售后服务体系课件

1、售后服务体系售后服务体系建设售后服务体系建设LOGO售后服务体系售后服务体系规划流程售后服务体系规划流程步骤步骤1、售后服务体系审计2、制定售后服务策略3、售后服务系统规划4、售后服务人员里程碑里程碑1、审计报告2、服务内容和质量标准3、组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置4、招募、培训、激励、授权售后服务体系步骤一：售后服务体系审计（一）步骤一：售后服务体系审计（一）调查方式调查方式调查的对象调查的对象目目 的的调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客

2、（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查问卷、访谈ISO9000:2000版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是外部和内部的。售后服务体系设计调查问卷和访谈提纲时考虑：设计调查问卷和访谈提纲时考虑：硬件设施硬件设施可靠性可靠性责任心责任心物质设备、设施及物质设备、设施及员工仪表员工仪表可靠而准确地完成可靠而准确地完成承诺服务的能力承诺服务的能力愿意帮助客户并提愿意帮助客户并提供快捷服务供快捷服务同情心同情心设身处地为客户提设身处地为客户提供周到、个性化供周到、个性化

3、的服务的服务保证保证雇员的知识、礼貌，雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任及其引发客户信任和信心的能力和信心的能力恢复性恢复性公司解决问题的能公司解决问题的能力力售后服务体系步骤一：售后服务体系审计（二）步骤一：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后服务（从客户角度看）客户需要什么售后服务（从客户角度看）1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时2。迁居时免费拆装3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听售后服务体系经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）经销

4、商需要什么售后服务（从经销商角度看）步骤一：售后服务体系审计（二）步骤一：售后服务体系审计（二）基本需要质量标准增值需要1。一定时期内产品有质量问题可退换1。定期质量追踪2。及时的免费送货上门安装24小时3。合理的保修期国家规定为1年4。产品出现质量问题时及时上门维修24小时5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理带电话，随时有人接听售后服务体系步骤一：售后服务体系审计（二）步骤一：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）123行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了

5、客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的：竞争者研究要达到的目的：1、避免他人已犯的错误、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。学习他人的优点并通过改进超过他们。售后服务体系步骤一：售后服务体系审计（二）步骤一：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）

6、公司项目公司1公司2公司3公司4公司5送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。售后服务体系 公司项目服务质量公司1公司2公司3公司4公司5我们送货安装退货换货保修维修上门回访用户档案。步骤一：售后服务体系审计（二）步骤一：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）售后服务体系步骤步骤1 1：售后服务体系审计（三）：售后服务体系审计（三）结论结论消费者消费者经销商经销商服务商服务商消费者消费者服务商服务商经销商经销商公司的售后服务质量优于公司的售后服务质量优于或者低于或者低于A,B,C,DA,B,C,D等主要等主要竞争对手；竞

7、争对手；公司的服务满意公司的服务满意度是比较高或度是比较高或者低的者低的公司的售后服务优势是；公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不高，技术不熟练，体系不 完善；完善；建议提高售后服建议提高售后服 务质量，着重于务质量，着重于 加强质量追踪，加强质量追踪， 定期回访定期回访 ；公司的售后公司的售后服务优势是；服务优势是； 不足点在于：不足点在于： 人员素质不高，人员素质不高，技术不熟练，体系技术不熟练，体系不完善；不完善；建议提高售后服建议提高售后服 务质量，着务质量，着重于加强质量追踪，定期回重于加强质量追踪，定期回访访 ；公司的售后公司的售

8、后服务优势是；服务优势是；不足点在于：不足点在于：人员素质不高，人员素质不高，技术不熟练，体系技术不熟练，体系不完善；不完善；建议提高售后服建议提高售后服 务质量，务质量，着重于加强质量追踪，定着重于加强质量追踪，定期回访期回访 ；售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（一）：售后服务策略（一）制定的原则制定的原则 服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。促销差距促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距理解差距理解差距经营者对顾客预期的

9、理解不准确程序差距程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤行为差距行为差距提供的服务和服务标准有所差异感受差距感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异服务质量差距服务质量差距顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距售后服务体系制定的原则制定的原则步骤步骤2 2：售后服务策略（一）：售后服务策略（一）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）公司目标市场及某细市场上顾客的要求公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略原则 制定服务策略的依据是企业可获得的资源售后服务体系制定的程序制定的程序步骤步骤2

10、2：售后服务策略（一）：售后服务策略（一）用问卷、重点小用问卷、重点小组的形式调查公组的形式调查公司整体目标市场司整体目标市场上顾客对服务的上顾客对服务的要求和期望；要求和期望；制定公司的战略制定公司的战略规划和整体品牌规划和整体品牌策略。服务策略策略。服务策略是品牌策略的一是品牌策略的一部分，必须服从部分，必须服从整体品牌策略；整体品牌策略；调查竞争对手的调查竞争对手的服务策略和服务服务策略和服务体系；体系；制定公司整体服制定公司整体服务形象目标及策务形象目标及策略；略；根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下：调查公司内部现调查公司内部现有的及可获得的有的及可获得的资源

11、；资源；制定从阶段向制制定从阶段向制定的整体服务目定的整体服务目标形象过渡的计标形象过渡的计划；划；根据竞争情况和根据竞争情况和公司资源把地区公司资源把地区分为分为A,B,CA,B,C三级。三级。根据整体形象和根据整体形象和策略调查、制定策略调查、制定该细分市场的服该细分市场的服务形象和策略。务形象和策略。售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（一）：售后服务策略（一）组织机构组织机构策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理制策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理制定地区策略。定地区策略。评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由

12、分公司评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客服务部代表服务部代表 组成评审小组评审。组成评审小组评审。售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（二）：售后服务策略（二）具体策略具体策略保修期从保修期从5 5年缩短为年缩短为2 2年年退换货期限定为退换货期限定为1515天内天内重大问题可退可换，专重大问题可退可换，专卖店要坚决执行卖店要坚决执行。 主要竞争对手都是主要竞争对手都是1 1年；消费年；消费者对保修期目前的关注程度者对保修期目前的关注

13、程度不是非常高；根据公司的返不是非常高；根据公司的返修率，修率，5 5年的保值期会增加不年的保值期会增加不少成本。少成本。XXXXXXXXXXXXXXX 现行售后服务策略现行售后服务策略应作如下调整应作如下调整调整的理由调整的理由。 售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（三）：售后服务策略（三）策略策略内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客服务项目服务项目质量标准质量标准客户服务部客户服务部研发研发采购采购人力资源人力资源销售销售市场市场制造制造财务财务客服中心客服中心网点网点专卖店专卖店顾客顾客售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（三）：售后服务策略（三）外部顾客外部顾客售后服务活动质量标

14、准客户需求售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（三）：售后服务策略（三）内部顾客内部顾客内部顾客内部顾客客户服务部客户服务部研发研发采购采购人力资源人力资源销售销售市场市场制造制造财务财务客服中心客服中心网点网点专卖店专卖店顾客顾客服务服务售后服务体系步骤步骤2 2：售后服务策略（四）：售后服务策略（四）服务承诺服务承诺我们的我们的 项服务承诺：项服务承诺：1 1、2424小时小时”800“800“热线电话接受咨询热线电话接受咨询和投诉和投诉2 2、免费送货上门安装、免费送货上门安装3 3、1515天包退天包退4 4、3030天包换天包换5 5、100100用户档案，质量跟踪服务用户档案，

15、质量跟踪服务6 6、100100回访回访7 7、免费保修、免费保修2 2年，终身上门服务年，终身上门服务售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（一）：售后服务系统（一）售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（二）：售后服务系统（二）服务网络服务网络例：例：公司顾客服务部北京顾客服务中心广州顾客服务中心当地上海。当地特许店当地特许点北京地区特许顾客服务点售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（二）：售后服务系统（二）组织架构组织架构顾客服务中心主任顾客服务中心主任维修工程师维修工程师咨询公关员咨询公关员信访员信访员输出单结算员输出单结算员审单结算员审单结算员仓库管理员仓库管理员仓库帐目员仓

16、库帐目员售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（二）：售后服务系统（二）组织架构组织架构售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾客服务部心和顾客服务部直接向客户提直接向客户提供服务供服务服务客户的同服务客户的同时进行监控时进行监控地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部定义：1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为XX顾客提供维修等售后服务的同公司签订特约技术服务售后服务授权专

17、营店协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。2。地区顾客服务中心 指XX在 全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。3。顾客服务部 指XX顾客服务部售后服务体系信息系统信息系统财务结算系统财务结算系统配件供应系统配件供应系统人力资源系统人力资源系统服务质量测量系统服务质量测量系统公司其它部门公司其它部门顾客服务部顾客服务部地区顾客服务中心地区顾客服务中心网点网点顾客顾客步骤步骤3 3：售后服务系统（二）：售后服务系统（二）组织架构组织架构公司其它部门 顾客服务部 地区顾客服务中心 售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、

18、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（二）：售后服务系统（二）服务提供层次服务提供层次顾客顾客内部服务内部服务内部服务内部服务内部服务内部服务服务A服务B服务C监控监控监控监控服务A:免费咨询。免费送货上门（中心城市），上门维修（中心城市），投诉处理，其它顾客服务活动服务B:建立顾客档案。回访100，咨询免费上门维修（中心城市），处理投诉，其它顾客服务活动服务C:建立顾客档案。抽访咨询，投诉处理，其它顾客服务活动售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（二）：售后服务系统（二）服务提供层次服务提供层次顾客服务部顾客服务部顾客顾客分中心分中心网点网点

19、顾客服务部顾客服务部网点网点分中心分中心顾客服顾客服务部务部公司其他部门公司其他部门分中心分中心售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（三）：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责各服务提供层次的职责 顾客服务政策的制定、监督执行顾客服务政策的制定、监督执行 顾客服务体系的建立、健全顾客服务体系的建立、健全 顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 各地配件库的备件发放、回收各地配件库的备件发放、回收 技术服务和培训工作技术服务和培训工作 全国信息的汇总、分析、反馈全国信息的汇总、分析、反馈 与公司的各项工作接口与公司的各项工作接口 退换机、旧配件返厂

20、工作操作退换机、旧配件返厂工作操作 安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理公司顾客公司顾客服务部服务部售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（三）：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责各服务提供层次的职责 宣贯公司政策、监督当地执行情况宣贯公司政策、监督当地执行情况 当地顾客服务体系、服务网络的建立当地顾客服务体系、服务网络的建立 监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用使用 走访特许点，协助解决出现的疑难问题

21、进行技术指导走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息与培训、收集有关信息 当地异常质量信息的收集、汇总、反馈当地异常质量信息的收集、汇总、反馈 当地安装维修信息的收集、汇总、反馈当地安装维修信息的收集、汇总、反馈 公司各项指令性任务的落实、反馈公司各项指令性任务的落实、反馈 安装维修费的结算审核安装维修费的结算审核 退换机的处理退换机的处理 顾客咨询投诉处理顾客咨询投诉处理地区顾客地区顾客服务部服务部售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（三）：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责各服务提供层次的职责 为为XXXXXXXX用户提供安装维修服务用户提供安装维修服务

22、宣贯宣贯XXXXXX全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护XXXXXXXX信誉。信誉。 及时反馈异常日常质量信息，服务信息及时反馈异常日常质量信息，服务信息 按要求汇总安装维修报表，交服务中心按要求汇总安装维修报表，交服务中心 服从当地服务中心的日常管理服从当地服务中心的日常管理地区特许顾客地区特许顾客服务点服务点售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（四）：售后服务系统（四）对最终顾客的服务对最终顾客的服务战略目标：战略目标：通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。的竞争优势，

23、从而获得长期持续增长。服务目标：服务目标： 顾客不满意率顾客不满意率 顾客满意度顾客满意度 1 1、目标：、目标：售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（四）：售后服务系统（四）对最终顾客的服务对最终顾客的服务2 2、职责：、职责：特许顾客服务网点特许顾客服务网点地区顾客服务中心地区顾客服务中心顾客服务部顾客服务部（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。（2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。（3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。（4）顾客服

24、务部。（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。（2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。（3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。（4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安装、维修量统计、汇总。（1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活动（2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客

25、服务体系中最关键的一个环节。售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（五）：售后服务系统（五）作业流程作业流程作业流程作业流程应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（六）：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略服务策略：服务策略： 支援和监控支援和监控目的：目的：维修最重要的顾客服务活动是由售后服务授权专营店来实现的。售后服务授权专营店的服务质量将直接决定每一位顾客是否满意。所以顾客服务部和地区顾客服务中心首先必须全力支援售后服务授权专营店的工作，

26、同时监控售后服务授权专营店的工作。售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（六）：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略 服务市场调查：服务市场调查：在一个地区建立售后服务授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到当地XXXX的社会保有量。再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，则可得到现有XXX在以后几年中的年维修量。从销售科可以得到下一年度XXXX在当地各型号产品的计划销量，从设计、质量部门得到每型号的维修率，得到下年度新增产品的维修量。以此为依据确定该地区需建售后服务授权专营店的数量、地点、

27、规模。售后服务授权售后服务授权专营店建立专营店建立售后服务授权专营店的售后服务授权专营店的设立和撤销：设立和撤销：（1）设立条件和程序场地要求（办公场地和维修场地）设备要求（安装工具、维修工具、办公设备）人力资源（安装工、专业工程技术人员、专业咨询接待、结算、配件管理人员、维修工）法人资格：（2）审批流程（3）撤销程序售后服务体系步骤步骤3 3：售后服务系统（六）：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略经3个月考核合格后，协议正式生效Y向顾客服务中心提出建立特许服务网点申请填写网点情况登记表顾客服务中心审核、考察YN

28、不通过技术管理科审核Y顾客服务部长审批Y发放协议书并确认Y审批流程图售后服务体系撤销程序：若网点违反协议，不能保证服务质量，造成用户投诉，本公司顾客服务部有权提出终止合作关系，或网点因某种原因主动提出解除合约，由对方提出书面通知，经顾客服务部部长批准后，则终止合作关系。步骤步骤3 3：售后服务系统（六）：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略提出撤点方填写撤点登记表顾客服务中心审核确认技术管理科审核确认顾客服务部部长审批服务中心清理有关帐目终止合作关系通过通过通知被撤销网点撤销流程图售后服务体系步骤步骤4 4：售后服务

29、人力资源（一）：售后服务人力资源（一）审计审计设计设计实施实施深入了解现状和远景目标深入了解现状和远景目标精心设计符合远精心设计符合远景目标的新制度景目标的新制度实施新制度并确保实施新制度并确保企业成功转型企业成功转型u深入了解客户的战略方向和战略目标u资料的收集u访谈与问卷调查u理解客户目前的人力资源体系运作 -流程-薪酬与福利-绩效管理体系-人员发展（培训）u职位评估与人力测评u制定薪酬福利策略、架构及基本水平u设计薪资结构u建立绩效管理系统u设计奖酬制度u制定中高层长期激励计划u培训需求分析u培训体系设计u制订实施计划u准备内部沟通材料u与员工沟通新人力资源管理制度，并提供系统内容及应用

30、方法的培训 u监督实施进程、评估项目成果售后服务体系步骤步骤4 4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。目的目的（1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招募、培训及考核、激励；（2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、培训、考核和激励。（3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地区顾客服务中心员工的招募、培训、考核和激励。并协助和指导售后服务授权专营店的人力资源管理工作，（4）各售后服务授权专营店负

31、责本单位的人力资源管理工作组织架构及职责组织架构及职责售后服务体系工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准范围包括：投保管理、维修工作电话、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作售后服务授权专营店、地区顾客服务中心业务管理工作职能部门管理工作顾客服务部经理的管理工作工作设计工作设计步骤步骤4 4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）售后服务体系岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数，规定每个人的工作职责。如个别地区顾客服务中心业务量小时，只需一人做物管，电话回访和咨询三种工作。但个别地区顾客服务中心业务量大时，就需几个人

32、来做电话回访的工作。职责：顾客服务部经理 各地区顾客服务中心 售后服务授权专营店负责人 职能部门负责任的岗位定员工作， 人力资源部相关负责人负责指导和协助。岗位定员岗位定员步骤步骤4 4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）售后服务体系招募：现从工作职责来确定某项工作对技能、经验、观念等方面的要求，在通过招聘考核确定合适人选。人员招募要坚持“宁缺勿滥”的原则。方式：熟人推荐、内部招聘、职业介绍所推荐、公开登报招聘、从大学及职业学校招聘、招聘网站上招聘。招募招募步骤步骤4 4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）主要岗位的招募：（1）地区顾客服务中心经理、技术主管素质要求：计

33、划、分析、落实、控制的管理能力；沟通技巧和公关事务技能；正确的顾客服务观念；有关产品知识和维修技术招募方式：内部招募或向竞争者挖掘人才（2）地区顾客服务中心咨询员、物管员、回访员素质要求：正确的顾客服务观念；良好的沟通技巧和耐心；数理统计技术和办公软件熟练使用招募方式：各地区顾客服务中心主任负责在当地招募（3）维修技工：素质要求：正确的顾客服务观念；维修技术和较好的沟通技巧招募方式：公开招聘、到职业学校或工厂招聘。售后服务体系步骤步骤4 4：售后服务人力资源（二）：售后服务人力资源（二）分类（1）年度计划：根据当年的实际情况，找出员工工作技能中降低工作绩效的薄弱项目，制定针对性的培训；并且根据下一年度计划新增的售后服务授权专营店及地区顾客服务中心和顾客服务部员工制定上岗技能及职责和理念培训。（2)普通项目培训计划：指一线员工的服务理念、技能、物管员等的职能和技能，地区顾客服务中心和售后服务授权专营店经理的一般管理技能等的培训计划（3）特殊项目培训计划：指当某项工作结束，同期望值出现大的偏差时及出现以外情况时的即时补救培训；如某项产品出厂后发生大面积的以外故障，公司有新产品新计划时的配套培训项目。（4）区域计划：每个地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的年度培训计划和其它培训计划。制定培训计划制定培训计划售后服务体系步骤步骤4 4：售后服务人力资源（二