危机传播管理对话范式下价值路径胡百精

1、与研究 Journalism Communication管理价值路径范式（下）号G206文献标识码A文章编号1009 5322（2018）03 0023- 5【内容提要】径包括：同情合意、再造、合作；确立管理范式价值之维的主张或曰一级路径是恢复信任和重构意义，其下的路基础和价值体系革新。每一路径之下又可因不同情境拓展若干三级路径：承认、遵守公共精神；价值救赎、价值共创与构建集体记忆。；情感；价值【】在对现代性的诸多中，工具理性炽盛而价值草率等。群体的诉求无论好坏，只要在形式上绝对蔓延被认为是最关键的病症。一方面，现代在化、简单化、形象化，便可“占领群体无意识”，乃至“在工具理性的驱动下创造了一

2、个繁荣而充满不确定性的群众心里掀起最可怕的风暴”。勒庞等人对大众的事实世界，更大的繁荣与更大的如影相随；另一方到来心怀忧惧，故而对“”持以严重的精英主面，价值理性的衰弱导致了意义世界的整体性败落。彼义偏见， 但是他们确乎务实地指出了公众及其意此信任竟是如此之难，作为生命价值和族群认同见的情绪化和情感化问题。及至今日互联网来源的意义体系破败。往昔持久、稳定的价值不见，公众因技术赋权和进一步和崛起，了，落在边缘或者被遗忘；而新的价值则尚待生成 它显然不像进步日新的技术和物质进步那样易得。正当的情感和尊严诉求得以充分表达，非理性的情绪冲动亦有泛滥之势。何以顺应、抚慰公众正当的价值诉更重要的是，价值尤

3、其表现为信任的透求，化解其非理性冲动，已成为管理的一项基支和意义的消逝，乃一种整体性，渗透到所有具体本任务。对此径。（一） 承认范式提出如下三点主张及其实践路之中。几乎每一场都会出现代。人为或社的价值，且处置不当则会加剧价值会性总有其价值诱因，与人的情感、尊严、灵在情境下，组织应审慎区分和对待认同、共识韵、理想和信念等价值高度牵连；即使自然灾害危和承认三种易于的诉求。认同强调一致机，在其爆发、损害和应对中也总是潜隐着现代人天关系、人人关系、人自身存在的基本价值问题。的性，追和价值上整体且理所当然的统一性；共识并非完全一致，而是多元主体经过博弈、协商之后达成 23按照维的具体指向管理范式的主张，

4、价值之的公约数；承认则直面现代性在普遍、一致的应对首要的是重建信任契约和意义世界，并认同难以达成，连共识和公约数也难以在多元主体之 间求得的情况下，尊重和包容多元化、差异化、碎片化。你、我、他是如此不同，以至于既无认同又无共识，但是 我们愿意在爱和尊严等价值或规范层面，在法权、契约情境下的情感、尊严、理想和范式价值 基础和价值信念诸领域的救赎和。本文即探讨之维的三个体系革新问题。路径：同情合意、再造等工具层面，尝试构建、参与式的共生、共创秩序。社群者认为承认的政治是解决多元主一、同情合意义的承认各种现实问题的基本途径，“认同部分是由他人的。”所谓同情合意，即以同情心、同理心顺应和契入危机情境下

5、公众的情绪状态和情感需求。早在 20 世纪时法兰克福学派新一代领物霍耐特提出，多元主体彼此承认的质量应成为构想和评价正义勒庞等人即深入讨论了心理和群的基点。他发展了三种相互承认类型：情感上的承认和体行为的非理性问题，譬如拒斥逻辑、集体无思、鲁莽爱和宽容，法律上的承认法权地位平等，【作者简介】【基金项目】本文系大学学院教授、博士生导师。社科基金一般项目“新公共中的表达理性研究”阶段性成果，编号 15BXW057。2018 年第 3 期与研究Journalism Communication团结尊重和合作。在他看来，这三种承认类型可以是组织应对价值观。信合作、集体、处理自身与利益相关者关系的缓和多元

6、间的如何与他人相处与如何成就自我之格在讨论的价值观时指出：“我相。“三种承认形式相继提供了基本的自信、自统合以及构建关尊和自重，有了它们，一个能无条件地把看作系，应该成为我们认定的职业的价值观。”此中，是的存在，认同他或目标和理想。”合作乃集体、统合构建关系的承认多元主体的平等地位，给予爱和宽容，在中维持哪怕最低限度的团结与合作，对于处理基础，若无合作精神的支撑，其他价值范畴则无从谈情起。抗更优的格认为在多元的现代，合作是比对境下多元利害和价值关系也具有重要的指导意义。组管理和关系协调策略。织和公众不可避免地抱持多元主张，公众亦有其始于对抗，而管理则应始于合作。中多样性和差异性诉求。若可达成一

7、致性的认同当然是好的，确立公约数式的共识也值得追求，纵然二者皆不可得，亦应寻求情感、地位和团结层面的相互承认。需要强调的是，认同、共识和承认并非相斥关系，多元主体在不同情境下可以各有侧重，亦可兼容并蓄。譬如在的任何决策，皆应以促进合作为逻辑和现实起点。值层面探讨三项原则。情境的合作，需要当事主体坚持如下一是平等。平等是合作的基础，傲慢和恃强凌弱所激发的愤怒，有时远甚于利益本身。“当人某些议题和情境下追求认同，有些强调共识，有些们在受到，并且在力的人面前感觉抬不起头则以承认的原则和路径行事，有些则复合运用之。（二）时，愤怒之火最为炽烈。”二是妥协。在事理、法律、规律之外，基于情绪抚慰、情感顺应的

8、建设性妥协也是必要的。这一方面来自之所以将放在价值之维进行，乃因它是认同、共识和承认的前提。即使放在日常生活情境考组织的救赎之心，即承认为利益相关者带来的损察亦堪称世上最美的动作之一。实际上本害，并愿意为此做出补偿；一方面也是基于命运身即意味着一种价值选择和德性修养，汉字繁体中的听（聽）字，正可会意为“王道”之德，“听德是最难能可贵的”。意味着让彼此拥有充分诉说的权力和机会，原则做出的长远战略选择：避免性对抗，谋求可持续发展。尼采说：“在我们与另一个人的关系中，如果在我们的天平秤盘里放上几克，友谊便恢复了公平的平衡。”三是关爱。这本身就是解决问题的过程。同时不只是于管理始终存在一个价值排序的问

9、中了解事实、获取信息，它所成就的是一种充盈着尊重、互信、和谐的关系和场域。当一方端坐在另一题。所谓价值排序是指在决策和实践中对何者优先、何者为重的选择。一般而言，在利益和“物”的层面，面，头脑、内心地的时候，所收获的不只大局利益优先于和局部利益；在物与人的关系层是信息内容，而且是彼此关系的由陌生人转面，人优先于物；而在人与人的关系层面，多数人的利换为者。这也是一个情境和场域再造的过程：我们益与弱者的利益应优先得到照顾。此中管理者尤首先搁置己见对方的想法，进而寻找我们的共同其应给予弱者的关爱，让那些陷入困境、沦为边之处。这种“共同思考”和“思考共同”的同情合意状态，缘，又被迫沉默的人们得到，使他

10、们利诉说不正是的奇妙力量之所在。人们获得了各自的存在幸，并获得物质利益和精神情感上持续的支持。 24 感和彼此间的平等地位无论我们之间有怎样的差二、再造基础异和，当下我们平等了。即使各方并未达成认同或共识，但相互足以唤起必要的承认、信任和勇气，共同探寻解决问题的各种可能性，而非盯着彼此的分歧一决高下。总会制造或加剧多元利益和价值，这就产生了何以确立、合作的基础问题。关于现代多元主体之间能否达成理解和共识的学术讨论，英国哲学家部落的在其名著论中描述了一个场景：人们定期围坐在一起，“互相说最早可追溯至。主张基础、普遍的道，认为人类存在一种先验、普遍的道德律令，能够通约多元主体，促进差异化的主体彼此

11、交往，达成认啊说，显然没有任何特定目的。”他们彼此，然后每个人都可以自由发言。之后，人们各自散去。每个人都明白应该做什么，每个人都离不开集体，因为同与团结。然而，这种通约、整合的“绝对律令”在现代遭遇了严峻，特别是随着后现代境他们彼此已经非常了解，并凭着这种了解维持集体生活。（三）合作和况的诸如去中心、多元化、碎片化潮流的出现，共同基础和理性规约日益趋向。这种困境在危在范式的事实之维，我们已多次强调合作的机情境现得更加显著：当先验和先前的规范重要性，诸如共同寻找的意义远非局限于此，它是、共同解决问题等。而合作管理的基本精神，了，多元主体的理性能？以下从三个方面、有效合作是否仍然可情境下再造多元

12、主体对2018 年第 3 期与研究 Journalism Communication人很可能地谋划一场伤天害理的行动。又学话、合作之（一）基础的可能性。者提出，即使特定议题的利益相关者同意开放、坦率、 诚实地参与讨论，大家依然会各怀心思，努力实现其自德国哲学家和对如何重建多元社会的果。基础问题用力甚巨，并产出了重要的思想成认为现代的基础不再来自先验的身的利益目标，而的程序并未提供任何有实质吸引力的好处和奖赏。情境下尤其如此，道德律令，而是多元主体的产物。则明人们承受的利益风险和价值往往既紧迫又具体，确提出了题现代概念，并将之区分为两个紧密相关若无实质空架子。实质实用的规范和导引，所谓程序难免沦

13、为的范式的基础来源于规范。前者强调的，后者关心在现代社主要解决“何为善”的问题，带有明显的会如何有德性地话范式是指以。先看第一个命题的观念、原则和方式确立现代的对、功利特征，即按此行事将得到利益和价值上可预期的好处。具体到领域，至少在前述的准则，这就了道的先验性、主体程序的基础上，补充、拓展实质性的，性和形而上学局限。是某一主体强加给不再是主体内在的独白，也不以提供多元主体、合作的基础。我们所称的共人的普遍原则。在多元主同体主要包括以下三个方面的内容。义，共同的基础只能生发于多元主体的一是妥善处理组织与外部利益相关者之间的关系。在这一方面，美国性的参照框架。他在回溯以学者博文提供了颇具启发之中

14、。但是，这个命题仍然未能解决前述的关键问题：何以成就自身的？为代表的形式道标这就涉及第二个命题的规范，即对的基础上，结合公共关系行业对实质话者关系和自身的行为所应遵循的价值理性。哈贝称为交往理性，这种理性扎根准的探索，提出了一套融合性的原则：组织与利益将相关者的实践应立足于人的普遍理性和道德律令；多元主体的决策应充分，免于不正当规则和私于生活世界，用以规范主体间的行为，以缓解多元的认同。在多年持续研究中的四个“有效性宣称”。提出了利的羁绊，在道德的灰色地带要自律；人非而是目有关的，护念人的尊严；承担对利益相关者的义务，在德行一是可理解，即者在语用上遵循共同或相通上应一心向善。訛輯輥而奉行这些准

15、则，则可获得一系的语法和语言结构规范，选择彼此可领会的表达以便列的好处，譬如赢得利益相关者的信任，降低抗的成本。、对相互理解；二是真实性，即应与事实相符，同时亦应者所陈述的语句、命题信息和知识，从而提升了二是妥善处理组织与爆发后，组织要把“相关者的关系。在股东、管理层、普解、获得正知的的可能性；三是正当性，即对人”话者中的每一方都应明白什么样的言说行为，对于相 互关系和彼此认可的规范性背景来说是正当合宜的；通员工等引领至大局利益上来，使之获得的价值愿景和标准。外界的猜测、质疑和，往往最早来四是性,即表达、心口一致、口惠实至。自内部的困惑和。这首先考验的是组织的价这四个宣称或曰者的话语形式或修辞

16、能力规范，分别指向了值观，很难想象一个价值观涣散贫弱无力可理解，内容及其的组织，于之下能够迅速生发集体“的心”。对 25与客观世界的关系真实，者之间的关系及其于那些优秀的组织来说，正是平常时期培育的价值观与“世界”的关系正当，以及者世界情境，和大局至上准则，成就了济的基础。当然状态下有效协商、同舟共中的“临战动员”也是必要和表达的规范性预设。具体到可理解、真实、正当同样也是理性、有效合作的，譬如者勇于担当、做出表率；又如赋权员工知的重要织的基础。遗憾的是，很多、企业和组情和参与，唤起共同运感；再如建立应急行行为皆与此相去甚远，乃至背道而行。譬制，通过物质和精神激励引导大家捍卫大局利益。如，含糊

17、不清、专业晦涩或套话连篇的话语表达，不顾三是在中成就有关。这实际上回到了事实、远离的语言（二）受的各种宣称，悖离正当性和或话语诡计。性原则的第一个命题：无论平常时期的培育，还是具体情境下基础的的三种确立，皆有赖于平等。他列举了平等影响，。与程序和的相对的概念是实质亦属，“理想言说情境”：地位平等，每一主体皆可参与讨论；于一种程序机会平等，每一主体皆可表达的态度、愿望和需前者关心某主张在形式的，后者存在固有的求，并质疑他者的主张；无强制性或曰话语权平则强调其实质内容上的有效性。程序等，每一个主体都免于支配性、强制性力量的影响。哈局限，它只提供寻找“善”的路线图，却不许诺“善”本贝认为，基于如是平

18、等，多元主体在讨论中即身。譬如,表达未必通往共同利益和公共之善,一群可确立共同的基础。訛輥輰2018 年第 3 期与研究Journalism Communication（三）公共精神的、无意义的世界”中走出来。輱輥訛抚慰不是麻痹、乞怜和在事业日益发达的现代，凡被广泛的危，巨表演，它要让受勇气、自尊和自信。的人获得精神上的安宁，唤起他们机皆带有一定的公共性质量公众围观。组织不但要处理自身与内外部直接利益相关者的关系，而且要在广阔的公共空间与对损害的补救应考虑如下因素：组织自身的意愿和可承受力；利益相关者的态度和需求；司法机大众积极 空间发生的指针。每个价值、公共机制。在。这同样存在的基础问题。公

19、共关部门和第仲裁机构的评估与裁决，此外更，理应以公共利益和公共精神为应考虑道义原则。若缺少道义的组织即使在法律事实层面被认定“无罪”，在道德价皆有其公共精神，并表现为特定的主流、公共责任以及相应的公共参与意识和情境下，组织的言说和行动在满足自救需值层面亦可能被宣判“有过”。实际上，道义担当未必就是重负，相反，它往往意味着各方给予组织进行自我救赎和的机会。公共空间、重建、利益和价值秩序求和维护自身与直接利益相关者价值的同时，亦应不悖、守护和增益公共精神。此中的是不冒（二）价值共创犯、不悖逆公共精神，避免自私自利、自我麻痹，或只承美国学者认为：“在平常时期，组织的担表时的义务，却让和文明付出深刻的

20、代学习和改变是缓慢的，甚至排斥改变，而当头，这价。为此，组织合理的私利与局部利益追求同“公些阻力可能会降低或者消失不见，可以在短时间内迅共之善”统一起来，追求整体和长远利益，履行积极责速促成改变。”訛輥輲学者则明确提出了危任。倘若一定要在公共利益和、局部利益之间做出机管理“学习效能”的概念，即组织记取前车之抉择，那么应是前者优先。以战略的眼光看，正因为公鉴，从中学会保护和他人和他人共利益和公共精神的持存， 有保障。和局部利益的实现才的生存处境。訛輳輥那么，组织在什么。中到底可以学习在某些 或有更大作为情境下，组织在守护的前提下，甚除了更可管理策略的学习、评估和检讨，组织可能有机会革新和增益公共

21、精神。带来的契机促成两方面的：体制机如是，组织不仅可以让在事实层面转危为安，更可制的再造，价值体系的革新。前者如组织决策制度、管 理制度、运行制度的调整和优化；后者如组织价值观、在价值层面赢得广泛的信任、尊敬和赞誉。譬如在汶川、甲型流感等公共中除了应对灾情、疫大众的生命意识、健、财务、管理、竞争、内部益相关者、职业、公共的改造，以及“组织 利情和，尚可涵化和升华精神的培育等。以其紧迫情势和康观念和公共理性；企业卷入事关生死兴衰的考验，为组织反思和理解“我是环境污染等坦诚公开。时，在恪尽职守处理的同时，尚可谁”“我为何存在”“我向何处去”等根本价值问题提供的经验和教训，使之成为全的共同了巨大的和

22、动力，从而也为价值体系的革新和超越创造了全新的可能性。倘若组织于劫后余生中果然 有深切的自省，必会发现自我和他者、“小我”和“大我”三、价值体系革新之间共同运感。发现和提升价值意义上的 26 命运感，正是人类文明独特、精妙、澄明之处。也正是在的历练下，人类持续增进对在世状态、发展道路和公共福祉的理解，强化改造自我和世界的本领，涵化和提升整体精神。需要指出的是，价值革新不单要靠组织自身的反重建路径一般称之为恢复管理，是指在事态平息后恢复常态、利益和价值秩序的过程。基于危机管理范式，恢复管理的目标亦可以表述为多元主体藉由重建利益和价值。这既包含事实之维的利益补偿和体制机制再造，也包含价值上的救赎和

23、革新，以及如何基于这两方面的努力思和，它是组织与内外部利益相关者于中实现价值共创的过程。美国学者话的观念要求组织将公众视和提出，对构建有关一场重建路径。（一）价值救赎的集体记忆。以下从三个方面细化和价值共创的，与组织主体，即公众真正以主体进入诠释意义、信念。另一位支持观念的美国学决过后，组织首先要审慎评估造成的利益者博文也认为，公众意见的导入既可优化组织和价值损害，并根据可因循的法律、政策和道义准则做出补偿和救赎。事实层面的补偿主要包括对造成策的结果，亦能促进彼此间的理解，以及多元主体互利共赢目标的实现。实际上，组织在后的价值革的生命、健康和损害进行物质、资金和方面的新理应着眼值的重建，即基于

24、多元主体的赔偿或救助。价值层面的救赎即对利益相关者的心理充分和协商，再造一个充盈着信任和意义的和精神抚慰，让他们从所说的“漂浮的、恐惧价值体系。2018 年第 3 期与研究 Journalism Communication关，台北稻田德大学公司 1997 年版，第 34 页。（三）构建集体记忆记忆最初是一个心理学概念，即人如何在头脑中·尼采著达译：人性的，太人性的，2005 年版，第 242 页。留存和理解往事。1925 年，法国学者将个 Apel,Karl- Otto.What Right Does Ethics Have? Amsterdam:VU University Pres

25、s.1990.p.17.体记忆放大至忆概念：特定群体层面进行，提出了集体记群体共享往事的过程和结果。集体记德著树译：交往与进化，重庆忆既是实在的，也是建构的。认为，集体记忆版，第 28 页。 M Tewdwr- Jones. Deconstructing communicative rationality: a critique of Habermasian collaborative planning. Environment andPlanning A. Vol. 30, 1998.pp.1975- 1989.訛輯輥 Shannon A. Bowen. Expansion of Ethic

26、s as the Tenth Generic Principle of Public Relations Excellence: A Kantian Theo-得以形成的前提是交往，“人们通常正是在之中才获得他们的记忆的。也正是在中，他们才能进行回忆、识别和对记忆加以。”訛輴輥在人类文明的发展史上记忆是集体记忆的重要组成部分，它同样也是多元主体在交往和协商中得以建构的。ry and Mfor Managing Ethical Issues. Journal of Public Rela-集体记忆具有如下属性：一是性，它是社tions Research. Vol. 16, issue. 1, 2

27、004. pp.65- 92.訛輰輥Jürgen Habermas. Moral Consciousness and Communicative Action.Cambridge: Polity Press. 2007.p.89.訛輱輥 Shannon A. Bowen, Expansion of Ethics as the Tenth Generic Principle of Public Relations Excellence：A Kantian Theory会群体对的共同记忆，是多元主体在互动、交往中形成的普遍认知和标准叙事，而非某一主体譬如管理者单方面的书写和诉说；二是客观性，它提供了发生及其后果的历史证据，是持存管理智慧、经验和教训的重要载体；三是建构性，它是凝结、沉and Mfor Managing Ethical issues, Journal of public relationsresearch, 16(1), pp.71- 75.訛輲輥Eric Stern （1997），Crisis and Learning: A Conceptual Bal- ance Sheet，Journal of contingencies and Crisis Management,5(2),pp. 69- 86.淀中闪现出的情感