家庭电视购物频道运营系统建设方案（MBOS）

1、家庭电视购物频道业务运营支撑系统 建 设 建 议 书杭州热购网络科技有限公司地 址：杭州市拱墅区德胜路世贸科技创业中心305TELFAXCELL录一、项目名称及建设背景31.1 项目名称31.2 项目建设背景3二、项目建设必要性分析52.1 体制上的跨越52.2 资源利用的跨越52.3 成为电视台新的造血和输血机器52.4 形成基于家庭电视购物的跨媒体业务发展模式5三、家庭电视购物流程及组成63.1 家庭电视购物业务流程63.2 家庭电视购物运营支撑平台架构8四、媒体购物业务运营支撑系统MBOS介绍94.1

2、MBOS系统介绍94.2 供货商应用平台94.3 综合运营管理平台114.4 购物网站124.5 呼叫中心134.6 系统网络拓扑图144.7 家庭电视购物业务工作流程15五、项目实施方案185.1 家庭电视购物频道业务运营支撑系统建设思路185.2 项目组成195.3 项目实施计划19六、项目建设单位简介196.1 杭州热购网络科技有限公司19一、项目名称及建设背景1.1 项目名称项目名称：家庭电视购物频道业务运营支撑系统项目建设单位：电视台购物频道杭州热购网络科技有限公司1.2 项目建设背景国内媒体购物业务发展蒸蒸日上，毫无疑问，零售业的革命在中国已经启动。电视购物作为无店铺零售模式之一，

3、是零售业的重要形式，其在中国的广阔前景毋庸置疑。2009年中国电视购物市场规模达234亿元，有关研究预计，未来十年，随着我国零售总额的增长，电视购物市场规模将占到零售总额的3%左右，销售额将达到5000亿元。家庭电视购物是一种电视业、企业、消费者三赢的营销传播模式，目前在我国电视购物转型期存在着家庭电视购物节目与电视直销广告相互竞争发展的局面。近年来，这两种形态一直共生共存，相互竞争市场份额。电视直销模式，产生了一批暴利型商品，由于夸张虚假的宣传及商品质量与售后服务不到位，商家获得巨大利润的同时，牺牲了电视购物的公信力，也成为消费者主要投诉对象。同时消费者越来越理性购物，基本不信任电视直销的产

4、品宣传，并随着广电总局“禁播令”的出台加大了打击虚假广告的力度，导致直销广告市场呈萎缩态势。于是电视台主导的家庭电视购物模式开始崭露头角，逐渐成为国内电视购物主导力量。国内电视台开展家庭电视购物业务主要以省级与地市级为主，省级台规模大，投入大，覆盖大，这样，比较容易快速部署业务，产生影响力，并且获得与供应商较强的采购议价能力，同时，通过对商品质量的监控，性能介绍而非夸张叫卖的商品节目方式，以及有保障的售后服务，对整个国内电视购物行业的良性发展，重获消费者认知与信任，重建电视购物口碑与品牌作出了巨大的贡献，为家庭电视购物的发展打下了良好的基础，也造就了部分省台的营业额增长奇迹。以省级电视台为主导

5、兴起的新一轮电视购物快速发展，吸引了众多地方台跃跃欲试，并通过本地化运作逐渐形成了自己的运营特色，一些地区与二级城市联盟开展家庭电视购物业务，其代表如嘉丽购（长沙、湘潭、株洲），苏锡常（苏州、无锡、常州），川南购物（宜宾、泸州、内江），皖江购物（合肥、芜湖、安庆、铜陵）等。地方台与消费者同城而居，让消费者觉得信誉更有保证，并通过与同城消费者的良好互动形成了自己的经营特色，逐步培育了一批忠实的消费者群体，业务发展呈现良好势头，并在区域范围内逐步树立了品牌形象与竞争优势。各地在进行购物频道建设中，电视购物业务运营支撑管理系统是购物频道的核心，要组建购物频道，必须围绕这一个管理系统搭建商品交易所必需

6、的物流、资金流、信息流以及呼叫服务中心等软硬件平台。基于以上需求，杭州热购网络科技有限公司推出了自主知识产权的MBOS媒体购物业务运营管理支撑系统，包含呼叫中心、供应商应用平台、频道综合运营管理平台、购物网站等核心应用模块。能有效的帮助购物频道搭建业务运营平台，降低运营成本，丰富商品开发渠道，最终提升营业额。 二、项目建设必要性分析2.1 体制上的跨越由于涉及商品交易，新开办的电视购物频道必须采用公司化运作。全新的体制将改变传统电视台以广告收入为主的单一的业务模式，为电视台与市场接轨，与资本接轨提供强大的推动力。2.2 资源利用的跨越电视购物频道的开办可以整合新旧资源，尤其是极大地激活现有的沉

7、淀资源。如品牌资源、频道资源、节目制作资源、人力资源等。2.3 成为电视台新的造血和输血机器具权威媒体研究，电视购物已成为广电收入第三支柱，并将逐步超越广电的传统收入。因此，通过开办家庭购物频道，必将成为广电新的创收点。电视购物以代销为主的商业运作模式，几乎为零的商品购买成本，极大的降低了运营资金风险，同时购物频道收取消费者的现金，至少隔一个月才与供货厂家结算，这一段时间差使电视购物频道手中掌控有相当巨大的现金流，为整个电视台造血输血。2.4 形成基于家庭电视购物的跨媒体业务发展模式如果能够运作好购物频道，电视台将拥有了一批熟悉电视购物频道运作的操盘手，今后具备条件，完全可以扩充平台，提高覆盖

8、，挖掘省内以及区域市场的资源。并随着数字电视业务的不断发展，如机顶盒购物、IPTV购物也将成为消费者的选择。同样，手机购物随着3G网络部署及资费的不断调整，今后也必将成为消费者的购物选择。因此，基于家庭电视购物平台，通过多渠道的营销互动，实现业务跨媒体发展，使购物频道成为区域内最具影响力的购物平台。条件成熟的情况下，进军资本市场。三、家庭电视购物流程及组成3.1 家庭电视购物业务流程家庭电视购物通过电视销商商品，并以电视台为运营单位，为消费者提供直观、便捷的商品服务，其主要业务流程如下：一、 商品开发：与供应商进行商品合作，确定商品价格及合作模式二、 商品审核：供应商提供样品，频道进行商品质量

9、QC三、 合同签订：与供应商签订合同，并下订单四、 商品入库：供应商按订单发货至频道仓库五、 商品制播会议：商品节目制作，确定播出时间与周期六、 商品培训：对呼叫中心人员进行商品培训七、 商品播出：播出商品节目八、 订单处理：呼叫中心坐席接听消费者商品咨询及电话订购，记录订单信息，记录消费者信息，并流转到商品配送部门九、 物流配送：物流部门进行商品配送，并收取货款十、 货款入账：物流部门与频道财务交接货款十一、 销售业绩分析：根据商品销量情况确定商品下架或追加订单十二、 商品返厂与结算：未售完商品返厂并与供应商结算货款十三、 售后服务：呼叫中心坐席处理消费者售后需求家庭电视购物业务流程图：信息

10、流、物流、资金流示意图：从上述的结构图我们可以看出，业务运营支撑管理系统是购物频道的核心， 要组建购物频道，我们必须围绕这一个管理系统搭建商品交易所必需的物流、资金流、信息流以及呼叫服务中心等软硬件平台。3.2 家庭电视购物运营支撑平台架构家庭电视购物主业务包括电视购物与网络购物（购物网站）。平台架构主要包含前台系统与后台功能模块，前台系统主要面向消费者，包括有电视购物节目、购物网站、呼叫中心与物流配送等。后台功能模块主要包括商品管理、会员管理、账务管理、供应链管理、客户服务、决策支持、内部管理等模块。四、媒体购物业务运营支撑系统MBOS介绍4.1 MBOS系统介绍杭州热购网络科技有限公司自主

11、研发的媒体购物业务运营支撑系统（MBOS），全面满足购物频道业务开展需要，协助购物频道快速进行业务平台部署，有力的支持家庭电视购物频道的业务开展。MBOS（Media shopping business&operation support system）媒体购物业务运营支撑系统（MBOS）主要由以下几个核心模块组成：l 供货商应用平台l 综合运营管理平台l 购物网站l 呼叫中心4.2 供货商应用平台家庭电视购物最终销售的是商品，因此具备丰富的商品种类及商品开发渠道就成为购物频道业务开展最重要的环节之一。传统的通过上门洽谈商品合作的方式已不能满足业务开展的需求，于是国内部分领先的购物频道

12、均建设了供应商商品的网络提报平台，通过供货商应用平台能实现以下目的：一是购物频道能够储备足够的商品种类及长期合作的供应商，丰富商品开发渠道，同时避免外地供应商因对流程不了解或不能面谈而放弃合作。二是能建立竞价机制，选择更具备性价比优势的商家与商品合作。三是能建立与商家的互动，通过发布网络采购信息等方式获得更多供应商的关注与加盟。四是能方便的管理商品与供应商，业务流程更加通畅。因此，供货商应用平台是频道运营时进行商品开发的核心功能模块。 该平台提供给与频道合作的供货商使用，为供货商提供如下在线服务：l 供货商注册：想和频道合作的供货商登陆供货商应用平台完成注册，经审核后即可和频道开展合作。l 供

13、货商商品在线发布:在频道对供货商的资质等进行审核通过后，供货商就可以在线发布销售商品了，供货商发布的商品经过频道审核后，即可进行后期的拍片和播出销售工作。l 采购订单服务:当频道要采购供货商所提供的商品时，需发起采购订单给供货商，供货商按订单发货给频道。l 结算服务：根据订单以及结算规则，定时实现频道和供货商的结算的在线服务。l 互动服务：系统提供在线互动服务，方便频道和供货商即使进行信息沟通、交流。MBOS供货商应用平台示意图：4.3 综合运营管理平台综合运营管理平台为购物频道业务提供全流程的信息处理，主要提供如下功能：l 供货商管理：提供供货商的注册审核、供货商的统计查询等功能。l 商品管

14、理：提供对供货商发布商品的审核、资料修改审核、商品的上线、下线、商品调价等服务。l 订单管理：订单管理包括商品订单和采购订单两部分。l 采购订单: 提供由频道发起的商品采购订单管理功能，以及对采购订单的综合查询功能。l 商品订单：由呼叫中心发起的商品订单生成功能；商品订单的流转、商品订单的出库、配送管理；商品订单的综合查询功能。l 账务管理：由系统生成结算工单。频道和供货商双方对结算工单的审核，销售货款的回收，以及财务的付款确认等功能。l 互动服务：提供频道和供货商之间的信息互动功能。MBOS综合运营管理平台示意图：4.4 购物网站电视购物网站可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有商品

15、展示、广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、商品配送、意见征询、交易管理等各项功能。并能很好的与电视购物销售形成互补，一档节目结束后消费者仍能通过网站查询并购买商品，并与消费者形成互动，如消费者积分查询，积分兑换等，培养固定消费群体，提升消费者忠诚度，并有效的促进消费者二次购买，最终提升商品销量。 购物网站示意图：4.5 呼叫中心MBOS呼叫中心系统完全满足电视购物业务对呼叫中心的需求，并完全与电视购物业务平台无缝对接，做到业务的全流程管理：一、呼叫中心系统具有以下主要功能：l 与综合运营管理平台对接l 来电弹屏、互动式语音应答、语音导航（IVR）l 电话录音、监听、通话录音回放l

16、 来电智能分配，电话排队、转接l 智能外呼、呼入/呼出/放弃电话l 线路的实时监控l 电话接听统计分析二、呼叫中心设备包括服务器、PBX等呼叫中心核心设备，以及坐席电脑（PC机）、耳麦话务机、局域网络、打印机、传真机、复印机、不间断电源UPS等辅助设备。三、系统规模MBOS呼叫中心系统支持500坐席以上系统规模，可依据各地业务实际情况灵活配置以及随着业务量的增加进行扩展升级，客服人员可逐步增加。MBOS呼叫中心系统界面示意图：4.6 系统网络拓扑图 如下图所示，MBOS系统各内部子系统内建局域网。同时相关的应用支持公网访问。4.7 家庭电视购物业务工作流程4.7.1 商品订单工作流程 如下图所

17、示：l 电视观众观看购物频道播放的电视购物宣传片。l 观众订购产品时拨打购物频道的客服电话。l 客服人员接听电视观众的电话,如果是购买商品,则首先查询系统是否有该用户的会员资料（根据身份证号码、手机号码、姓名），如果没有则创建该会员的会员资料。l 客服人员为该会员在MBOS生成商品订单。l 商品订单流转給仓库，同时流转给物流部门（或物流公司）。l “物流部门”派人到仓库取货。l 物流工作人员将取到的订单商品派送至订购用户。l 用户验货，没有问题，则签收，并现金支付或者刷卡。l 现金支付则由物流工作人员带回。l 如果货物有问题，由物流工作人员携带货物给仓库，启动二次配送。l 物流部门对该订单做“

18、确认已回款”或“已派送，货物有缺陷，拒收”等操作。l 对于拒收的货物清单，由物流工作人员继续到仓库重新取货物，再次派送，重复上面的操作。 4.7.2 频道样品选购工作流程l 根据频道的营销计划，选购适合本次营销的商品，生成样品订单。l 样品订单流转至商品的供货商。l 如供货商确认可以供应该样品订单则确认该样品订单；如供货商不能供应该样品订单，则取消该样品订单，并填写取消原因；取消的频道订单，由频道发起重新选购商品操作。l 确认的样品订单，由供货商寄送样品给频道方。l 频道收到样品后，对该样品订单进行确认样品已收到操作。4.7.3 采购订单工作流程在收到供应商提供的商品样品并审核通过之后，频道与

19、供应商签订合同，并进行采购订单操作。l 频道采购人员发起某供货商商品的采购订单。l 采购订单流转至供货商。l 供货商在采购订单生成后发货至频道指定的仓库。l 频道仓库在收到采购订单商品时做入库操作。l 入库结束时，采购订单自动结束。4.7.4 观众咨询工作流程l 电视观众拨打统一客服电话，由客服人员受理咨询电话。l 客服人员记录来电人员姓名、电话号码，咨询事宜，并予解答。l 对于不能解答的问题，告诉用户待确认后由客服人员主动致电用户予以答复。l 处理完毕的观众咨询工单，标示工单结束。l 客服主管以日为单位对咨询工单进行审核，并对出现的问题进行校正,以及进行团队学习工作。4.7.5 投诉建议工作

20、流程l 电视观众拨打统一客服电话，按键选择进入投诉建议。l 查询系统是否有该来电客户的会员资料，没有则记录来电人员姓名、电话号码等信息（或生成临时会员资料，临时会员不能登录网站）。l 记录用户投诉的内容。l 投诉类客服工单由客服主管协同相关部门协商后，形成最后的答复意见，由客服主管致电来电用户，给予答复，直到用户满意为止。l 客服主管不能解决的上报公司领导给予解决。l 处理结束后，该客服工单设置为工单结束。4.7.6 售后服务工作流程l 电视观众拨打统一客服电话，按键选择进入售后服务。l 客服人员与消费者沟通，初步了解并判断售后服务类型，包括维修、更换、退货等。l 客服人员填写售后服务工单，更

21、换、退货操作可由消费者上门店进行。l 属于维修服务的，需将客服工单流转至供货商，并通知供货商电话回访消费者进行相关处理，并将处理过程记录到系统。l 客服人员进行电话回访，确认是否已经处理完毕；如果没有处理好，重复上述操作。五、项目实施方案5.1 家庭电视购物频道业务运营支撑系统建设思路业务运营支撑系统是家庭电视购物频道业务运营的基础，也是整个业务开展的核心重点，本方案总体设计原则是： 1、 统一规划，分步实施；2、 标准化，完全符合国家相关标准，技术成熟；3、 功能全面，全面满足家庭电视购物业务开展及运营需求；4、 安全稳定性，运用大型数据库的事物处理机制，保证了数据的一致性，充分保障业务运行

22、与数据安全；5、 可扩展性，随业务发展可随时增加应用模块，并兼容已有业务。5.2 项目组成 通过双方充分沟通以及对需求的了解，电视购物频道业务运营系统项目主要包括以下组成部分：呼叫中心、供应商应用平台、综合运营管理平台、电视购物网站。5.3 项目实施计划 实施步骤1、根据本地实际业务需求，双方梳理业务流程及运营规模，制定项目发展计划；2、依据项目发展计划搭建运营团队，组织培训；3、双方组建项目团队搭建核心业务运营平台（MBOS），含呼叫中心、供应商应用平台、综合运营管理平台、购物网站；4、前期商品开发储备及购物节目开播准备，体验门店建设；5、系统培训及项目验收；6、购物频道业务试运营。7、服务策略：系统建设仅仅是第一步，正确、熟练的操作与完善的技术支持与服务才能保障客户的投资在预期内得到回报。热购网络提供全面的售前、售后服务支