奥迪服务理念复习进程

1、服务理念： 占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌， 比以往任何时候都更吸引人们的眼 球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌， 奥迪在提升整车质量的同时， 从来都 没有放松追求高水准服务品质的步伐， 特别是近几年在售后服务方面更是频频打 出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服务活动、 透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满意度最高、 用户忠诚度最高” 的强大品牌优势， 更让广大奥迪用户充分享受到了高档、 尊崇 的用车体验。凭借出色的售后服务，自 20022008年度，奥迪分别四次斩获权 威调研机构 J.D.Power 公布的“中国汽车用户服务满意

2、度调查” 及“中国汽车销 售满意度调查”年度冠军，同时在“ 2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评 选”活动中荣获最高奖项年度最佳服务品牌。2008年 11月，一汽 -大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的 理念，全面引入奥迪全球化服务新战略Audi Top Service ,即奥迪“卓悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出， 将为中国的奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越服务带给用户发 自内心的愉悦。 Audi Top Service 服务战略的实施喻示着奥迪服务在中国市场 的一次全方位升级， 其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿车市

3、场高品质服务 的领跑者。“ 专业、尊贵、愉悦” 是对 Audi Top Service 服务战略核心价值的深度诠释。 奥迪“卓悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方位 提升，始终将专业的技术、 尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程， 力求每一步 都主动契合用户的心意， 致力于满足用户的一切需求， 并给用户带来超出预期的 愉悦。为此， 奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措， 如透明车 间管理系统、 Service Key 、 IT 系统整合、在线培训 (iTV) 、用户投诉分析管理 系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级流程，这都 为 Audi

4、 Top Service 服务战略提供了强有力的软硬件支撑。 Audi Top Service 服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务， 并带给用户超乎期望的愉悦体验 和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。以心悦心Audi Top Service 服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心 的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求，更 以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对 Audi Top Service 服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服务 举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，

5、不断带给用户更大的愉悦 感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓悦”服务理念。奥迪“卓悦” 服务“不仅让用户感到满意， 更要让用户感到身心愉悦” ，以此将服务追求从 “用 户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百年奥迪的“卓悦” 服务。通过 “步步相契”以实现“以心悦心”是奥迪 Audi Top Service 服务战略的终 极目标。秉承“突破科技，启迪未来”的品牌理念，凭借一汽集团、奥迪公司合 作 20 年来的深厚积淀和快速发展，奥迪品牌目前已建成了覆盖全国 88 个城市、 由 144 家授权经销商组成的国内规模最大、 覆盖面最广、 服务水平最高的高档轿 车服务网络。伴随着奥迪

6、 Audi Top Service 服务战略的进一步推广，“专业、 尊贵、愉悦”的奥迪服务将继续引领中国高档轿车服务而成为新的标杆。尊贵：2005年 1月 11日，一汽 -大众奥迪首家机场服务中心在西安隆重启用，喻示着 奥迪品牌尊贵的机场服务正式登陆中国市场。作为一汽 - 大众奥迪品牌在中国汽 车服务领域率先推出的尊贵服务项目， 奥迪机场 VIP 服务以高档豪华的面貌展现 在广大用户面前， 使奥迪用户在享受高品质、 规范化售后服务的同时， 更多的体 验到身为奥迪用户与众不同的尊贵感受。 一直以来， 作为国内高档车市场的领跑 者，奥迪售后服务以尊贵的气质， 始终为广大奥迪用户带来尽显极致关怀入微

7、的 尊贵服务体验。2008年 11月，一汽 -大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”理 念，全面引入奥迪全球化服务新战略Audi Top Service，即奥迪“卓悦”服务，持续不断地为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务，以全心全意 的卓越服务带给用户发自内心的愉悦。而尊贵的服务体验，正是奥迪“卓悦” 服务理念的核心价值之所在。“卓悦”服务打造尊贵用车之旅“ 专业、尊贵、愉悦”是对 Audi Top Service 服务战略核心价值的深度诠释。 尊贵的服务体验源自 Audi Top Service 服务战略对服务设施和服务内容的全面 升级。让用户体验到尊贵是奥迪售后服务的精髓所

8、在， 用户的每一次到店都将是 一次尊贵的服务体验之旅。诸如奥迪城市展厅、透明车间管理系统、机场 VIP 服务、奥迪替换车服务、 奥迪季节性服务活动等一系列服务举措， 都将带给奥迪 用户更加尊贵的服务体验。 奥迪售后服务以处处体现人性化关怀和尊贵服务的硬 件设施及服务内容，不断带给用户超越期望的尊贵服务体验和个性化服务享受， 充分体现了奥迪“卓悦”的尊贵服务理念。尊贵服务尽显品牌特质从 2008 年 8 月开始，一汽 - 大众奥迪开始启用新的展厅标准奥迪城市展厅， 目前，已有 14 家奥迪城市展厅开业，该展厅超越了传统的高档汽车品牌“ 4S” 店模式，成为奥迪在华展厅建设的新标准和高档车市场的新

9、标杆。新的维修车间将原来仅仅以维修业务为导向的服务体系进一步转变为以用户为 导向，例如在展厅与车间之间加入了服务展示区的新概念； 用户在休息室等待的 过程中可以实时了解到自己车辆的维修情况； 最新引入的雨棚元素， 配合雨棚下 的交、接车区域达到更完美的服务流程；而全新的“透明车间管理系统”使得经销商实现了电子预约看板、 车牌自动识别、客户看板、交车状态看板、自动短信、 语音和电视字幕通知等服务内容， 完全实现了整个服务流程的可视化， 提升了奥 迪用户在经销商处的尊贵体验。早在2001年“十一”期间，一汽-大众奥迪品牌就在国内率先推出了“奥迪假 日服务”系列关爱活动，开创了国内高档轿车 “假日服

10、务”的先河。为更好地 满足车主在不同季节的车辆养护需求， 从 2008年开始，奥迪售后服务更是将 “假 日服务”升级为季节性服务活动， 为用户量身打造的季节性免费保养服务， 至今 已有百万奥迪用户从中受益。 8 年来，正是这种契合中国用户个性化需求的品牌 服务活动， 使得奥迪品牌的售后服务更贴近用户的期望， 增强了服务的实用性和 亲和力，进而充分彰显奥迪“卓悦”服务尊贵的品牌内涵。一直以来， 奥迪始终通过服务创新来追求更高的服务价值， 历数奥迪在售后服务 方面的种种重大举措，每一次都体现出奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质” 的品牌特质。此次奥迪“卓悦”服务战略的推出，是对奥迪售后服务理念的更

11、 深度诠释， 也是对奥迪以往售后服务良好传统的继承和发展。 作为一次全新的升 级，奥迪“卓悦”服务将以国际领先的售后服务水准为广大奥迪用户提供“专 业、尊贵、愉悦”的高档轿车服务。专业： 今年前 5 个月，奥迪品牌销量持续上升， 连续 3 个月刷新月度销售记录， 其中进 口车销售势头稳定，奥迪 A6L保持旺销，全新奥迪A4L更是供不应求，连续2 个月占该细分市场 50%以上份额。不断被刷新的销售数据，也是奥迪品牌售后服 务拉动销量的直接体现之一。 同时， 随着保有量的不断增加， 面对越来越庞大的 用户群体， 奥迪售后服务将面临更为严峻的挑战， 而为广大的奥迪用户提供更加 完善、高效的服务则是奥

12、迪售后服务一成不变的追求。2008年 11 月，一汽 -大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”理 念，全面引入奥迪全球化服务新战略 Audi Top Service ，即奥迪“卓 ?悦” 服务，持续不断地为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的高档轿车服务，以全心全 意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦， 喻示着奥迪售后服务迎来了一次全方位 的升级。“专业、尊贵、愉悦”是对 Audi Top Service 服务战略核心价值的深度诠释。 奥迪售后服务全球一体化的专业服务体系， 能带给用户安心、 放心、舒心的最佳 服务解决方案，体现了奥迪进入中国 20 多年来一直坚持的，卓越的专业服务理 念和水

13、准。作为最早进入中国市场的高档轿车品牌，专业是奥迪“卓?悦”服务的基础所在， 是对奥迪售后服务的有效支撑， 更是对奥迪售后服务作为国内高档 轿车行业标杆的强力支持。“硬实力”造就专业品质专业的服务品质离不开完善的售后服务网络、 专业的人员培训及完备的备件物流 体系。目前， 奥迪已建成国内最大的高档轿车销售服务网络， 已开业奥迪经销商 和单一服务站达到 146 家，覆盖国内 89 个大、中型城市，庞大的售后服务网络 是奥迪专业服务的基石。 服务人员是汽车服务的源泉， 专业、 全面的服务培训直 接关系到经销商向用户提供专业服务的质量。从 2003 年起，奥迪在全国范围内 先后建立了北京、东莞和长春

14、等 3 个培训中心和北京奥迪技术支持中心， 2009 年杭州培训中心也将投入使用。 完善的服务培训体系为奥迪服务人员培训提供了 强大的硬件保障，也为更好地推进奥迪“卓悦”服务奠定了坚实的人才基础。完备的备件物流体系是奥迪专业服务的另一个有效支撑。 奥迪在全国主要地区先 后建立了 2个口岸中心、 3个备件中心和 7个备件中转库。依托强大的备件配送 体系做到了辖区内经销商紧急订货 24 小时内到达，辖区外紧急订货 48小时内到 达，对于超紧急备件需求到达时间则缩短为 12 小时，备件供货率在 2009年预计 将达到 97%。奥迪专业的备件物流体系保证了用户维修和保养的及时、便捷。“软实力”提升服务

15、水准为保证 Audi Top Service 服务战略的有效推进，奥迪推出 IT 系统发展及培训计 划、培训平台 (iTV) 、用户投诉分析管理系统、奥迪用户服务数据库、优化备件 物流、工具改进等一系列重要举措， 旨在打造更高水准的专业服务。 而奥迪专业 双杯竞赛是奥迪在全球范围内举行的“服务杯”和“技术杯”专业竞技比赛，是 奥迪推行全球统一服务战略的重要举措。 今年年初， 包括技术人员和非技术人员 在内的 2009 年培训规划也已浮出水面，将为 Audi Top Service 服务战略的顺利 实施保驾护航。该计划还将为新城市展厅及薄弱地区的经销商提供培训和现场指 导，实现全国范围内同一标准

16、、同一品质的奥迪专业服务。2009 年，奥迪将通过完善设施和提升硬、软件实力来全面升级服务网络，提升 全网络的专业服务水平， 为用户消除后顾之忧， 为奥迪用户的用车生活提供专业 的服务保障。 在这样一个品质源于专业的时代， 凭借专业的售后服务， 进而实现 用户愉悦的奥迪品牌， 必将始终走在国内高档轿车市场的最前列， 在给消费者带 来全球一流产品的同时为用户带来全球一流的专业服务。一汽- 大众奥迪：“以心悦心”服务理念2011年5月 26日，继在沈阳、西安、广州三地机场设立奥迪专属贵宾室 后，一汽 - 大众奥迪“机场贵宾服务”在深圳宝安国际机场正式启动。作为奥迪“卓悦”服务战略的重要内容之一，“

17、机场贵宾服务”通过提供专用停车位、贵宾休息专区、专用安检通道等多项增值服务项目，向奥迪用户提供“专业、尊 贵、愉悦”的奥迪标准服务，在进一步提升奥迪品牌价值的同时，也为用户带来 了尊贵而舒适的出行体验。一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军表示：“我们在今年前4个月的销量已经达到了 86,787辆，同比增长超过了 24%四月的单月销量也创下 历史同期的最高记录。一汽-大众奥迪在销售方面长期取得的成绩与我们在服务 上的不断提升、持续创新密不可分。在奥迪用户数快速增长的同时，丰富服务内 容、提升服务质量是奥迪未来可持续发展的重要保障。这次机场贵宾服务在深圳 的实施，正是体现了一汽-大众奥迪对南

18、方市场的一贯重视。”在去年年底，奥迪品牌史无前例地将家族中最为宝贵的老爷车霍希851普尔曼顶级豪华轿车带到了广州车展上，与全新一代奥迪A8L同台展出；今年年初，亚洲最大的“奥迪城市展厅”一一奥迪深圳锦龙城市展厅在深圳隆重开业；今年奥迪品牌在中国最为重量级的产品全新一代奥迪A8L也选择了在广州的标志性建筑“广州塔”下进行投放。2011年第一季度，南部区市场在奥迪品牌全 国整体销量中排名首位，并实现了 54%勺跨越式增长，除了产品自身的优势，这 更得益于一汽-大众奥迪对不同市场需求所采取的个性化营销和服务举措。此次，一汽-大众奥迪通过与专业的机场服务运营商合作，将深圳宝安国际 机A区宽大的10号贵

19、宾厅打造为奥迪专属贵宾室，其布置颇具奥迪特色，不但 具有网络、电视等丰富的休闲娱乐设施，还提供奥迪杂志及车辆养护介绍手册等。 奥迪品牌还立足于用户需求，向奥迪用户提供了全程专享的机场贵宾服务， 使用 户能够度过一段愉快的候机时间。奥迪用户可通过奥迪特许经销商或服务商在深 圳宝安国际机场预约专用的停车位， 到达机场后，还可由机场服务人员代办手续 及运取行李。随后，奥迪用户将可在奥迪专属贵宾室中休息，并在机场服务人员的引领下通过贵宾专用通道登机。 在出行时，用户还可以根据需要在机场预约车 辆维修及保养服务，充分享受奥迪品牌带来的尊贵和便捷。自一汽-大众奥迪推出奥迪机场服务项目以来，运营情况良好，不

20、仅受到区 域经销商的高度认可，也受到奥迪用户的一致好评。去年该项目已为6,000多位 奥迪用户提供了专业、尊贵的机场服务。凭借一汽与奥迪合作二十多年来的深厚积淀和快速发展，秉承“同一星球、 同一奥迪、同一品质”的三同理念，自 2008年奥迪“卓悦”服务战略发布以 来，一汽 -大众奥迪一直以“以心悦心”的服务理念，将“专业、尊贵、愉悦” 三个核心价值深入贯彻到奥迪的服务体系当中， 不仅加快了奥迪城市展厅的建设 以及对车间的扩建，在优化用户体验的同时，更全面提升了经销商的服务形象。 目前，奥迪品牌已拥有国内最成熟、 具有国际水准的高档车销售和服务体系， 182 家授权经销商覆盖了全国 99 座城市

21、，已有 50 家奥迪城市展厅在华落户。Audi Top Service 奥迪“卓悦”服务和“以心悦心”的含义“以心悦心”的含义是“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”。在 服务理念的追求上， 奥迪不仅致力于满足用户的一切需求， 更以追求用户的全方 位身心愉悦为最终的目标。Audi Top Service 理念与价值Audi Top Service奥迪“卓悦”服务，是奥迪着眼未来的全球化服务新战略， 这一战略秉承“以心悦心”暨以全心全意的卓越服务， 带给用户发自内心的愉悦” 的服务理念， 将“专业、尊贵、愉悦”的核心价值赋予到奥迪服务的全程。“专业”体现在奥迪的全球一体化专业服务体系中，

22、带给您安心、放心、最佳的 服务解决方案，具体展示专业价值所在。 “尊贵”体现在奥迪的高档服务设施与 服务内容中，带给您超乎期待的尊贵体验和个性享受， 充分传递了尊贵价值所在。“愉悦”则透过在奥迪用心呵护您与爱车的每一个服务细节和服务设计上， 不断 带给您更大的愉悦感受，从而体现出愉悦价值所在。人性化服务包括替换车服务、 救援服务与机场服务； 从不同方面为您提供及时、 高效的服务保障，在确保旅程顺利的同时，也让您与爱车享受到奥迪服务独有 的尊贵与愉悦。? 奥迪预约服务您可能从未想过，从您打进预约电话开始，奥迪“卓 ?悦”服务庞大的专 业团队便已从每一个细节着手为您量身定制安心、 放心的一站式服务

23、解决 方案：从前期预约到准备、接车制单、维修再到后期的质检、交车、跟踪 反馈，奥迪“卓 ?悦”服务以一流技术、尊贵礼遇贯彻每一个服务环节的 始终，以一致的用心承诺，让您畅享全方位的身心愉悦之旅。? 奥迪替换车服务当您的爱车在奥迪“卓 ?悦”服务接受专业的维修保养时，您也许正为了 找寻代步工具而烦恼。 为了节省您的宝贵时间， 确保您出行顺畅无忧。 奥 迪“卓?悦”服务特别安排了替换车服务，在您的爱车维修保养需要交通 工具之际提供替换车辆，让奥迪的驾驭乐趣时刻与您一路相随。? 奥迪救援服务当您行车，路遇故障，可拨打全国统一的一汽大众客户服务热线4008171888，尊享全年 365天、每天 24

24、小时的电话咨询 /道路救援；此外 超过 170 家奥迪经销商组成的全国道路救援网络更为您就近设置起强大 的安全保障。只要拨通当地经销商公布的 24 小时道路救援电话，您都能 随时享受到奥迪专业贴心的道路救援。奥迪机场服务这是专为奥迪车主量身定做的尊贵服务。 当您出行时， 我们为您的爱车提 供约定的维修、 保养等服务； 当您归来时， 爱车已经以最完美的状态在等 候您了。 奥迪机场服务为您的出行带来诸多便利：节约时间；中心位置 停车，无需找车位；在航站无需长时间等待；维修项目可以如愿完成；享 受奥迪贵宾服务。透明车间系统 奥迪透明车间 服务一目了然 奥迪服务透明车间系统提供可视化输出， 借助透明车间系统， 服务顾问能通过电 脑实时查看到车辆的维修状态信息以及工位使用情况， 大大提高了处理用户需求 的效率。在整个维修过程中， 您可以通过休息区的电子看板