服务礼仪(3)1课件

1、服务礼仪(3)1服务礼仪规范培训丽江信德永利汽车贸易有限公司讲师：常娟服务礼仪(3)12礼仪概述礼仪培训的意义礼仪培训的主要内容培训总结服务礼仪培训服务礼仪(3)13礼仪框架当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚当顾客走过一个又一个展厅，我们的展厅，凭什么留住他们匆匆的脚步和摇摆不定的心？步和摇摆不定的心？ 当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，我们又靠什么在竞争中当产品本身在质量、价格上的差异越来越小，我们又靠什么在竞争中获胜？获胜？ 您肯定会想到您肯定会想到企业的服务，企业的形象！企业的服务，企业的形象！ 60% 60% 外表外表 仪表仪表40% 40% 声音声音

2、谈话内容谈话内容服务礼仪(3)14礼仪框架礼仪概述礼仪服务礼仪(3)15礼仪框架什么叫做礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 礼仪的作用是自我完善的基础、企业形象的保证、文明程度的标志。 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。服务礼仪(3)16培训的意义为什么要进行礼仪培训有利于提高销售顾问个人素质有利于更换的对客户表示尊重有利于进一步提高服

3、务水平和服务质量有利于进一步维护公司的整体形象有利于为公司创造更好的经济效益服务礼仪(3)17礼仪框架 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础; ; 展现个人良好的品格修养，展现良好汽车展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S4S店的形店的形象，赢得对方的尊重；象，赢得对方的尊重； 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。重，从而提高工作效率。培训的意义服务礼仪(3)18礼仪框架服务的意义服务-SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑

4、）：服务人员应该对每一位客户提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。服务礼仪(3)

5、1相关的服务要素：服务人员工作能力：迅速、高效率、准确无误。工作能力：迅速、高效率、准确无误。专业知识：熟练准确地解答客户提出的问专业知识：熟练准确地解答客户提出的问 题，题，忌用忌用“不知道不知道”，“不清楚不清楚”。自豪感：对自己的工作感到自豪，充满自信。自豪感：对自己的工作感到自豪，充满自信。 仪容仪表：面容，着装。仪容仪表：面容，着装。礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问好。礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问好。多尽一份力：多尽一份力：101%的惊喜服务的惊喜服务六大服务要素服务的意义服务礼仪(3)1基本服务意识如何理解“客户至上，服务第一”1、客户是衣食父母2、客户需要我们提供舒适完美的服

6、务3、我们服务的基本依据是客户的要求4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境5、在任何情况下都不与客户争吵如何理解“以人为本，真情服务”1、充分理解客户的需求2、充分理解客户的想法和心态3、充分理解客户的误会4、充分理解客户的过错服务的意义服务礼仪(3)1优质服务？优质服务服务礼仪(3)1优质服务漠不关心型漠不关心型在个人特性和程序特性两方面都较弱；在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；传达的信息我们不关心客户按部就班型按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面缺乏热情、不感兴趣

7、、冷淡、疏远；传达的信息客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。服务礼仪(3)1优质服务热情友好型热情友好型个人特性方面很强，程序特性方面很弱；程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们很努力，但实在不知该怎么做。优质服务型优质服务型个人特性和程序特性两方面都很强；程序方面及时、有效率、正规、统一；个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；传达的信息我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。服务礼仪(3)1优质服务价值1、对企业有什么好处？服务品牌的牢固树立-优质的客户服务是最好的企业品牌良好的口碑使企业财源滚滚优质客户服务是

8、防止客户流失的最佳屏障老客户企业发展壮大的基石 经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务2、对员工有什么好处？优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础提升自我素质及修养提升人际关系及沟通能力服务礼仪(3)115职员仪容仪表仪容仪表职员必须仪表端庄、整洁。优雅得体的仪容是我们展示给顾客的第一张“名片”！发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发要轮廓分明、不宜太长，前不过眉、侧不过耳、后不过领，女士长发宜挽于脑后，这样可以让顾客感觉到你的专业，头饰不宜夸张、过大。 手：指甲不能太长，应经

9、常注意修剪，无黑边。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，女士应该定期美容，用恰当的淡妆修饰。若需要带眼镜，则要经常保持眼镜的清洁，及时除去锈蚀。口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食物。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。佩戴饰品要适当。服务礼仪(3)116职员仪容仪表头 发健康、干净、整齐，前不覆额、侧不掩耳、后不及领，要经常清洗，维持端正发型，不要蓬松杂乱，要清楚头皮屑。面 部清洁，无汗渍、油渍勤于洗脸-除早晚各洗一次外，午休、用餐、劳动或外出后应即刻洗脸，并保持明快的笑脸眼 睛不要让人看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼

10、睛，眼屎绝不可留在眼角上鼻 子不要让鼻毛露在外面胡 子经常刮，不要留过长的胡须口 腔牙齿洁白，无异味，每日早、中、晚刷牙，出席正式场合前不能喝酒或吃有异味的食品，并确信没有东西塞在牙缝里耳 朵内外清洗干净，清理耳屎 手勤洗，注意修剪指甲服务礼仪(3)117职员仪容仪表 头头 发发经常清洗，保持清洁，不要用过分华丽的头花或经常清洗，保持清洁，不要用过分华丽的头花或装饰品装饰品 眼 睛不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼屎绝不能留在眼角上 口 腔牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 化 妆不浓妆艳抹，可化淡妆，不宜用香味浓烈的香水 指 甲不能太长，经常修剪，若涂指甲油，尽量用浅色服务礼仪(

11、3)118西装的正确穿法西装的正确穿法1、拆掉商标,切不可留下来显示西装的档次；2、烫熨平整，这是西装应有的韵味；3、扣好纽扣，双排扣上衣在什么场合都应全部扣上；单排两粒扣只扣上粒，非正式场合也可以不扣；单排三粒扣只扣上两粒或中间一粒，无论单双排扣坐下时最后一粒扣要解开；4、不卷不挽袖口、袋内少装东西 ；5、内穿的毛衣须是V领的服务礼仪(3)1 西装“八忌” 一、忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋） 二、忌衬衫放在西裤外 三、忌不扣衬衫扣子 四、忌西服袖子长于衬衫袖 五、忌西装上衣口袋插笔 六、忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不要放 香烟、打火机而鼓出来） 七、忌领带太短 八、忌西

12、装背部留有头皮屑西装效果图西装的正确穿法服务礼仪(3)1西装效果图服务礼仪(3)121男士着装效果图男士着装衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，同时在正式的场合男士别穿短袖；衬衫不得放在西裤都外面；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；领带的下端需盖住皮带扣。若使用领带夹，则要夹在衬衣第四、五颗纽扣之间；鞋：应保持清洁，不穿订掌的鞋，且鞋与皮带、公文包的颜色需一致，以黑色为首选；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色彩：不超过3种。服务礼仪(3)122女士着装效果图女士着装

13、不可以休闲装代替商务装；不可以内衣外穿或外现；衣扣、衣领要系到位，不要太低；商务活动中，女士要穿套裙，任何情况下都要有领子、袖子；服装搭配要协调，以同色系为首选；袜子：不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选；皮鞋不要太高或太细，以浅口船鞋为首选；手表：女士尽量不选择时装表；色彩：不超过3种。服务礼仪(3)1您如何看待您的工号牌（胸卡）？您如何看待您的工号牌（胸卡）？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？工号牌、笑脸牌工号牌工号牌是表明自己工作身份的一种标志，便于服务对象识别是表明自己工作身份的一种标志，便于服务对象识别佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事服务礼

14、仪(3)124社交礼仪社交礼仪第一步微笑、和气、谈吐得体，精神面貌好，第一印象很关键。充分自信，对自已的公司及产品充满信心。诚信是合作的基础。只有坚持诚信，才能不断增进自己与客户之间的信任，也才能不断培养与发展忠诚的客户。客户很喜欢善解人意的销售员。细心聆听客户的言语，准确把握住客户的细微心理。这样才能知其心意，投其喜好。服务礼仪(3)125第一印象第一印象效应人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。 心理学家认为，由于第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程

15、度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。如果你刚开始就给人留下了不好的印象，那么你很难通过后来的交往将坏印象完全改变。服务礼仪(3)126第一印象7秒决定第一印象笫一印象怎样形成？有心：直视对方眼睛，真诚微笑；有礼：美由心生，礼行于外；有节：自信而非自恋，从容而非焦虑；有型：衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要；有声：说话语气、语速、语调比内容本身重要。服务礼仪(3)127微笑微笑微笑人类最富魅力的语言服务礼仪(3)128应用效果微笑的姿态作为一名优雅、积极的企业职员（销售/服务人员），我们要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，要保持敏捷、专注和友好的表情。标准：1、嘴角微微向上翘起，

16、让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑；2、微笑时要力求表里如一，发自内心的微笑，会自然调动人的五官，否则就成了“皮笑肉不笑”，微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地服务礼仪(3)129图片对比你对她们的感觉服务礼仪(3)130眼神眼神眼睛的姿态视线向下表现权威和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智服务礼仪(3)1直线三角区为谈公的凝视区直线三角区为谈公的凝视区斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区应用效果眼神表达注意的几点服务礼仪(3)132应用效果眼神表达注

17、意的几点第一、要注意视线接触的角度，也就是目光的方向。仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。在社交场合中，平视是最好的角度；第二、把握实现接触的长度，也就是目光接触时间的长短。如果谈话中，对方很少注视你，且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，这似乎就说明这个人不在乎你，目光长时间的接触和交流是对对方最大的支持与肯定，同样对方会受到你良好情绪的感染，对你也抱有兴趣；服务礼仪(3)133应用效果眼神表达注意的几点第三、要控制视线接触的位置。一般来说，在初次见面或初次会面的短暂时间，应注视对方的眼睛。如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和鼻子之间。第四、善用目光的变化。一般每次注视对方的眼睛不

18、超过6秒，这样对方会感觉比较自然。在向客户问候、致意和道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。不能从脚底到头顶反复打量对方，即使对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光变化时尽量不着痕迹。服务礼仪(3)134仪态定义：定义：仪态是指人在行为中的仪态是指人在行为中的姿势和风度姿势和风度，姿势是指身体，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。 我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿

19、、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等的态度、说话的声音、面部的表情等。站站-站如松站如松 坐坐-坐如钟坐如钟 行行-行如风行如风服务礼仪(3)135站姿站姿男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉于身前。服务礼仪(3)136站姿站姿为顾客服务的站姿：为顾客服务的站姿：双脚一前一后站成丁字步；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。柜台待客的站姿：柜台待客的站

20、姿：手脚可适当放松；可以在以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些；双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台上；双膝尽量伸直；肩臂自然放松。恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿：双脚可适度叉开，交替放松交通工具上的站姿交通工具上的站姿：双脚之间可以以适宜为原则张开一定距离，重心在自己的脚后跟与脚趾中间；双腿应尽量伸直；身子要挺直，小腹内收；双手可以轻轻地相握胸前；头部以直为佳，最好目视前方。不良站姿不良站姿身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动服务礼仪(3)137坐姿坐姿椅子从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚

21、。沙发若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。腿的姿态：男士：可将双腿分开略向前伸，两膝间的距离一拳为宜，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手放于上面的这条腿上。如果长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。两手摆法： 有扶手时，双手轻搭或一搭一收；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；右手搭在左手背上，两手呈八字形放于右腿上。服务礼仪(3)138坐姿坐姿服务礼仪(3)139请客户入座情景模拟4.请客户入座走到座位旁边时，主动为客户拉开座位，保持面

22、带微笑，当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。服务礼仪(3)140走姿走姿规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后 自然摆动； 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，女士 每分钟118-120步/分钟。腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏向后方伸直，腰部以上不晃动，有节奏服务礼仪(3)141走姿走姿(1)行走时，挺胸、收腹、身体重心向前倾。(2)步子轻而稳，步幅不能过大，两臂前后自然摆动，两眼平视，肩部水平放松，上身平稳，不左右摇晃。

23、(3)在任何地方遇到客人，都要主动问好，侧身礼让，不可与客人抢道穿行。(4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。(5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。服务礼仪(3)142蹲姿右倾捡物品，左脚撤后约20公分，下蹲后关键保持上身正直，注意身体平衡。 表情自然，姿态优雅。高低式蹲姿，交叉式蹲姿蹲姿服务礼仪(3)143手势手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下自然并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。注：在任何情况下，不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人。

24、招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。服务礼仪(3)144引导客人情景模拟3.引导客人引导客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。服务礼仪(3)145应用效果鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。服务礼仪(3)146服务距离服务距离服务距离：为服务对象直接提供服务时，服务距离以0.5米至1.

25、5米之间为宜；展示距离：工作需要在服务对象面前操作示范，展示距离应在1米至3米之间为宜；引导距离：一般指的是工作人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。工作人员应进行在服务对象左前方1.5米左右为宜；服务礼仪(3)147服务距离服务距离待命距离：特指工作人员在服务对象尚未召唤自己为之提供服务时，所须与对方保持距离，在正常情况下它应当是在2米之外，只要服务对象视线所及即可；信任距离：指的是工作人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采用的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此种距离时，必须力戒两点：一是不要躲在附近，似乎是在

26、暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。服务礼仪(3)148必备礼仪初入职场的必备礼仪（一）服务礼仪(3)149必备礼仪职场必备礼仪（二）与上司之间的沟通：不要帮上司做决定 不要和上司开黑色玩笑无话的时候不妨谈谈对方衣着的变化服务礼仪(3)150职场必备礼仪职场必备礼仪（三）与同事相处的礼仪：尊重同事不在背后议论同事勇于认错道歉对同事的困难要关心物质上的往来一定要清楚服务礼仪(3)151职场必备同事间最不受欢迎的类型唯我独尊型 奉承献媚型 自私自利型自吹自擂型 自持老大型 不负责任型明哲保身型 道人是非型 倨傲不恭型混水摸鱼型 吊儿郎当型 浓妆艳抹型服务

27、礼仪(3)152禁忌办公室礼仪禁忌过分注重自我形象滥用公司公物零食香烟不离口形象不得体把办公室当家 在工作场所高声喧哗随便挪用、翻动他人物品偷听他人谈话对同事的客户冷漠经常迟到服务礼仪(3)153职场必备社交中注意事项会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。服务礼

28、仪(3)154职场必备社交中注意事项递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在拜访的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。服务礼仪(3)155交谈中递送物品的礼仪情景模拟5.交谈中递送物品的礼仪若递送的是文字类的物品，要双手递上，同时将文字面向客户。若递送的是笔、小刀或剪刀等尖锐物品，则要将笔尖、刀尖等危险部分面向自己。服务礼仪(3)156握手握手礼仪握手可以使本来陌生的两个人马

29、上建立起友谊。男士之间的握手表达的是一种尊重、信赖。握手时拇指要张开，握手的程度要做到两只手的虎口相对，要适当用力，同时双目要注视着对方的眼睛；当男士与女士握手或者两位女士之间握手，要按照女士握手的习惯进行，女士伸手时，拇指向前，双方握住对方的四指，同时不要用力；服务礼仪(3)157握手握手礼仪握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；如果三人在同一侧，第一位和第三位不能隔着第二位握手；与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。服务礼仪(3)158

30、握手握手礼仪当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手前，应脱下手套，摘下帽子再与他人握手，以表尊重。女子若穿着晚礼服佩戴手套的，可不脱。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。服务礼仪(3)159握手握手 握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，表现出礼仪的实质：“敬”，即上级、地位高者、最值得尊敬的人享有主动权，待其先伸手，地位低者、晚辈才可伸手； 女士与男士相互握手，女士应先伸出手来，男士方可伸手握之。若女士无握手之意，男士只需点头示意或鞠躬即可

31、；服务礼仪(3)160握手握手 接待来访客人，当客人抵达时，应由主人先伸手与客人握手表示“欢迎”； 当客人告辞时，则应由客人先伸手与主人握手表示“再见”； 在工作中，销售人员通常不宜主动伸手与客户相握。正式场合，谁先伸手同对方握手是握手礼最重要的问题。如果对伸手的先后顺序一无所知，往往会变有礼为“失礼”。服务礼仪(3)161迎接情景模拟1.迎接、握手作为主人一方，销售顾问应主动先伸手，目光注视着客户，微笑！服务礼仪(3)162介绍介绍在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地

32、为他人进行介绍第三人介绍。介绍者的姿势：作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。服务礼仪(3)163介绍介绍目前国际公认的介绍顺序是：第一，将男士介绍给女士；第二，将晚辈介绍给长者；第三，将职位低者介绍给职位高者；第四，将客人介绍给主人；第五，将晚到者介绍给早到者；第六，将未婚者介绍给已婚者。如果多人在场，应按照职位的高低，从高到低的介绍；若不清楚职位高低情况，可顺时针进行介绍，排名不

33、分先后；服务礼仪(3)164注意实现介绍注意事项介绍礼节需要注意的问题：1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。服务礼仪(3)165注意实现介绍注意事项介绍礼节需要注意的问题： 4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到共同话题或紧

34、张而显得很尴尬。5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手。6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。服务礼仪(3)166名片名片名片放哪？如何递、接名片名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义。一是标明你所在的单位，另一个是标明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。服务礼仪(3)167应用效果名片

35、礼仪名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上需使用名片夹。名片可放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。接待前检查和确认名片夹内是否有足够的名片并保持名片或名片夹的清洁、平整。 递名片的次序是由下级或访问方先递名片； 如是介绍时，应由先被介绍方递名片； 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语； 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。 必须起身接收名片； 应用双手接收； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。 双手接拿，认真过目看一

36、遍对方的职务、职称，然后放入自己名片夹的上端。尽量不使用“你”字， 或直呼其名。放在这儿这样递交这样接拿服务礼仪(3)168互换名片情景模拟2.互换名片递送名片接受名片服务礼仪(3)169电话礼仪电话礼仪-打电话事先作好准备，准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调，表述清楚、简明扼要。左手拿话筒，方便用右手记录客户的有效信息；电话接通后，要先问对方谈话是否方便； 选择适当的时机，比如工作电话，上午不早于8点，晚上不晚于7点。节假日、用餐时间、午休时间最好不要给客户打电话。周末期间，上午10前不要给客户打电话。服务礼仪(3)170电话礼仪电话礼仪-打电话打电话，先自报家门，外线先报公司、部门、个人，内线先报部门、个人；保持微笑；不要先问对方姓名；先告之概要，再讲明细节；由受话人结束会谈，先放电话（别摔话筒）。服务礼仪(3)171应用效果接电话电话来时，听到铃响，在三声铃响前取下话筒。拿起电话先自报家门；打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。通话简明扼要，不要在电话中聊天。接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定