业务管理及人员管理知识技巧(共34页).ppt

1、回款知识培训（四）回款知识培训（四）（2013年）年）业务员回款的技巧业务员回款的技巧业务员在回款中一般经常要犯如下的错误业务员在回款中一般经常要犯如下的错误 1.1.在公司规定的回款期限将要到期时才去对客户在公司规定的回款期限将要到期时才去对客户进行催讨货款。进行催讨货款。一般来说，这种情况对方都会将一般来说，这种情况对方都会将回款日期再回款日期再延期几天延期几天，此时，业务员就，此时，业务员就违背了公违背了公司规定的回款期限司规定的回款期限，业务员个人及公司的利益就，业务员个人及公司的利益就受到了受到了损害损害. .延长回款日期延长回款日期公司利益公司利益受到损害受到损害2 2与客户商谈回

2、款时间时与客户商谈回款时间时态度含糊或是不明态度含糊或是不明确确。此种情况非常有害，如果你在向客户。此种情况非常有害，如果你在向客户供供货时不明确回款期限货时不明确回款期限，一般情况下很多的客，一般情况下很多的客户在货已经收到后，如果没有下次的合作，户在货已经收到后，如果没有下次的合作，都会都会恶意拖欠货款恶意拖欠货款，此时就会给公司，此时就会给公司造成很造成很大危害大危害。不明确不明确回款期限回款期限客户恶意客户恶意拖欠货款拖欠货款给公司造给公司造成危害成危害3 3业务员在业务操作中业务员在业务操作中没有没有向客户向客户明确表达明确表达货物的单价货物的单价，造成客户在回款时以公司，造成客户在

3、回款时以公司不可不可能批准的价格与你结算能批准的价格与你结算，此时就会给业务员，此时就会给业务员个人造成损失个人造成损失。没有明确货物单价没有明确货物单价业务自己损失业务自己损失4 4因为没有在公司规定的开户标准下因为没有在公司规定的开户标准下伪造公司规伪造公司规定的定的商品买卖合同商品买卖合同或是或是私自向客户供货私自向客户供货，或是，或是将不确定的事项加上自己人为的原因在公司主管面将不确定的事项加上自己人为的原因在公司主管面前说假话前说假话，造成在回款时，造成在回款时找不到人找不到人，给公司造成，给公司造成极极大的危害大的危害。伪造买卖合同伪造买卖合同私自给客户供货私自给客户供货主管面前说

4、假话主管面前说假话回款回款时找时找不到不到人人给公司造成给公司造成极大极大的损害的损害5 5在公司规定的信贷额度外在公司规定的信贷额度外相信客户相信客户“这回这回的货到就给你付款的货到就给你付款”等谎言，当货物送到客等谎言，当货物送到客户手中时又被客户户手中时又被客户种种理由所欺骗种种理由所欺骗，给公司，给公司造成损失。造成损失。货到了就给货到了就给付款付款种种理由种种理由欺骗欺骗针对上述情况，业务员在回款时要注意以下几种情况：针对上述情况，业务员在回款时要注意以下几种情况：1 1最少在公司规定的回款期限到期最少在公司规定的回款期限到期前五天前五天向客户追讨向客户追讨货款。货款。2 2供货前必

5、须让客户在供货前必须让客户在合同或合同或供货价格确认书供货价格确认书上上签字签字，明确供货价格明确供货价格，与回款期限及所需的相关手续。，与回款期限及所需的相关手续。3 3供货时一定要客户供货时一定要客户打公司规定的标准欠款单据打公司规定的标准欠款单据。4 4必须必须客观客观向公司及公司主管向公司及公司主管反映客户情况反映客户情况，公司有，公司有关部门经理也必须对业务员所提供的客户信息进行关部门经理也必须对业务员所提供的客户信息进行实地实地考察。考察。前前五五天天明确供货价格明确供货价格反映客户情况，反映客户情况，部门经理进行实地考察部门经理进行实地考察5 5必须在公司规定的签订合同所要求的所

6、有手续必须在公司规定的签订合同所要求的所有手续合格后才能向客户发放货物。合格后才能向客户发放货物。6 6一经发现客户在恶意拖欠货款，其信用已经不一经发现客户在恶意拖欠货款，其信用已经不能让公司相信的情况下，不能再向客户出货，严格能让公司相信的情况下，不能再向客户出货，严格遵守公司规定的：遵守公司规定的：“前帐未清，不谈下回交易前帐未清，不谈下回交易”的的原则，业务员在这个客户身上除了收款，不能再有原则，业务员在这个客户身上除了收款，不能再有其它任何的业务往来。其它任何的业务往来。7 7部门经理要坚决部门经理要坚决杜绝杜绝业务员内外勾结业务员内外勾结，恶意欠恶意欠款款。前帐未清前帐未清不谈下回交

7、易不谈下回交易 业务员回款的技巧业务员回款的技巧11 1回款时要回款时要将回款原因与客户说清楚将回款原因与客户说清楚，要尽可能，要尽可能让客户让客户支持你的工作支持你的工作，要让客户明白，要让客户明白你在公司面前你在公司面前能够交差对与他来说有多大的好处能够交差对与他来说有多大的好处。良好的回款对于客户良好的回款对于客户来说有很大的好处来说有很大的好处2 2要款时要注意要款时要注意时间与场合时间与场合，一般初次要款或是有，一般初次要款或是有可能在很短时间内可以清回的款，或是客户并不是恶可能在很短时间内可以清回的款，或是客户并不是恶意欠款的情况下，要注意时间与场合，一般来说在意欠款的情况下，要注

8、意时间与场合，一般来说在不不妨碍客户形象与做生意的前提下妨碍客户形象与做生意的前提下向其索要，要向其很向其索要，要向其很耐心地解释你的苦处，尽可能要让其支持你的工作；耐心地解释你的苦处，尽可能要让其支持你的工作；对于客户恶意欠款一定要很对于客户恶意欠款一定要很严厉地向其要款严厉地向其要款，将其视，将其视为为骗子骗子对待，对待，对于骗子不要给其留什么脸面，也不要对于骗子不要给其留什么脸面，也不要相信骗子的话相信骗子的话。回款良好的客户回款良好的客户不妨碍客户形象与不妨碍客户形象与做生意为前提做生意为前提恶意欠款的客户恶意欠款的客户视为骗子对待，视为骗子对待，不留情面不留情面视视情情况况而而定定3

9、 3客户客户多次失约多次失约时可以很时可以很耐心地向其说明耐心地向其说明下次来下次来要钱的时间，并且要向其声明：如果你下次来时还要钱的时间，并且要向其声明：如果你下次来时还象这次一样，可能结果不会象今天一样，并且向其象这次一样，可能结果不会象今天一样，并且向其说明，我公司在清理呆帐时的常用方法，让其说明，我公司在清理呆帐时的常用方法，让其明白明白利害关系利害关系。4 4可以对于平时关系不错但要款时比较困难的客可以对于平时关系不错但要款时比较困难的客户，去要款时可以带一点小礼物或是给其一点小恩户，去要款时可以带一点小礼物或是给其一点小恩小惠的方式解决。小惠的方式解决。5 5要明白一点，客户的钱一

10、直会是很紧的，只有要明白一点，客户的钱一直会是很紧的，只有通过像通过像剂牙膏剂牙膏一样才能将其货款结回。一样才能将其货款结回。让客户明白不回款让客户明白不回款的厉害关系的厉害关系业务员回款的技巧业务员回款的技巧21 1：理直气壮：理直气壮 必须要有坚定的信念必须要有坚定的信念。 一个人在催收货款时，若能一个人在催收货款时，若能信心满怀信心满怀，遇事有主见遇事有主见，往往能往往能出奇制胜出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方反之，则会被对方牵着鼻子走牵着鼻子走，本来能够收回的货，本来能够收回的货款也有可能收不回来。款也有可能收不回来。 认为催收太

11、紧会使对方不认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。愉快，影响以后的交易。 客户所欠货款越多，支客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策策 。必须要有坚定的信念才能出奇制胜必须要有坚定的信念才能出奇制胜2 2：额小为妙：额小为妙 若非要铺货，不论是若非要铺货，不论是新客户还是老客户，交易的金新客户还是老客户，交易的金额都不宜过大额都不宜过大。 宁可自己多跑几趟路，多结几次宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事。须知

12、欠款账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事。须知欠款越多越难收回。越多越难收回。 有些客户，一开口就要大量进货，有些客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险这样的客户风险最大最大。 额小为妙额小为妙3 3：条件明确：条件明确 要清楚规定交易条件要清楚规定交易条件，尤其是对收款日期要作没有，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。任何弹性的规定。 例如例如 ：“售完后付款售完后付款”、“1010号以后付款号以后付款”，这样的规定非常容易扯皮。，这样的规定

13、非常容易扯皮。 交易交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合（合同、契约、收据等），同、契约、收据等），并并加盖客户单位的合同专用加盖客户单位的合同专用章章。 若仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后若仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。无论经

14、手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。 4 4：事前催收：事前催收 对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收事前就催收。 事前上门催收时要事前上门催收时要确认对方所欠金额确认对方所欠金额，并告诉他下，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。 事前催收事前催收 确认金额确认金额 告知收款日告知收款日完成回款完成回

15、款5 5：提早上门：提早上门 到了合同规定的收款日，上门的时间一定要到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早提早，否则客户有时还会否则客户有时还会反咬一口反咬一口，说我等了你好久，你，说我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话好说。 客户理由：我等了客户理由：我等了你好久，你没来，你好久，你没来，我要去做其他更我要去做其他更要紧的事要紧的事客户反客户反咬一口咬一口6 6：直切主题：直切主题 对于对于付款情况不佳付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应久，应直接了当直接了当地告诉他你来的目的就是专程收款

16、。地告诉他你来的目的就是专程收款。 如果如果收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答收款人员拐弯抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。好如何对付你的思想准备。 拐弯抹角拐弯抹角吞吞吐吐吞吞吐吐羞羞答答羞羞答答直接了当直接了当7 7：耐心守候：耐心守候 看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要看到客户处有另外的客人不要就走开，一定要说明来说明来意，专门在旁边等候意，专门在旁边等候。 因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲

17、朋好友面前没有面子。在这砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事了事 。 在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，在等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并并观察观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。 耐心耐心等候等候注意观察注意观察8 8：以牙还牙：以牙还牙 若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方式若对方摆出千般解释万般苦衷，你就以同样的方式回敬，

18、摆出比他更多的苦衷。回敬，摆出比他更多的苦衷。 若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个响头！若对方向你叩三个响头，你就给他叩六个响头！ 以同样方以同样方式回敬式回敬9 9：不为所动：不为所动 如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有有“最最 充分充分”的理由，满嘴的的理由，满嘴的“对不住对不住”），这时，一定），这时，一定要揭穿对方的要揭穿对方的“把戏把戏”，根据当时的具体情况，根据当

19、时的具体情况，采采取实质性的措施，迫其还款取实质性的措施，迫其还款。 不好意思、不好意思、对不住对不住采取实质采取实质性措施，性措施，迫其还款迫其还款1010：缠缠缠：缠缠缠 如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出一定要表现出相当的缠劲功夫相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。即刻赶去，逮个正着。 1111：求全责备：求全责备 如果只收到一部分货款，与应收金额如果只收到一部分货款，与应收金额有出入时有出入时，你，你

20、要要马上提出纠正马上提出纠正，而不要等待对方说明。，而不要等待对方说明。 1212：辞旧迎新：辞旧迎新 在在收款完毕后再谈新的生意收款完毕后再谈新的生意，这样，新生意谈起来，这样，新生意谈起来也会比较顺利。也会比较顺利。 1313：无款无货：无款无货 不回款就回货不回款就回货 应收金额有出入时，应收金额有出入时，立刻纠正立刻纠正1414：诉诸法律：诉诸法律 撕破脸后还不行，即撕破脸后还不行，即诉诸法律诉诸法律，强制执行强制执行。 1515：功成即退：功成即退 收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。收回款后要及早离开，以免他觉得心疼。 时间和方法道谢时间和方法道谢之后，马上就走。之后，马上就走。业

21、务员回款的技巧业务员回款的技巧3客户拖欠货款的情况非常复杂，尤其是酒类产品，客户拖欠货款的情况非常复杂，尤其是酒类产品，很难完全用制度来杜绝欠款问题。其实，在回收货很难完全用制度来杜绝欠款问题。其实，在回收货款的过程中，销售人员起着款的过程中，销售人员起着关键的作用关键的作用。以下归纳。以下归纳的行之有效的具体方法的行之有效的具体方法 公司公司客户客户销售人员销售人员关键作用通过对客户工作中的通过对客户工作中的不足之处不足之处进行进行放大放大，专找客户，专找客户毛病指出其工作的毛病指出其工作的种种不足种种不足。可以。可以暗示暗示就是这种不就是这种不足造成任务无法完成，如果不能回款会有什么样的足

22、造成任务无法完成，如果不能回款会有什么样的处罚，以至于无法合作等利害关系，客户在工作中处罚，以至于无法合作等利害关系，客户在工作中不可能尽善尽美，当然也知道自己的问题，既然被不可能尽善尽美，当然也知道自己的问题，既然被抓住抓住“小辫小辫”，就只能答应回款。，就只能答应回款。通过与客户通过与客户良好的客情关系或私交良好的客情关系或私交，运用情感打动，运用情感打动客户使其帮助你给公司回款，达到回款的目的。如客户使其帮助你给公司回款，达到回款的目的。如通过与通过与客户交谈客户交谈或或利用个人的讲述利用个人的讲述，告诉客户遇到，告诉客户遇到什么问题、如果不能完成公司会怎样处罚，总之很什么问题、如果不能

23、完成公司会怎样处罚，总之很为难，利用客户的同情心和朋友关系来达到目的。为难，利用客户的同情心和朋友关系来达到目的。 和同事配合和同事配合，一个唱白脸一个唱红脸，达到回款目，一个唱白脸一个唱红脸，达到回款目的。某销售人员和他的同事在处理一个客户回款问的。某销售人员和他的同事在处理一个客户回款问题上就采用了此方法，当时该客户各方面任务指标题上就采用了此方法，当时该客户各方面任务指标完成的都不错，但在淡季为整体完成任务仍需要压完成的都不错，但在淡季为整体完成任务仍需要压货。在没有办法的情况下，同事唱起白脸，首先对货。在没有办法的情况下，同事唱起白脸，首先对客户发难，指出客户如不能回款就重新增加或调整

24、客户发难，指出客户如不能回款就重新增加或调整客户，而作为红脸的某销售人员则站在客户的立场客户，而作为红脸的某销售人员则站在客户的立场上与同事争得面红耳赤，就差没打起来了。客户见上与同事争得面红耳赤，就差没打起来了。客户见此情况，一方面劝和，另一方面问还需要多少回款，此情况，一方面劝和，另一方面问还需要多少回款，最终积极配合工作。最终积极配合工作。相互配合，实现回款相互配合，实现回款对客户提出的问题和要求表示对客户提出的问题和要求表示解决很困难，几乎不解决很困难，几乎不可能可能，待对方提出只要解决就会回款时，马上确认，待对方提出只要解决就会回款时，马上确认，使对方无回旋的余地，实现回款的目的。使

25、对方无回旋的余地，实现回款的目的。 什么意什么意思呢？思呢？成语典故成语典故-欲擒故纵欲擒故纵欲擒故纵：擒：捉；纵：放。故意先放开他，使他欲擒故纵：擒：捉；纵：放。故意先放开他，使他放松戒备，充分暴露，然后再把他捉住。欲擒故纵放松戒备，充分暴露，然后再把他捉住。欲擒故纵是是兵法三十六计兵法三十六计的第十六计。原文为：的第十六计。原文为：“逼则反兵，逼则反兵，走则减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而走则减势。紧随勿迫，累其气力，消其斗志，散而后擒，后擒，兵不血刃兵不血刃。需有孚光。需有孚光。”译义译义：逼迫：逼迫敌人敌人无无路可走，它就会反扑；让它逃跑则可减弱敌人的气路可走，它就会反扑；让它逃跑则可减弱敌人的气势。追击时，跟踪敌人不要过于逼迫它，以消耗它势。追击时，跟踪敌人不要过于逼迫它，以消耗它的体力，瓦解它的斗志，待敌人士气沮丧、溃不成的体力，瓦解它的斗志，待敌人士气沮丧、溃不成军，再捕捉它，就可以避免流血。按照军，再捕捉它，就可以避免流血。按照易经易经需需卦的原理，卦的原理，待敌人心理上完全失败而信服我，就能待敌人心理上完全失败而信服我，就能赢得光明的战争结局。赢得光明