仰韶大街营业厅创建群众满意基层站所

1、追求客户 满意服务-渑池移动分公司仰韶大街营业厅行风建设汇报材料在各位行评代表和广大客户的关心支持下，渑池移动分公司仰韶大街营业厅以“追求客户 满意服务”的服务宗旨，认真学习贯彻“正德厚生 臻于至善”的企业核心价值观，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客户的意见，切实解决群众关心的热点和难点问题，让群众满意。在市纠风办和行评代表的关心和指导下，深入扎实开展今年的行评工作。紧紧围绕客户满意服务为最高工作标准,认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设工作。同时通过行评工作的开展，营业厅的服务水平明显提高，规范化管理取得了新的成效，现将仰韶大街营业厅的行风建设工作汇报如下：一、营业厅基本情况仰

2、韶大街营业厅成立于1999年，地处渑池县仰韶大街中段，营业面积80余平方米，营业厅现有员工14人，平均年龄23岁，70%以上达到大专以上文化程度，是一支年轻、优秀、朝气蓬勃的队伍。仰韶大街营业厅是渑池移动客流量最大、业务量最大的自营厅，日客流量最高的时候可以达到2000人次。营业厅设有综合咨询台，全球通VIP专柜，业务受理专柜，自助清单查询服务，客户自助选号设备，自助缴费设备、自助业务办理设备和自动排队系统等便民服务。多年来渑池移动仰韶大街营业厅不断完善和提高营业厅服务设施和服务水平，努力提高服务质量， 2008年被三门峡团市委授予“青年文明号”，2010年被三门峡市工会授予“工人先锋号”等荣

3、誉称号。二、行风建设开展情况近年来，仰韶大街营业厅始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，以创建让人民群众满意的基层窗口为契机，以追求客户满意为服务宗旨，全面提高服务水平。1、制定实施方案，完善激励机制为提高行风评议在员工中的知晓率，根据本年度行评工作的特点和要求，制订了仰韶大街营业厅行风建设实施方案，成立了班长带头、其他组员各司其职的方案实施小组，做到行评工作早计划、早部署、早行动，确保了行风建设贯穿到各个阶段工作中。通过“满意100”服务活动，开展日常性考核评议，首先从弱项服务指标入手，注重服务短板的提升和改善。在快速便捷服务上，我们开展“业务办理挑战3分钟”活动，要求客户

4、在营业前台办理业务时，单笔业务办理的时间在3分钟内完成。并且定期通报检查评比情况，将行风建设开展情况与绩效考核严格挂钩，。对在评议工作中表现突出的个人，做为年终评先的主要依据之一，对于影响评议成绩的个人，将制订相应的惩罚措施，以此推动、促进营业厅服务工作的提高，确保了民主评议活动健康持续发展。2、求真务实，搞好自查自纠仰韶大街营业厅全体员工成立工作小组，负责具体组织实施、开展争创评选活动。根据评创活动的内容组织、安排和指导主厅全体员工展开自查自纠，确保在评创期间客户满意率达到100%，办理业务等候时间不超过15分钟，将客户的投诉和办理业务差错率降低到0。为进一步强化了考核监督制度，在营业厅设立

5、群众意见箱、并公布营业厅服务投诉热线，广泛听取群众的意见和建议，从而不断推动职工队伍的建设。3、情系广大客户，提供一流服务为向客户提供更周到体贴的服务，我们采取了“零距离”服务模式，对到营业厅的老、弱、病、残进行“搀扶式”服务，并且根据客户办理业务需求在营业厅配备了复印机，开通24小时自助业务查询、受理设备，并实行免填单服务，帮助客户方便快捷的办理业务；对服务承诺内容、服务标准、资费标准在营业厅内进行公示，并在业务办理过程中，推出了营业电脑“双屏显示”，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了业务办理的透明度；对新入网客户，实行关怀回访制度，在办理好入网手续之后，一月之内，我们对新用户进行回

6、访，及时解决新入网用户在使用中遇到的难题及问题，保证新用户尽快的正确使用我们的各项新业务；按照服务标准，制定客户投诉管理办法，承诺24小时的投诉处理时限，保障客户利益。全体员工以科学发展观为指引，根据“一流素质、一流服务、一流业绩、一流信誉”的创建目标，不断创新服务，面对激烈的同业竞争，全面实施仰韶大街营业厅员工规范化服务标准。创新服务管理，重点做好“十统一”。即：统一员工着装挂牌上岗；统一发饰和淡妆；统一礼貌待客用语；统一提醒客户服务；统一便民服务设施；统一宣传资料；统一物品摆放；统一站立服务；统一双手递单；统一操作流程。岗位成员经常边学习服务标准边开展讨论，边服务边剖析，手把手传授经验，组

7、织寓教于乐、于学的活动。为了提升服务水平，员工利用业余时间潜心研究各种用户心理和要求，针对性地为不同群体的客户提供满意周到的服务。用自己的真诚感化客户，用亲切、诚恳、朴实、大方、得体的服务，使平凡的工作升华为一种艺术化的服务。坚持开展技术练兵，定期进行业务测试。在市公司举行的沙场点兵活动中总体成绩名列前茅。4.提升综合素质，切实提高整体服务质量营业厅是保证企业形象的窗口，员工综合素质的提升是对工作的基础要求。为此，仰韶大街营业厅大力推动廉洁文化进班组、进岗位活动，结合企业特点，综合利用板报、班会、业务学习、移动信息化等多种形式，组织开展经常性的廉政教育，宣贯落实客户服务“五条禁令”，加强对党员

8、和员工的廉洁从业教育，仰韶大街营业厅还开展多项团队合作活动，提高员工综合素质，切实提高整体服务质量。对外我们营造优美的服务环境，追求优质服务，提高服务水平，对内结合公司“六型”班组创建的指导精神，从“和谐、绩优、学习、创新、安全、活力”入手，边探索，边学习，逐步走上了一条崇尚学习、鼓励交流、努力实践、团结进取、激励创新的班组建设之路，员工的精神面貌不断改变，服务认知、综合服务素质、业务处理技能进一步得到提高。5、创新营销模式，打造一流营销团队 在市场竞争愈发激烈的今天，高标准的服务是基础，但如何做到服务与业务双领先，则是对仰韶大街营业厅的更高要求。在保证优质服务的前提下，仰韶大街营业厅一直致力

9、于对营业人员营销能力的培训与提升，力求打造一个服务与业务双优先的营销团队。 为进一步提升营业厅服务质量和业务营销水平，从2010年7月份起，仰韶大街营业厅将人员分为两个班，每位值班经理带领7名人员，试行人员分包制，值班经理个人不再单独分配任务，其绩效考核中“任务项”的得分依据即为当班所有人员的任务项之和，本人则只需督促本班人员完成，值班经理分包业务学习、考试，还有服务质量提升，营销指标进度等等。促使两班人员互相学习、互相竞争，极大地调动了大家的工作热情，使各项指标的完成位列公司前列。 行风评议是阶段性的，但行风建设是长期的。仰韶大街营业厅必将进一步巩固行风建设成果，不断寻找差距，在危机中增强动力，在学习中开创未来,以科学发