医院管理培训课程

1、医院管理培训课程培训机构：河南众卓企业管理咨询有限公司联系电话：I8537I0I029公司网址：医院培训网：第一讲：医院服务现状分析与挑战1、国内医疗市场竞争环境分析医疗服务消费早已突破了“有病求医”的观念；医疗消费动机表现出多层次、多样化的特点；管理机构庞大、效率低、赢利能力下降的困境；营销观念的落后、市场竞争激烈等现状；2、医患关系紧张的症结何在？1）医务人员方面的原因 医疗质量 服务态度 医务人员自制力 医院管理 患者抱怨三字歌：排队三小时看病三分钟问话没三句看你没三眼开药三四种花钱三四百出门三不知2）患者方面的原因： 对医务工作过高要求 患者是“上帝”的意识 不尊重医务人员的劳动3）医

2、患之间缺少沟通，舆论导向偏差激化医患矛盾3、影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方第一，政府原因。主要是政府对医疗卫生投入、医疗保障体制建设、医院体制改革以及对药品价格监管不到位、不健全，导致群众“看病难”、“看病贵”的问题不能缓解，产生了矛盾引发纠纷。第二，患者的原因。首先，患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。最后，一小部分病人出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满。第三，医方的原因。从医院来讲：受市场经济条件下社会大环境以及不合理的补偿机制的影响从服务设施、服务过程讲：没能做到以患者为中心，存在瑕疵，为产生医患纠纷留下隐患。从医务人员来

3、讲：一些医务人员业务水平不高或责任心不强9当前医患关系：你如何看待当前医患关系？有什么体会可以和大家分享？什么是医患关系：例：唐朝药王孙思邈vs母虎拦路医患关系越来越复杂和紧张：例：患者手术并发症死亡vs家属大闹医院 某医院为骨干医生配保镖 五官科主任被砍11目前国内医患沟通的特点传统医学的人文精神逐渐消失“以医为尊”、“患者求医”心理仍存“重病轻人”、“重身轻心”、“视人为机”患者不满意，纠纷、投诉层出不穷医护人员身心疲惫如何快乐做医生？第二讲：医护人员服务意识提升1、现代医院的本质就是提供服务人性化服务的内涵 现阶段医疗服务行业开展人性化服务的必要性医院实施人性化服务的举措 树立服务意识2

4、、医院的客户仅仅是患者吗？病人的家属、朋友以及所有健康人群 (即潜在客户)医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户3、医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？提高患者满意度，赢得患者的信任服务创造财富，服务才可基业长青优质服务创造满意，不断满意创造忠诚例：种先生喝咖啡联系电话：I8537I0I0294、现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务医院服务是医疗技术的增值载体医院服务是医院竞争的新要素医院服务是医院适应现代化发展的新内涵医院服务是医院员工职业精神升华的体现医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台医院服务是永无止境的持续改进过程例：每

5、天感动一个病人5、现代医院服务体系的构成要素 服务营销差异化 利用患者的口碑宣传 良好的服务态度例：同病人吵架6、树立品牌，做医院的形象代言人感恩的心态 负责任的心态 积极的心态第三讲：医护人员应树立怎样的服务心态？1、给医院装上职业精神引擎职业技能职业素养职业品牌品牌分医院和个人的制胜法宝2、给患者终极的人文关怀救人一命，胜造七级浮屠！做关爱声明的人例：胸外科紧急会诊胸腔闭式引流术（工人施工滑落）vs只有二百元例：你是医生还是我是医生例：一个小手术，我做过的比你听说过的还多，怕什么。3、用感恩心报答患者的恩情众多患者提高了医生的临床水平，成就了医生的事业病人是医生真正的老师，真正是医生能力提

6、高的是病人，病人是病理现象的展现着，医生的双眼只有在病人面前才能焕发智慧感恩是伟大教养的果实，你不会在粗俗的人们中间发现这种品质感恩是感恩者的通行证，抱怨是抱怨者的墓志铭感恩患者，工作即天堂，抱怨患者，工作即地狱4、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症跳蚤综合症忠诚乃安身立命之本例：海归医学博士登上了多家医院的黑名单为何要忠诚？5、注重细节，一切为患者着想细节决定一切杜绝差不多先生失之毫厘，谬之千里为何要注重细节，对我们有什么好处？6、换位思考，假如我是病人我们唯一的遗憾是什么？（体验）病人：我希望所有医务人员脸上都挂满发自内心的微笑，口中说的是让人感到欣慰和放心的话；希望把我的伤、病、痛当做自己的伤

7、、病、痛，急人所急，替我解决；希望在我生命垂危之时，濒临生命边缘之际，不离不弃，用尽全力挽救我的生命。例：百米冲刺的陈护士(中心药房)vs抢救新生儿vs固尔苏7、服务到位例：叼烟斗的医生vs患者日渐消瘦，口渴，疲惫vs两针葡萄糖vs血糖+（另一医院检查）8、培养移情能力，感知病人痛苦如何才能有效地移情呢？首先要对生命虔诚和敬畏，科学家的头脑，传教士的心灵。例：口腔科医生韩凉vs忍受躯体疼痛默默耕耘vs全齿脱落的王大娘第四讲：医护人员服务技巧：凝聚的服务团队1、团队有合力，科室有动力什么是团队意识医生护士彼此配合与协作关于服务的头脑风暴2、医院科室团队角色测试与分析团队中的个人角色测试：领导者、

8、创新者、协调者、评估者、执行者、资源搜集者西游记的团队分析个人性格分析3、知人善任，各尽其职相互作用，共同负责优势互补，团队制胜 例：兔子论文很危险尽职尽责在其位，谋其事把卑微的工作做到极致优秀医院精英必备三大能力学习力沟通力人际力人际力第五讲、 优质服务的诀窍一、看、听、说的技巧1、看的技巧1）如何观察病患（练就火眼金睛）双臂抱于胸前例:一杯饮料2、预测顾客的需求1）顾客有五种类型的需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求3、听的技巧有效倾听 拉近与顾客的关系提问题；集中精神，停止说话，站在对方立场，少批评，让对方轻松，不要打断对方，控制情绪，不要讲风

9、凉话别人讲话时，不要打电话，不要看文件，不要看电脑，不要当场批评，别人讲话要让对方坐轻松的位置开放式提问： 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题： 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 4、说的技巧如何有效利用开场白在 “说“的时候必须避免的事情 ：垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方 5、引导顾客运用“FABE”引导顾客 F代表特征(Features)参数配置，技术 A代表作用(Advantages)功能 B代表利益(Benefits)好处 E代表证据(Evidence)可信例：磁共振问题：用FABE描述一下你的检查。投射引导顾客第六讲：

10、对待服务难点：患者投诉的处理技巧 1、正确对待顾客的投诉患者多有哪些投诉？面对投诉，医务人员处理方法2、顾客抱怨的原因 对医疗技术不满意 对服务不满意 对环境不满意 对服务收费不满意联系电话：I8537I0I0293、正确措施 让患者发泄情绪 对患者的述说进行应答 弄清问题所在4、处理技巧 稳定患者情绪 向患者表示道歉 分析投诉事件的严重性 了解患者处理投诉的期望5、解决方案 按照医院既定的原则和方法处理 处理者权限范围的确定 让患者同意提出的解决方案 执行解决方案 患者误解性投诉的处理6、如何应对媒体1） 医院层面与媒体的沟通技巧（1）善于用媒体树立良好社会形象，扩大影响力用医院的成果、典型

11、人物树立形象和知名度开展义诊、下乡、抗震救灾时及突发公共卫生事件时邀请媒体参加使其了解医务工作者的艰辛与付出，理解医疗的高风险与不可预知性2）医务人员与媒体的沟通技巧（1）接受采访前要充分准备话题、数据、意见、声明（2）对记者要坦诚相待，心态平和，不可撒谎7、两会医患关系要点分析（即便为保护医生而立法）国务院总理李克强：一定要坚定不移推进医改，用中国式办法解决好这个世界性难题。钟南山：看病难看病贵是否得到缓解，医患关系紧张是否得到改善，广大医务人员工作的积极性是否得到了调动，是社会公众评价医改的三个标准。第七讲：医生的行为标准7大原则1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；4、应该尊重患者、同事和其