2022年对客服人员配置、流动的几点看法

1、高品质文档2022年对客服人员配置、流动的几点看法 对于一个服务性行业来说，最珍贵的资源是它的服务人员，人员之所以珍贵，就在于她们能够透过灵动的语言和行为，把每一次服务过程，塑造成最佳企业形象的呈现，完善服务营销的体现，企业良好品牌口碑的促成过程。其中，服务理念是她们工作的推力，服务阅历是她们工作的基础，服务热忱是她们工作的核心，服务技巧是她们工作的双翼。 不同意上述观点的同志们可以设想一下：假如一个病人来询问某个专家或某种技术，新人能作何解释？老人会如何表现？结果有何不同？再比如一个病人来投诉，新人会如何处理？老人将如何接待？结果又将有何不同？假如您实在设想不到，可以实地观看一下就完全明白了

2、。 服务工作是一项对学问广度和阅历要求很高的工作，任何人都不要苛求一个没有什么服务阅历的年轻人，在经过短短的12个月培训后，能够达到一个阅历丰富的老手水平，更遑论23周时间就想速成，那真是欲速则不达。 假如大家认可了服务工作和服务人员的重要性，那么就不能忽视服务人员，对于医院客服来说就是导医的配置、培训和流淌过程。 很多医院选择刚聘请的年轻护士做导医，缘由可能在于感觉年轻护士比医院的老护士身体素养好，外在形象好，勤快美丽，对于工作没有那么多的挑剔和怨言。这些优势是的确存在的，但是劣势也显而易见，那就是：她们可能临床书本学问许多，可是服务过程的顺当与否更多依靠的是察言观色和善解人意，这个她们做不

3、到，不是她们不够聪慧，而是临床阅历和人生阅历较少，缺少对人性的体察。这个，你说你要怎样培训才能达到目标？ 更何况，目前的实际状况是，许多医院为了节省用人成本，这些年轻的导医或者经过3天或者干脆没有什么培训就直接上岗，你不知道她的共性和理念是否适合做导医，你更不知道她的学问和阅历是否胜任做导医，这样的导医，服务状况如何，也许想也不难想象。 还有一个更现实的逆境就是，是否全部导医都情愿在这个岗位上工作？别的医院我不知道，4年来我接触过的导医却没有一个发自内心情愿，说句实在话，她们在客服做导医，真的是迫不得已之后的下下策。这种状况下的导医，服务状况又能如何？ 这些冲突和困惑伴随我渡过4年的客服工作历

4、程，有些我们解决了，比如年轻导医缺乏阅历，我们就在导医台配备一个有阅历的护士做询问，同时带教育医。有些依旧没有解决，比如医院各个临床科室习惯把导医队伍作为护士力气后备，可是这个后备本身就没有储备，于是常常消失导医人数不足状况；至于导医人员的岗前培训及选拔，就更加不能够奢望了。作为一名中层干部，除了听从医院大局，尽力协作临床工作之外，其实我很想就服务人员，特殊是导医人员的配置和流淌提出自己的看法。 首先说客服人员的配置。 一个医院需要配置多少名客服人员？可以依据医院的工作量及服务要求来打算。即使工作量很大，但是服务要求相对较低，那么服务人员数就可压缩至最少，比如，询问1人，导医2人，回访1人；假

5、如服务要求较高，即使工作量不大，服务人员数也必需保证，因为服务工作本身就是人员密集型行业。假如象我们医院一样，想把导医队伍作为临床护理力气的后备，那么就更要保证有足够的人力。 哪些人员可以成为客服人员？ 从医院目前的状况来看，把一些临床退役的老护士进展成客服人员无疑是最佳选择。一是理顺了老护士的去向问题，关心一些身体条件较差的老护士解决了工作中的实际困难，二是老护士临床阅历丰富，人生阅历较多，做起服务工作来应当得心应手。但是这里有个前提就是，接纳老护士之前，必需让这些人员接受服务理念的再塑造和再培训，不能把过去那些服务意识差等旧理念带到新的岗位上。 其次就是新聘请的年轻导医，优点前面咱们已经提

6、到，缺点可以不断补足。第三类可以是那些轮转护士，现在一些医院为了既保证护理人数，又削减人力成本，组建“护理池”，那么这个池中的人员在没有临时任务时，就担当客服人员。 这样配备的最大好处是：发挥了老、中、青结合的全部优势，但是也有最大的坏处就是，年龄、学历带来的差异可能会给管理培训工作带来挺大的难度。 谁都可以做客服人员吗？ 在特别讲究人员素养和岗位匹配度的今日，客服人员的准入机制建立是非常重要的。性情孤僻淡漠的不适合做客服，不擅语言表达的不适合做客服，天性消极被动的不适合做客服，脾气急躁易怒的不适合做客服，头脑迟钝固执的不适合做客服，还有就是经过培训，依旧不能树立服务意识的，都特别不适合做客服工作。一旦这样的人员上岗，她们不仅不能该顾客带去应有的高品质服务和关心，还可能惹来无穷无尽的麻烦，或者使客服岗位形同虚设。 客服人员需要流淌吗？ 其实从人力资源角度来说，任何岗位都应保持一个动态流淌过程，这样有利于人才制造性的发挥。但是在实际工作中，由于各种因素的影响，好多人在一个岗位上可能一呆就是一辈子，不管他心里有多烦。但是对于客服人员来说，特殊是年轻人