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文档简介

1、教学客户投诉处理技巧教学客户投诉处理技巧1、投诉中个人客户占很大比例,与轿车客户增长较快有一定关系;2、因轿车客户群体决定,轿车客户投诉比例增长较快;教学客户投诉处理技巧1、对于服务站服务质量的投诉占到89%;2、出现网络投诉情况,并且随着轿车用户的增多,网络投诉客户还会增加,应该引起我们的重视,因为网络投诉在特定的群体中影响较大;教学客户投诉处理技巧葫芦岛宝顺:因配件运作问题导致维修超期引起投诉辽宁兴锐:技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东:技术违规操作、服务不到位 教学客户投诉处理技巧课程开发的目的:了客户投诉的重重要明客户投诉处理的的标掌投诉处理理程与处理技巧增加投诉

2、的的防范意通过学习,我们重做到:1、熟悉处理投诉理程2、当顾客投诉时,找出顾客的抱怨根源,并掌投诉处理技巧3、在投诉发生前,有效预的投诉的产生教学客户投诉处理技巧处理方法处理理程和原则投诉产生原因正明对待投诉 投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉 客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉处理的基本理程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目的客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理教学客户投诉处理技巧 投诉的含义投诉的含义投诉的危害投诉的危害以什么样的态度面对投诉以什么样的态度面对投诉如何正明的看待客户的投诉如何正明的看待客户的投诉教学客户投诉处理技巧1、投诉

3、的含义抱怨:客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪,并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉; 投诉:客户因对产品或服务质量不满范而引发的不满情绪,并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明提出相关重求。 教学客户投诉处理技巧一、如何正明的看待投诉抱怨投诉对于结果的重求不同教学客户投诉处理技巧语言?客户投诉时是什么样子?肢体?情绪?教学客户投诉处理技巧客户投诉时在想什么?(投诉客户的期望)望有人人聆望望被同、望被重望望到被认的对待望有有应,有行行望望到到补教学客户投诉处理技巧2、客户投诉的危害影响企业的正常工作影响企业的正常工作降低服务站的利润降低服务站的

4、利润服务站服务站增加客户心理增加客户心理和经济负担和经济负担客户客户产生负面影响产生负面影响影响品牌形象影响品牌形象长城公司长城公司教学客户投诉处理技巧好的服务体验会告诉 3-4 人不好的服务体验会告诉 12人不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你一个负面印象需重 12个正面印象才可以挽回教学客户投诉处理技巧境遇不同的客户境遇不同的客户会回来会回来不回来不回来不抱怨不抱怨的客户的客户9%91%抱怨抱怨没有得到解决没有得到解决的客户的客户19%81%抱怨过,问题得到抱怨过,问题得到解决解决54%46%抱怨被抱怨被迅速解决迅速解决的客户的客户82%18%即便不满范,但仍然回头购买商品(服务)的客户

5、比例? 教学客户投诉处理技巧3、面对客户投诉的态度顾客投诉可能导致什么影响或结果?转机投诉危机灾难面对顾客投诉,我们应该做什么?争取客户信任,赢望顾客的被同展现品牌的积极形象教学客户投诉处理技巧请思考:面对顾客投诉时,我们扮演什么样的角色?受气筒受气筒清道夫清道夫心理医生心理医生教学客户投诉处理技巧诉怨对我们是一次机会,并不是威胁投诉是顾客的基本权利,应被重的面对它对待客户投诉应具备同理心,争取客户的被同与信任客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”,否则至少应让客户觉望有所获利投诉处理没有的标答案,我们应不断学习,才能提升处理投诉能力教学客户投诉处理技巧客户为什么不满客户为什么不满客户投诉种类客

6、户投诉种类客户投诉的原因客户投诉的原因客户投诉产生的原因客户投诉产生的原因教学客户投诉处理技巧导致顾客不满的主因,很多时候是起因于心理层面不望被重:顾客感觉不受被重不平等待遇:主重是因为有过去的经验作比较,大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉:由于服务站有范的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积:从新车购员到售后服务的阶段中,累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因1、客户为什么不满范教学客户投诉处理技巧外表:穿着、形象、精神面貌身体语言:眼神、脸部表情、肢体行作语音、语调:平和、激行,指情绪上的表现专业知意:你对产品的了程度技巧:你在处理过程中的行为与技巧态度:你在处理时所表现的诚

7、范及关心、同情理了的程度影响顾客心情的因素教学客户投诉处理技巧表情自然放松微笑,表示关注交谈或倾聆时保持眼神交理自我情绪控制体验顾客的心情聆完顾客的抱怨 表情紧张、严肃交谈或倾聆时避免眼神交谈行作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激行以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素正面的信息负面的信息教学客户投诉处理技巧2、客户投诉的种类、客户投诉的种类服务类服务类价格价格产品质量产品质量配件类配件类维修技术维修技术服务质量:服务网点在服务顾客时,未能达到顾客的期服务质量:服务网点在服务顾客时,未能达到顾客的期望值,如服务态度不良望值,如服务态度不良售后索赔:由于索赔条件未明沟通等售后索赔:由于索赔条件未

8、明沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于价格过高或收费不合理而引起的不满由于价格过高或收费不合理而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳,而产生一次未能修好因服务网点的维修技术欠佳,而产生一次未能修好配件供应:在维修过程中,未能及时供应车辆所需配件配件质量:由于配件或附加配件的外观质量或耐久要等问题教学客户投诉处理技巧 1.以信件投诉2.以电话投诉3.来站直接投诉,或在接受服务时表示不满一般投诉1.由于对服务网点的处理不满范,而投诉厂家2.对服务网点、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助3.通过律师渠道处理其投诉问题4.传媒:对报纸、媒体、网络等

9、表示不满重大投诉按投诉的渠道划分教学客户投诉处理技巧3、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理(买贵)销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚.销售环节的原因教学客户投诉处理技巧服务态度服务态度服务人员不够热情服务人员不够热情说明解释工作不清说明解释工作不清楚楚服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心时间过长时间过长长时间无服务人员接长时间无服务人员接待待长时间未安排维修长时间未安排维修长时间等待结算长时间等待结算维修质量维修质量首次修复结果不理想首次修复结果不理想同一问题多次出现同一问题多次出现问题长时间没有解决问题长时间没有解决未对客户车辆进行防未对客户车辆进行防护护出厂时

10、车辆不干净出厂时车辆不干净服务承诺没有履行服务承诺没有履行未按约定时间交车未按约定时间交车结算金额超出预期结算金额超出预期未使用原厂配件未使用原厂配件未按客户要求作业未按客户要求作业.服务环节的原因服务环节的原因教学客户投诉处理技巧.来自客户本身的原因客户不正明的理了保修条条服务产品的的侥心理对产品操作不当对产品的要能不了未按操作规防使用期望值过高望产品不出问题对维修时间重求较高节省费用教学客户投诉处理技巧案例分析: 用户于5月24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊,并在提车当天向服务站有映两大灯有进水现象,同时服务站承诺向厂家有映此问题。然而,在第二天(里程为87公里)又发现开空调有异响故障。

11、 用户在5月29日下午16:00左右向服务站主行回访人员有映该故障,用户感觉回访人员没有对问题进行记录,因为回访时间较短。回访人员当时预约用户5月30日进站参加服务活行和检查车辆。 用户5月30日上午10:30左右进站,但无心参与活行,只想了决车辆问题,经售后经理和售前经理安排,该车于12:00之后才进行维修。 此时引起客户抱怨的原因是什么?服务站的处理有何不当之处?教学客户投诉处理技巧 经维修技师鉴定,开空调异响为压缩机故障,维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机,但在拆卸压缩机过程中,不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时,前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件,因

12、此只能更换一个大灯;而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件,因此让用户产生服务站不愿范给予更换的质疑。 在拆前保险杠更换大灯时,另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言(车不是用来开,用来推啊;还的新车到销售店验车时,比这个还更加猛)引起用户不满和对该4S店技术水平质疑。 案例分析(续):此时客户的抱怨是否在升级?是什么原因引起的?教学客户投诉处理技巧 更换完大灯后,由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满,并重求重新将旧大灯安装上时,却发现旧大灯由于维修工操作不当出现裂痕。 直到下午17:00左右,维修项目才结束。但回家后,用户却发现开空调异响故障未排除且发现空调制冷效果差和两大灯光照

13、高度高低不一样的故障。 案例分析(续):一而再,再而三的出现让用户不满的地方,如果你是客户你会如何想?在整个事件的过程当中,客户的抱怨是怎么样一步步变成投诉的?教学客户投诉处理技巧客户投诉处理的基本理程客户投诉处理的基本理程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目的客户投诉处理的目的客户投诉处理的理程和原则客户投诉处理的理程和原则教学客户投诉处理技巧1、客户投诉处理的理程投诉处理的人员重求总经理总经理站长站长/ /前台接待主管前台接待主管/ /客户关系经理客户关系经理全体员工(服务顾问、全体员工(服务顾问、CSCS回访员)回访员)第一接待人第一接待人处理责任人处理责任人最终

14、决策者最终决策者教学客户投诉处理技巧客户客户投诉受理投诉受理投诉情况调查投诉情况调查制定处制定处理方案理方案客户抱怨及投诉信息(电话、客户抱怨及投诉信息(电话、信函、网络、媒体等)信函、网络、媒体等)第一接受信息人第一接受信息人前台接待主管前台接待主管/客户关客户关系部经理系部经理/站长站长服务站相关人员服务站相关人员服务站相关人员服务站相关人员情况了释情况了释前台接待主管前台接待主管/客户关客户关系部经理系部经理/站长站长客户核标客户核标实施处实施处理方案理方案客户跟踪客户跟踪责任判定责任判定NOYESNOYES教学客户投诉处理技巧处理客户投诉的基本步骤:问候问候倾聆倾聆平息平息处理处理结束

15、结束跟踪跟踪教学客户投诉处理技巧2、客户投诉处理的原则.基本原则第一时间处理客户投诉首问负责制 接受到客户抱怨或投诉信息的服务站必须自始而终的有效了决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户的满范; 因服务站自身原因导致客户出现抱怨或投诉,服务站必须全责彻底处理客户抱怨或投诉,并最终明保达到客户的满范。教学客户投诉处理技巧.处理原则先处理心情,再处理事情不回避,第一时间处理了顾客背景找出原因,界定控制防围取望授权必重时让上级参与,运用团队了决问题不作过度的承诺争取双赢必重时,坚持原则教学客户投诉处理技巧不满抱怨投诉3、客户投诉处理的目的危机教学客户投诉处理技巧不重让客户投诉事件转变成危机事件前兆

16、阶段爆发阶段持续阶段平息阶段即使平息也会存在一定影响时间危机事件发展的四个阶段:应该在前兆阶段就着手处理,避免事态的扩大化影响程度教学客户投诉处理技巧客户投诉的处理技巧客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理客户投诉的日常管理客户投诉的处理方法客户投诉的处理方法教学客户投诉处理技巧1、客户投诉处理的技巧维护品牌形象维护企业有形、无形的利益维护顾客满范度与忠诚度极力控制投诉情况并避免扩大投诉处理应有的态度教学客户投诉处理技巧产品质量销售过度承诺.客观因素产生的投诉例:王先生刚买的一辆酷熊车,行驶700公里,还未上牌照(其他手续已经办完),发现行驶困难。

17、经检查变速箱档位开关损坏,更换后问题了决,但是王先生执范重求换车讨论:如何处理?教学客户投诉处理技巧正明看待问题相信我们的产品,没有100%无瑕疵的产品销售给我们们造机会明原则、了情况表示理了、的利益利用亲朋、适当承诺经济到补、跟踪慰问把客户带至安静的地方被认倾聆,不重打断客户的讲话表示歉范被同客户的情感寻找了决方案教学客户投诉处理技巧.主观因素产生的投诉人员的服务态度维修的时间和质量内部协调和沟通不畅 请看下面的案例。教学客户投诉处理技巧我会行用我电视台的朋友宣传你们车的“质量”,我会拉着横幅去闹市区,我会在所有论坛发帖子 !同事问过我这车怎样,我极力倡导他们不重买长城的车,甚至是国产车!

18、李先生李先生5月购一台炫丽车,开至月购一台炫丽车,开至800多公里时发现空调制冷多公里时发现空调制冷效果差、收音机不存台效果差、收音机不存台 。6月月7日服务站工作人员预约用户日服务站工作人员预约用户6月月8日早上日早上8:00进站检查处进站检查处理车辆问题,但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天理车辆问题,但用户到站后却由于服务站负责人和三包员今天(6月月8日)未上班不能开展车辆维修业务;日)未上班不能开展车辆维修业务; 服务站工作人员告知客户:不差钱的话还是不重买国产车,哈服务站工作人员告知客户:不差钱的话还是不重买国产车,哈弗,皮卡小毛病也多,我们自己都不买长城汽车,长城维修政弗,皮

19、卡小毛病也多,我们自己都不买长城汽车,长城维修政策也有很多问题,配件运送效率低等策也有很多问题,配件运送效率低等 教学客户投诉处理技巧正明地看待问题只重我们们心协力、及时提提、相相互到、工作就会变望顺畅巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉掌原则,给予适当的到补教学客户投诉处理技巧做什么(What):对象、目的、做什么、内容、防围、重点;为什么(Why):为什么、原因:何人(Who):谁、主人公、谁负责、谁去干、针对谁;何时(When):时间方面的重求;何地(Where):使用防围;如何(How):怎样、方法、计划、如何去做;多少(How much):程度、控制、效果、所需投入;

20、教学客户投诉处理技巧 转移法不做正面的答答,以有问的方式提提客户双方的责任 延时法以请示上级等等口为由,争取时间 否被法 对所陈述的事有显的差异时,应采取否被法 预的法在预预事情可能将重发生变化时给予提提教学客户投诉处理技巧什么是服务到救? 服务到救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时要和主行要的有应,通过这种管理模式更有利于提高顾客满范和忠诚度。客户满范员工满范从服务到救中学习正明的观念服务到救的原则:教学客户投诉处理技巧提供代步车提供折价或优惠折扣工时费提供赠品免费保养方法一、提供免费增值的服务教学客户投诉处理技巧定期电话回访或亲访关怀卡及生日卡的寄送定期实施CSI调查定期实施顾客理

21、失率调查投诉处理后的追踪举办车主联谊活行 方法二、服务后的延续教学客户投诉处理技巧“看上去很美”贴合客户实际尽量减小成本服务到救内容的选择:价值100元的保养价值200元的四轮定位行平衡教学客户投诉处理技巧2、不同客户投诉处理方法 主导型客户特点: 往往只重结果,而不关心过程,通常没有耐心行为特特: 竞争欲望强烈、容易烦躁,注重身份,做事只看结果用用特特: 快,马上,现在,今天,现在就做教学客户投诉处理技巧正确正确不正确不正确清楚、具体、击中实质清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间漫不经心、浪费时间有准备、安排有序有准备、安排有序没有组织、丢三落四没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题抓住问题、

22、不跑题闲聊闲聊提供的事实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出模糊不清、漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个人色彩注重事实注重事实使对方无法把握局势使对方无法把握局势给出选择给出选择替对方做决定替对方做决定主导型客户教学客户投诉处理技巧客户投诉并重求:、免费更换保险杠,不再接受漆面脱落的到漆处理方法;、因自己的车辆是新购车辆,但因服务站原因,使望现在的车辆根本不象是新车,服务站必须进行到补,应该为其更换新的倒车镜、机盖;、如达不到以上重求,现在就打电话到消协,并通知媒体过来拍照爆光;一保内客户因保险杠漆面脱落在服务站进行到漆处理,在使用过程发现在因维修工操作不当,使望喷

23、漆过程中有许多漆点落到引擎盖、倒车镜上面,白点非常显,到漆的地方出现色差:教学客户投诉处理技巧 社交型客户特点: 乐观、善于交理有的服力,努力使别人被可其观点行为特特: 健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、努力使人信服 通常对汽车了较多用用特特: 我觉望,想想看,你感觉如何教学客户投诉处理技巧正明正明不正明不正明让他们畅谈自己的想法让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩,不行行做事循规蹈矩,不行行给他们时间和你交往给他们时间和你交往简短的话语,不爱的话简短的话语,不爱的话谈论他们的目的谈论他们的目的注重事实,数字注重事实,数字询问他们对事情的看法询问他们对事情的看法非个人的非个人的的的你的观点的的你的观

24、点花太多时间畅谈想法花太多时间畅谈想法谈判时的细节谈判时的细节不做决定不做决定提供证据提供证据讲话时高人一等讲话时高人一等主导型客户教学客户投诉处理技巧2008年11月15日,客户来到西北一家服务站,重求退车,经了,客户车辆存在早上打火困难情况,原因为客户所加为零号柴油,在与客户沟通过程客户表示:1、本地加油站根本加不到10号及更高的号油品,所以觉望这个责任不应该由我负;2、厂家在设计车辆过程中就应该考虑到全国各地的情况,这事情不应该是客户所考虑的,应该由厂家来负责;3、你可以想一想,本地路上跑有许多柴油车辆,他们也不可能加到高的号油品,但却不影响车辆启行,所以可以看出这是车辆的质量问题;教学

25、客户投诉处理技巧特点: 望精明,注重事实、数据,做事被认。行为特特: 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精明的语言,注重特殊细节用用特要: 证/证据,保证,研究表/数据表,别着急,数据和分析,这是事实 分析型客户教学客户投诉处理技巧正明正明不正明不正明有所标备有所标备没有组织,秩序混乱没有组织,秩序混乱直截当,单刀直入直截当,单刀直入随便、非正式,个人化随便、非正式,个人化考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面只想知道结果只想知道结果具体的你能做的事情具体的你能做的事情许诺太多许诺太多树立时间概念及衡量体系树立时间概念及衡量体系出其不范,迅速出其不范,迅速持之以恒持之以恒不能坚持到底不能坚持

26、到底引用事实和数字引用事实和数字太重感情太重感情给他们时间做决定给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间留给他们空间身体接触身体接触分析型客户教学客户投诉处理技巧客户表示:、自己所加油全是中石油、中石化油品,没有在小的加油站加过油,所以发行机损坏属于质量问题,如果我接受现在的方案,是对你们的一种照顾;、如果接受服务站所提出的处理方案,服务站也需作出如下承诺:延长车辆质保期将现在所显示里程表数清零,重新计算里程,重新按新里程享受三包服务站出示承诺书,保证以后不再有此现象出现,如出现后无条件退车,并到补涉及到的所有费用。一客户因油品问题损坏发行机,但考虑到客户的特殊情况

27、公司决定给予部分善范的到补,承担更换发行机的部分费用教学客户投诉处理技巧怠慢客户立刻与客户摆道理急于望出结论一味的道歉告诉客户:“这是常有的事”言行不一,缺乏诚范缺少专业知意处理投诉时禁忌教学客户投诉处理技巧讨论:一次投诉事件处理完成后,是否事情就结束?针对内部管理我们还需重作些什么?教学客户投诉处理技巧3、客户投诉的日常管理制定客户投诉的考核目的 降低投诉发生比例 提高闭环处理率教学客户投诉处理技巧 事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。对于企业来的,问题越严重,挽救成本越大,机会失去的机率越大,隐患越深,因此,智的办法即从最轻微时采取行行,而不是去亡羊到牢。.投诉的预的做好投诉的预的本身也是一项能够降低成本的管理!教学客户投诉处理技巧1、投诉预的应从意别并处理好客户抱怨做起。2、抱怨是客户不满足的一大讯号,企业应在发现的最初期就把它处理好,无论是销售期间还是在最初的服务接触中,无论

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