物业管理中的礼仪接待管理和服务

1、物业管理中的礼仪接待管理和效劳礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，表 达了时代的风气与人们的道德品质，表达了人们的文化层次和文明程 度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表达 的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利 于社会的健康开展。物业管理行业属于效劳业、第三产业，为人效劳 是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好效劳中， 讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待效劳工作的宗旨是 “宾客至上、 效劳第一， 就是要在管理和效劳中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、 用户留下美好印象，做到礼

2、貌效劳、微笑效劳、周到效劳。物业管理礼仪接待效劳工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原那么。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服 务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以 要在接待中既坚持原那么，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对 待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待效劳来取 得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待效劳工作中，业主或用户 可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容 待人。根本礼节礼仪接待效劳工作中最根本的礼节有两大类：一类是表达在语言 上的

3、礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是表达在行为 举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。一称呼礼节 称呼礼节是指效劳接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信 息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生 、“太太和“小姐 。当我们得悉 客户的之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重 视。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生一词前冠以职位或 职称，如“总裁先生 、“教授先生等。注：在效劳接待工作中，要切忌使用“喂来招呼宾客。即使宾客 距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。二问候礼节 问候礼节是指效劳接待人员日常工作中根据时间、场合和对 象，用不同的礼貌

4、语言向宾客表示亲切的问候和关心。1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以 说“再见、您请、慢走等。3、宾客假设患病或感觉不舒服，那么需要表示关心，可以说“请多 保重，“是否要我去请医生来等。三应答礼节 应答礼节是指效劳接待中在答复宾客问话时的礼节。1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧 身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不 能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠； 反响迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果宾客的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢

5、 一点或“对不起，请您再说一遍好吗？ ，绝不能表现出不耐 烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时答复不了或答复不清的问题，可先向宾客致歉，待查 询或请示后再向问询者作答，凡容许宾客随后作答之事，届时 一定要守信。4、答复宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声 音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到 多人问询时，要沉着不迫的一一作答。5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理 要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧 ，“很抱 歉，我们无法满足您的这种要求 ，“这件事我需要去同领导商 量一下等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6

6、、对待宾客称赞你的良好效劳时，切不可沾沾自喜，应保持头脑 冷静，微笑、 谦逊的答复，“谢谢您的夸奖 ，“这是我应该做的 等。也反映了接待的规格和四 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待效劳人员在迎送宾客时的礼节， 这种 礼节既能表达我们对宾客的欢迎和重视，效劳的周到。1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言 和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助， 并随时采取应急措施。2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和效劳人员在大厅或 门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容 满面。五 操作礼节?引导1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随

7、 着客人的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请留神 。3、引领客人时，应用“请跟我来 、“这边请、“里边请等礼 貌用语。4、为宾客送行时，应在宾客的前方，距离约半步。、 仪表、仪容和仪态一 仪表、仪容仪表、仪容的根本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布 鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌， 工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化装、修饰，发型应统一、标准，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。二 仪态 仪态的具体要求：1、 站姿： 根本要求是“站如松 。正确站姿的要领是：上

8、身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩 平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢 或懒散的样子。2、 坐姿 根本要求“坐如钟 。根本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平 落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿 根本要求“行如风 根本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带 微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时， 手势不宜过多， 动作不宜过大， 不要手舞足蹈。 在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容， 微笑效劳有利于双向的感情交流， 有利于更好的工 作，要树立“笑迎天下客的良好风气。

9、微笑的要求：1、 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2 、 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。三、 常用礼貌用语 一、接听 时：您好 您好，星河天街物业公司 请问您贵姓？ 请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时 对不起，先生，您刚刚讲的问题我没听清楚， 请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚刚说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。二、打出 时 先生，您好，我是星河天街物业公司，麻烦您找 * 先生。 当要找的人不在时您能替我转告他

10、吗？谢谢您，再见三、用户 投诉时 先生，您好！星河天街物业公司。请问您是哪家公司业主？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？ 对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在 * 时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。 四、用户来访投诉时 先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会 把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起， 让您久等了， 我会马上把您的意见反响到有关部门处理， 大约在 * 时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。五、用户室内工程报修时您好，效劳中心。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的和联络 以方便维修吗？ 谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一 个答复。六、收费管理时 先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费 * 元、上月电费 * 元、维修费 * 元 收您 * 元，找回 * 元。这是您的发票，请保管好。 谢谢您，再见。七、用户 咨询管理费时 先生，您好！请问有什么可以帮助的吗？ 请稍等，我帮您查一下。贵公司 *月份的管理费 *元、电费 * 元、维修费 *元、