跨国公司销售人员在职训练教程

1、30 万份文档的销售(上)销售前的准备工作充分在对客户进行拜访之前，必须进行全面， 的情况，掌握所有的相关信息，以保证拜访的客户、公司间的面。1客户对于客户的，不仅要他的个人情况，还要他的地位和业务情况。Æ 客户个人的一切情况在与客户见面之前，必须把所能知道的客户个人的一切情况清楚，包括是否结婚、孩子的名字、个人他个人的事。等。但是要注意的是，客户并不想浪费宝贵的办公时间来过多地谈论Æ 客户在公司中的地位所要拜访的客户在公司中地位的变化，往往会决定拜访的与否。如果客户因为在公司中地位的变动而无权决定是否不灵或不被重视的感觉。Æ 客户的业务情况，那不仅仅是拜访失去了

2、意义，还会使客户有一种信息弄清楚客户的业务情况是任何一个想的业务员必须做好的一项重要工作。为此就要查找、保存并研究客户的业务资料，还要与客户的公司保持密切，研究公司的年度报表。【自检】请你阅读以下情景，并回答相关问题。一位业务员正在说服先生他的。业务员：先生，你好吗？先生：好。业务员：太太和孩子们吗？先生：。业务员：好，玫瑰长得怎么样？先生：好。我已经说了好多“好”了。业务员：好，好，好。你会喜欢这东西的，这是要买的。结实轻巧，携带方便。比其它的生产速度快 28，但它的费用仅贵 5，并有 9 种不同的颜色。先生：很好。但你应该知道，自从公司调整后，我不再决定它们了。现在只有先生决定是否。业务员

3、：什么？真是遗憾。好吧，我现在去找先生。根据谈话，你觉得这位业务员的准备工作做得怎么样？ 见参考11230 万份文档30 万份文档在销售之前，需要认真了解公司的名称、性能、特点等，以保证能够准确地回答客户有关的提问。只有全面了解了竞争对手的，才能更清楚公司的优劣势所在，在销售时才能充分展示的优点，并将不利因素尽可能地转化为有利因素。和了解客户公司的客户根据，就能知道客户的需求，并依此来确定的销售策略。的需求来需要的，因此对于的了解和介绍就成了销售不可或缺的准备工作。3公司间的关系公司间的关系，就是两公司间以前的业务往来情况。如果过去的合作是愉快的，就可以增加销售时的筹码；如果曾经有过不愉快的经

4、历，销售时就要想方设法地消减这种不愉快所带来的影响。【情景片段】业务员正在说服曾经订过货的客户，希望客户追加订单。业务员：上次订了 12 沓，这次订 15 沓怎么样？客户：我还有 12 沓。业务员：还有？我敢发誓，在过去几个里就用了这么多。客户：是的。改进。我们在第 12 沓之前还订了 10 沓，但是后来都给退回去了，因为没有送回工厂业务员：天啊！我不知道，所以客户：所以再见。点评：在这个事例务员没有对公司间的关系，所以最终导致失败。如果事先进行了全面，他就会先解决以前的问题，这样才有可能继续拥有这个客户。建立目标1建立一个现实的目标在销售中，可以建立多个目标，以根据实际情况的变化适时调整标的

5、建立要依据现实，具备实现的可能。的目标。同时，目2准备进行所有可能的尝试目标并不一定每次都能实现，有时并不象所希望的那样能卖出去，但是依然可以从中得知一些相关的信息，而这些信息可能有利于系统的目标。在销售时要准备各种各样的和应急准备以便妥善应对各种情况，为品。的寻找其他客户，最后为客户找到所需求的产【情景片段】业务员正在向客户推销药品，但遭到了拒绝。业务员：太太，你还需要订与上次一样的药品吗？太太：不。我们不用这种药了，还有那种也不要了，我们有了其他来源。业务员：我明白了你的意思了。在街开了新店，一定会需要的药，是吗？太太：业务员：好。我应与太太：街店里需要各种药。街店哪一位太太。呢？30 万

6、份文档30 万份文档业务员：太太，我在想为什么你需要这些药呢？太太：我们用这些药。业务员：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊吗？ 太太：我们的方针变了，我们需要新技术。业务员：那请问是什么技术呢？太太：我们发现用业务员：什么，什么？太太：是吗？业务员：是的。另外可能太太：哦，是的。键在一些地区能推迟老化，而且更换简单。？我们卖这些。还需要我们的包装纸吧？点评：虽然业务员在开始被拒绝，但他找到了推销的新客户。并且在客户推销时，又发现了新客户的新需求，进而销售出了新的。可见，在销售中要准备好各种，努力尝试各种可能，为的寻找其他客户，为客户找到所需求的。面谈提问在充分的基础上建立了现实的销售目标，并

7、准备了各种各样的尝试方法，就可以去拜访客户进行面对面的销售谈判了。在面谈提问时要注意：1提出可以讨论的问题在面谈时，切记不要提那些只回答“是”或“不”之类的封闭式问题，而应该提出一些开放式的问题，引导客户参与和你的讨论，这样才能在与客户的谈话中取得尽可能多的有用信息，销售才有可能获得。【情景片段】业务员在向客户推销时遭到了拒绝。业务员：哦，听你这么说我觉得很遗憾。请问有什么特殊客户：是的。吗？业务员：我能问一下有什么吗？客户：新方针。我们不能买这种设备了，我们租用了这种设备。业务员：哦，那么一定对租用感？客户：但公司不出租。业务员：不，我们现在出租，自一月份起。客户：是吗？我可以了解一下的出租

8、业务吗？点评：业务员频繁地提出需要客户参与讨论的问题，得知了客户拒绝的，并由此找到了共同点，引起了客户的，交谈得以继续。2保持对谈话的权业务员在与客户面谈时，要随时注意保持对谈话的权。有效地谈判的主动权，这样才能引导谈判朝着有利于的方向发展，才有可能获得销售的。【情景片段】业务员甲与客户的。业务员甲：你是否有客户：什么条件，要求业务员甲：12000。客户：12000？这种设备呢？ 的数量是多少？业务员甲：对。上客户：每件设备是业务员甲：15 镑。是 12732。？客户：啊！这么贵呀！不买。业务员乙与客户的。业务员乙：你有订购印刷设备吗？客户：这种设备的印刷数量是多少？业务员乙：大小与数量很重要

9、吗？客户：当然很重要。虽然不是每个人都与此有关，但我要让每个人都知道。30 万份文档30 万份文档业务员乙：究竟是什么样的人呢？ 客户：在工业界有影响的人。业务员乙：那就是说质量要比客户：是的。大小重要了？业务员乙：我们的印刷设备的优势就在于它的质量上乘。客户：是吗？那我看一下吧。点评：在业务员甲与客户的中，客户始终在着谈话。这对实现的销售很不利，业务员甲也因此失去了一次销售的机会。而业务员乙却能保持着对谈话的权，将谈话内容不断引向对有利的方向，为顺利地实现的销售目标奠定了良好的基础。业务员要注意语权的，有效地控制谈判的主动权，这样才有可能实现的销售。【自检】请你根据以下情景片段，分析评价这位

10、业务员的销售准备工作。客户：我希望没有浪费时间。业务员：太太，你买我们的客户：对，情况是变了。已经 9 年了，当然没有浪费时间。除非有些情况发生了变化。业务员：我能问一下是什么情况变了吗？客户：金融组织停止给一切企业。业务员：对，对，这确实是大变化，那你想怎么办呢？ 客户：分散我们的工作程序。业务员：那么你需要一些新的设备了？客户：对，但不是出售的那种设备，我与公司有一些不愉快的经历。业务员：两种软包装和一些曾出现问题那是 3 年前的事了。自从我们重新调整了顾务工作以后，我们的顾客在 4 周内即可收到订货。我们是讲信用的。客户：很好。但我知道的不适合我们的需要。业务员：我们有了一些新工人，为什

11、么不让我们带你去参观一下呢？你是否愿意看一看呢？ 客户：你将给我看什么材料？业务员：你要买什么样的设备呢？客户：不是生产的那种。业务员：好。究竟是什么样的呢？ 客户：体积小、轻便型。业务员：我来的目的就是要告诉你，我们下就生产这种体积小、轻便的客户：为什么突然变了？。业务员：那为什么也变了呢？客户：因为我们公司必须在变化前适应它。业务员：这同样也是我们的。客户：哦，是吗？好吧，你能安排我在第三个参观的工厂吗？请你根据以上事例，评价业务员的销售准备，将结果填入下表。见参考12介绍1说明利益说明利益就是从客户的角度来看的，要把的各种性能和客户的需要紧密联系起来，并按照客户的要求逐条地进行介绍，指出

12、客户能够因为际益处。说明利益是要指出客户能获得的实际益处，而不是而得到什么样的实的概况。30 万份文档准备内容是否做到充分客户 是否 是否关系 是否建立目标现实目标 是否准备多种尝试 是否面谈提问讨论性问题 是否对谈话的 是否30 万份文档【情景片段】外科医生甲与的。外科医生甲：这次外科手术有 3 名外科医生参加，只用 5 分钟就可以查出症结，再经过 30 分钟手术就可以完成，然后你可以回到医院。你第三个做，怎么样？：我不想第三个做，也不要第一个做。外科医生乙与的。外科医生乙：手术将完全使疼痛消失，也许你在四五天内有阵痛，但 10 天之内就能出院。你出院后可以先进行园艺劳动或者散步，在 4 周

13、之内就可以重新工作。：哦，你是说我可以做手术了？点评：外科医生甲用的观点看全部问题，而外科医生乙则是站在的角度来介绍这次手术，强调了通过这次手术所能得到的益处，而不是说明手术的概况。销售的道理也是一样的。2面对异议在销售过程Æ 对异议的态度异议表示客户对务员不可避免地要遇到客户的异议，应该怎么妥善对待呢？感，业务员应该保持冷静，尽可能地引导异议向好的方向发展。同时，注意不要在感情上卷入与客户的争吵，也不要把客户对的异议看作是对的异议。业务员在面对异议时，只有确立了这样的态度，才能够心平气和地继续与客户进行销售谈判，销售才有的希望。【自检】请你阅读以下情景，并回答相关问题。业务员正在努

14、力说服客户客户：太贵了。他的，但客户认为他的太贵。业务员：不，和其他竞争者是同样的价格。客户：我是说对我来讲太贵了。业务员：你为什么不早点儿说呢？我们有便宜的。客户：是好的吗？业务员：便宜的当然不好了。客户：我不要不的。业务员：那么，要好的？ 客户：太贵了。业务员：你这个愚蠢的家伙。客户：你说什么？！业务员：哦，抱歉。我是说这些客户：恐怕这些不合适。都经过了所有的检验，并有 9 种不同的颜色。业务员：哦，我明白了。为什么这些不合适？因为你觉得我是个蠢人。哎呀，我一定是个蠢人。客户：不是这样的，我不是这个意思。业务员：那为什么做不成这笔生意呢？客户：我不喜欢这种的。业务员：不，不，一定是不喜欢我

15、。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天啊！ 根据这个情景，请你评价一下这位业务员对待异议的态度。 见参考 13Æ 技术操作业务员在面对异议时，在技术上应该把客户的抱怨具体确定下来，并就异议内容和客户取得一致的看法。在此基础上，提出对客户的补偿办法。这样，异议对于业务员来说，也许就是一种好迹象了。【情景片段】一位业务员正在说服客户。30 万份文档30 万份文档业务员：我能问一下是否不想找我做的委托人了？客户：是啊，奖金太高了。业务员：说的倒也是，但是它也能使获得利益呀。客户：我们不倚靠着它。业务员：但你想要在雇员退休后给每个雇员 1/3 的薪金吗？ 客户：我们正想进行投票，但可能导

16、致。业务员：对，看起来表面是如此。但确定到这一点了吗，先生？，公司中职员工资水平比过去要，你注意客户：我不愿意在雇员退休后死去而遗孀却没有。业务员：也对，我们可以设立这一项。何况如果还是给每个雇员退休金 1/3 的工资，那就等于没做。客户：是啊。这倒是所有公司一般都会有异议的问题。点评：这位业务员面对异议时，没有掺入个人的感情因素，而是将异议具体地确定下来并提出了补偿办法，最终赢得了客户。3结束销售Æ 注意信号在客户的语言中，有许多都是表明客户要进行的信号。客户的信号对于销售能否的作用是不言而喻的，业务员要做的就是不要错过任何一个信号。抓住信号，然后努力促使客户签订订货合同。【自检】

17、请你阅读以下情景，并回答相关问题。业务员正在和客户进行销售谈判。客户：这正是我们要买的东西。业务员：是吗？那太好了。客户：它们看上去质量很好。业务员：是的，太太，是很好，是很好。客户：那么业务员：如果有什么损坏也容易拿回来修理，对不对？客户：好，我们过去用了很多给业务员：哦，不，不，不。添了麻烦。那些不是我们的吧？客户：噢，不是业务员：哦，是吗？的。我该走了，再见。请问，这位业务员在说服客户的过程中错过了哪些信号？ 见参考14Æ 签订订货合同后立即结束销售抓住客户的信号，认真陈述客户可以接受的理由，攻克客户的最后一分钟犹豫。剩下的就是双方签订订货合同了。签完合同后，这次的销售就应正式

18、告一段落。业务员在此时应立即结束销售，以避免客户产生悔意而导致销售功败垂成。【情景片段】一位业务员在销售过程的最后。 业务员：这是最后一双漂亮鞋了。客户：会有很多顾客抱怨他们买不到。什么价钱？哦，很合理。业务员：那么，我给您装起来吧。客户：好，当然。业务员：好，好，很好。否则到工厂是会有拖延的。客户：工厂生产有问题吗？业务员：不，不，不，工厂上货还是及时的。客户：我得考虑一下。点评：这位业务员在客户决定后没有及时地结束销售，反而说出了引起客户疑虑的话，导致这次本来完全可以的销售在最后关头失败了。因此，订货后应当立即结束销售谈话！30 万份文档30 万份文档【自检】请你阅读以下情景，并回答相关问

19、题。业务员：向你介绍一系列香水。客户：是什么？业务员：是现代化的，新鲜的，有活力更具吸引力，年轻人称之为“爱人”。客户：“爱人”？值得争论。业务员：我知道你的意思。但是我们的市场客户：这不是我要的那种。表明很多人都喜欢它，应该能很快地推销出去的。业务员：有什么特殊吗？客户：我们这里没有什么年轻人，他们经常出入超级市场。业务员：这仅是 50 种为老年人制作香水中的一种。客户：但是年轻人不常来。也想赢得年轻人，不是吗？业务员：开始是老年人为年轻人买，是不是？可年轻人如果知道卖这些东西就会向别人介绍，来买的人就会多起来。香水味道很能说明这些问题。客户：到哪里去找年轻人？他们今天这里，明天那里，没有一

20、个是忠实的顾客。业务员：这倒是真的。但是，他们不在乎花客户：他们多花钱，我当然很想赚钱。业务员：所以你想试用一下吗？仅是试用，试用一半吧？ 客户：试用一半？业务员：就这样吧。在第一期订货中有 3的试用品。客户：好吧，如果你想再光临，试用品可以帮助加快推销，欢迎你以后再来。结合本节内容，你觉得这位业务员对介绍的之处表现在哪里？ 见参考15的销售（下）对待不同类型的客户不顾一切的逃避责任者不顾一切的逃避责任者类型的客户到处可见，他们的特征是焦虑、害怕犯错误。对待逃避责任者应做到：绕开“烟雾”或用焦虑。意见；客户真正的焦虑进行安慰；避免对抗，利1绕开“烟雾”或意见逃避责任者害怕犯错误，因此在决定是否

21、时往往会提出许多意见，而其中有许多可能是他为了逃避责任而故意施放的“烟雾”。业务员应该绕开这些“烟雾”。绕开第一次的意见，才有可能辨别真伪，找出他真正的意见是什么。如果业务员被逃避责任者故意施放的“烟雾”所迷惑，无法绕开第一次的有可能失去了这类客户。意见，那【情景片段】30 万份文档30 万份文档一业务员正在努力说服一个逃避责任者类型的客户。业务员：你决定了吗？逃避责任者：今天不行，业务员：为什么？。逃避责任者：业务员：太高？这玩笑。价格太高了。一台性能非常先进的电子计算机，你已经找不到比这更便宜的了。你可真会开逃避责任者：对我们来说太贵了。业务员：，我们先不谈价格。这你要找的微型计算机，对不

22、对呢？逃避责任者：是的。不过我听说 业务员：听说什么？逃避责任者：也没什么。我听说的附加服务不那么周到。点评：这位业务员在逃避责任者客户故意施放“烟雾”时没有被迷惑，而是很理智地绕开了客户的第一次，引导着客户说出了真正的。从而就变得主动，不仅可以正面迎击客户，而且能使得谈判得以继续。2客户真正的焦虑进行安慰逃避责任者的关键特征是焦虑，在找到他真正的焦虑之后，就要他的焦虑来组织自己的说辞。虽然要努力地去安慰他，但是安慰不是目的，而是一种，是为了最终赢得客户，是为实现的销售目的服务的。3避免对抗，利用焦虑这一类型的客户害怕犯错误，最恨吵架和对抗，因此应避免与其对抗，而应当充分利用他的焦虑，让他为不

23、买而担忧，这样他就有可能做出业务员所期望的决定。【自检】请阅读以下情景片段，并回答相关问题。业务员：你看一看这是你要找的？客户：可靠性如何？像我们公司这么高度紧张的生产环境，突然停机业务员：如果我用数字证明其可靠性，我们是否可以谈下去呢？客户：当然可以，不过万一出故障，维修能有保障吗？件大事。业务员：那还用说。不过你应该跟维修经理谈此事，但我相信他会保证在 24 小时内提供维修，并在合同内写进处罚条款。所以说如果你认为价格合适，我们能满足你对可靠性和维修的要求，你要的是这种机器吗？好，你看一看。客户：当然，不，我不知道。我们从来没用过这样的。业务员：哦，这么说客户：没有。没有用过它？业务员：很

24、多人已转用这种最新设备，我可以给你本地 7 家安装了此种的公司的名字和。客户：是吗？我要与同事商量一下，他们或许会铤而走险，说不定我也会呢。业务员：是吗？担心和害怕是肯定有的。因为很多公司见到这些新客户：害怕？怕安装这些东西？时也很担心，甚至害怕。业务员：不，不是怕安装，而是怕落后。你瞧就业中心有的是被新技术甩在后面的人。客户：我再想。业务员：好的。很多公司都已经转用了这类设备，因为这是第一流的技术设备，是用经过考验的系统研制的。当然罞，你也可以去等待真正的技术。客户：我要好好地考虑一下。实际上我已经想过了，结合本节内容，分析这个情景片段。1这位客户是否属于逃避责任者类型的客户，为什么？我要买

25、。 2请你评价这位业务员所采用的对策。（1）业务员是否绕开了客户的第一次意见？ 30 万份文档30 万份文档（2）业务员是否找到了客户真正的焦虑？ （3）业务员是否利用了客户的焦虑？结果如何？ 见参考16颠三倒四的糊涂虫这种类型客户的特征是懒于动脑，没有什么想法，工作没有计划，做什么事都是虎头蛇尾，半途而废。对待这一类客户首先应成为其保姆，其次积极地重复客户的合理要求，最后还应积极地利用客户的惰性。1成为客户的保姆业务员在对待颠三倒四的糊涂虫型客户时，第一条要领就是当一名保姆，帮他思考，帮他做事，而且很有可能要做两次。业务员在此时不能怕麻烦，更不可以有厌烦的举止。只有先做好保姆，才有可能赢得这

26、类顾客。【情景片段】一业务员正在和一糊涂虫型客户交谈。业务员：你好，我是一家办公室清扫公司的。客户：你好。干嘛不寄些简介给我？业务员：上我来时，曾给你留了一些销售简介。客户：当真？业务员：是的，你当时还说这些销售简介我们要好好地研究一下。客户：我会的，会的。不过还是给我份简介让我看看， 业务员：但这次我没有带。客户：为什么？业务员：我已经给过你一份了。客户：干脆告诉我一些事实和数字吧。 业务员：我现在没有，上次都给过你了。客户：那你带着公文箱干什么？业务员：装的是订货单，还有午饭。下次再来。客户：火腿三明治？买一百份儿要？业务员：我们不是开饭店的，是办公室清扫公司。点评：这个客户是典型的颠三倒

27、四的糊涂虫型，对于这类客户应该准备好做一个保姆。而这位业务员却没有能够根据客户特点做好相应的准备。这种做法有可能失去这类客户。2积极地重复客户的合理要求颠三倒四的糊涂虫型客户在交谈时可能会有许多令人费解的牢骚。这时业务员不要理会他那些没完没了的牢骚，而应该努力发掘其合理的意见并积极地重复，从中找到客户真正的30 万份文档30 万份文档需求，引导交谈销售的方向。3利用客户的惰性颠三倒四的糊涂虫型客户的最大特征是懒于动脑，怕费力气。因此业务员应该利用他的惰性来增加的机会，为其提供与相关的服务以消除他的后顾之忧，这样就有可能赢得这类客户的青睐。【自检】请阅读以下情景片段，并回答相关问题。客户：这不是

28、我们要找的交换机。业务员：到底哪些地方不能让你满意呢？客户：说白了，就是有人说的不可靠。有家公司装了一台出售的交换机，结果好几串线，外国用户通话中断，实在令人无地自容。业务员：这么说你是要找一种可靠耐用多半无需替换的交换机，你说是这样吗？ 客户：哦，是的。业务员：这种型号恰恰符合要求。它很结实，能加大功率又很灵活，即使你的业务扩大或改变仍然能够为你服务。客户：我是觉得我们可能不需要啊。业务员：这么说你不中意，有什么具体理由吗？客户：它是那么不同，我们得在重新布线、安装新，还要教员工如何使用，全部系统部重来。又得忙活一阵子了，又苦又累的。业务员：你先别着急。研究你公司的办公室平面图、部门分布情况

29、和可利用空间，为做出新的计划，安装交换机和布线，负责员工训练并向他们发操作手册，从而尽可能避免打乱的工作。客户：想得很周到，但还是会打乱的。业务员：但是，如果保留现有的老式交换机，从长远看会地干扰公司的业务。客户：这么说你是建议我给你写，请你承担刚才说的“研究”了？业务员：实际上我已经冒昧地为你准备了一份订单，你只需说声。客户：我明白了。好，是不是在这儿签字？结合本节内容，请回答：业务员积极重复客户的合理意见了吗？得到了什么结果？又是如何解决客户疑难的？ 见参考17不可一世的者者是最难对付的客户类型，他们自视，自以为是，藐视不同意见。者类型的客户都很要强，除非了解他们的观点，否则是无法解决他们

30、的问题的。对待不可一世的独裁者类型的客户应设法让其缺点，使投其所好，并积极利用其虚荣心。1设法让客户应付者类型的客户要有技巧，要了解他们的观点。因此要鼓励他们直抒己见，这样才能知道他的价值观念、偏见等等，之后才能够根据他的偏好来确定的应对策略。【情景片段】30 万份文档30 万份文档一位业务员在和一个者型客户交谈。客户：今天兜售的是什么小玩意，这次又会对我些什么？业务员：你是怎么知道向你兜售的？客户：我老听顾客抱怨到此买的破烂货，早都腻透了。因为世界都变了，谁业务员：说的很对，这年头的确有一些是破烂啊。发大财。客户：什么东西都装点得花里黑白是白。业务员：当然，当然。，华而不实，令人厌恶。我个直

31、来直去有话便说的女人，黑是点评：这个事例务员没有对这位者型客户进行直接的说服，而是让客户直抒己见。从而知道了客户的个人看法，为进一步的谈判做了很好的铺垫。2使在投其所好者类型客户了他的偏好后，就可以他的销售来介绍 的机会。的特性了，并把对手的和他讨厌的特点起来，以增加3利用客户的虚荣心者类型客户一般都有很强的虚荣心，业务员不应硬顶，应该注意保护他们的虚荣心。而且也可以通过对比等手法促使者的虚荣心发生作用，利用他们的虚荣心引导他们的。【自检】请阅读以下情景片段，并回答相关问题。一业务员正向一位者类型客户销售。客户：什么东西都装点得花里，华而不实，令人厌恶。业务员：你说的大实话。事实上我们的高招便

32、是花钱改进质量，而不是外表。你瞧这把剃刀， 的，涂的锃亮，像儿童玩具一样，结实、不掺假、可靠锋利，对不对？当然啦，如果你想要花里市场上有的是又漂亮又昂贵的玩意。客户：你还不像的一些竞争者那样坏。业务员：那么，你想不想要一盒呢？客户：让我考虑一下，我是说让我考虑一下。业务员：你要考虑一下？或许你还可以和一两位同事商量一下。客户：听听同事意见的聪明的人。业务员：的确如此。既然这样， 对吗？就不必再讨论我们的高级了，你的顾客想来也喜欢的，客户：这倒不一定。客户的确格调高雅。业务员：那倒不一定。来半盒？ 客户：要三盒，价，怎么样？业务员：啊？你可真会讨价还价呀。如果顾客都像你，我们三就会的。结合本节内

33、容，评价一下这位业务员对待这位客户的做法，并将结果填入下表。见参考18持之以恒达到销售目的胸怀大志胸怀大志是指要树立积极的心态，牢记为此，应该做到：的目标，把每次取得的成果当作新的起点。30 万份文档做法是否做到使投其所好是否保护客户的虚荣心是否利用客户的虚荣心是否30 万份文档1做作为一一事无成的不能做收单员，应该抓住一切机会去开拓新的客户。满足于现状只能使。成为一个2放开眼界有许多时候，由于担心不满足客户的一些要求就会遭到客户的拒绝，从而把禁锢在一个狭小的圈子里，使得的思路无法打开。其实，要做一名的，就要放开眼界，多看光明，在尽可能的范围内做到更好。【情景片段】甲在和客户谈判。客户：份儿所

34、需货品的，主要是订货栓。如果我们订货你什么时候可以交货？甲：好办，好办。下周怎样？客户：如果我下周二需要呢？甲：没问题。客户：好。价格怎么办，能打点儿折扣吗？甲：订货量不能，我们也乐于鼓励新客户。我可以打 25的折扣。客户：25？听说有一度折扣是 12。甲：这倒有过，但是客户：你可以为我打 12的折扣吗？甲：12？这笔好吧。客户在谈判。客户：下周二交货怎么样？乙：我们一般不这么干。但是，如果你要很着急吗？ 客户：有点儿急。乙：那么，两的今天行吗？客户：不行，我们确实非常急。乙：那么下周二？很快就要。客户：好，下周二。打个折扣怎么样？乙：鉴于要的很急，我恐怕无法就这批货打折扣。客户：我明白了。乙

35、：不过你愿意的话，咱们定期交货我可以减价 2。客户：哦， 点评：。甲由于担心被拒绝，只好给了客户 12的折扣。而乙则能够打开思路，在谈判中占据了主动。在明白了客户的真实状况之后，仅用 2的折扣就拿下了一笔大的订单。所以，一名的不能够被限制住，而应该尽可能地放开眼界，在最大范围取更好。3积极思考顾客为何同意的积极因素在与客户谈判之前，要准备得充分些，想清楚为什么客户会多买的。因为在许多时候，说服客户的，关键是要让客户觉得说的有理。【自检】请阅读以下情景片段，并回答相应问题。正和客户谈话。：上怎么样？客户：有点清淡，还不算太糟。：清淡？让我来给你帮帮忙。这种除锈剂销路很好，日晒油也畅销，润肤剂也不

36、坏。你每30 万份文档30 万份文档样需要三箱吧，怎么样，三箱？客户：卖不掉。：春天来了，旅游季节已经开始了。客户：还没开始呢。：如果天气早些时间热，这东西可以卖不少。我们已经在做电视，价格又好，要是一下子卖光了反而难堪。你每样要四箱吧？客户：这怎么可能呢？没地儿放。：也是，至多买两箱。客户：是啊，就要两箱吧。结合本节内容，请回答：上面的这位找到了多少可以说服客户的积极因素？ 见参考19劝人订货1尽快收场和客户谈判，最好的当然是成交。但是当发觉确实无法和客户达成一致时，主动收场才是积极的姿态。这样可以节省推销时间，避免无谓的时间浪费，而在节省下来的时间里或许可以找到一位更大的买家。【情景片段】

37、一正试图说服客户。：正如我们原先讨论的，像这样大的保险公司长期做复杂的决定，速度和精度，微机正是细节。的所需。有了它，的高级经理做经营决定是既方便又迅速。没说的，好，今天我们就谈客户：不，不行。：为什么？客户：如我所言，我们已了解了不少：我们的竞争者？ 客户：是的。，上周从的竞争者处订购了 24 台，下月到货。：是的。我可以再问你一个问题吗？你可以告诉我什么地方能吃到好的小牛肉吗？点评：在这个事例中，由于既定客户已经订货了，因此已经没有了的可能。所以这种情况下，及早收场最明智的选择。至少节省了推销时间，比没完没了地浪费时间好多了。2创造协议阶梯创造协议阶梯的理由是：同意的次数越多就越会再一次表

38、示同意。因此在和客户谈判之前，要准备好提出一系列客户只能同意的想法。在谈判时，要注意创造协调的气氛，为创造协议阶梯提供合适的氛围。3利用沉默俗话说“沉默是金”，沉默是向对方施加的一种有效则后发制人。在谈判中，谁先说话谁先示弱。因此，要让客户先说，而锲而不舍每次谈判的收场都是揭示新的情况，只要能够锲而不舍，就能发现拒绝的本质是什么，因此每一个想的都要不断地努力。1准备收场方式在谈判之前，应该预想可能出现的谈判结局，并根据的预想设计出若干种收场方式。收场方式的设计不仅要考虑到实用性，还要考虑对于以后的销售可能带来的影响。因此收场方式的确定要以“双赢”为原则，以持续发展为目的。30 万份文档30 万

39、份文档2设计应急措施在谈判之前，必须充分准备，设想若干种可能出现的突发状况，并据此设计相应的应急措施。应急措施的设计是为了预防突发状况，因此要考虑全面，可以在事先就写下来。这样在谈判时，才不至于因为情况的突变而束手无策。【情景片段】一旅行社的正和客户谈判。：你委托我们安排旅游吗？ 客户：不。：我们了解高级经理需求旅游，你为什么呢？客户：因为我们的雇员一直自行安排旅游，这样较方便，我们不需要旅行社帮忙。：给你举个例子，你想乘某次中午航班，航空公司告诉你全满了，不愿费心得抱歉了。客户：其实这事塞进飞机，只：你没遇上过。我们和他们生意很熟，他们知道要是不尽力我们会知道的，他们怕得罪我们。此外，我们还

40、知道其它途径，因而能够帮助你完成最合算的客户：我不这么想。我不认为你会帮我们省任何钱。你或许愿意重新考虑一下吧？：不，我们让客户：我原不知道。多花一分钱，我们为买票，是从他们手里拿佣金。：事实上可以省钱，因为咨询费我们出。既省时又省钱。客户：让想。：此外还有，我们还可以为买戏票、音乐会票、体育比赛票。如果有海外来宾的话，我们甚至能帮助办。这么多号码中，只需记住一个号码，那就是我们的号码。我确信你后悔。只要给我们一次机会，我们好好表现一下。客户：好吧。点评：无疑，这是一次非常的谈判。之所以能够说服客户，在很大程度上得益于事先的充分准备。在谈判之前就已经设计好了各种应急措施，这样在谈判时就显得游刃

41、有余。最终精彩的陈述赢得了这批客户，而这更显出了事先准备的重要性。3在挫折面前不要气馁推销是一件很具性的工作，不能指望每次。但是在挫折面前千万不要气馁，放开眼界，努力尝试，不要将的大门在开启之前关闭的总比别人多试一次，锲而不舍，事业终将。【本讲小结】已进入买方市场，业务员的销售能力已成为企业打开市场的重要因素。业务员也只有具备高超的销售技巧和能力，能在日益激烈的销售竞争中脱颖而出，赢得。本讲主要介绍了如何实现的销售。首先介绍了销售前的准备工作，这是实现销售的前提；接着讲授如何介绍，认为应该介绍客户能得到的利益而不是概况；再次说明如何对待不同类型的客户，重点介绍了三种在销售中可能遇到的客户类型；

42、最后鼓励业务员要持之以恒地达到销售目的，希望业务员能够放开眼界锲而不舍。【心得体会】销售在职训练（上）交流的五大秘诀推销不是而是一种双向的交流。推销在于引导客户做出的决定，而引导客户做出决定就必须了解客户，知道客户的需求，因此就必须同客户进行交流。那么掌握交流的一些要领就显得格外重要了。30 万份文档30 万份文档1提问【情景片段】一位在和客户交谈。：你能告诉我为什么不再采用我们的吗？客户：主要是因为目前的供应状况，对不起。：是不是我们的竞争对手也降低了价格？比我们的条件还客户：也许不是。：那为什么呢？吗？客户：实话告诉你，现在竞争很激烈，为什么不把精力放在提高质量、降低生产成本上呢？点评：在

43、这个事例中，通过不间断地提问和客户进行交流，得知了客户不采用的真正。虽然可能会暂时失去这位客户，但是所获得的信息对公司今后的发展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，当提问时，客户一般会顺势思考下去并提供，这样就可以获得的有用信息。因此，在推销时，多问几个“为什么”，通过提问和客户达成彼此间的交流。2在提问之后，应该静听对方的答复，当好听众。一个不是急于去打破冷场，那么就可能做到很好地同他人不绝地讲，因为这样也可能会带来难堪的冷场。如果能够保持一定的沉默而。当然要注意防止一个人滔滔【自检】请你阅读以下情景，并回答相关问题。甲和客户的。甲：请看一看我们生产的这些西班牙风格的轮胎。客户：不，我

44、不想经营过多的。甲：这种轮胎是厂商热门货，别人都在争相客户：我只想经营墙纸。呢。销售员甲：我还可以给你一些回扣，5，5啊，怎么样？干不干？或者再给你加一些？ 客户：不。客户的。乙：请看一看我们生产的这些西班牙风格的轮胎。客户：我不想经营过多的。乙：为什么呢？我可以知道吗？客户：我只想经营墙纸，实际上我正在寻找一种可供销售的墙纸。乙：也许我们可以帮助你。我们公司生产箱板墙纸，这里有最新设计的样本。客户：我看一看行吗？结合本节内容，请回答：1为什么甲遭到了拒绝？ 2乙为什么能够引起客户的呢？30 万份文档30 万份文档 见参考213与人交谈与人交谈的意思是要客户是有血有肉的人，的工作是与人打交道，

45、而不是与所谓的潜在买主打交道即使他有可能成为你的买家。作为客户，是很讨厌推销员把看作是潜在的买主的，因此决不可以因为急于推销的而忘记的谈话对象。【情景片段】甲在和客户交谈。甲：计算机能够减轻你的劳动。客户：有些事还是得做。甲：那当然，但是它能够处理像资金客户：哦？、存活状况等等的许多许多烦琐的工作。甲：它还能够向你汇报一天工作的各个环节，提供给你准确无误的数据。客户：也许是这样的。不过和客户交谈。问问你，计算机能够代替我在这儿视察工作吗？乙：计算机能够减轻你的劳动。 客户：但是有些工作还是得亲自去干的。乙：当然。但计算机能够客户：是这样吗？乙：确实是。这样你便可以有从烦琐的公务中解脱出来。的时

46、间来做人的工作。客户：主意不坏，我们下去好好谈谈吧。点评：甲急于推销而忘记了他的谈话对象，没有发觉客户其实很看重同雇员的关系。而乙则充分运用“与人交谈”这一要诀，得到了客户的认可，使交谈得以很好继续。4注重信号人的一言一行都包含着一定的含义、暗示。因此作为要能够学会洞察秋毫，重视客户在言谈举止中所发出的各种信号，因为这些信号往往透露着客的真实想法，能否抓住这些信号就决定了销售的与否。5寻找共同语言共同语言很重要，在实际生活中，需要的不同而采取相应的谈话内容和谈话方式。个人的特点、职业、教育程度等各方面状况应该了解客户的需要，要使用客户的语言与客户交流，这样才能做到彼此，才能实现的销售目的。【自

47、检】请阅读以下情景，并回答相关问题。甲在向客户推销。甲：这种车辆是浸泡在底漆缸中进行阳离子电解沉积涂漆的，抗锈蚀的能力是相当强的。客户：是吗？甲：我们采用将融化的铣铁和钢注入模型来进行发客户：这种车有哪些安全保护装置？主要部件的铸造。甲：这就很多了，在减少驾驶员的劳动负担方面，有彩色液晶仪表显示器、光导息系统、防止四轮制动过强装置等各种保护装置。、操作信对这车感？客户：我不知道，太复杂了。向客户推销。客户：这种车的平稳程度如何呢？乙：这种车的悬是最新设计的，就是说这种车的车身轻易地晃动，开起来是很平稳的。30 万份文档30 万份文档客户：那发怎么样呢？假日里我们常常 4 个人去郊游，有很多的行

48、李。乙：发的功率大小是同车身大小分不开的，满载时仍能每小时跑 70 迈，还可以吧？客户：还行。车内设计得怎么样呢？乙：我们进去看一看。客户：好主意。结合本节内容，请回答： 因是什么？甲遭拒而客户实现了较好的，造成这种结果的主要原 见参考22售后1售后的概念售后是指业务员在销售后，应及时与客户取得，解决可能出现的差错，了解客户对于的满意程度，并提供相应的服务。简单地说，售后就是售出后，还要保持和客户的。售后是售后服务不可或缺的环节和组成部分。2售后的必要许多业务员在售出后，就以为与再没有关系了，就不再与客户保持。但是，如果不经常和客户保持后的发展。因此要使保持售后，别人就会抢走你的客户，这将直接

49、关系到业务员自身以成为一种制度。实行售后的作用具体表现在：Æ 可以及时发现筹码。存在的不足，有利于改进质量，为下一次的销售增加的Æ 可以及时得知并解决客户的不满，有利于保持客户的忠诚，从而也可以保证并推动业务员自身的发展。【情景片段】一位业务员正和他的经理谈话。经理：目前咱们公司的销售进展如何啊？ 业务员：很不错。上午我去过迪勒克公司。经理：很好！你损坏了公司的名誉。业务员：您在说些什么？经理：看看这些意见，门开关不灵、表面脱漆严重等等。业务员：这不是责任，负责销售啊。就溜掉”！经理：换句话说就是“骗业务员：这样说可不太妥当。经理：如果你销售以后去客户那里检查过，我们就收到

50、这些信了。业务员：这是生产部门的过失，与我无关。经理：我要同他们谈的，你别操心，但你也有责任。业务员：对不起，我不接受，这是销售后发生的事。30 万份文档30 万份文档经理：你本可以成为很好的业务员的。点评：在这个事例要的麻烦，但他却认为务员没有做到保持售后没有责任。，因而使得客户有许多意见，给公司带来了不必因此，不仅要做到售后，还要让业务员自身认识到保持售后的必要性和重要性。3售后的目的Æ 发现业务员通过客户，征询客户的意见，可以得到许多有用的信息，发现新的利益点。例如客户为什么喜欢的，知道了之后，就可以在以后的中加强这一方面的特性介绍，从而增强的竞争力。Æ 争取保持售后

51、的业务，并使之制度化，可以大大提高客户的满意度。而满意的客户自然会和你做的生意，因此就可以进一步发展同客户的业务往来。Æ 结识新客户通过售后，和客户保持良好的关系，可以增强客户的满意度。目的是要尽可能地争取到老客户的推荐，以结识新的客户，扩展的业务。4如何进行售后 客户客户的目的是征询客户对的看法。注意，不要问“哪儿出了差错”，而应该问“一切是否正常”。例如“知道所交货物是否完好无损？”Æ 征询客户意见征询客户意见时，如果客户表示满意，要了解他为什么满意，例如“你为什么喜欢它呢？”如果客户不满意，要知道他不满意的了毛病吗？”，例如“事实上我也很失望，我能问一下是哪里出Æ 告知的行动在征询客户意见的基础上，如果客户表示满