胃肠镜检查零预约下失约原因分析及对策

1、胃肠镜检查零预约下失约原因分析及对策 摘要 目的 了解胃肠镜检查失约人群特点，分析失约原因，提出改进措施。方法 电话回访失约患者，记录失约原因。结果 208 例失约中因自身原因失约占57.69%，其中因身体原因失约占23.56%。因医务人员原因引起的失约占16.3%。因医院原因引起的失约占7.2%。 结论 建议加强失约约束，增加取消预约渠道减少失约。 关键词 胃肠镜检查；失约；零预约；原因分析Analysis and Countermeasure of Missed Appointments for Gastrointestinal endoscopy Registered Patients

2、UnderNil-appointmentAbstract ： ObjectiveTo understand the characteristics of people who miss the appointment of gastrointestinal endoscopy, analyze the causes of that, and put forward improvement measures.Methods Call back to the patients who don't keep the appointment and record the reasons.Res

3、ults Among 208 cases of missed appointments, 57.69% are due to their own reasons, of which 23.56% are due to physical reasons. About 16.3% of the cases are caused by medical staff. About 7.2% of the cases are due to hospital reasons.ConclusionsIt is suggested to impose more retrictionscons on missin

4、g appointments, increase the cancellation channels and reduce the missed appointments.Keywords： Gastrointestinal endoscopy； Miss appointment； Nil-appointment； Analysis of causes我院消化内镜中心胃肠镜检查实行现场预约制，预约可以使患者有计划的选择安排检查时间，方便科室管理和排班1。为了解决患者不断增多而且预约时间长等问题，消化内镜中心调整各方面资源配 置，扩建增加检查间数，增加人力配置等，目前我院消化内镜中心胃肠镜检查已

5、经实现了零预约2 ，大大减少了患者等候时间（原预约等候时间平均为10 天至1 个月）。但据统计在胃肠镜检查零预约的基础上每天仍有11.5%左右的患者失约。失约一定程度上会造成医疗资源浪费，给医院科室管理带来不便3 。为了解这部分患者失约的原因并做出相应的改进措施，我们特申请从统计科调取了十天开胃肠镜申请单患者的数据。1 对象与方法1.1 调查对象2018 年 6 月 3 日至 13日在我院预约胃肠镜检查的3001例患者。数据内容包括患者门诊号、姓名、性别、出生年月、费别、地址、 电话、 检查类别、门诊诊断、开单医生、预约时间、检查时间、报告时间。数据来源于院统计科。1.2 方法 从数据中筛选出

6、已预约但未做检查的患者共208 例。调查组3名护士经统一培训后对208例患者进行电话回访并记录失约原因。1.3 数据处理 采用SPSS13. 0软件包对数据进行统计学处理，计数资 料用率表示，采用x2检验进行组内比较。以P < O. 05表示差异有 统计学意义。2结果3001例预约中失约208例，总体失约率6.9%。2.1 失约人群基本情况 >61岁组失约率大于26-40岁组，差异有统计 学意义（x 2=9.110, P=0.003） , >61岁组失约率大于41-60岁组, 差异有统计学意义（x 2=18.358, P=0.000）,其余年龄组间差异均无统计学意义。女性失约

7、率大于男性，差异有统计学意义（P<0.05）。 非本市人员失约率大于本市人员失约率，差异有统计学意义（P<0.0 5）。见表1。2.2 失约原因调查 208例失约中因自身原因失约占 57.69%,其中因身 体原因失约占23.56%因医务人员原因引起的失约占16.3%。因医院 原因引起的失约占7.2%。18.8%的病人因未接电话或号码不正确而未 接受调查。见表2。失约(n=208, %守约(n=2793, %统计量X 2P年龄（岁）<258 (3.8)65 (2.3)26-4027 (13.0)474 (17.0)41-6083 (40.0)1449 (51.9)>619

8、0 (43.3)805 (28.8)22.6690.000性别男101(48.6)1557(55.7)女107(51.4)1236(44.3)4.0460.044居住地本地（北京）48(23.1)1032(36.9)外地160(76.9)1761(63.1)16.1720.000表2失约原因调查人数（n=208）构成比例（%表1失约人群基本情况自身原因身体原因4923.56忙/启事25+2412.0+11.5已于外院完成检查125.8不想做104.9医务人员原因重复开单3416.3医院原因术前检查多94.3其他检查时间长62.9电话不接电话115.3号码/、止确2813.53讨论3.1 针对不

9、同失约原因，采取不同预防措施本次调查结果表明年龄61岁组失约率高于41-60岁组、26-40岁组。在失约原因中，因“身体 原因”而失约者占23.56% ,这类病人主要因自身身体不适未能做检 查。调查原因包括心脏不适、高血压、糖尿病、生理期、感冒、无法 耐受泻药、病情重或其他疾病导致身体虚弱近段时间不适合做胃肠镜 检查、因服用抗凝药、活血药等停药时间不够而未能检查。减少这部 分患者的失约率，我们应该针对性的提供个性化服务。针对年纪大、 诊断中包含心脏疾病的患者，在预约时就主动询问是否服用抗凝药， 近期是否安装心脏支架等不适合胃肠镜检查的情况，对高血压患者告知其要调整血压，检查当天携带降压药等，糖

10、尿病患者告知停服降糖 药。护士应认真、细心、耐心的向特定人群询问基本情况，讲解注意 事项。本次调查结果表明女性失约率大于男性， 这与女性患者生理期 等失约有一定关系。“忙，有事”占失约原因的一大部分，这与白冰3等的报道相似。 加班、出差在一线城市很常见，对于很多忙于工作，又无法请假的患 者来说，胃肠镜检查可以往后推迟。医院实行无偿预约，患者不需要 付出任何成本4，加之胃肠镜检查零预约，可能造成一部分人对预约 检查机会不珍惜。在术前化验和检查有效的三个月内， 不着急检查的 患者随时可以来预约和检查。预约随机性大。“已于外院完成检查”占5.8% , “术前检查多、其他检查时间 长”占7.2%。我院

11、胃肠镜检查已做到零预约，胃肠镜检查需完善相 关术前检查，对病情相对复杂的患者术前检查相对较多， 以完善评估 保证检查安全。但患者因检查多，需等待时间长放弃检查，由此可见 降低失约率也需要医院多个科室的共同努力和整体协调 5 ,以减少患 者相关检查的等待时间。本次调查显示非本市人员失约率大于本市人员失约率，这应该与此项原因有关。“医务人员原因”主要是与医生重复开单有关。可以通过完善预约系统增加重复提示来改善。18.8%的病人因未接电话或号码不正确而未接受调查。这个原因我们可以从两个方面解决：挂号科可以在患者挂号时更改正确的号码。胃肠镜预约时护士再次核对电话号码是否正确。其中不接电话的患者占了5.

12、3%，患者电话未接，据分析可能是由于现在诈骗电话猖獗，出于安全考虑，部分患者不接电话或是电话占线等未完成随访。3.2 加强失约约束，增加取消预约渠道目前我们在给患者的健康宣教页上提示了患者取消预约的事宜，并在患者现场预约时再次口头提醒，但是从失约率6.9%看来提醒功能太弱，效果不明显。而且患者取消预约的方式单一：目前只能通过现场取消或者打电话取消预约。对于绝大多数患者来说现场取消预约成本太高，一般不会专程来医院取消预约。 而且在这次调查中患者反映科室电话经常占线或无人接听导致不能取消预约。为此我们打算从以下方面入手做出改进: 今后我们会增加智能统一预约系统，即患者可以选择在手机客户端、自助预约

13、机、内镜中心前台任一方式预约。我们会在电脑系统中加入取消预约功能和检查提醒， 这样患者收到提醒后就会按时检查或者提前取消预约；取消预约时患者可以随时在手机自助端取消，为患者节省下很多时间。我们也会制定相应的制约措施：参考我院挂号预约实行一个月内三次失约即进入本月黑名单制，我们已与计算机室联系做出具有自动统计失约数的系统。并在制定单位时间段内失约几次进入黑名单制。参考陈惠容等6 是否有失约惩罚提示、是否收取服务费、是否收取挂号费等把某三级医院的27741 个预约就诊号分成4类， 整理出每一类的“守约 /失约”情况，进行卡方检验后发现，通过施加失约制约提示和在预约时即收取服务费和挂号费可以显著降低失约率。今后我们会在自助预约系统中加入失约制约的提示，并制定措施落实失约制约机制，从而减少失约。参 考 文 献 1 刘资，张秀兰，唐泽华等. 预约挂号失约病人情况调查与对策探讨J. 中国医院管理，2010,6 （ 30）：25-26.2 李小龙， 姚 军， 郭金刚等. 实现 “零预约”优化就医流程的实践J. 中国医院， 2007,11（ 1 ）