2022年认真扎实做好基础工作汇报

1、高品质文档2022年认真扎实做好基础工作汇报 今年以来，我们热力三队以分公司开展的“有关服务方面的大争论”活动为契机，大力开展优质服务、创新服务等活动，并在工作中起到了明显成效，住户满足率从过去的95%增长到现在的99%以上。作为优质服务的窗口，我担当着住户来防、接听住户电话、信息反馈、以及协调生产等工作。下面，就我的工作状况向各位领导做以下汇报。 一、以“服务大争论”为契机，加强专业化服务水平的提高 专业化服务是优质服务的前提，没有过硬的专业学问和专业技能，就谈不上为住户服好务。作为一个办事员，我深深懂得，我是广阔住户与我们企业之间的桥梁和纽带，住户所接触的第一人就是我。我的一言一行，一举一

2、动都将直接影响着广阔住户对我们热力公司的态度，假如因为我的专业水平不高或者我的服务态度差等缘由在工作中发生疏漏，住户们就会对整个热力公司这个企业产生误会。所以，为了加强自身专业素养的培育，我在点炉前期，常常与修理班的老师傅们一起外出工作，向他们请教采暖方面的学问，与他们一同查找外网管线的漏洞。我还去锅炉房，向在那里的司炉人员询问有关锅炉运行的相关学问。通过我的努力，现在我已经把握了大量的有关采暖方面的专业学问，为我能够更好地完成现有工作奠定了基础。 今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住户打来的电话，说家里的暖气不热，要求关心解决。可当时，修理班的同志都在外面忙着，任务单已经积

3、起很厚的一箩儿，立刻修理来不及。我通过查找修理服务档案得知，他家安装了自动排气装置，于是我在电话里向他解释了缘由，并教他如何利用自动排气装置进行排气，在我的努力下，这位住户的问题得到了解决。 点炉初期，住户家里暖气不热的现象许多，而且多半是因为管线里存有气体，水循环不畅所至。我就依据住户们相关的地理位置和查找修理服务档案，在了解他们真实状况后，为他们力所能及地解决一些实际问题，也为修理班的同志们削减了一些负担。 二、从抓基础服务工作入手，建立健全规范管理服务制度 规范的管理服务制度是优质服务的基石，只有相关规范的、严谨的、合理的服务制度并仔细执行，才能营造出一只过得硬的员工队伍，才能把优质服务

4、落到实处。为此，中队班子号召全体职工严格执行标准化行为服务规范并制定了一整套相关管理方法，为了加强修理质量与修理进度，中队还制定了修理流程图，即：由我将住户修理项目进行登记，并将信息反馈到中队；由中队下发任务单给修理班，修理班将修理后的用户信息传回中队；中队将用户信息传给锅炉房，锅炉房依据住户状况调整燃烧后，再将锅炉运行状况传回中队；最终由中队统一管理调配。 我工作的性质虽然不是直接为住户修理，但却有着更重要的意义，因为从我和住户的第一次见面、第一句话语开头，我们的服务也已经开头了。所以，从基础工作抓起，有着相当重要的意义。为此，中队对我们的要求相当严格，从接听电话时候的文明用语以及说话语气，

5、到报修记录的规范仔细填写；从住户来访时起身相迎、笑脸相送，到回访时的问寒问暖、周到细致；都要做到严谨、规范、忙而不乱。优质服务，说究竟还是要住户们来认可。对于我们来说，怎样才能让广阔住户认可和理解我们的工作呢？也就是说怎样才能够让广阔住户们满足呢？ 一个1-7-5-202的住户家厕所立管不热，为这事她跑了三四趟，修理班的同志也去过几次，可排完空后不久就又凉了。我们了解到，这是管线工艺流程有问题，除非进行流程上的改造，可改造将耗费人力物力不说，或许还会有其他事情发生。但当我们得知这位住户家里有位瘫痪在床的病人时，中队一面派我来劝慰老人，一面立刻召集修理班的同志开会商讨整改的方法，我们只用了一个下

6、午的时间就将问题解决了。之后，老人家再次来到我们队里，拉着我的手感动地说：“你们辛苦了！”一句话，住户满足了，我们就胜利了！ 三、急躁做好对住户服务解释工作以及生产协调工作 仔细做好基础工作，不是一句空话，它需要真正的付出，在我们的工作中，也经常消失一些难处。比如，有些住户对我们的工作不能够正确理解，甚至言语中伤。这时，就需要我们做好调和解释的工作，在力争为用户排忧解难的同时，把服务工作做到住户的心里。记得刚点炉那阵子，修理任务相当繁重，每天的任务几十个甚至上百个，修理班的同志们起五更爬半夜地忙活，但还有一些修理工作不能够准时完成。一位1-25-5-502的住户第一天打电话说家里暖气不热，我把

7、任务单下到修理班，由于修理任务实在紧急，修理班的同志没有准时赶过去处理，到了第二天，当我接听到他再次打来的电话时，那边传来粗暴的声音：“你们是干什么吃的？”这使我感到特殊的生气和委屈，说实话，我理解住户的心里，但修理班的同志们也在特别辛苦地工作啊！但立刻我又将自己冷静下来，开头用温柔的语气急躁地向他解释，慢慢的，他的语气也缓和下来，并说了赔礼的话。电话过后，我马上与修理班的同志取得了联系，很快将这位住户的问题解决了。 今年方晓楼区更换了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五栋楼的暖气片，工程完工后，施工队没有留下人员做后续的维护工作，等到锅炉运行供暖后，有很多住户的暖气片有泄漏现象，当我们与施工队联系时，他们嫌远不情愿来修理，开头拖、推、靠，到后来干脆连电话都不接了。看到这种状况，我特别着急，要知道这样会极大影响到我们热力公司的形象，我与中队领导说明此事，中队领导也特别重视，打算由修理班担负起这项修理服务的任务。一天下午，1-26-2-301的住户打电话给我们，说家里的暖气片穿水，我立刻与中队及修理班的同志取得了联系，对这位住户的暖气片进行了准时的修补，防止了事故的扩大，