2022年推行“一窗”服务 构建“三全”体系

1、高品质文档2022年推行“一窗”服务 构建“三全”体系 “一窗式”是以办税服务厅为载体，以信息技术为先导，以调整窗口功能为手段，以优化征管流程为目标的管理模式，使纳税人在一个窗口办理全部涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，使之形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无铺张的抱负格局。 然而,在“一窗式”推行以前,存在诸多问题,一是纳税人办税不便利,简单引发征纳双方冲突,纳税人在办理多项涉税事宜时,往往需要在办税服务厅多个窗口来回办理,因苦于来回跑,不免有怨言,而税务机关限于流程设置,也束手无策,从而引发不必要的征纳冲突。二是办税服务厅岗位工作量安排不均衡，简单

2、引起内部人员的心理失衡，造成相互攀比，不利于调动全员的乐观性。三是业务职能单一，长期从事一项工作，简单自满，使人不求上进，不利于干部队伍综合素养的提高。结合我们的工作实践，我认为，只有全面整合现有资源，大力拓展服务空间，不断完善相关机制，才能真正稳步推行“一窗式”改革，使之实现提高工作效率，改进服务质量，严密管理体制，加强队伍建设根本目的。 一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式 依据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。详细思路是： （一）拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即给予办税服务厅完整而独立的科室职能，将

3、原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，全部涉税事宜集中在大厅统一办理。 （二）汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理全部涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，处处找的难题。同时，实

4、现由单兵作战向分工协作的转变，以转变过去按业务分工设置窗口导致工作连接不畅、忙闲不均，服务方式单一、服务层次不高、服务效率低下的问题。 （三）集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要娴熟把握一项工种技能上升到要熟识整个业务流程。因此，每位窗口人员要快速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的全部涉税事宜，娴熟把握CTAIS系统和金税工程的操作，规范全部办税流程，解答纳税人的询问疑问，履行窗口服务职能，综合办理全部涉税事宜。另外，软件设置，也要根据全能“一窗式”的需要重新编排，依据操作便利的原则，与窗口

5、业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。 （四）融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台详细负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台详细负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消退信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记

6、录、查询、考核供应精确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人连续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。 二、大力拓展空间，竭诚供应全程式办税服务 推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人供应全程式服务。 （一）把服务意识贯穿到全领域 针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为动身点，纳税人的满足作为落脚点，建立

7、人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，精确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列供应精确、准时、全面的数据资料。 （二）把服务方式渗透到全方位 一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立询问台、绘制导税图、开设公开栏、供应书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提示纳税人应当留意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作

8、内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关怀的双定税额、停留业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满足销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。 （三）把服务质量涵盖到各环节 在办税服务厅内，全面建立三项机制。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“无假日，全天候“的窗口开放。二是建立监督机制，设

9、置专职考核岗位，由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担当。考核岗依据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅的环境以及值班交接等状况进行监督，每月通报考核状况，奖优罚劣。三是建立协调机制，针对办税服务过程中消失的问题，定期召开协调会议，准时讨论解决方法，为“一窗式”服务制造良好的外部环境。 （四）把服务的视线投射到整个流程 推行“一窗式”服务，首先要做到国税机关内部业务流程设计科学流畅，为此必需对国税机关行政审批进行改革，否则“一窗式”服务无法到位。一是压缩审批项目，削减审批环节，改进审批方法。依据行政许可法的有关规定，对必需由税务机关监督管理的税务事

10、项实行事后备案制度，实行纳税人依法执行，基层税务机关事后监督检查，变事前审批与事后管理结合。二是下放审批权限，取消审批过程中同一机关层层签字的做法，将审批权限的一部分下移，实行谁审批谁负责，实现窗口功能合理最大化，办事效率提升最高点。三是实行权力与责任挂钩，以税务登记、纳税申报、发票发售、税务询问等每一项业务，窗口人员在享有处理权的同时，也要担当相应责任。此外，还设置一个特别状况处理岗，以免因特别状况消失后，不能马上处理，在窗口形成淤积，造成堵塞。改革行政审批后，服务的视线才能投射到国税机关整个流程，从而提高“一窗式”的服务质量。 三、完善相关机制，全力实施全员化绩效管理 搞好“一窗式”服务，

11、人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机链接，必需改革安排机制，优化管理机制，强化捆绑机制，实行责、权、利三者挂钩。 （一）细化分工，在责任上实行合理分担，在权力上实行有效分割。在办税服务厅，实行大厅主任领导下的窗口负责制。大厅主任详细负责所属窗口的各种业务及流程正常运转的监督落实，并依据运行状况提出优化措施，报请局领导，适时进行调控，同时负责与职能股室之间的业务承接、核批、转发和督办。窗口主管对窗口业务全权负责，每天对窗口所发生的业务如：税务登记、抄报税、认证、申报、开票、发票发售、税务询问等进行统计、分发、传递、核对和小结。各窗口工作人员必需听从相应窗口主管的管理。从纵向上看，主任

12、的工作向局党组负责，窗口主管的工作向主任负责，窗口人员对内向窗口主管负责，对外向纳税人负责；从横向上看，大厅主任统管，窗口主管对所属业务统筹，窗口工作人员实行统办的管理网络。做到办理业务不越位、不空位；使用权限不越权、不放权；担当责任不溜肩、不卸担。 （二）优化考核，在绩效上实行科学分类，在利益上实行最佳安排。在责权明确后，要保证“一窗式”正常、高效、稳定长久的运转，必需启动安排机制，实施绩效管理，激活人员活力。在业务上进行量化考核。既要搞好考勤记载；又要搞准当班人员办理业务量的记载，进行一日一统计，一月一汇总，存档待评。在服务上进行质化考核，既考核服务态度，当月工作中，有无与纳税人发生冲突，有无受到纳税人投诉，又要考核服务水平，在当月工作中有无消失资料不全，数据不准的现象。在绩效上进行等级化考评，结合星级评定，依据