电话销售理念与一通电话流程

1、贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1 1慧聪网（HK8292) 贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2 2理念是行动的指南，先进的销售理念是行动的指南，先进的销售理念带来卓越的销售业绩理念带来卓越的销售业绩贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3 3 一通激情电话胜过百通平庸的沟通 重视客户信息，密切联系准顾客 当天的状态取决于前一天的准备 流程是到单根本，每通电话都要重视流程 没有需求不谈产品，没有需求不谈价格 心在哪里，财富就在哪里！敢于谈大单！ 成功者绝不放弃，放弃者绝不成功 电话销售就像演员，你演什么，就要像什么

2、数据是我们的生命线，没有一切理由，一定要达标 找对人，说对事！找到买方真正的决策者（KP） 没有卖不出去的产品，只有卖不动产品的业务员 我们长了两个耳朵，一个嘴巴，做销售就要多听少讲 陈述不是一味的讲，要在陈述中不断探询客户对此的认可度 务必在完整、清楚的识别及证实客户的明确需求后在开始推荐产品 征服畏惧、建立自信的最快最切实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易4 4贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易5 5演练演练贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易6 6电话销售流程图电话

3、销售流程图促成促成 解疑解疑推荐推荐探询探询开场开场准备准备客户客户贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易7 7电话沟通前的准备电话沟通前的准备 明确打电话的目的明确打电话的目的 明确打电话的目标明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备 准备所须资料准备所须资料 你态度积极吗？你态度积极吗？贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易8 8你对如下问题没有明确答案时，请不要打电话给客户：你对如

4、下问题没有明确答案时，请不要打电话给客户： 在通话结束时我希望客户做什么？ 客户为什么要按我的建议采取行动？ 我能给客户带来哪些利益？贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易9 9电话销售流程电话销售流程电话销售电话销售开场白开场白话天地话天地入主题入主题试缔结试缔结再缔结再缔结背景背景需求需求卖点介绍卖点介绍处理异议处理异议明确付款明确付款贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1010电话销售技巧电话销售技巧贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1111 K 获取相产负责人信息获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白开

5、始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求探询客户需求 P 根据客户的需求进产产品介绍根据客户的需求进产产品介绍 O 处理客户顾虑处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议在电话中把握机会达成协议目录目录贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1212获取相产负责人信息获取相产负责人信息在正确的时间找正确的人用正确的方法办正确的事情在正确的时间找正确的人用正确的方法办正确的事情贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1313 K 获取相产负责人信息获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求探询客户需求

6、P 根据客户的需求进产产品介绍根据客户的需求进产产品介绍 O 处理客户顾虑处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议在电话中把握机会达成协议目录目录贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1414开场白开场白 问候问候/自我介绍自我介绍 建立关系（相关人或物的说明）建立关系（相关人或物的说明） 介绍打电话目的（运用技巧，吸引客户注意力）介绍打电话目的（运用技巧，吸引客户注意力） 确认对方时间可行性（可选）确认对方时间可行性（可选） 转向探询需求（以问题结束）转向探询需求（以问题结束）贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1515开场白中吸引客户注意力的

7、方法：开场白中吸引客户注意力的方法：提及他现在可能最关心的问题引起对方的兴趣赞美对方提起他的竞争对手谈到他熟悉的第三方谈到你曾看到过最近有关他们的报道引起他担心和忧虑提到其他人的经验（创造气氛）提到你曾发过邮件贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1616 K 获取相产负责人信息获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求探询客户需求 P 根据客户的需求进产产品介绍根据客户的需求进产产品介绍 O 处理客户顾虑处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议在电话中把握机会达成协议目录目录贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网

8、 上上 贸贸 易易1717挖需求挖需求务必在务必在完整、清楚完整、清楚地识别及地识别及证实客户的证实客户的明确需求明确需求后，再后，再开始推荐产品！开始推荐产品！贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1818完整完整：客户都有哪些需求，对他来讲哪个最重要的。清楚清楚：具体的需求是什么?明确需求明确需求：为什么有这个具体的需求。贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易1919探询探询介绍介绍缔结缔结探询的重要性探询的重要性贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2020明确的需求是：明确的需求是：客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要

9、如想要、正在找、需要、希望、期望、感兴趣、一定要做到、我们的目标是潜在的需求是：潜在的需求是：客户面临的困难、问题、以及不满来自于工作、部门、公司、行业明确的需求和潜在的需求明确的需求和潜在的需求 贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2121贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2222问问题的方式问问题的方式开放式问题开放式问题即让调查对象自由回答的问题 封闭式问题封闭式问题有点像对错判断或选择题，回答只需要一两个词 贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2323状况询问状况询问状况询问：反映客户基本情况的问题状况询问：反映

10、客户基本情况的问题 反映背景、事实背景、事实的问题。 状况询问的目的是获得关键性资料关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接直接有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2424客户背景六要素客户背景六要素执照执照KPKP产品产品市场市场销售渠道销售渠道网络意识网络意识贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2525问题询问问题询问问题询问：反映客户面临困难的问题问题询问：反映客户面临困难的问题 客户目前面临的问题、困难和不满问题、困难和不满。 问题询问的目的是发掘潜在潜在的需求。 当你发掘越多的问题点潜在的需求，

11、就会有更多的机会将它们发展为明确的需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题问题询问的技巧。贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2626暗示问题暗示问题暗示询问：激发客户潜在的需求的问题暗示询问：激发客户潜在的需求的问题 反映目前这种情况所产生的结果、影响结果、影响。 目的是将客户的注意力由问题点转移到所带的后果后果。贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2727满足需求询问满足需求询问满足需求询问：引导客户解决困难的问题满足需求询问：引导客户解决困难的问题 以间接的方法引导客户了解自己明确的需求。 引导客户讲出或让客户意识到解决问题后，所产生的价

12、值、重要性和利益价值、重要性和利益。 目的是将客户的注意力引导到解决方案上。贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2828练习练习 您主要觉得哪些方面不是很理想？ 您公司主要经营什么产品？ 询盘多成交少会造成这个行业价格透明对吗？ 目前金融危机对您有什么影响？ 您目前主要在哪些网站投资？ 您现在在操作中遇到了什么问题？ 如果您公司在1234家同行中不能排名靠前您觉得会怎么样？贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易2929 K 获取相产负责人信息获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求探询客户需求

13、P 根据客户的需求进行产品介绍根据客户的需求进行产品介绍 O 处理客户顾虑处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议在电话中把握机会达成协议目录目录贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3030入主题入主题 针对性介绍产品针对性介绍产品贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3131练习练习贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3232 K 获取相产负责人信息获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求探询客户需求 P 根据客户的需求进产产品介绍根据客户的需求进产产品介绍 O 处理

14、客户顾虑处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议在电话中把握机会达成协议目录目录贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3333处理异议处理异议客户的异议很大程度上是来自于客户内心的顾虑。客户的异议很大程度上是来自于客户内心的顾虑。客户的顾虑主要以以下几种形式表现出来： 客户拖延做决策 客户对你的建议不太感兴趣 客户不太信任你 客户对你所讲的有些误解 你无法满足客户的某一具体需求贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3434处理异议规则处理异议规则LL倾听（倾听（LISTENLISTEN）：）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由SS分担（分担（SHA

15、RESHARE）：）：站在客户的角度为其分忧解难CC澄清（澄清（CLARIFYCLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的 真正所在PP陈述（陈述（PRESENTPRESENT）：）：针对客户的忧虑，提出合理建议AA要求（要求（ASKASK）：）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3535处理异议的方法处理异议的方法规避防范异议规避防范异议认清客户根本异议认清客户根本异议总结归纳核心异议总结归纳核心异议扩大兴趣点忽略异议扩大兴趣点忽略异议反异议为卖点反异议为卖点讲成功故事讲成功故事把自己的话当成真理去解决异议把自己的话当成

16、真理去解决异议贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3636 K 获取相产负责人信息获取相产负责人信息 O 开始一个富有吸引力的开场白开始一个富有吸引力的开场白 P 探询客户需求探询客户需求 P 根据客户的需求进产产品介绍根据客户的需求进产产品介绍 O 处理客户顾虑处理客户顾虑 C 在电话中把握机会达成协议在电话中把握机会达成协议目录目录贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3737把握机会促成的技巧把握机会促成的技巧 客户主动问到相关的产品的细节。客户主动问到相关的产品的细节。 客户对同一问题问到两次以上。客户对同一问题问到两次以上。 客户主动问到

17、价格客户主动问到价格 客户开始自言自语进行计算客户开始自言自语进行计算 客户在电话中保持沉默。客户在电话中保持沉默。 客户问到办理手续。客户问到办理手续。 客户问到付款条件。客户问到付款条件。 客户问到售后服务客户问到售后服务 客户在电话是认同我们的。客户在电话是认同我们的。 客户在电话中态度发生变化时。客户在电话中态度发生变化时。贸易贸易通通-赢赢 造造 企企 业业 网网 上上 贸贸 易易3838引导客户成交的技巧引导客户成交的技巧 观念：无论看法是什么，我们的观念就是你一定会买观念：无论看法是什么，我们的观念就是你一定会买的，假设成交。的，假设成交。 假设客户同意假设客户同意 引导客户核对订单引导客户核对订单 技巧性地运用某引起限制，以促使客户下决心。技巧性地运用某引起限制，以促使客户下决心。 技巧性的运用二择一法（定下较