信息交流、协商与沟通管理程序1学习资料

1、信息交流、协商与沟通管理程序编制部门：综合管理部审核人：批准人：发布日期：实施日期：更改状态表版本号修改号修改条款批准人实施日期1目的为确保公司综合管理体系内、外部信息交流与协商顺畅，使信息及时、准确地传递，保 障体系有效运行，特制定本程序。2范围本程序适用于公司综合管理体系（包括质量、环境、职业健康安全、内控等管理体系） 内、外部信息的交流与协商管理。3术语和定义4主要职责4.1综合管理部负责公司行政管理的内、外部信息交流与协商及公司内、外部信息交流与协商的 日常管理。负责公司协同办公平台公文运转，并及时将政府、股东、行业协会等相关方各类 公文依据各部门职责及时进行传递。负责将公司企业文化向

2、全体员工、供方、顾客及其他相关方宣传贯彻。负责工作 组织、员工绩效、员工的学习与发展、员工的权益与满意程度等内部信息交流与协商。4.3其他部门负责本部门业务活动相关的内、外部信息交流与协商。4.4仓配分公司负责制定仓配分公司信息交流、协商与沟通管理办法并执行。5工作程序5.1 信息分类5.1.1 内部信息a）公司管理体系方针完成情况及体系运行情况。b）公司管理体系目标、指标和管理方案完成情况及检查结果。c）经营目标、工作计划、重点工作等发布及其完成情况。d）管理体系监测和测量结果，内部审核报告以及事故、事件、不符合、纠正/预防措施等。e）其它内部信息，如员工建议等。5.1.2 外部信息a）上级

3、行政部门下发的文件、检查或监测结果。b）各管理部门接收到的有关法律法规和其它要求。c）来自相关方（如顾客、供方、股东、社会居民等）的需求及投诉、抱怨、意见建议等。d）其它外部信息，如各管理部门直接从外部获得的有关质量、环境、职业健康安全等方 面的信息。5.1.3 信息内容法律法规等管理体系的要求，外部相关的管理体系要求，有关化学物质的毒性、安全资 料，公司的质量、环境等管理体系方针、目标和指标、环境管理方案，公司体系监测、审核、 管理评审的结果、物流服务质量信息、顾客相关投诉，公司管理体系改进情况，各类事故信 息等均可作为交流的内容。5.2 内部信息交流5.2.1 内部信息交流内容分为日常信息

4、、异常信息、其他信息。5.2.2 日常工作信息交流是经营管理活动中公司上下常规的信息交流活动。5.2.2.1 公司通过发布综合管理手册、管理制度、技术标准及各类工作计划，并适 时更新，向各级人员传达管理体系方针、部署目标任务、规范业务活动等，同时通过组织培训和学习，实现在公司内得到沟通、理解和落实。522.2各部门及岗位员工在执行公司的各类文件 （如管理标准、技术标准、生产计划、 技术文件、质量、职业健康安全、环保法律法规文件等）时，将实施过程中出现的问题、进 展情况等向公司领导及有关部门进行及时、准确的信息交流与沟通，通常以相对固定的形式 进行，如各类工作总结、小结、报告、统计报表、意见建议

5、等。5.2.3 异常情况信息交流是公司管理体系在运行中偏离了运行要求，直接影响物流服务提供过程的实现，如：质量事故、安全、环保事故、事件等的报告、处置、协调工作相关的 信息交流。5.4.4 其他信息交流是指部门之间的信息沟通交流，部门或员工的反映、建议、业务部 门向管理部门提出有关要求等。5.5 外部信息交流5.5.1 外部信息交流内容分为与顾客有关的信息；相关方的投诉、抱怨、意见、建议； 上级部门的有关信息；服务提供标准及法律法规等方面的信息。综合管理部负责通过公司网站向相关方交流公司企业文化、公司运营发展基本情 况、动态信息；负责与集团公司及有关政府部门、行业协会通过公文进行信息沟通交流；

6、负 责就综合体系建设工作与第三方认证机构、第二方审核单位，进行检查结果及反馈信息方面 的沟通交流。综合物流部负责归口管理顾客、其他外部相关方提出的服务质量、环境、职业健 康安全方面的异议、投诉，负责顾客满意方面的信息交流与协商；负责对质量、环境、职业 健康标准、法律法规等信息及时与国家有关部门及相关方进行沟通、交流。各业务部门负责物流服务提供等活动涉及的顾客及物流商相关外部信息交流、沟 通，重点包括：a）物流服务提供的过程信息；b）顾客问询、合同执行及其变更情况；c）顾客对物流服务反馈，包括满意度、建议、抱怨、投诉和质量异议；d）处置或控制顾客财产；e）关系重大时，制定有关应急措施的特定要求；

7、f）物流商的意见建议等。5.6 信息交流的方式5.6.1 内部信息交流的方式有：公司定期召开的月度例会、周例会、管理评审会、管理 部门定期召开的工作例会、报表、网络信息（QQ微信、E-Mail等）、会议、OA系统等形式。5.6.2 外部信息交流的方式有：合同、协议、公文、书面或口头通知、投诉、会议、网 络信息等。5.7 信息交流的处理5.7.1 公司各级人员都有责任和义务对所发现的管理体系问题逐级向上反馈，受理者对此应妥善处理，并做好必要的记录。5.7.2 公司自上而下的采用提案、会议、通知、电话、网络、公告、发文、培训、日常 报表等各种方式向全体员工传达相关信息。5.7.3 各部门按照相关文

8、件的规定对日常工作中相互交流信息的内容要及时进行处理， 如果与各类文件执行规定发生偏离，应立即采取措施。5.7.4 各部门对发现的重要异常信息，应及时在公司早会上通报，各体系主管部门、责 任部门按纠正措施和预防措施管理程序对反馈问题进行处理。5.7.5 对体系运行中出现严重的突发性问题，相关部门要立即启动公司综合应急预案5.8 信息交流要求5.8.1 内、外信息交流的接收、确认：各部门在收到内、外部信息后（必要时进行登记）， 对所接收的信息内容进行确认，并将信息传递到本部门、相关责任部门或责任人。5.8.2 信息接受部门应及时对信息提出部门进行回复，并反馈处置结果。5.8.3 各部门可通过公司协同办公平台进行信息沟通、交流及相关处理结果的反馈等。5.9 协商5.9.1 工会组织（员工代表）监督公司各部门的职业健康安全工作状态和员工状态，汇 集员工意见并代表员工与各层次的管理者协商。5.9.2 每年召开职工大会时，员工代表代表员工商讨职工权益。5.9.3 每年组织合理化建议活动，