办公室事务管理之接待实务

1、办公事务之接 待 实 务涉外接待的基本原则涉外接待的基本原则l一、不卑不亢l二、依法办事l三、内外有别l四、尊重个人l五、女士优先l六、入乡随俗接待规格和接待计划接待规格和接待计划接接 待待 规规 格格1 1、高规格接待：高规格接待：主要陪同人员比主主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。要来宾的职位高的接待。2 2、对等接待：对等接待：主要陪同人员与主要来主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。宾的职位相当的接待。3 3、低规格接待：低规格接待：主要陪同人员比主主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。要来宾的职位低的接待。 影响接待规格的因素有哪些？影响接待规格的因素有哪些？lA、对方与我方的关

2、系lB、我方的接待资金情况lC、一些突然的变化lD、曾接待过的客人，可参照上次标准lE、客方人员的要求 ACD根据来访者的身份确定接待规格根据来访者的身份确定接待规格高规格接待高规格接待对等接待对等接待低规格接待低规格接待p 影响接待规格的因素影响接待规格的因素经费预算经费预算接待规格接待规格/活动内容活动内容接待规格接待规格/人员数量人员数量/活动内容活动内容工作人员工作人员接待计划的主要内容接待计划的主要内容日程安排日程安排接待规格接待规格 如何拟定接待计划如何拟定接待计划l主要内容：一、确定接待规格：接待规格决定了：A主陪人员，B主要工作人员，C住宿地点、标准、房间数量、D宴请时间、地点

3、、标准、人数，E会见、会谈时间、地点、参与人员二、接待工作的信息准备： （来宾信息登记表） 1、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发展态势、来访人数、姓名、姓别、年龄、职位、民族、信仰、抵返日期、航班等） 如何拟定接待计划如何拟定接待计划2、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、协议书、会议纪要等）三、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要人员、陪同人员四、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同人员等。以表格方式列出。如何拟定接待计划如何拟定接待计划l五、接待经费列支：l工作经费（会议室、打印资料）l住宿费l餐饮费l劳务费（讲课、演讲、加班等费用）l交通费l参观

4、、游览、娱乐费l纪念品费l宣传、公关费l其他费用 接待过程中的注意事项接待过程中的注意事项l1、本单位如有接待制度，按制度执行l2、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求l3、接待过程，务必注意保密制定接待工作计划的程序制定接待工作计划的程序（1 1）了解掌握背景资料）了解掌握背景资料( (目的、基本情况）。目的、基本情况）。 （2 2）草拟接待计划。（陪同与工作人员、住、宴、会见、游览）草拟接待计划。（陪同与工作人员、住、宴、会见、游览）（3 3）与本单位相关部门沟通情况。）与本单位相关部门沟通情况。 （4 4）与来访者沟通情况。）与来访者沟通情况。 （5 5）报请上司审批。）报请上司审批。多选题

5、：多选题： 接待的规格分为（接待的规格分为（ ）。）。A A、高规格接待、高规格接待B B、普通接待、普通接待C C、对等接待、对等接待D D、低规格接待、低规格接待E E、特殊接待、特殊接待ACD多选题：多选题： 接待计划的主要内容（接待计划的主要内容（ ）。）。A A、确定来宾身份和目的、确定来宾身份和目的B B、确定接待规格、确定接待规格C C、接待时间、接待时间D D、日程安排、日程安排E E、经费预算、经费预算F F、工作人员、工作人员BDEF多选题：在具体制定接待计划时，应有如下内容（多选题：在具体制定接待计划时，应有如下内容（ ）。）。（A A）主要陪同人员）主要陪同人员（B B

6、）主要工作人员）主要工作人员（C C）住宿地点、标准、房间数量）住宿地点、标准、房间数量（D D）会见、会谈地点、参与人员）会见、会谈地点、参与人员ABCD多选题：根据（多选题：根据（ ）来确定工作人员的构成和数量。）来确定工作人员的构成和数量。（A A）来者的身份）来者的身份 （B B）接待规格）接待规格（C C）活动内容）活动内容 （D D）活动持续的时间）活动持续的时间单选题：（单选题：（ ）是指主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。）是指主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。(A) (A) 高规格接待高规格接待 (B) (B) 对等接待对等接待(C) (C) 低规格接待低规格接待

7、(D) (D) 低身份接待低身份接待单选题：秘书必须能根据（单选题：秘书必须能根据（ ）确定接待规格。）确定接待规格。(A) (A) 来访的目的来访的目的 (B) (B) 活动内容活动内容(C) (C) 来访者的身份来访者的身份 (D) (D) 低身份接待低身份接待秘书人员的基本礼仪要求职业服装的搭配初萌：明天是我第一天上班的日子，我一定要好好表现一下，我该如何打扮自己呢？请大家帮她拿下主意：A：白衬衣、红格子套裙B：白初衣、灰色西裙C：高筒皮靴 D：黑色高跟皮鞋E：短丝袜 F：长丝袜初萌：今天商务会议后有个晚宴，我要穿什么呢？A：低胸红色鱼尾裙B：高开叉旗袍C：小V领白色连衣裙D：职业套装实

8、战演练：女士在商务应酬中的着装实战演练：女士在商务应酬中的着装B文秘人员的职业形象文秘人员的职业形象头发宜给人清爽感，头发宜给人清爽感，不用华丽头饰，不染不用华丽头饰，不染发发耳环不宜太夸张耳环不宜太夸张可着裤装或裙装，但可着裤装或裙装，但应整洁大方应整洁大方着裙装必须穿长袜，着裙装必须穿长袜，不着抽丝长袜不着抽丝长袜脸部化妆不要过浓脸部化妆不要过浓，宜淡妆，宜淡妆，不用人不用人造睫毛。不用深色造睫毛。不用深色或艳丽口红，适当或艳丽口红，适当使用香水使用香水要佩带公司工作牌要佩带公司工作牌不留长指甲，不用不留长指甲，不用艳丽指甲油，并应艳丽指甲油，并应时常保持清洁时常保持清洁皮鞋要黑色、式样皮

9、鞋要黑色、式样大方大方l过于杂乱、场合不规范过于杂乱、场合不规范l过于鲜艳、要保守不张扬过于鲜艳、要保守不张扬l过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于暴露，尤其胸、肩、大腿l过于透视、要尊重、庄重过于透视、要尊重、庄重l过于短小与紧身过于短小与紧身l过于肥大与不和谐过于肥大与不和谐 l着黑色皮裙（避嫌）着黑色皮裙（避嫌）l裙、鞋、袜不搭配，半高根裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏袜口入裙且无损坏l光脚（避嫌）光脚（避嫌）l三节腿（恶性分割）：半截三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一裙、半截袜子、露腿肚子一截截女士在商务应酬中的着装：

10、女士在商务应酬中的着装：坦胸露背的晚礼服及下摆开叉到大腿坦胸露背的晚礼服及下摆开叉到大腿的旗袍，不适合陪同领导参加商界应的旗袍，不适合陪同领导参加商界应酬时穿着。酬时穿着。您的选择：比较补素的款式您的选择：比较补素的款式+华丽的色华丽的色彩彩+精致面料精致面料+得体首饰得体首饰 男士穿西装 禁 忌l裤子短（盖住皮鞋）裤子短（盖住皮鞋）l衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外l西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧(一指原一指原则）则）l领带太短与太长领带太短与太长l衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系l袖子太长袖子太长,应比衬衫短

11、应比衬衫短1厘米厘米l上衣裤子口袋鼓囔囔上衣裤子口袋鼓囔囔l穿运动鞋穿运动鞋l皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调应注意个人卫生应注意个人卫生西装外套至少每西装外套至少每星期换一次星期换一次尽量勿将体积过尽量勿将体积过大的物品放入口大的物品放入口袋以免破坏整体袋以免破坏整体形象形象皮鞋要黑色、式皮鞋要黑色、式样大方，并且应样大方，并且应准备两双鞋子轮准备两双鞋子轮流穿流穿头发宜给人清爽感头发宜给人清爽感,不留长发不留长发胡子无论是浓密或胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮稀疏，都应每天刮，不留怪异胡子，不留怪异胡子衬衫要勤洗勤换要衬衫要勤洗勤换要佩带公司工作牌，佩带公司工作

12、牌，领带要勤换领带要勤换烫得笔直的裤子能烫得笔直的裤子能给人以专业形象感给人以专业形象感（一）西服的选择技巧l款式（单排扣）（双排扣）（三件套） 选择题：请选择正确的穿法选择题：请选择正确的穿法AB CD选择题：请选择正确的穿法选择题：请选择正确的穿法ABCD2 2、会面礼仪、会面礼仪问候问候 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者地位低者先问候地位高者男士先问候女士男士先问候女士下级先问候上级下级先问候上级主人先问候客人主人先问候客人握手的次序有何讲究？l“尊者决定尊者决定”原则：具体情况（具体对待）原则：具体情况（具体对待）l年长者与年幼者年长者与年幼者l长辈与

13、晚辈长辈与晚辈l老师与学生老师与学生l女士与男士女士与男士l已婚者与未婚者已婚者与未婚者l先至者与后来者（社交场合）先至者与后来者（社交场合）l上级与下级上级与下级l客人来访时，迎候的时候是主人先握手客人来访时，迎候的时候是主人先握手l客人告辞时，客人先握手。客人告辞时，客人先握手。握手有哪些禁忌？l不要用左手不要用左手l不要争先恐后不要争先恐后l不要戴手套（特殊情况除不要戴手套（特殊情况除外）外）l切忌手湿、手脏或手凉切忌手湿、手脏或手凉l不要用力过大不要用力过大l不要戴墨镜不要戴墨镜l不要将另外一只手插在衣不要将另外一只手插在衣袋里袋里l不要另一只手拿东西不要另一只手拿东西l不要面无表情不

14、要面无表情l不要长篇大论，点头哈不要长篇大论，点头哈腰腰l不要握对方的手指尖不要握对方的手指尖l不要给对方手指尖不要给对方手指尖l不要把对方手拉过来推不要把对方手拉过来推过去过去l不要握手后立即擦拭自不要握手后立即擦拭自己的手掌己的手掌l不要拒绝与他人握手不要拒绝与他人握手介绍的次序如何？介绍的次序如何？1 1、把主人介绍给客人：客、把主人介绍给客人：客人有优先知情权人有优先知情权2 2、尊者居后：位低的介绍、尊者居后：位低的介绍给位高者给位高者晚辈介绍给长辈；男士介晚辈介绍给长辈；男士介绍给女士绍给女士当人多的时候，由职位最当人多的时候，由职位最高者负责其他来宾高者负责其他来宾名片使用有哪些

15、禁忌？名片使用有哪些禁忌？接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片能递上自己的名片起身接受名片，并确定名片上信息起身接受名片，并确定名片上信息 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片辈份较低者，率

16、先以双手递出个人的名片 名片字反向，或背面，左手递名片字反向，或背面，左手递 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）个人经历） 思考思考行走时的位次如何？行走时的位次如何？乘车时的位次如何？乘车时的位次如何？坐电梯时的位次如何？坐电梯时的位次如何？ 主人开车时的座位次序 主人ACDB计程车的座位次序 司

17、机DBCA会客室入座的礼仪 门BADC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门谈谈 判判 座 次 门门4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4客主行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：

18、一般位高者先入。若室内光线出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。拉门，客人后（推）先（拉）出门。 l确定礼宾次序的基本原则确定礼宾次序的基本原则l1、按照来宾所在国或地区名称的拉丁字母顺序排列l2、按照来宾的身份和职位高低价来排列l3、依据来宾抵达现场的具体时间的早晚来排列l4、依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列l5、不排列在礼宾实践中，常用的方法是：在礼宾实践中，常用的方法是：先按来宾的身份、职务高低排列；先按来宾的身份、职务高低排列；身份相同者，再按国家、地区名身份相

19、同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列；名称的称的拉丁字母顺序排列；名称的第一个字母相同者，再按某种时第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。间顺序排列。Bl1、确定礼宾次序方案l2、提前通知有关各方l3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序礼宾次序确定步骤DA会见会谈工作程序会见会谈工作程序 会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。题性

20、较强。 （1）约定）约定 （2）通知对方有关事项）通知对方有关事项 （3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排 （4）迎接客人）迎接客人 （5）会见、会谈）会见、会谈 （6）送别客人）送别客人 BB第四部分第四部分 西西 餐餐西餐的礼节西餐具摆设西餐具摆设:正面位放食盘正面位放食盘(汤盘汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤汤匙及甜食匙匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水

21、杯内或摆在食盘上。水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤一并撤去使用过的刀叉。去使用过的刀叉。西餐的礼节1、菜单：四或五大分类，、菜单：四或五大分类，其分别是开胃菜、汤、其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、沙拉、海鲜、肉类、点心等点心等 西餐的礼节2、上菜顺序、上菜顺序 ：1）头盘（开胃品）：常见的）头盘（开胃品）：常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑品种有鱼子酱、鹅肝酱、

22、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，味道蜗牛等。因为是要开胃，味道以咸和酸为主，而且数量少，以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。质量较高。2）汤。西餐的汤主要是浓汤，）汤。西餐的汤主要是浓汤，品种有牛尾清汤、各式奶油汤、品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。头汤。西餐的礼节3）副菜。鱼类菜肴一般作为西餐）副菜。鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。的第三道菜，也称为副菜。4）主菜。肉、禽类菜肴是西餐的）主菜。肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。第四道菜，