《4G业务办理步骤及常见问题处理》授课PPT

1、4G业务办理及常见问题处理中国移动通信集团江苏有限公司2014年4月-2-一、了解4G业务办理流程二、掌握4G业务系统操作步骤三、分析、处理客户问题 课程目标-3-课程大纲 4G 4G业务办理标准化流程业务办理标准化流程一一 4G 4G业务办理标准化步骤业务办理标准化步骤二二 客户常见问题处理程序客户常见问题处理程序三三 4G 4G业务处理情境模拟演练业务处理情境模拟演练四四-4- 一、4G业务办理标准化流程更换USIM卡开通4G功能 办理4G套餐123根据客户需求分成两类营销场景，分别为4G普通用户的办理流程和有4G终端需求用户的办理流程。更换USIM卡开通4G功能 办理4G套餐23推荐4G

2、终端14-5- 二、4G业务办理标准化步骤进行各步骤前，我们需要先了解与确认： 顾客现有的套餐顾客的消费习惯顾客的现有机型。-6- 二、4G业务办理标准化步骤（一）普通客户系统办理步骤 1. 前台NGBOSS系统办理路径 （1）第一步：换4G USIM卡 路径：综合营业服务变更（预约）本地业务变更补卡 SIM卡品种选择：普通USIM卡-7- 二、4G业务办理标准化步骤（2）第二步：开4G功能路径：产品变更中搜索“4G”，点击订购-8- 二、4G业务办理标准化步骤（3）第三步：4G套餐办理a. 首先在主体产品变更中，选择4G自选套餐A. 有“4G自选套餐”用户需求的，其办理路径如下：-9- 二、

3、4G业务办理标准化步骤b. 其次选择具体某一款4G自选套餐包（里面的自选语音包和流量包必选）-10- 二、4G业务办理标准化步骤a. 首先，用户品牌选择“全球通”品牌B. 有“4G飞享套餐”用户需求的，其办理路径如下：b. 其次，在产品变更中搜索“飞享”c. 最后，选择具体某一款套餐-11- 二、4G业务办理标准化步骤C、有“4G流量可选包”用户需求的，其办理路径如下：a、首先，在产品变更中搜索“4G”b、最后，选择具体某一款套餐-12- 二、4G业务办理标准化步骤2. 电渠办理路径（1）网上营业厅（点击按钮进入办理页面）A. 首先登陆网上营业厅网址： (或百度搜索“江苏移动网上营业厅”，输入

4、用户手机号码和服务密码B. 其次点击页面左上角的“4G专区”模块，进入4G专区C. 最后在4G专区中，选择用户所需的4G套餐等各类4G业务进行办理-13- 二、4G业务办理标准化步骤ABC-14- 二、4G业务办理标准化步骤（2）掌上营业厅客户端（从业务办理页面进入4G套餐办理）A. 首先推荐用户下载掌上营业厅客户端，下发方式：发送APP或YYT或营业厅到10086获取下载地址B. 其次用户登录掌上营业厅客户端，在首页业务办理中受理各类4G业务-15- 二、4G业务办理标准化步骤（二）有4G终端需求客户办理步骤对于有4G终端需求用户，先推荐相应的4G终端系统、电渠办理方式同上，但建议推荐客户购

5、买“（仅裸售）4G终端送话费”等活动共分为10个档次，用户承诺不同档次的最低消费，可获赠不同金额的话费，本活动要求开通流量套餐；营销案：2013TD智能机统一合约（购机送话费)-购机600档（最低消费58元）/购机3000档（最低消费288元）活动内容：-16- 二、4G业务办理标准化步骤（三）系统办理问题及处理方法问题1: 营业厅办理办理4G自选套餐，结算时提示：业务逻辑调用失败产品不允许使用资源（如截图）错误。解决方法：安装NFC客户端软件。-17- 二、4G业务办理标准化步骤问题2: 营业厅无法直接办理4G加油包。解决方法：开通4G加油包必须开通4G功能。-18- 二、4G业务办理标准化

6、步骤问题3: 无法办理4G功能、套餐等。解决方法：开通4G需按顺序办理，更换USIM卡-开通4G功能-开通4G套餐-19- 二、4G业务办理标准化步骤步骤结束后，我们可以提醒和帮助：推荐顾客合适的4G终端教会顾客关注流量情况协助顾客下载“掌上营业厅”测试顾客手机的上网、短信、通信情况。-20- 三、客户常见问题处理程序 （一）网络类问题处理网络终端资费服务其他网络类问题1.网络未覆盖2.网络速度不快3.信号弱不稳定-21- 三、客户常见问题处理程序（二）终端类问题处理（通用）网络终端资费服务其他1.无法正常登记4G网络2.无法呼叫3.无法发送、接收短信5.终端死机3.确认网络、是否欠费、是否安

7、装软件阻止、检查收件箱是否已满1.确认为4G USIM卡，检查网络模式2.认网络、是否欠费、是否安装软件阻止4.确认网络、是否欠费、数据连接是否打开、是否在2G通话中5.插拔电池重启、检查是否安装了某软件4.无法上网-22- 三、客户常见问题处理程序（二）终端类问题处理（iphone）1.使用3G/4G网络的前提条件2.首次激活后不能使用3G/4G网络3.4G网络呼不出电话4.4G网络下电话是否会有延迟5.打电话就断开4G网络6.4G网络下被叫，提示无法接通7.打完电话之后，驻留在2G信号网络终端资费服务其他更换USIM卡，开通对应功能，非移动版还需安装运营商更新连接网络，运营商更新进入蜂窝移

8、动网络，重启4G开关，重新搜索完信号后再试通话无明显延，挂完电话后很快回到4G网络通话时会回落至2G网络进行通话，挂机后快速回到4G网络 进入蜂窝移动网络，重启4G开关，重新搜索完信号后再试将运营商版本升级至15.6或更高版本-23-1. 4G流量可选包套餐月费（元）国内移动数据流量赠送省内4G流量 （4G限时促销包）套餐内及套餐外资费备注30280MB220MB0.29元/MB，提供10元100MB及50元600MB加油包供选择立即、次日、次月生效，优先级：6940400MB300MB50600MB400MB701GB1GB1002GB1GB1303GB1GB1805GB1GB28010GB

9、1GB （三）业务资费类问题处理网络终端资费服务其他 三、客户常见问题处理程序-24- 三、客户常见问题处理程序套餐月费（元）套餐内包含内容套餐内及套餐外资费国内移动数据流量赠送省内4G流量 （4G限时促销包）国内主叫分钟数被叫免费范围功能流量国内主叫国内（元/分钟）138600MB400MB500国内免全球通月租费、来电显示0.29元/MB，提供10元100MB及50元600MB加油包供选择0.192381GB1GB10003382GB1GB2000在4G飞享套餐138元基础上，通话优惠不变，按照包含流量不同形成四档组合套餐：套餐月费（元）套餐内包含内容套餐内及套餐外资费国内移动数据流量赠送

10、省内4G流量 （4G限时促销包）国内主叫分钟数被叫免费范围功能流量国内主叫国内（元/分钟）1581GB1GB500国内免全球通月租费、来电显示0.29元/MB，提供10元100MB及50元600MB加油包供选择0.191882GB1GB5002183GB1GB5002685GB1GB500 2. 4G飞享套餐（三）业务资费类问题处理网络终端资费服务其他-25-（三）业务资费类问题处理 三、客户常见问题处理程序5.4G套餐是否只能在4G网络下使用1.资费封顶规则6.移动互联网和流量消耗的关系3.4G流量资费和整体资费是否太贵4.4G流量资费如何避免天价话单2.如何查询剩余流量资费类问题网络终端资

11、费服务其他-26- 三、客户常见问题处理程序 （四）服务提醒类问题处理网络终端资费服务其他你们会告诉我,我的4G流量用了多少了吗？先生您好，我们目前提供5种4G流量提醒的方式，包括：套餐外费用封顶提醒、15G流量封顶提醒、余量提醒、周期提醒、门限提醒。那我为什么现在没有收到你们的提醒信息呢？我们提供的“费用封顶提醒、流量封定提醒、余量提醒”均在满足条件就会自动下发，没有区分时间。周期提醒则在早上9：00-12：00；下午14：00-21:00期间进行下发。那没有提醒，我不是就不知道我自己的流量情况了啊？您可以发送“查流量”或者“192”至10086获得您目前的流量使用情况，这里向您强烈推荐通过

12、手机安装“掌上营业厅”，能方便快捷的查看目前的使用情况。-27-三星 N7108D SONY M35天宇 touch 1 HTC 8088 华为 G716 海信 X6T三星 N9008V SONY L39t苹果 A1518 苹果 A1516宇龙 8920 三星 I9508C 三、客户常见问题处理程序（五）其他类问题处理网络终端资费服务其他2014年1月30日2014年2月25日uFDD-LTE ：1800、2600 MHz TD-LTE：2300 MHzu选择中国移动香港CMHKuFDD-LTE ：900 、 1800 MHzu选择韩国KT网络-28- 四、 4G业务处理情境模拟演练经典案例演

13、练（一）“房子归移动了？”小王已使用港版iPhone5S手机，还没有使用4G服务，因为用户听说iPhone手机使用4G业务会出现通话问题，并且深受网络段子“房子一夜归移动”影响，对资费问题顾虑较多，前台应该如何进行4G业务推荐办理？-29- 重点归纳1. 网络完美优化：iPhone用户只需要进行简单的运营商版本升级，通话切换非常顺畅，江苏地区有 数十万iPhone用户已经享受到这项技术； 2. 快速不等于高额流量：真正决定用户流量的关键在于使用，不在于网速，就像两地之间的里程，在于路线距离，不在于车速；3. 4G套餐营销：资费满意度的关键在于套餐适配，4G套餐流量包额度高，流量单价大幅下降；4

14、. 4G网络的优点：快速网络缩短的是缓冲等待的时间，举例：3G网络下打开朋友圈需要等待照片缓冲，使用4G网络可以瞬间打开；5. 应用类辅导：推荐娱乐类应用安装，引导用户对快速网络有更好感知。推荐掌厅安装，便于实时了解网络流量使用。-30- 经典案例演练（二）“你该怎么做呢？”今天小李上班遇到一个老用户到营业厅大吵大闹，说前两天购买的4G手机，上网速度达不到宣传，根本就是欺诈，而且自己没怎么用，就造成了流量费用，小李应该如何处理？ 四、 4G业务处理情境模拟演练-31- 重点归纳1. 必要条件是否具备： 安抚用户情绪后，确认用户是否已经更换USIM卡，是否开通4G功能，如是苹果手机，需确 认运营商版本进行过升级； 2. 针对用户质疑网速： A、需要向用户解释，这是4G网络的理论上的巅峰速度，根据不同的网络环境，用 户所在区域网络覆盖以及，会有