火锅店管理运营制度规定类

1、火锅店管理运营制度规定类：一，产品报损赔偿制度：1、店面申购的产品在验收过程中发现有不符合验收要求的情况，验收人员及时向经理反应并拒绝收货，此货退回，并将追究责任，情节严重给予赔偿及处罚！2、店面出现产品变质不能出售及时向上级反应，同时汇报变质原因，店经理进行调查，做好报损登记，方可进行报损处理，由于人为责任造成的报损追究相关人员责任。3、产品因特定原因造成损耗，报损金额不大于50 元的，由店经理审核，属于正常报损的，不给予处罚，大于50 元成本的报微信未来群，同时遵得驻店股东同意，才能作为免责正常报损。4、因下单量计算或保存不当造成变质浪费，将追究店经理责任，按责任等级进行赔偿。5、发现产品

2、已经变质或从客人反馈信息中得知已变质，给公司造成浪费及不良影响的按责任等级原价赔偿外再进行相应处罚！6、在点餐下单过程中因操作不当或技术人员操作失误导致菜品浪费的，根据相应责任进行产品售价的半价赔偿！7、店内餐具赔偿：（ 1 ）客人损坏餐具当班负责人根据现场情况进行妥善处理，正常情况按原价进行赔偿，并上报。（ 2）员工不小心损坏餐具属实上报当班负责人，经确认为意外，将进行半价赔偿。如故意损坏或故意隐瞒不上报，一经核实将原价赔偿，另外再给予相应处罚！（ 3）月底盘点餐具数量，超过公司正常报损数量外的将原价进行赔偿！8、收银过程中出现收漏、少数（签子）情况将进行原价赔偿。如调查发现有故意现象将按照

3、公司收银制度进行处罚！二，关于周计划的落实管理规定1. 经理级以上管理人员每周日前完成下周工作计划的制定，并发布至微信工作总结计划群。2. 周工作计划要求制定5 条以上具体管理工作安排，店经理需另加上本周营业额计划。3. 周计划制定后，围绕工作计划开展工作，实时管理工作计划，确保按时完成，并在群内公布完成进度状况。每周二，四，六办公室文员在群内提醒各工作计划制定人汇报适时完成情况，并制定工作进度表发布。4. 每周日前各自梳理本周工作计划完成情况，发布群内。5. 周工作计划管理制度：（ 1） 周计划如因客观原因未能如期完成，可在周五前向邓志伟申请延期（需在计划群里公示），同意后可延期执行，不作处

4、罚。（ 2） 工作计划未完成，处罚20 元 /条。（ 3） 未按时发布工作计划，处罚20 元 /次。（ 4） 未发布工作计划，未按时整理工作计划完成情况发布或谎报工作计划完成情况，处罚50 元 /次。（ 5） 对工作计划存在不合理或敷衍，提出后， 未能及时纠正的，处罚20/条。6. 工作计划总结的管理由办公室负责，每周一整理统计所有人本周工作计划，整理统计所有人上周工作计划完成情况及处罚金额。处罚金额在24 小时内上交，罚款由周岚统一收取和管理。7. 黄军文，邓志伟负责对管理人员的工作计划实时管理，对管理人员周日发布 的工作计划如发现不合理或存在敷衍，及时纠正，警告并要求重发。三，食品卫生规章

5、制度各店应从食品卫生、餐具卫生、 环境卫生、个人卫生等方面依据国家食品 卫生的有关规定的具体要求，把各项要求纳入严格的卫生管理制度，落实 到岗位责任制中去，形成以店长为第一食品安全责任人的岗位责任制一、食品卫生1、严格执行食品卫生法的有关规定，原料、调味品等食品必须符 合国家卫生标准，严禁使用过期、变质、无标识的食品。由采购部提供可 以溯源的原辅料产品。2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须消除干净。清洗要彻底。蔬菜与 肉类、水产品须分池清洗干净，然后分类存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须生 熟分开，有明显的标记，用后清洗消毒，定位架上存放。4

6、、原料的取用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。5、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，冰箱应经常冲洗，保持清 洁干净。6、发现菜品不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点。7、食品不得与有毒有害物品及其他杂物混放，食品不得落地，要分类上架、离墙离地存放，并定期检查及时清理变质或过期的食品。库房整洁无鼠 迹、无嶂螂。8,厨房，库房应保证无蝇，无蚊，无鼠，无嶂螂，形成定期检查清理制 度。9,外来人员不得进入厨房库房等工作区域。二、餐具卫生1、公用餐具及盛装饭菜的桶盘等工具在用餐后，先将里面的残存物清理干 净，加洗洁精洗涤，84消毒液浸泡，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行

7、 消毒。2、展示柜、冰柜及相应的器具应定期清洗消毒，餐具摆放整齐，关紧柜 门。3、用于原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必须及 时清洁，定位规范存放。4、餐具洗消有保洁制度并有台帐记录。三、环境卫生1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、嶂螂等害虫。3、厨房、前厅及各操作间地面保持干净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫生 死角。4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。四、个人卫生1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。2、上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。3、上厕

8、所应脱下工作服，出厕应洗手。4、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，不应接触食品。四，外聘管理人员使用流程外聘管理人员指熟人介绍，网络招聘，或门店招聘的作为管理人员（领班， 主管，经理）培养和使用的员工（即非各直营门店内部提升的管理人员），应聘 者填写应聘登记表，出示有效身份证件，由相关团队负责人亲自面试，面试通过 后，填写入职申请表。然后安排至相关门店试用，具体试用流程如下：1, 店经理负责接待，安排住宿，介绍店内布局，人员情况，该人员班次安排。2, 店经理班前会介绍，介绍不用说明具体职务，只向员工介绍：请大家欢迎我们新伙伴XXX他是新到我们店的实习管理人员。3, 实习试用步骤为：前厅服务岗

9、位 15天-收银岗位10天（不接触现金管理）-切配岗位15天洗碗岗位3天-兑锅，烫菜岗位15天4, 办公室前三月将对外聘试用员工进行每月一次考核，共计两次考核通过后，正式转正入职：第一次考核内容：前厅服务，收银知识，管理常识第二次考核内容：后厨业务技能，后厨管理5, 试用期为三个月，期间直营门店经理负责配合安排该员工参加办公室组织的例行培训（员工轮训，中层管理培训等）不少于三次6, 试用期执行应聘同意的工资，该工资不作分类罗列，考核转正后，进行统一的工资体系，按正常工资制表发放。五， 店经理班前会会议流程及内容1. 宣布班前会开始，集合，整队2. 点名，整顿仪容仪表，检查餐前用具准备（开瓶器，

10、纸笔，毛巾等）3. 总结昨日工作（奖励，表扬，处罚）， 讲解注意事项，员工岗位分工，当日休假员工替代安排4. 具体工作内容培训：公司发展平台介绍，产品及价格，礼节礼貌，服务流程，岗位职责，店规店纪，推销技巧，发票应对，安全培训，顾客投诉处理，应急预案等。每日培训一个知识点，长期坚持5. 调整员工状态，朗诵公司企业文化附件：一，公司发展平台介绍培训1. 历史，团队，门店数量，管理，发展规划2. 与其他同类餐饮的区别和优势3. 员工晋升通道和管理层级，以此梳理员工职业规划4. 公司企业文化内涵讲解二，产品及价格培训:1. 基础产品介绍（油碟，干碟，锅底费，大小签），价格及对可解释2. 特色产品介绍

11、，特色，味型，销量等，价格如何熟练3. 新产品推介，品名，味型，价格，推销技巧4. 酒水介绍，价格规律，提成方案三，礼节礼貌，行为规范1. 服务礼貌用语2. 站立，行走，就坐六，采购验收牛肉，水产，蔬菜等采购标准要求1，牛肉：（1 ）要求去筋（表皮无筋），不见水分外渗（2） 使用牛肉部位为弯刀或腿面（3） 腿面牛肉夹层不能含大量明显牛筋（4） 定点采购2，水产：（1 ）采购当天制作的水发货，不买陈货（2） 水发货购买自选，透水，挤干（3） 单品具体采购要求：毛肚采购要求：颜色鲜、呈灰色、叶片厚、块面大，用手感识别质量等级，稍加用力如果脱皮或脱层感觉物品发软很滑，明显是碱水过重或是几天陈货。黄喉

12、采购要求：颜色白、无筋无油、块面平整、要有硬度和均匀度。鱿鱼采购要求：颜色纯正，大小适中，没有伤痕，手感有弹性（4） 毛肚买的是中上货，现价25 元 /斤，鱿鱼7.5 元 /斤，黄喉 30 元 /斤（5） 定点采购3， 蔬菜 ：（1 ）采购当天新货，不含水分（2） 叶子菜，空运蔬菜，菇类采购的均是上等货（定点采购）（3） 新鲜，均匀，符合验收规格要求，加工损耗小（4） 具体采购要求：蔬菜采购：色泽新鲜、叶面无斑点、无黄叶无烂叶、可以从含水量、形态等方面进行挑选。采购时要有对比性（质量、价格），选择标准比如：土豆、南瓜，青笋之类要求均匀，表面平整。菇类采购：新鲜、均匀、含水量适中开袋查看有无夹层

13、，底和面的质量是否相等。4， 冻货 ：1） ） 个体规格，质量符合验收要求，一旦确定，要求定点购买2） 包装规范，有商标，地址， 质检报告,认清品名、产地、 厂址、 厂名、 生产日期、保质期和产品的配方等。3） 采购时一定要注意认真查看规格与纸箱上标识是否相符，开箱从含冰量、均匀度、出厂原件，出厂定型产品都是以代码识别物品的规格和型号七，技能比赛项目规则、奖励办法一、比赛项目及规则第一项产品价格熟悉赛一、场地器材提前布置好桌椅、笔、试卷（试卷由办公室负责命题，内容包含产品价格和应急预案处理）。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边站好。2、当发

14、令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就坐，填写试卷。三、操作要求1、参赛者在15分钟内独立完成试卷， 不得说话和做其它提示性动作，不得妨碍他人操作，否则视为违规，不计算成绩。2、填写试卷时，卷面上列有品名的，参赛者填写价格；卷面上列有价格的，参赛者填写品名。（如遇到本店没有的酒水或菜品，则必须在空格处写上“无”）3、填写时字迹、数据清楚，价格、品名准确，能辨认。凡字迹不清无法辨认或辨认时可能有争议的，视为填写不准确。注意：按最后得分最高评定名次，以准确率为主，如有分数相同的，则取用时最少的，以此类推。第二项 数签子一、场地器材1、场地中放置桌子，桌子上放置方形托盘1个、小便签纸1张。2、

15、桌子旁放签子桶两个，其中之一放置若干大、小签。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边 站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就位，开始操作。三、操作要求1、参赛者数清桶内签子后，将签子完全放进另一桶内，并将清点的数量分别清楚地写 在小便签纸上。2、清点后的签子必须完全放进筐内，不得掉在地面（台面）上，若有签子未完全进桶 或掉在地面（台面），每根加时 5秒，以此类推。2、多数或少数小签数大于总小签数2 %以及大签数错的，该参赛者不计成绩；多数或少数小签数小于总小签数的2以内的（不含2），每多数或少数一签加时1 秒。3、参赛者必须

16、独立完成，不得妨碍其他参赛者操作。第三项切菜装盘比赛一、场地器材1、场地中放置桌子，菜板，刀具（选手自己准备），桌子上各放置牛肉2 斤（全切小牛肉），郡肝1 斤，土豆1 斤，藕 1 斤（已削好），毛肚，黄喉，千层肚各0.5 斤，及装盘辅材若干。2 、桌子旁放菜品容器2 个，贴上标签。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”的口令后，受到召集的参赛者在指定的桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”的口令后，参赛者迅速就位，开始操作。三 、操作要求1、参赛者按规定流程和规格独立完成切菜项目。2、参赛者保证操作流程和各店量化要求装盘点菜，裁判以量化要求和美观度为依据分项打分。3、参赛者的完

17、成时间其中一项考核指标。4、参赛者必须独立完成，不得妨碍其他参赛者操作。二、比赛奖励1、各项目取前三名奖励：第一名奖金150 元，第二名奖金100 元，第三名奖金 50 元2、该项目参赛人数少于6 人的，取前两名奖励八，投诉处理流程1 .介绍自己。要介绍自己的职务姓名。让顾客知道是谁在为他服务，谁在为他解决问题。2 .聆听顾客和员工讲述事情经过。仔细聆听顾客讲述事情经过，在聆听的过程中一定要对顾客表示出100分的重视。（无论如何，每个人都希望受到尊重和足够的重视，而这两点是我们能做到的。目光接触，目不转睛，神情庄重而严肃你可以听完了解决不了，但是你在听的时候不能缺少尊重，更不能表现漠不关心或一

18、丝蔑视，你的态度将决定此问题是否能被顺利解决）3 .判断投诉类型。投诉分两种：投诉品质；投诉服务投诉品质确定品质是否有问题（异物、异味等）撤掉问题产品向顾客道歉与顾客沟通解决方案（换/退）留下记录，上报结果投诉服务分析顾客对服务细节中的哪一部分不满判断顾客是对公司流程或公司制度不满还是对员工的人为操作不满向顾客道歉与顾客沟通解决方案（赠送优惠券 /赠送酒水或其他）留下记录，上报结果注：1.在处理顾客投诉过程中，以顾客满意为核心。2 .在处理顾客投诉过程中，禁止向顾客解释或辩解问题3 .注意自己的权限范围，尽量在自己的权限范围内把问题解决。4 .处理完后，一定要如实上报。如果投诉没有上报将按照较

19、严重过失处理，处以30元以上罚款5 .在处理顾客投诉过程中，如顾客反应过激或其他无法控制包括无法处理的投诉，务必在第一时间上报。4.处理完投诉后，应该与顾客建立关系提高顾客对公司的忠诚度，将“坏事”变成好事，让顾客再次光九，收银流程及要求一、收银人员及要求1、各店收银人员由专职收银员或领班以上管理培训人员兼职。2、各店明确钱箱管理责任人（即现金管理），店长负连带责任。3、各店每日参与收银工作人员不超过三人，且需要半年以上工作时限。4、实习收银岗位的员工，不能参与现金收支，现金收支由固定的收银负责。5、实习收银岗位的员工，只练习结账系统操作，收银流程和真伪币识别。6、每日日报由收银员完成，店经理审核签字后再交与办公室。7 、 店经理负责管理收银流程、单据审核、现金管理，并对店上收支负主要责任。8 、 如出现少零头，单据应收与实收不符时，数签买单员工签字并写上实收金额确认。二、 收银程序：1、客人有买单需求时，由服务员进行数签并报数，避免单人操作；2、收银负责人使用收银机进行计算，为客唱单；3、收取客人现金时先目测、手摸细致验钞，并报收钱多少?应收多少？找零多少？4、刷卡消费时，先确认卡号，再确认金额，待客人签完字后，仔细核对字样，确认无误后方可把卡及持卡人存根联一同交给客人；5、再机器验钞、点结账、打印账单、找零钱；6、将零钱、账单一起交与客人，由客