关于新越教育顾客满意度的调查报告

1、关于新越教育顾客满意度的调查报告调查目标：了解当前新越教育所提供的服务在顾客满意度方面所存在的问题，并找出相关解决方案。同时，应用所学专业知识指导实践，并在实践中学习新知识。调查时间：2011年8月17日2011年8月26日调查对象：新越教育暑期日语集训营两期共50名学员调查方式：调查问卷、实地访谈和互联网问卷调查一、公司简介新越教育原隶属于湖南省科协培训中心，经过多年的发展，成立了明道教育集团，明道教育是经湖南省教育局批准、五证齐全的高端全面教育培训集团，下设有新越小语种部、天天英语项目部、出国留学部、中小学生个性化辅导项目部、艺术特长培训项目部和心理咨询部。 新越小语种部主要开设日语、韩语

2、、法语、德语、俄语西班牙语、意大利语、阿拉伯语、葡萄牙语等多语种课程、外语考证辅导、团体外语培训、翻译同传服务等全面综合性小语种培训项目，多年来培养了众多的小语种人才，增加了广大学员的就业信心，创造了较好的社会效益。二、影响新越顾客满意度的因素目前教育培训行业竞争日益加剧，产品服务同质化严重，企业要想赢得利润，就必须提高顾客的满意度。目前新越主要存在的问题：（一）服务不到位，难以满足学员的需求1.宣传人员不明确目标顾客。未考虑不同年龄层和不同学历顾客的具体情况，而实行“一刀切”的宣传方式，而且相关人群的宣传力度不够或宣传不到位，未对宣传方式进行有效组合。2.开课班级过于混杂。不考虑不同学员的年

3、龄和学习接受能力，而实行混合开班制，难以实现学员整体满意的目的。3.产品和服务未达到学员的预期水平。一方面，学员不能完全获得自己想要的信息，主要是因为新越的管理者或员工为了自身的利益而隐瞒实情，从而造成顾客产生很大的期望落差。另一方面，新越师资不够且教师没有很好地抓住学员的需求，相反却对学员进行一味地强行施教，结果造成很多学员对老师的教学方式不适应，从而降低了学员的整体满意度。下图是学员对新越所提供的咨询服务的简要描述，从图中可以看出，真正满意的学员只占到26%的比例，可见新越的相关服务的质量是远远不够的。图一4.学员的不良情绪。这也是影响学员满意度高低的一个重要因素。首先，教学过程中，因为学

4、员情绪的变化而造成他们难以感知到新越的服务，从而影响新越的顾客满意度。其次，学员之间地位的不对等和未被公正对待。有些学员花了同样的费用结果受到的服务却低于别的学员，从而产生了心理不平衡。这主要表现为两方面，其一，报名的时候，新越给予不同学员相异的优惠政策;其二，在上课的过程中，老师对不同的学员态度不同，甚至歧视某些学员。5.激励制度不完善，且难以兑现承诺。6.公司不注意学员的反馈。（二）服务环境较差，不利于学生静心学习图二从上图可以看出，大部分学员是不满意的，调查中了解到，学员对新越的服务环境和教学环境的整体看法主要有以下两点：1.接待场所过于简单。新越的顾客接待处和其员工办公室混合在一起，办

5、公室即接待处，接待处即办公室，总面积不足30平米，环境过于拥挤，且内部布局不合理，过于杂乱。2.没有属于公司自己的教学设备和场所。新越的教学设备和场所都是从别的机构或学校租来的，这样就很容易受制于别人。而且出租者一般不会租出自己的优等设备和场所，这又会影响到教学质量。同时，学员也没有归属感，最重要的是与大部分学员的心理预期相差太远。（三）员工服务水平低1.缺乏专业的服务提供人员。新越旗下能提供标准信息服务的人员不足五人，有时甚至要把上层管理者用来做服务咨询答疑人员，从而影响服务效率。同时，因为工作人员事先未协商一致，造成不同的人给出不同的承诺，不利于公司承诺的兑现。2.接待人员过少且业务素质不

6、高。新越的正式接待员只有三人，当来访顾客过多时，很难顾及到每位顾客，有时不得不动用上级管理人员或教师来充当接待人员，这样很容易破坏公司的运行秩序且接待效率不高。3.学生代理业务素质不够。4.师资不够，主要以年轻教师为主，在处理学生问题方面经验欠缺。三、新越提高顾客满意度的策略：改善自身、团结员工、取悦顾客顾客满意度的高低往往会决定企业经营的成败，作为企业的经营者应克服各种困难，多种措施并举，以提高顾客的满意度。（一）改善教学环境和提高服务质量1.建立具体的服务标准人员服务标准反应迅速，时刻微笑，言辞高雅、准确，谈吐清晰，着装适当，神态、举止自然接待场所布置标准装饰摆设和谐，环境优雅，灯光柔和，

7、桌椅布局协调，能缓解顾客紧张心情信息资料标准资料充分，能反映出公司为顾客准备的所有信息，尽可能的提供顾客所想获得的信息服务提供标准能准确传达信息给顾客，对于顾客的提问，能及时予以解答服务补救标准快速及时处理顾客的抱怨与不满（半小时内解决）教学质量标准完成所承诺的教学任务，满足学员的期望需求2.拓展顾客接待场所，改善接待环境，协调内部装饰摆置，以有形物代替服务。因为教育这种东西的无形性，很难被学员所感受到，因此，新越可以通过提供良好的师资、教学设备、教学环境和条件等有形物来提高学员对服务的感知度。3.建设属于公司自身的教学场所，配置教学设备，改善教学环境和教学条件。4.兑现承诺。许诺给学员什么样

8、的服务承诺就一定要兑现，而且应平等对待每一位学员，并尽最大可能满足学员的期望。5.主动帮助学员。对于学员在享受服务的过程中所产生的不良情绪，公司的管理者、员工、教师一定要加以重视，并想方设法帮助学员走出困境。（二）努力提高员工满意度和业务素质首先，新越应该怀着一颗感恩的心来对待员工，正是因为有她们的“冲锋陷阵”，才是企业不断壮大。没有满意的员工就没有满意的顾客，如果基层员工的努力得不到关注而产生不满意因素，不仅会造成人员流失，而且他们还有可能把这不中不满意的发泄到顾客身上，从而造成不良后果。有这样一句名言：“在服务组织中，如果没在服务顾客，那么最好马上服务一个服务顾客的人。”所有人员，一线员工

9、和支持他们的幕后人员，对任何服务组织的成功都至关重要。可见，与顾客接触的一线员工，他们是服务的提供者，他们的所作所为关系到企业的长远发展。对于新越来说，他的一线员工是业务代理人、公司接待员和教师。新越想要成功，要想发展，就必须引进、发展和保持高水平的员工。这就要求新越的管理层清楚地知道其员工的需求，这是向员工展开服务的第一步。不同的员工，需求是不一样的，管理层应该针对他们不同的需求采取不同的方式来对待他们，形式可以是多样的，比如加薪、发奖金、提供优越的福利、授予权力、升职等等。大体可以从以下方面入手：1.关注员工的情绪，给予他们适宜的关心。2.提供优越的工作环境，让员工有一个愉悦的工作心情。3

10、.授权给员工，允许员工冒险，提高员工的主人翁意识，引导员工树立公司归属感。4.为员工提供受教育、培训、升迁的机会。5.将员工纳入公司的愿景当中，把员工当作上帝来看待，评估并奖励优秀员工。其次，服务队伍的规模和服务人员的业务素质是决定企业服务水平的根本因素，新越应在这方面多下功夫，以便为提高顾客满意度服务，具体从以下几方面入手：1.扩大服务人员队伍，建立高效率的服务团队，对服务人员进行培训，提高接待人员的业务素质。2对教师进行礼仪、装扮等方面的培训，督促调整授课方式以适应学员的需求。3.学生代理是一线员工，他们最先接触目标顾客，他们的行为是关系到服务能否成功的关键，所以新越也应该对他们进行最好的

11、培训，方便他们为顾客咨询提供优良的服务。（三）树立以顾客为核心的诚信经营理念 将顾客满意管理纳入企业的发展战略中去，不断提高顾客满意度。真正做到以顾客为中心，顾客的满意就是对企业的最大回报。在处理学员的抱怨和投诉时，服务人员应依然保持微笑服务，一定要用耐心去倾听，站到受害学员的角度去思考问题。先稳定抱怨顾客的情绪，为自己和同事的失误向顾客道歉，尽最大可能地去挽回顾客满意。当遇到顾客前来询问相关信息时，服务人员应积极主动热情准确地回答顾客的疑问，做到让顾客满意。在服务传递中，一定程度的顾客参与是必须的，因为顾客参与是服务组织生产过程中必不可少的一部分，顾客实际上能控制或增加自己的满意度。所以服务

12、人员在提供服务时应努力吸引顾客并尽力促使顾客参与服务。（四）对服务失误进行有效的补救服务失误的发生往往是因为：承诺未兑现或兑现得未达到学员的预期水平；员工、教师在提供服务的过程中态度不好等。此时，进行有效的服务补救是很有必要的。因此，新越在进行服务补救时应该做到以下几点：1.鼓励并跟踪学员的抱怨和不满。在弥补服务失误时，最应该做的是给与学员一个发泄的平台以缓和学员的激动心态。同时，在与学员的接洽中，尽快掌握其产生不满的原因，为进行下一步的工作做好充分准备。2.快速做出反应并采取应对措施。不满的学员希望公司做出快速的反应。对此，新越应该做到以下几点：（1）尽量在一线解决问题。在一线能解决的问题绝

13、不拖到上层去，这是最经济合理的做法。（2）授权给员工和教师。因为他们是和学员的最初接触者，学员的不满情绪往往是在这一层发生的，所以由该层人员来解决是比较有效的。（3）允许学员自行解决问题。这样做可以给学员一种被尊重的感觉，能有效地缓和学员的激愤情绪。 3.提供充分的解释。大部分学员是理性的，只要理由充分他们是可以理解和接受的。 4.公平对待每一个学员，当发生服务失误时，应尽可能给予学员补偿，补偿至少应等于给学员带来的损失，可能的话，补偿应该超出学员的心理预期。 5.建立服务补救标准。 当前，市场的竞争主要表现为对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的

14、满意度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。顾客满意度不仅能反映企业的过去、当前和未来经营的质量，而且能帮助企业决策者和管理者制定相应的政策，宣传企业和提高企业的知名度，为企业的改进和发展提供方向和依据。因此，顾客满意度是衡量顾客对企业认同的一个重要标志。新越在顾客满意这方面做得还很不够，如何提高顾客满意度是摆在新越以及所有员工的眼前的一项艰巨任务，能否顺利完成这一任务也将决定新越以后的发展方向和命运。面对这一场激烈的顾客争夺之战，新越只有从完善自身，团结员工和满意顾客这三方面出发，做好各项工作，才有可能取得自己在该领域的一席之地。附录 新越教育

15、学员满意度调查问卷您好，为了解您对新越培训的满意度，以改善我们为您提供服务的水平，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。调查将占用您5分钟的时间，我们将对您反馈的信息进行严格保密，忠心地感谢您！1.您的性别是 ( )A .男 B.女2.您的身份是 ( ) A.学生 B.已工作者 C.其他（ ）3.您是通过什么途径知道新越的 ( )A.新越的传单 B.新越的户外广告 C.网络 D.朋友 4.您参加培训的主要目的是 ( )A.工作需要 B.想出国留学或旅游 C.考试、考证的需要 D.其他（ ）5.您选择新越的原因是 ( )A.口碑好 B.价格费用低 C.培训性价比高 D.其他（ ）6.您觉得新越在宣传上是否名实相符 ( )A.相符 B.一般 C.不知道 D不相符，夸大7.您认为新越培训班的价格怎么样 ( )A. 偏低 B.适中 C.偏贵 D.昂贵8.您对新越教学的