信息交流和沟通控制程序iso上课讲义

1、1 目的 为了保证本公司管理体系的信息得到及时、有效交流和沟通，保证管理体系有 效运行，特制定本程序。2适用范围 适用于公司管理体系信息交流的传递和处置3 职责和权限3.1 总经理全面领导公司的管理体系运行工作，负责向公司员工传达满足顾客要求， 法律法规和其他要求的重要性；3.2 管理者代表负责就管理体系有关的事宜进行外部联系；定期不定期向总经理 报告管理体系运行的信息；3.3 安委会负责本程序制定、修改与实施；负责协调管理体系信息的传递与管理，负 责公司环境和职业健康卫生内、 外部信息的交流、 协调与管理； 并汇总向管理者代表 汇报；3.4 品质部负责有关质量的信息管理；3.5 销售部或客服

2、部负责有关产品销售和顾客满意度的信息管理；3.6 人事行政部负责计算信息网络、基础实施状况、能源、计量的信息管理；3.7 其他各部门负责与本部门业务有关的信息管理。4. 工作程序4.1 信息来源及交流4.1.1 外部信息来源及交流4.1.1.1 由认证机构、当地环境保护机构、质量技术监督局、劳动局、安全局等检测 和检查的结果所反馈的信息，相关业务归口部门应及时了解并传达。4.1.1.2 法律法规标准类信息， 如产品质量标准、质量法律法规、环境保护法律法规、 职业健康安全法律法规及其他要求的新信息， 相关业务归口部门应对其获取 或识别并及时传达。4.1.1.3 与顾客及相关方的反馈的信息， 以对

3、外宣传的方式， 编写宣传材料或以书面 或电子媒介形式发布或送达。4.1.1.4 由相关部门整理、汇总各类内部信息，定期与相关的顾客及相关方交流。4.1.2 内部信息来源及交流4.1.2.1 内部信息来源情况：a) 常规信息，如方针目标/指标的检查记录、内审、管理评审、外部审核的 信息及体系各过程运行控制情况；b) 不符合信息，如体系内审不符合报告、纠正措施处理单以及潜在的危险 源、环境因素、职业风险信息等；c) 紧急信息，如：出现了的重大质量、环境或职业健康安全事故、事件等信息及记录；d) 应急准备及响应的相关运行活动的控制中的有关重要信息；e) 培训信息和各相关部门间，管理工作岗位之间的日常

4、联系，常规报表及 其他内部信息通报等。4.1.2.2 内部信息交流形式：a) 安委会 将管理体系总体运行情况向管理者代表汇报，由管理者代表与总 经理交流后决定；b) 总经理、管理者代表对有关管理工作作出的决定， 再由安委会传达到相关 部门；c) 公司内部各单位之间对管理信息的交流、 联系答复， 可采用面对面的交流 方式，重要信息可以用书面表、 单等方式作为接口，作为信息交流记录凭据 并保存；d) 适用时，信息也可采用公司内部计算机网络进行公布交流，以提高效率。4.2 信息收集和处理4.2.1 安委会负责认证机构反馈信息的收集并传达公司各相关部门和单位。4.2.2 品质部负责技术监督局反馈信息的

5、收集并传达公司各相关部门和单位。4.2.3 安委会负责当地环境保护机构及劳动、安全局反馈的信息的收集并传达公 司各相关部门和单位。4.2.4 上述反馈回信息，如审核、检测和检查的结果出现不符合时，按纠正措施控制程序处理。4.2.5 公司各部门收集到各类外来信息应及时报公司安委会， 由安委会登记备案并 按有关规定处置。信息文本的管理按文件控制程序执行。4.2.6 安委会当收集到外来信息时， 应根据信息类别及时传递给公司相关领导及部 门，以便及时处置。4.2.7 各相关部门应分别对物质供应方(包括原料、燃料、辅料、设备、备品、备 件等)、工程承包方、劳务承包方、服务承包方及废物收购方以及本公司员

6、工等相关方进行信息沟通， 并在需要时按相关方控制程序 对其施加影响。4.3 信息交流记录和保管 内、外部重要的信息交流要做好记录，有关记录由负责人分类、存放及整理 归档，确保已经获取信息的完整性和可用性， 方便查阅。信息记录的管理按 记录控制程序执行。4.4 内部沟通4.4.1 总经理应确保在不同层次和职能之间， 就质量、 环境和职业健康安全管理体 系的运作符合目标及要求和完成情况以及实施的有效性进行沟通， 达到互相 了解，互相信任，实现全面参与的效果。4.4.2 确定内部沟通方式：4.4.2.1 自上而下的沟通： 公司总经理和其授权人主持召开公司例会， 讨论生产、 质 量、顾客反馈、环境和职

7、业健康安全等各方面的情况，及时采取措施，确保 质量、环境和职业健康安全管理体系正常运行；4.4.2.2 由下而上的沟通： 各部门应建立报告制度， 在每日生产会、每周公司办公例 会上向最高管理者报告部门运作情况， 作为最高管理者进行决策的依据。 对 特殊情况，可例行直接向总经理汇报；4.4.2.3 部门、单位内部的沟通：各部门、单位每周由部门负责人召开生产、 工作例会， 讨论生产、工作范围内的质量、 环境和职业健康安全目标的实现情况及存在 问题，以便及时采取相应的纠正措施， 加强对实现产品过程运作的监视和测 量；4.4.2.4 部门、单位间的沟通：对于部门、单位之间需要沟通的事宜，由管理者代表

8、或公司相关领导主持召集相关部门、单位负责人进行沟通；4.4.2.5 与员工的沟通： 通过选举方式选出员工代表参与和协商的事项包括： 职业健 康安全的方针、目标、指标程序的制定和评审；参与职业健康安全事务，一 般包括危险辩识、 评价控制措施和事故调查处理； 参与改善作业环境的商讨。4.5 外部沟通外部沟通主要跟顾客和相关方的沟通。 立足于公司质量、 环境和职业健康安 全管理体系的方针和目标 / 指标。公司全部职员应以顾客为关注焦点，尽量 做到让顾客满意的沟通。4.5.1 销售部或客服部负责与顾客沟通， 适时开展用户走访， 利用产品销售洽谈会 及函电调查， 收集或向相关部门传达与顾客有关的信息， 组织或协助相关部 门处理用户信息和顾客投诉（包括顾客抱怨） ，并建立用户档案，保存相关 服务记录。4.5.2 销售部或客服部应妥善处理顾客意见和投诉，以取得顾客的持续满意，同时按 照顾客满意度调查程序监视和测量顾客满意度。4.5.3 当顾客对产品和服务提出异议或不满