智家工程师服务规范.docx

1、智家工程师服务场景动作规范（VI.0）一、装机场景步骤1:上门前电话预约。装维人员在接到工单后应主动与客户联系，如接到的工单包含预约上门的时间信息，装维人员应在30分钟内与用户确认上门时间，并提供上门服务人员的姓名与联系方式。步骤2：按时到达。应严格按照与客户确认的上门时间到达，做到准时守信。如预计晚于确认的上门时间，但在当天可以到达，应提前通知客户，在取得客户谅解并征得客户同意的前提下，通知客户预计到达时间，并按时上门服务并做好记录备查。步骤3：上门前，检查仪容仪表。装维人员应保持头发清洁，发型大众化；男士不留胡须，口腔无异味；服装统一着工装，保持工装整洁干净；统一按规定备齐背工具包里的器具

2、；工号牌统一挂于前胸位置，正面朝外，工牌保持干净清晰；鞋面保持干净整洁。步骤4：上门前，检查工具包。必备工具包括：工具包、光纤熔接机、斜口钳、一字螺丝刀、十字螺丝刀、钉锤、抹布、垃圾袋、纸巾、酒精、网线压线钳、光纤皮线剥离器、光纤开剥器、切割长度器、光纤切割刀、适配器、尾纤、光步骤11:道谢离开。与客户打招呼，礼貌的道谢离开。猫、机顶盒、千兆路由器、光功率计、鞋套、报纸/垫布、贴心服务卡、笔记本电脑、部分智能产品。步骤5：上门礼仪。到达客户家，如需按门铃，次数不易过多、时间过长，敲门动作要轻。若没人开门，应于客户电话联系，确认下次到访时间，经与客户同意入户后，主动自我介绍，出示工作牌，说明到访

3、目的，确认客户登记资料。使用礼貌用语（请、您、您好、对不起、再见），举止文雅，不说脏话，与客户交谈有亲和力。步骤6：穿脱鞋套。入户时自带鞋套，先穿一只鞋套,踏进客户家，再穿另一只鞋套，进入客户家。步骤7：服务禁忌。不使用有损工作形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话都列为服务禁语。不能随意吃客户给的东西，在室内吸烟，不能接受客户馈赠的物品，与客户接触拿东西时,注意轻拿轻放，不抛不丢。步骤8：确认装机位置。与客户确认装机位置，线路走向、取电方式等，选定的场所应安全、实用、方便等，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等操作必须得到客户的同意，施工完毕后放回原位。

4、步骤9：工具摆放。装机施工位置铺放报纸，工具包、设备放在报纸上，要轻拿轻放，保证工具包不弄脏地版。步骤10：使用专用设备完成光纤熔接。步骤11:连接光猫，并把尾纤盘缠固定好。III步骤12：网络连接。制作网线连接光猫与用户电脑,打开光猫电源开启用户电脑设置ip地址、子网掩码、网关与DNSo步骤13：两必测。装机完成后，应做到即装即通，做到两必测：1光纤测试，用功率计测试光纤是否正常（光功率达标）。2网络连接测试，测试速度并截图。步骤14：填写报竣单。测试指标合格后，装维人员通过APP填写用料情况及终端串码，回单报竣工，并在用户光猫上粘贴“贴心服务卡"，并通过钉钉填写“宽带网络质量巡检

5、表”。步骤15：精准营销。通过与客户接触，了解客户需求,结合1+4+X主推的产品，将随身携带的智家产品同客户的宽带连接，现场给客户演示，并请客户进行体验。步骤16：客户培训。装维人员入户完成装移修工作后应对客户进行业务基本原理、操作方法、常见故障处理、障碍申告流程、设备工作环境等内容的培训，引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障判断、处理方法、障碍申告方法、联通APP的使用。步骤17：客户签字。客户检查试用正常后，签字确认。步骤18：满意度引导。引导客户在后期满意度电话回访测评时，给予正向积极的10分好评步骤19：收尾工作。将客户终端擦拭干净，被挪动的物品归回原位，将工作现场清理干净，垃圾装

6、袋带走。步骤20：道谢离开。与客户打招呼，礼貌的道谢离开。二、修障场景步骤1:及时联系。接到修机工单后，针对故障，判断属责任范围内的设备、网络、线路故障，装维人员应主动在30分钟内与用户确认上门时间，并在掌上装维填写预约服务时间。步骤2：按时到达。以客户时间为准，尊重客户“时间优先选择权"，严格按客户规定时间到达，前后不超过30分钟。步骤3：确认到达。上门后，装维人员通过装维APP点击“我已到达"按钮，后台可统计装维人员履约情况。步骤4：上门前，检查仪容仪表。装维人员应保持头发清洁，发型大众化；男士不留胡须，口腔无异味；服装统一着工装，保持工装整洁干净；统一按规定备齐背工具

7、包里的器具；工号牌统一挂于前胸位置，正面朝外，工牌保持干净清晰；鞋面保持干净整洁。步骤5：上门前，检查工具包。必备工具包括：工具包、光纤熔接机、斜口钳、一字螺丝刀、十字螺丝刀、钉锤、抹布、垃圾袋、纸巾、酒精、网线压线钳、光纤皮线剥离器、光纤开剥器、切割长度器、光纤切割刀、适配器、尾纤、光猫、机顶盒、千兆路由器、光功率计、鞋套、报纸/垫布、贴心服务卡、笔记本电脑、部分智能产品。步骤6：上门礼仪。到达客户家，如需按门铃，次数不易过多、时间过长，敲门动作要轻。若没人开门，应于客户电话联系，确认下次到访时间，经与客户同意入户后，主动自我介绍，出示工作牌，说明到访目的，确认客户登记资料。使用礼貌用语（请

8、、您、您好、对不起、再见），举止文雅，不说脏话，与客户交谈有亲和力。步骤7：穿脱鞋套。入户时自带鞋套，先穿一只鞋套,踏进客户家，再穿另一只鞋套，进入客户家。步骤8：服务禁忌。不使用有损工作形象的用语,严禁使用不符合文明礼貌规范用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话都列为服务禁语。不能随意吃客户给的东西，在室内吸烟，不能接受客户馈赠的物品，与客户接触拿东西时,注意轻拿轻放，不抛不丢。步骤9：问题检测。通过客户描述故障问题，了解故障现象和信息收集。步骤10：必查。排障时做到四必查：1查室内网线规格;2查PC网卡性能和设置;3查路由器和性能规格及位置,Wi-Fi干扰源；4查客户家庭网络各种可能影响带

9、宽速率感知问题，向客户进行提醒和说明。步骤11:排除故障。(1) 分段排查。外部障碍不一定能找到具体的故障点，此时可将故障网络分为不同的故障网段，逐段排查，定位故障，分别是以下几点：上侧网络问题；Lanswitch到BRAS的问题;上行口到Lanswitch的问题；从业务单板到无源分光器；从无源分光器到用户终端；从终端到用户其他设备。(2) 故障处理常用方法：分析当故障发生时，首先通过对告警现象、事件描述、业务资源的分析，初步判断故障点范围；测试：通过逐段测试，排除外部故障，并最终完成故障定位到区段；替换：通过替换，排除故障问题；网络命令测试：用ping来判断两个接点在网络层的连通性；探测：源

10、节点到目的节点之间数据报文经过的路径，探索两个节点的路由。步骤12：耗材填写。装维人员将障碍原因、用料耗材、修复时间通过掌上装维填写在工单上。步骤13：报竣工单。故障修复后，直接报竣工单。步骤14：客户签字。客户检查完试用完以后，签字确认。认。步骤15：满意度引导。引导客户在后期满意度电话回访测评时,给予正向积极的10分好评。步骤16：收尾工作。将客户终端擦拭干净，被挪动的物品归回原位，将工作现场清理干净，垃圾装袋带走。步骤17：道谢离开。与客户打招呼，礼貌的道谢离开。三、上门测速步骤1：预约客户。主动邀约客户，自我介绍，说明网络检测事项。以客户时间为准，尊重客户“时间优先选择权",

11、严格按客户规定时间到达，前后不超过30分钟。步骤2：上门前，检查仪容仪表。装维人员应保持头发清洁，发型大众化；男士不留胡须，口腔无异味；服装统一着工装，保持工装整洁干净；统一按规定备齐背工具包里的器具；工号牌统一挂于前胸位置，正面朝外，工牌保持干净清晰；鞋面保持干净整洁。步骤3：上门前，检查掌沃通/沃受理APP功能是否正常。步骤4：上门礼仪。到达客户家，如需按门铃，次数不易过多、时间过长，敲门动作要轻。若没人开门，应于客户电话联系，确认下次到访时间，经与客户同意入户后，主动自我介绍，出示工作牌，说明到访目的，确认客户登记资料。使用礼貌用语(请、您、您好、对不起、再见)，举止文雅,不说脏话，与客

12、户交谈有亲和力。步骤5：穿脱鞋套。入户时自带鞋套，先穿一只鞋套,踏进客户家，再穿另一只鞋套，进入客户家。步骤6：服务禁忌。不使用有损工作形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话都列为服务禁语。不能随意吃客户给的东西，在室内吸烟，不能接受客户馈赠的物品，与客户接触拿东西时,注意轻拿轻放，不抛不丢。步骤7：执行7+1标准动作。(1)需求分析:接到客户从联通APP上预约网络检测单,对客户需求进行解读，立即约定上门测速时间、地点、联系电话和确认客户基本要求。(2) 现场评测：经客户同意，用掌沃通对客户家里的每个房间进行测速，做到两必测(测光衰/测带宽)，不允许有遗落

13、的角落。(3) 方案设计：根据测速结果，达标的数据提交归档；不达标的要制定“沃家组网方案”。(4) 方案确认：具体沃家组网方案内容、相关费用、家装终端设备及线路等需经过客户确认签字，方可施工。(5) 施工安装：加装组网设备、调优设备、优化网络线路。(6) 完工测试：完工以后，需要按“两必测"、“四必查”标准动作进行业务验证。(7) 用户确认及档案完善：通过掌沃通提交检测报告，由掌沃通系统自动归档；引导客户下载安装联通APP,并完成测速报告查收和服务评价；完善客户家庭信息资料。(8) 随单营销：确认回单时，页面提示可以根据客户的测速情况适时开展精准营销，页面跳转至沃家组网、融合纳入、带号入网等受理环节，实现营销服务工作的闭环。完成后点击“订单竣工”即可结束上门服务流程。若家中已装有YD/DX宽带，同时有我方宽带资源覆盖的异网用户，从宽带速率、性价比等方面，有针对性的推荐我公司的宽带产品，挖转异网客户；家中没有宽带，且没有资源覆盖的客