成交攻略之接触客户-文档资料

1、12接触客户接触客户（2012-3培训备忘录）培训备忘录）成交成交攻略攻略2321CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量 （1）个人形象=个人品牌=产品形象=公司形象 你的衣着、言行代表的是你的个人品牌、公司形象、销售的产品、提供的服务；卖什么东西首先形象要对、销售什么，就穿的像什么，假如想要潜在客户接受忠告，就要穿得像一个可以提供忠告者。 （2） 拜访失败不等于销售失败，把它当成：一次学习的机会一个你需要改变的负面反馈一次锻炼你的技巧的机会一个你必须玩的游戏 （3） 即使跌倒也要抓一把沙销售代表不能空手而归，即使设有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户。421

2、CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（4）拜访要准时，迟到是最大的损害（5）拜访未必100%成交，但拜访100个客户一定有机会成交 不可能每一次拜访的客户都成功交易，但是努力拜访更多客户提高成交的几率。（6）沟通中报价的要点 看时机，巧妙谈第一时间不谈价格，谈感情 轻价格，重价值营造更多附加价值，更超值 报价着重呈现的是价值，而不是产品、服务本身的价格（7）只有一次机会留下第一印象 重视初次接触客户的机会，第一印象会影响与客户的日后交往，把握与客户接触的最初时间，给客户留下好印象。启示：启示：客户常常会注意员工的着装打扮这些小事你的员工提现你企业的形象，甚至还

3、表现了企业的文化，企业要根据要变现的定位来要求着装和形象。521CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（8）拜访要看时机，时机对成功一半 拜访客户讲究“天使、地理、人和”，在恰当的时机拜访客户能带来事半功倍的效果，如在客户最需要的时候、刚进行一轮推广的时候、客户状态较好的时候、成功得到一笔订单的时候（9）客户怎么样不重要，重要的是你对客户怎么样 在销售中忽略对目标客户外观、形象、言谈这些表象的看法或观点，关注在购买商，只要是目标客户，就要重视对待，关键在于对客户的方式。 （10）电话沟通要点： 切勿罗嗦，直切主题 通话时间简短，语言简洁明快 避开繁忙和疲劳时段，

4、例如午休、晚餐与周一上午 电话频率适度621CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（11）预约拜访的要点： 拜访前制定计划，设定拜访周期、方式 充分物件准备，包括产品资料、公司介绍、样品等 注意形象、礼仪 恰当时间，提前到达（12）预见“拒绝”就能预防“拒绝” 拜访前提前准备，预计可能遇到的任何情况，对客户可能的问题、反应做好相应的解决对策，能预见可能遭遇的拒绝，就能预防拒绝的出现。（13）说“不”不是最终的“拒绝”，只是延迟的“成交” 拜访时，不要把客户说的“不”看做是最终的回答，辨别出什么是真正的拒绝，真正的拒绝实际很少，大多数只是一种拖延。721CITY广

5、告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（14）潜在顾客提出的任何问题，都应被视为购买的信号 重视客户提出的问题，这代表着购买的需求，认真回答客户的问题，仅从“是”或“不”来回答顾客的问题，你可能会错过成交的机会。（15）被接受是好事，“被拒绝”是常事 陌生拜访会有各种可能，用快乐的心态来对待可能的拜访，如果客户接受那是值得高兴的事，即使被拒绝也要心存准备。（16）有计划的拜访会事半功倍 拜访客户需要计划进行，即使是陌生拜访同样要给自己制定计划，例如开发客户的数量、搜素店铺的数量、陌生拜访的区域等等。根据目标行事会帮助销售目标更易达成。821CITY广告传媒广告传媒 盟结城

6、市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（17）约见重要客户要点： 约谈地点近客户 场所少繁杂、干扰 通讯工具预先设定（关机或震动） 资料准备要充分启示；启示；认真倾听完客户需要后再作出反应首先把客户要的给客户，如果没有，继续倾听客户的想法，尊重客户，不强迫客户接受不想要的东西。921CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（18）接待客户来访的要点； 欢迎拜访，即使是忽然造访 营造温暖氛围，传送积极信息 不是一个人的客户，是所有人的客户 鼓励表达参观感觉 勿忘送客礼仪（19）你对客户如何，客户对你如何（20）拜访的效益=拜访的次数拜访的质量（21）拜访的勇气来自多

7、抵抗住一会恐惧 拜访时内心的恐惧任何人都可能会有，多坚持一会自然就会克服恐惧，成为你的勇气。（22）当拜访被拒时： 不想做错的，想做对的 不看过去的，想未来的 不记拒绝的，想成交的1021CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（23）给客户去电，不求当时成交，但求有个拜访机会 仅用电话沟通一次通常不会成交，电话时不急于卖东西，但求与客户约个拜访的机会，增加成交的概率。（24）第一次没说“NO”，就有下次说“YES”的机会 除非第一次拜访就得到否定答案，否则就有创造第二次见面的机会。（25）吸引决策者注意，引发兴趣 在进行销售时，要使购买决策者注意到你，并对你感兴

8、趣。（26）打开对方心门的最省钱最有效的方法，就是赞美你的客户（27）拜访就是传达笑容和信心 微笑可以传染，信心需要传达，就算卖不了产品，也要把自己销售出去，把笑容和对产品、对公司的信心带给客户。1121CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（28）营造良好沟通氛围的窍门 有好感并保持好感 坚持的精神 专业，让客户相信你的能力 任何约定的时间提前几分钟到达 保持诚恳自信（29）三分靠产品，七分靠销售 卖点就是一个特点，而不是很多优点启示：启示：要从客户的角度来思考，切忌未行先给客户下定义，这是不尊重客户的表现。任何与客户能够接触到的地方都在传达信息，必须要注意使

9、用的文字和语言。1221CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（30）产品贵不是问题，问题是贵得是不是有道理（31）激励别人采取（购买）行动的最好办法之一，是告诉他一个真实的故事（32）任何时候都要留下下次沟通的机会（33）在你带着回答的目的去听之前，先带着理解的目的去听（34）人人爱听正面的信息 正面积极的话能比消极负面的话传递更多信息，令人愉快的语气也能带来快乐的情绪，给客户好印象等于成功了一半。1321CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（35）客户的拒绝不可怕，可怕的是对产品不发表任何意见（36）多见个客户多个机会，多打

10、个电话多个可能（37）销售就是卖未来使用的结果 销售并不是说服，销售时帮助他人“看见”使用产品之后的结果与种种好处的技术。（38）主动、亲切的问候带来大半的成功机会 80%成功的销售开始于在客户一露面就得到贵宾似的亲切问候，遇到客户立即主动并大声打招呼，能让客户感到适意并缓解相互的紧张情绪。启示；启示；客户的着装喜好很大程度能够分析客户购买产品的喜好，迅速分析客户的购买目的，有针对性地推荐产品能够大大帮助产品的销售。1421CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（39）打破沉默与陌生的最好方法：说“题外话” 比如恭维话，“你今天真精神，衣服真不错“谈些客户感兴趣

11、的护体线索：比如收藏、展会、旅游，客户过去的成功经历（40）赞美陌生人，得到好感；赞美客户，得到欣赏 每个人都喜欢听到真诚的赞扬这能增加对方的好感，留下好印象所以时刻找机会说些赞美的话，让对方更欣赏你。（41）聪明的赞美帮你打开客户的心门，虚伪的恭维让人心生距离 讲好话要真诚，更要有针对性围绕对方的满意之处、最新的外貌变化，例如穿着、配饰，和睦的家庭或子女，良好的行为或收藏、拥有的物品虚伪的恭维反而会让人心生距离。1521CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（42）牢记客户的名字，招呼勿忘真诚称呼他（她） 当别人与你交谈时能记得你的名字，心里会很温暖，同样在于

12、客户交往时要牢记客户的名字，用正式的称呼会更容易让别人接受，比如姓+牌头，姓+身份（先生、小姐）。（43）幽默带来销售 用幽默的口吻来与客户交谈能够缓解尴尬，准备一些能与产品性能结合的笑话、幽默的小故事将是很好的切入点。（44）没有问题，就没有答案；没有答案，就没有销售；没有销售，就没有收入。（45）问对问题赚大钱 有时卖不卖得出去，只看能否问对一个问题。提问是每个销售人员都应该掌握的最重要的技巧，通过提问可以掌握客户的需求，进一步结合产品来进行销售。1621CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（46）设计问题与提问一样重要 没有准备地问客户问题较难成功，预先

13、设计好各类能够获取客户直接、间接需求的问题，有针对性地准备才能帮助销售成交。（47）能“听见”不意味真的“倾听” 听见与倾听不同，缺乏有效的倾听往往是人际沟通常见的问题，也是导致不满的主要因素，听到信息后转化成行动和解决方法对客户而言才是倾听。启示：启示：惟有当客户将所有注意力放在你身上时，才能真正有效地开始销售过程。1721CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（48）带着问题、解决方案拜访客户 预先准备好客户可能会问的问题和相应的回答，大部分时间让客户来说是高效销售的方法，当客户传达新信息时，分析其真实想法，并提供给客户可解决的方案。（49）结束通话再挂电话

14、，你永远是后挂的人（50）电话里吸引对方的，有你的笑容还有声音（51）不忽视声音的力量，讲话的音调、音量和语速会传达你的心情（52）过程记录，最后勿忘总结 随身携带本子记录下与客户沟通的重要信息，最后结束谈话时要总结与客户沟通的内容，与客户确认需求和结果，给出解决的时间。（53）尊重客户的时间 时间对任何人都很重要，事先预约，不让客户等待，同事也尽量减少自己的等待时间。1821CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（54）你说不如让客户自己说 与客户沟通如果能让客户多说话，将获得更多有用的信息，不要一味想着要介绍产品、公司、服务、巧妙问出客户的嗜好与需求，让顾客

15、自己告诉你他喜欢什么，要什么，能够承受什么价格。（55）用战士的语言讲述战斗，用客户听得懂的话介绍产品 产品介绍不求专业，单求听得懂，让非专业人员也能听出产品、服务的品质。（56）让客户感觉是自己做的决定 例如地上停车库满，要到地下车库停车。A：“你不能在地上车库停车，要去地下停车。”B：“请到地下车库停车。”C（正面的指引）：“欢迎到地下车库停车。”启示：启示：只有增加更多客户体验环节，让客户参与进来，才能更好地成交客户。1921CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（57）让客户说下去 与客户沟通时，绝不能用不礼貌的语言、挑衅的语调或不尊重的言语粗暴地打断客

16、户，这等于破坏客户关系，有需要澄清的内容或停止讲话的情形，应先让客户把话说完。（58）客户讲话时要回应，沟通互动有助销售 与客户沟通时决不能出现只有客户一个人声音的现象，要适时回应，尤其是电话通话中，更要不时用语气词给客户增加信心，确认你在电话的另一边。（59）很多人在场，就要留心在场所有人 客户拜访时面对数位客户，要间断地对每个人表示关注，例如眼神、微笑、点头，留心在场所有人，当话题结束进入另一个新话题要与每个人确认，能是气氛更愉快，成交更顺利。2021CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（60）销售首先不是卖东西，要先喜欢上对方 无论客户怎么样，都是会给你

17、带来收入的人；无论如何要喜欢客户，正因为喜欢客户才会敏锐地感受到客户的想法，从客户的角度来思考，所有的言谈都会充满爱。（61）给老板和决策者的黄金法则： 你希望客户如何对待你手下的销售人员，你就如何对待向你推销的人。（62）不是你通过“是”把什么卖给顾客，就是顾客通过“不”把什么卖给了你（63）集中力量在最基础的事情上99%的销售都是这样 打电话、拜访、给客户发传真、短信，大部分的销售时间都是在做这些基础工作，但是这些基础工作是成功销售的必须事项。2121CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（64）听事实，更听“弦外音” 客户几乎是根据自己的感觉和情绪来做决定

18、的，买东西不仅仅是满足实际需求，更是为了情感的满足。关注购买需求后的情感需求，满足它。（65）用正式礼貌用语回复客户的感谢 礼貌用语时刻要牢记，尤其是当客户感谢你时，必须用正式的回复感谢的方法，比如：不用谢“，而不是说”没问题“”不要紧“”小事情“，通过这样的方法能够营造客户忠诚度而不是买卖当次的交易。启示：启示：由于五金公司的前期工作到位，让客户真正感受到了其重视程度以及服务质量，赢得了客户的满意，更重要的是，该公司通过抢占先机，赢得了竞争上的主动，让竞争对手失去了表现的机会。2221CITY广告传媒广告传媒 盟结城市楼宇传媒新力量盟结城市楼宇传媒新力量（66）不要让客户忘了你 经常与客户通信，短信（邮件、包括宣传单、邮寄资料），都是一种让客户记得你的方法，有任何新的产品、销售促销类似的资料可邮寄给重要客户；节假日或特殊日子给客户短信祝福；分享名人名言或笑话、小故事，让客户记得你。（67）想让别人怎样对待你，首先要这样对待别人 想客户对你笑，首先对客户笑； 想客户接受你，首先先接受客户（68）与客户接触时，任何事物、行为都帮你传达信息 你的行动、衣着、言