物业服务内容及标准综合(2024085114)

1、物业效劳内容及标准综合版我们将为您提供：礼聘世界四大物业商之戴德梁行，专门为您打造世界顶级管家效劳方略； “一站式贴心星级管家365天X 24小时全方位、多角度、“满意加惊喜的效劳方式听取您的需求，为您带来前所未有的贵族体验；全天候安保及消防监控中心联合 24小时安保，为您铸造巩固的钢铁防护墙；专业的全方位保洁与园艺景观维护保养，表达梦幻般艺术与现实的完美融合；全方位跟踪效劳质量，定期进行意见征询，力求以我们不断提升的优质效劳为 您营造出高贵生活的尊崇享受；为您量身定制特色效劳菜单，实现我们卓然独立的效劳特色，彰显您别具一格 的生活品味。一、根本效劳内容 我们将提供的效劳具体划分为安保效劳、设

2、施设备维修保养效劳、客户服 务和环境保洁效劳四个方面。一、安保效劳1、物业效劳区域的平安和秩序管理，保证物业效劳区域内的正常生活、办公、 经营秩序；2、执勤保安 24 小时监控及定时巡逻防范，提供保密管理、妥善处理上访事件、 消防管理、治安保理、交通管理等安保效劳，为客户提供安静、平安、舒适的生 活、办公、经营环境；3、设定固定岗位管理大堂，监控中心、停车场等区域和巡逻岗位及时发 现可能出现的异常情况 ；4、采取四级报警 异常情况、 较为严重、 十分严重和特别严重、四级屏障制固 定岗、巡逻岗、应急部队和全体人员 ；5、物业效劳区域内部的 24 小时交通及车辆导向、停放管理；6、访客控制及物品的

3、进出管理，公共消防管理；7、各种突发事件应急处理方案，及时解决紧急情况。二、设施、设备的维修保养效劳1、建筑物内场地的养护与维修；2、物业附属的共用设施设备公共照明系统、公共电梯的养护与维修；3、建立写字楼及公寓住宅设施、设备档案 ；4、专业维修效劳。三、客户效劳1、提供 24 小时一对一“管家式贴心效劳模式，随时解决客户遇到的问题；2、二次装修期间咨询与管理效劳；3、物业档案资料的管理；4、客户定期访问，及时处理客户投诉并随时进行信息反应；5、客户和使用人委托的其他效劳事项。四、环境保洁效劳1、物业效劳区域内绿化环境的布置、养护效劳；2、全天候的高标准清洁效劳，提供并保持卫生、舒适、洁净的生

4、活、办公、经 营环境；3、清洁人员实施专业培训及教育；4、商业局部提供每年两季冷暖气的使用和电梯的使用并提供背景音乐。 含电梯、 空调维护、使用费用二、特色物业效劳内容 在“一对一管家效劳模式，业户可根据自己的需求对完善、周到的增值效劳 进行选择。一个 ，就轻松搞定，生活从此显得更为简单。1. 家居效劳：负责安排专业公司，按酒店的标准操作为有需要的住户提供家居 效劳，具体效劳内容：? 代找佣工保姆 / 钟点工效劳? 订报效劳? 代找家教效劳? 物品代购效劳? 失物招领效劳? 衣 织 物洗涤效劳? 家居清洁效劳2. 鲜花送递效劳、室内植物摆放及养护参谋效劳： 提供鲜花送递、 植物租用摆放 的供货

5、商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自选。3. 汽车美容养护效劳：与汽车美容效劳公司合作， 以优惠的价格为业主、 租户进 行优质洗车、保养效劳。业户可致电管家部，预约汽车清洗、美容效劳时间，防 止等候时间。/ 会议效劳：提供中、英文书信文件打印、 收发 、代办快递、 邮寄、代订机票、 船票、车票及秘书效劳。让业户足不出户而按业户所需快速办妥各种商务效劳。 令业户在家中多享受舒适休闲生活。5. 旅游咨询参谋效劳：提供旅游咨询参谋效劳，为物业使用人提供旅行社资讯。 提供旅行社合同签订咨询参谋效劳。6. 租务代理及租务管理效劳： 受业户委托对其物业租赁客户实施日常管理， 包括 代收租金、对租户退租、

6、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产平安。7. 搬迁效劳提供业户搬迁效劳：预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家 具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗，令业户感受绝对值得信赖的管家效劳。8. 留言效劳提供业户留言效劳：口头留言或字面留言，按业户要求及指示将留 言按时转发某人/某地，方便业户。9. 残障人士爱心效劳：对残障人士提供特殊效劳，以方便、平安及悉心照顾为服 务的基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理，让业户体验温馨效劳。10. 综合保险参谋效劳：提供多品种保险效劳目录供客户选择，令客户生命、财 物、资产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障方案

7、至令客户放心、安心。11. 家电咨询效劳：业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题，包括电器购置,电器保养方式及方法的咨询参谋效劳。12. 美食通：为业户提供送餐效劳、美食速递效劳、免费推介区内特色美食的美 食通效劳。13. 信息效劳：提供双语在线平台解决方案，为居民和物业管理公司提供强大的 交流平台。同时还提供了创新的中央互动平台，以高效率的效劳方式解决业户所 提出的各种投诉及效劳需求。三、绿色环保效劳内容在效劳中将把绿色环保投入视为前瞻性投资，实施绿色管理，注重产值的绿色增长。以加强环境保护、预防污染、降耗节能为根本目标，以建立健全以环境 为目标的管理体系为手段，将整体预防的环境保护战略，持

8、续应用于原材料采购 和效劳之中，实现人与自然和谐环境目标。具体有以下措施：1. 杀虫防疫效劳： 一次性作业经常性杀虫防疫2. 商场内空气质量定期检测及控制定期对商场内空气质量进行检测，同时对可能造成商场内空气污染之污染源进行 有效控制；3. 社区水质维护对工程景观水池水质进行维护，确保水质达标；对工程生活水池，定期清洗、消毒、杀菌、检测，确保达标。4. 垃圾分类回收建立有效的垃圾分类回收体系，防止出现二次污染；5. 工程噪音检测及控制每天不间断对工程不同部位进行噪音检测，同时分析噪音源，进行有效控制。四、增值效劳1. 提供客户区域装修咨询：结合本工程为客户提供的交付标准，客户入住可能有根据自身

9、需要的二次装修方案，其中消防设备及空调设备等情况客户可能并不熟 悉,为此管理处完全有必要向客户提供此方面的咨询工作，以保证他们顺利入住办公及经营；2. 提供双语效劳中、英文：鉴于楼盘档次及物业费的价位标准，提供双语服 务不仅可以满足不同国际客户的需求，同时可提升楼盘整体档次；3. 提供24小时效劳热线：结合楼盘档次及效劳标准，提供24小时热线效劳较为 必要；4. 提供大堂节日装饰效劳： 管理处将根据不同节日五一、十一、圣诞节、春节 ，对大堂或其他特定区域 进行装饰，为客户营造温馨欢快的节日气氛；5. 提供杂志、宣传品的摆放、更换效劳：根据楼盘档次及效劳标准， 可于大堂前台放置方便客户的中英文宣

10、传图册， 同时 还可结合本工程有大型商业的特点，放置有关商厦信息的图册。 注：管理处要 对宣传图册的内容进行筛选及把关 ；收信函、邮件的效劳： 管理处每日将寄往大厦客户的邮件及报刊杂志代收并及时 通知客户；7.提供叫车效劳： 可根据客户的需求代叫出租车。 对有特殊需求的客户， 管理处 需准备局部出租车公司名录；8. 提供应急医疗箱效劳： 管理处可在大堂前台特定区域放置急救医疗箱， 以备大 厦职工发生紧急情况进行简单救治。 医疗箱内可放置简单医疗用品如棉签、 纱布、 创可贴、消毒用品等；9. 提供自行车充气效劳：可在适当位置放置气筒， 如客户有需求可方便借客户使 用；10. 碎纸机处理废弃文件效

11、劳： 客户有可能对保密文件及废弃文件进行销毁处理， 为此管理处可提供碎纸机， 如有必要可安排保安人员现场监督， 注：需对文件数 量进行限制；11. 提供园艺咨询效劳：管理处可利用为本案提供绿植公司资源，如客户有相关 方面的需求，为客户提供专业的绿植养护建议；12. 提供保洁咨询： 为方便客户，管理处可与具有合法资质的保洁公司建立联系， 如客户有此方面需求，管理处也可协助客户提供家政公司名录；13. 提供防火、防盗知识培训效劳：管理处可定期举办此方面的培训，如条件许 可，可每年举办一至二次消防演习，以加强客户防火平安意识；14. 提供天气咨询与预报：管理处可在大堂告示牌处提供天气情况，以方便客户

12、 出行；15. 提供物品招领效劳：如客户有遗失物品均可至管理处失物招领处登记查询；16. 客户联谊活动：为加强管理处与客户关系，及增进客户之间友谊，管理处可 在特定节日如中秋节、 元宵节等举办主题活动， 或举办慈善晚会， 邀请广阔客户 积极参与；17. 提供专用电梯效劳：如大厦客户有 VIP 客人来访国家领导人、省市长、明 星等，出于接待礼仪和现场平安等考虑， 需对大厦 / 商场电梯开启专梯效劳 专 人开梯、电梯手动状态等 。注：需对接待规格、使用时间、电梯数量等进行限 制，超出此范围将收取适当费用；18. 爱心伞效劳：为便于客户雨雪天气出行，管理处可准备一些伞具，借予客户 使用，伞具出借可采

13、用押金形式；19. 节日赠品：为感谢客户对本工程的各项工作的支持可于特定节日赠送节日礼 品，如月饼、果篮、鲜花等；五、效劳标准：一、安保效劳1、严格按照保安、消防等管理制度执行安保任务，全天候定时定点巡查，固定 岗及巡逻岗同时提供安保效劳，执行保密制度和车辆管理规定；2、保证监控中心 24 小时正常运作；3、到达24小时X 365天全方位平安保障和公共秩序维护；4、认真记录?出入人员登记表? ，严格执行突发事件应急预案；5、突发事件小于 2%，客户满意度 95%。二、设施、设备的维修保养效劳1、严格执行设备平安运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度；2、定期巡回检查及日常维护相结合，落实设备归档制度；3、保证设施设备完好率 99%，档案归档率 99%，维修及时率 99%，维修合格率98%，回访率 99%。三、客户效劳1、执行 24 小时值班制度；2、24小时效劳热线， 接受商户和使用人对物业管理效劳报修、 求助建议、 问询、 质疑、投诉等各类信息的收集和反应，并及时处理，有回访制度和记录；3、确保 24 小时接待效劳， 24 小时报修受理，严格岗前培训制度，随时随地收 集和反应各类需求信息并及时处理；4