利和银座物业服务管理方案

1、无利利 和和 银银 座座物物业业服服务务管管理理方方案案汉中利泽物业管理有限公司汉中利泽物业管理有限公司无项项 目目 概概 况况利和银座是由利和集团 汉中俏江南房地产开发有限公司倾心打造的欧式社区，项目位于明星镇大河坎核心地段，毗邻汉江大桥。周边有梁山路、新华路等多条城市主干道，距市区中心举步之遥。它占据临江生态稀缺资源，环境宜人；利和银座在演绎纯粹生态主张的同时，还流露着闲适的江南情调。项目占地面积：2.9 万平方米，总建筑面积：9.5 万平方米，由 7 栋高层组成，容积率约：2.90，绿化率：约占 40%。项目整体分为两期建设。第一章、管理目标定位第一章、管理目标定位利和银座项目的物业管理

2、注重全过程最佳效益模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的需求，从项目施工阶段就开始高度重视。物业管理是对物业全过程的管理，首要环节即是物业管理的前期介入。其意义不仅在理论上，更在于实践上的应用。它的必要性和现实意义主要体现在以下方面：1、促使物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决物业管理的基本职能是受物业产权人和使用人委托， 对物业本体及附属设施进行有效管理，保障和提升物业的寿命和价值。然而在物业管理的实践中，一些物业的先天缺陷困扰物业的正常使用和管理企业的服务，诸如物业质量、设施配套、设备性能的合理性等，这些往往取决于物业的开发商和建筑商。要改变这一状况， 把一些以

3、往长期难以得到解决的问题，尽可能限制在物业管理过程中最小范围之内，就必须注重物业管理的提前介入，使物业管理前期介入同规划设计、施工建设、设备安装调试以及功能区综合布局等同步或交叉进行。这样既可以满足以后顺利实施专业化物业管理和服务，又可以从使用人的角度，凭专业经验查找和杜绝规划、设计、施工、安装上的一些潜在问题和缺陷，对物业的规划设计在使用者的角度进行审视，对不适之处提出修改意见和建议方案，优化、完善设计中的细节， 从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物无业竣工之前，逐项加以妥善解决，减少后遗症，保持房地产开发项目的市场竞争力。同时前期介入的完善过程，也可以为开发商减少不必

4、要的投资成本。2、便于管理者对所管物业的全面了解物业管理行为的实质内容是服务。然而要服务得好，使业主和使用人满意，就必须对物业进行全面的了解。如果物业管理企业在物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线定向、设施建设、设备安装和使用性能等物业的情况了如指掌，无法在商业项目正式运作时科学管理，从容应对。因此，物业管理方必须在物业的形成过程中就介入其整个过程中，才能发现问题，提出改进意见，结合商业项目实际，制定有针对性的管理和服务预案。3、物业管理前期介入是为后期管理做好充分准备物业管理是一项综合管理工程，通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥

5、物业管理的综合作用。通过前期介入，管理者可以更好地与开发商、建设方以及业主沟通关系，增进理解和交往，还可以为后期接管锻炼和培训管理和技术服务队伍。此外，还有利于物业公司在对物业实体实施管理之前，设计物业管理模式，合理设置管理和技术服务人员岗位，制定内部管理服务规章制度和公共性约定。务实性，就是要从实际情况出发，抓住主要问题，提出关键性的改进和完善的意见和建议， 解决最关键和实际的问题。 如物业消防和安全功能的完善， 设备、设施与物业使用功能的相互匹配，重要机电设备的质量保修和运行维护，以及交通、 通讯、 办公和商业信息化功能的设置配套和环境保护等等。 如果抓不住主次，分不清轻重，往往影响了重大

6、问题的及时解决。有效性，就是要从使用者和管理者的角度，对发现的主要问题，坚持原则，积极协调和争取开发商、建设单位的支持，主动配合他们，尽可能地在建设过程中予以解决，从而真正起到前期介入的积极作用和效果。第二章、管理模式及品质第二章、管理模式及品质利和银座物业服务管理处拟按照区域管理小组服务的形式建立服务菜单， 创造出一套先进、 严谨、 实用的管理模式， 形成利和银座自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成利泽物业管理服务精品工程。无（1）结合利和银座实际情况，陕西省物业管理服务标准逐步融入到利和银座的实际管理中， 保证小区高度整洁和谐， 通过环境氛围营造培养业主的自律意识，从而养成爱护环境、关心

7、小区建设的良好习惯。调和不同形态物业管理矛盾，努力将小区打造成为汉中市优秀小区的典范。（2）物业服务管理中心将根据业主的实际需求提供“提前化、人性化、个性化” 服务， 拓宽服务深度及广度， 通过物业服务管理中心不断努力， 营造出方便、舒适、尊贵的理想生活环境，使看利和银座业主处处感受到舒适、便利。（3）实行“一站式服务”、“首接责任制”，学习借鉴优秀服务类行业、企业的服务理念、管理手段，将物业服务管理与星级服务水准对比，让小区业主享受到优质、高效、便捷尊贵的服务。（4）创建“温馨氛围”管理，通过小区环境建设、社区文化开展、邻里互相宣传、不定期服务回访，等形式手段，变强制性物业管理为温馨提示引导

8、服务，促进物业服务管理水平提高、增效。第三章、组织架构与管理机制第三章、组织架构与管理机制一、组织架构及人员配置：总经理物业经理客户服务部主管：1 名客服(商业、 住宅)工程维修部主管：1 名水电维护：名秩序维护部主管：1 名保安：名环境维护部主管：1 名保洁、绿化：名物业财务(兼)会计：1 名出纳：1 名客户信息管理交付入住管理装修审核管理费用收缴管理客户关系管理社区创优建设商户客诉管理商务租赁服务建筑本体维护室内设施维修设备养护管理日常报修维护安全运行管理突发事件预案紧急处理岗位职责培训秩序维护管理消防设施管理车辆秩序管理突发事件应急预案管理车辆收费管理日常卫生清洁环境卫生维护绿化养护管理

9、虫害消杀清理公共卫生管理突发事件处理特约服务管理财务制度管理项目经营预算成本内耗管控台账现金管理资金运作管控无各部门、 岗位工作人员数量依据物业服务合同的标准， 和现场实际情况操作，进行科学合理配置。二、物业管理用房：（略）三、物资配备情况：物资配备明细表物业公司固定资产造册明细表四、管理运作控制流程：客服部区域管理小组区域消防区域清洁区域绿化区域公建保安部保洁部维修部区域安全区域维修区域装修服务中心办公室各区域业主投诉有偿服务五、物业检查监督制度：无检查监督体系内部检查外部检查职能部门日检，周检客服管家日检服务中心月检公司明查公司暗防业主投诉业主满意率调查政府考评(1)设备设施管理制度： 工

10、程部员工应熟悉所有公建设施、 设备的位置、 名称、使用方式、 保养方法、 简易故障维修处理， 按要求建立设备标志卡片和设备档案。前期管理接管验收台帐建立质量缺陷整改标识标牌建卡使用管理定级维保无(2)、安全管理工作制度：为保证利和银座物业安全管理工作正常运行，组建安全领导小组，以项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员工为组员。所有人员参与不定期抽查工作，让各项安全利和银座保障措施落实到位。组建安全领导小组防盗防火白天不定时巡查夜晚不定期抽查24 小时值班组建小区消防班定期消防演习人防技防防盗报警电子门锁摄像监控消防报警电子巡更报警控制程序门岗分区巡逻总巡逻总监控各岗位工作规程保安部

11、工作手册无第四章、物业服务管理制度第四章、物业服务管理制度一、常规性服务工作指引：（一）、前期物业管理服务内容：1、提供物业管理政策、法规、技术标准规范，(对接开发商、工程部)；2、可行性研究、方案设计、初步设计、施工图设计审阅，提出建议完善设计细节，(对接项目工程部)；3、提出节能、环保及安全方面建议，(对接项目工程部)；4、参与工程施工质量监理及竣工验收，(对接项目工程部)；5、物业管理成本分析及测算，(物业公司财务部)；6、项目管理机构设置及资源配置，(物业公司管理部)；7、选聘物业管理处经理，(公司行政部)；8、人员培训（理论、实操、物业知识培训）、(物业公司管理部)；（二）日常物业管

12、理服务内容：1、房屋建筑主体的管理，依照(物业工程部岗位职责)；2、房屋设备、设施的管理，依照(物业工程部岗位职责)；3、环境卫生的管理，依照(环境维护部岗位职责)；4、公共秩序管理；依照(秩序安防部岗位职责)；5、消防管理，依照(秩序安防部-消防管理-岗位职责)；6、车辆管理，依照(秩序安防部-车场管理-岗位职责)；7、客户服务管理、多种经营服务，依照(物业服务中心-岗位职责)；（三）、日常物业管理范围：1、管理区域与物业形态，物防隔离为界，2、住宅楼宇与商业部分依建筑入口为界，3、停车广场规划与管理措施，收费相关政策规范，收费管理办法，收费申报与批文等，需要建立系统及档案，4、物业建筑区域

13、划分，人防、技防、物防周界与部署。二、服务标准：工程质量标准1、内部装修设计防火规范(依标准参照)；2、建筑安装工程质量检验评定标准(依标准参照)；无3、电气装置安装工程施工及验收规范(依标准参照)；行业标准1、房屋竣工验收合格标准(依标准参照)；2、房屋承接验收标准(依标准参照)；3、房屋修缮范围和标准(依标准参照)；4、房屋修缮工程质量检验评定标准(依标准参照)；物业服务管理标准：物业服务管理标准：1、企业经营宗旨，2、企业服务合同内容，(依合同约定标准执行)；3、服务中心工作运行标准，(依物业服务等级标准执行)；4、安全防卫工作职责，(依物业服务等级标准执行)；5、安全防卫工作标准，(依

14、物业服务等级标准执行)；6、环境清洁工作职责，(依物业服务等级标准执行)；7、环境清洁工作标准，(依物业服务等级标准执行)；8、维修工作职责，(依物业服务等级标准执行)；9、维修工作标准，(依物业服务等级标准执行)。第五章、第五章、物业管理实施物业管理实施一、管理模式物业的产权形式决定了物业管理的范围及模式利和银座是门面商业和住宅物业，利泽物业公司将对实行全面日常运营管理，物业管理的范围，按服务内容进行划分。物业公司在利和银座成立物业管理处， 安排一位具有丰富管理经验的人员担任管理处经理，负责大厦的物业管理工作。采用总公司监督、物业公司定期纠查监督并提供技术支持。(一)、设施设备维护管理：设备

15、管理是商厦物业管理的难点、重点，物业公司采用的维修体制：管理处不仅负责设备的使用管理（运行、操作、监控等）及用户的室内维修，而且还要对设备进行专业化维修保养（日常维护、一级、二级保养，中修、大修、故障维修、更新改造），特种设备分包给专业公司维修保养。维修模式为：三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。无根据设备故障模式，对符合磨损规律故障模式的设备，如电梯、水泵、等做定期三级保养，定期进行中修、大修。对符合直线型故障模式的设备，如供电设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。不合格不合格合格合格合格合格合格合格(二)、自属商业装修管理商业铺面制定装修管理规定的要点，

16、二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；H8(三)、紧急事故的应急处理：管理处制订保养计划公司审批管理处进行实施，填写记录资料整理归档返工返工填写验收单管理处工程主管检查无一旦发生紧急事故，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及

17、解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。（四）、车场管理(建立车辆停放管理办法)。管理机制：（1） 自我约束机制：将利泽物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在利和银座的物业员工中形成“自觉自律的意识”。（2）质量控制机制、运用质量保证模式：所有管理运作和服务规范流程对照遵循国际标准化组织的管理模式建立，实施质量管理体系。、“说到、做到、持续有效”是实施高水平物业管理的一条基本原则。把说到、做到和持续有效贯彻到一切日常物业服务管理中。、按质量管理体系建立日常管理制度，建设小区业主档案，使物业管理工作正常有序开展，

18、持续有效运行。物业管理服务的目标星级服务标准为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。（3）外界评定：当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业主和行业口碑）。评定工作是为了对物业服务管理的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除、弥补业主的不满意之处。物业服务管理质量的优劣最终取决于业主的感受和他们的评价，所以着重注意以下几点：a、对在服务中和服务后的业主评价给予同样重视；b、采取多种形式和方法，引导业主对服务质量做出评价；c、对业主的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；d、若业主有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使业主能够感觉

19、到。根据注意的事项，可开展以下一些活动得到业主的评价：a、定期按比例发放业主意见征询表（涵盖所有的服务项目）；b、通过设置业主信箱、公布投诉电话等方法来获得业主的评价信息；无c、参加先进小区创建、评比工作获得社会好评。（4）物业服务管理目标责任制：物业服务管理能够做到具体的服务管理项目与管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。（5）物业服务管理激励机制：物业管理行业人才流动现象严重，同时实践证明，公司要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和企业文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团

20、队意识和群体的凝聚力。将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。、考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。、工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依照质量体系文件逐一进行书面界定， 并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，保证事件处理的效率和责任分判。、巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。 对重大问题或多次重复出现的问题， 由管理层检讨并制定纠正和预防措施。第六章第

21、六章物业日常服务管理工作物业日常服务管理工作1、服务期间：日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。利和银座交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。2、管理服务范围：（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体、基础承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、（电梯）楼内消防设施设备等。（3）公用绿地、花木、建筑园林绿化养护与管理。无（4）物业规划红线内属物

22、业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（5）物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、物业配套会所等。（6）专业装修工程质量监理与装修管理。（7）公共环境清洁服务，包括公共场地、共用部位垃圾的收集、清运等。（8）交通标示、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。（9）对物业实行封闭式安全管理，全天 24 小时轮值，确保物业安全。（10） 结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、宣传物业相关法规，以协调社区内人际关系、沟通感情。（11）配合和协助当地公安

23、机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。（12）管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。（13）接受用（租）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。3、装修搬迁期：指业主办妥入伙手续后，为其房屋进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。（1）物业管控工作难点：a、面对大量不同装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。b、业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被投诉

24、，也是一个棘手的问题。（2）要有效解决问题，主要控制以下几个环节：a、办理装修手续：办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。1核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续；无2装修公司的资质复印件、 营业执照复印件、 项目负责人身份证复印件、 照片、联系电话；3收取装修保证金、建筑垃圾清运费；4签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。5工程部建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；b、装修过程的监管： 严控临时出入证的办理； 无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区； 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准

25、禁止带入小区； 划分明确的责任区域，推行区域管理小组、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；C、装修完毕的工作：1建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收；2装修公司退场管理；3装修施工各种资料归档。d、其他事项： 发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以向政府有关职权单位举报； 平时加强装修安全方面的宣传； 与业主沟通时注意方式方法；4、正常管理期：小区大部分业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。（1）

26、对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。（2）通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。（3）建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。无（4）建立健全保洁、绿化操作考评管理制度。（5）建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。（6）建立健全楼宇机电设备、监控的维修保养管理制度。（7）按照物业服务协议标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。（8）定期对管理细节进行考评，并就各岗位所涉及的内容、范围进行全面检查，指出

27、问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：（9）各项管理规章制度、岗位、部门职责制定，执行落实情况；（10）对小区设备、设施系运行状态，维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改、纠正，处理措施需以报告形式交给管理商，协助建立控制程序方法，确保系统长期正常运行；（11） 根据管理处服务中心运作的实际情况，对涉及各部门管理的文件进行修正补充，对出现的问题提出建议和解决方案；（12） 对小区会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向益本公司提出建议，以便达到预期效果。（13）在物业

28、评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业管理各岗位制定工作计划：（14）各岗位设施设备的维修保养的工作计划；（15）物业管理规章制度执行情况的工作计划；（16）物业管理档案资料、创优资料的工作计划；（17）保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划；（18）提供绿化方面的工作计划。（19）进行物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平（20）在小区内计划开展有效的、丰富多彩的社区文化建设。（21）时机成熟后，依法成立小区业主委员会。（22）定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查，建立业主信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。无（23） 根据小区实际情况，将物业

29、管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。（24）根据小区管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的种类需求提供优质服务。第七章、第七章、 物业管理岗位职责物业管理岗位职责1、物业经理岗位职责（1） 协助总经理完成物业管理处的各项工作。（2） 认真完成所分管的各项工作。（3） 受总经理直属管理，代理总经理处理日常事务。（4） 有权向总经理提出对下属人员进行奖惩的建议。（5） 遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门的私招滥雇行为进行处理。（6） 全权处理业主对其分管工作范围内的投诉。（7） 安排指导人员的各项工作，全权

30、处理分管工作范围内的突发事件，超出权限立即上报。（8） 带领团队完成公司交办的其他工作。2、客户服务部主管岗位职责：(1)在管理处经理的直接领导及经理助理的监督指导下， 负责客户服务部的日常管理事务工作； 收取及审阅每天的投诉记录、 巡查报告及管理日志， 并跟进处理；(2)制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；(3)接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处经理报告；(4)准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及

31、其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。(5)跟进处理突发事件；(6)编写部门管理月/年小结、计划。无(7)熟悉管理处各项管理制度、收费标准、业主情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。(8)定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。(9)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；(10)负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处经理审批后实施。(11)协助工程维修部组织小区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。(12)组织策划开

32、展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。3、工程维修主管职责(1)全权管辖和调配工程部人员，切实保障设备的安全运行、维修保养与装修设施的完好，以最低费用为小区提供最佳服务质量。(2)尽最大努力使小区达到最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能。(3)编制及按需要修订整体工程管理规章制度。(4)预算：编制年度房屋建筑和设备的调查报告；向管理处提供物业设备的更换计划和安排年度工程维修预算，由管理机构批准。(5)保养维修：(a)(a) 确保所有设备正常运行；(b)(b) 指导有关部门正确使用设备，并确保设备处于良好维护状态下；(c)(c) 行使检查所有运行设备和所有房屋建筑设备设施的

33、职责；(d)(d) 提交维修和所有设施完善的年度维修保养计划；(e)(e) 连同相关部门共同进行年度防火系统的测试和准备防火演习；(f)(f) 检查消防楼梯和紧急出口，确保逃生线路符合消防条例；无(g)(g) 与供电、信息、自来水公司及有关物业设备供应商，维修公司等业务单位搞好关系，在各种设备维修对外业务联系中尽力维护物业服务中心的利益；(h)(h) 定期分析所有设备运行记录。(6)紧急维修：(a)(a) 准备好所有安全设备和抢救预案，以防紧急情况；(b)(b) 进行整个物业房屋设施的检查和安排必要的修补和维护。4、秩序维护主管岗位职责：(1)严格遵守各项规章制度，沉着、机智、公正地处理各项事

34、务，树立保安人员的良好形象。(2)负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件处理预案。(3)负责主持召开保安班长会议，及时传达贯彻上级指示。对保安各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。负责各班次各个岗位的保安业务工作， 检查考核各班保安人员的岗位出勤情况、 仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度情况，每月提出各班员工工作的考评意见。(4)熟悉和掌握各部门的基本情况，了解物业管理情况，明确各班次各岗位的工作重点和流程，并检查各岗位工作的落实和完成情况。(5)积极维护物业及业主的利益， 严格遵守并执行物业

35、服务管理处的各规章制度，做到模范贯彻、坚原则、不徇私情，发现违纪行为，应坚决制止，性质严重的事情要做检查，严肃处理。(6)带领整个保安队伍树立良好的道德风气和价值观，讲正气，杜绝歪风和徇私枉法现象的发生。定期组织消防演习，日常工作中如发现火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加扑救。(7)查验员工的岗位记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，无应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。(8)发挥工作主动性，积极组织与参加培训，完成上级交办的其他任务。5、保洁主管岗位职责：(1)负责管理区域内清洁卫生工作安排，制定时间段工作计划，监督检查清洁质量。(2)严格履行公司及管理处制

36、订的环境方针/质量会议以及各项规章制度。(3)现场保洁人员进行礼节、技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。(4)做好清洁管理工作的总体安排部署，负责管理区域内的日常清洁工作。(5)协助保洁员解决工作中遇到的疑难问题， 不能即时解决的向主管领导汇报。(6)检查、监督清洁工作的落实情况，及时了解和掌握现场清洁是否按计划进行，同时每日对各班组的清洁情况进行抽检。(7)每日举行前日工作情况总结，当日工作安排对业主、住户有关清洁方面的质量投诉，按有关程序进行处理。(8)定期对清洁、绿化、消杀等工作进行监督检查，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对保洁、绿化工作进行服务质量评价；(9)定期进

37、行清洁技能培训和考核及质量意识训导，提高员工的清洁技能水平和质量意识。 学习摸索有效的清洁技能和方法， 在班组中起到传、 帮、 带的作用。(10)完成公司领导交办其它工作。6、建筑、设备档案的管理：(1)物业档案：是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物档案、业主及住用户档案、管理工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。无(2)建立档

38、案管理制度：按照社会档案行政管理的要求和质量管理体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。(3)确定档案的内容建筑物原始档案：建筑物原始档案是指物业管理企业在接管物业项目时，从发展商手中接收的在工程建设施工过程中形成的工程档案，主要指竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体内容请见下表：序号序号资料名称资料名称移交单位移交单位 移交人移交人接收单接收单位位接收人接收人 资料编号资料

39、编号一产权资料1项目批准文件2用地批准文件3建筑执照二技术资料1竣工图-总平面图2建筑图-建筑图3结构图-结构图4附属工程及隐蔽管的全套图纸5地质勘察报告6工程预决算分项单7图纸会审记录无8工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）9隐蔽工程验收记录10沉降观察记录及沉降观察点布置图三竣工验收证明书1基建工程竣工验收书2建筑消防验收合格证3网、讯工程竣工验收证书4钢材、水泥等主要材料的质量保证书5新材料、构配件的鉴定合格证书6水、电、气等设备的检验合格证书7砂浆、混凝土试块试压报告8供水、供暖管道的试压报告9如需物业公司临时代管的设备，开发商还需提供：水泵、配电柜变压器、电子门禁、有

40、线电视系统等设备的订购合同、验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸等四房屋使用资料1房屋产权资料各用户业主名单、地址、电话清单建筑面积测绘报告五供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书）无1供电卡、证2供水卡、证3供气卡、证建筑物维护、改造档案：建筑物维护、改造档案是物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体（或称物业公共设施及公共部分）进行维护、改造的有关资料：a) 维护改造申请表及批准文件b) 维护改造工程施工许可证c) 维护改造方案d) 维护改造工程合同e) 维护改造工程预算书及批准文件f) 维护改造工程施工技术文件(按城建档案管理部门制定的相关规定执行)

41、g) 维护改造工程验收证明书h) 维护改造工程结算(核算)表i) 各设备及工程使用维护说明书j) 各设备及工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有)k) 维护改造工程施工设计图及竣工图第八章第八章 社区文化建设与管理社区文化建设与管理一、社区管理“社区管理”即是将大项目视为小社会，其物业管理的范围不再仅限于硬件管理的达标、服务提供的到位。物业管理公司要从管理“小社会”的角度出发，着重从社区文化的层面进行深层次的挖掘。通过各种有效的方式，将文字化、硬性的制度变成业主自觉的意识，化被动遵照为主动遵守。利和银座将充分发挥小区的个性优势，与社区密切合作，积极开展和谐社区建设，共设想了五项社区建设工程：（1）社区保健工程：与利和银座附近的医疗机构合作，针对小区的业主及物业无使用人建立社区保健网络，提供各种义务咨询服务和有偿服务，从各方面提高社区医疗保健工作的水平。（2）环境管理工程：对区内商业各项影响环境质量的活动进行研究，采取措施进行管理，结合特定的环境建设：如餐饮类泔水处理，垃圾分类处理、噪音屏障等等，实现各项环境管理目标。（3）社区智能化工程：小区智能化是标志着小区的档次，物业将通过经营所得逐步对智能化进行整改，提升小区及物业管理的形象。（4）社区服务工程：通过采取各项有偿服务，无偿服务项目，最大限度为业主及物业使