贾倩老师—公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲

1、贾倩老师一公交服务人员服务意识及服务礼仪课程大纲TYYGROUP system office room TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-公交服务人员服务意识及服务礼仪培训主讲=贾倩课程特点：1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。3、快乐性：教学相长，快乐学习。课程时长：1天/6H课程大纲：第一节：心态决定状态，观点影响行为公交从业人员积极向上的心态工作是我们的舞台树立工作的信心第二节：礼仪是一种修养和习惯礼者，敬人礼之用，和为贵内心的尊重及美好 赢在举手投足间第三节：服务中的最强魅力：亲切的

2、目光+真诚的微笑目光-最灵动的服务语言注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 微笑-最打动人心的服务 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造发型、面容干净、整洁、自然、亲切着装得体注意细节互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。第五节：服务流程的规范化服务过程之三心：服务前的诚心服务中的爱心服务后的谢心服务前准备心态的准备形象的准备工具的准备环境的准备服务中的仪态：恭候式站姿：要点讲解、训练规范的手势：要点讲解、训练互动：训练服务中的手势及指引客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练互动：训练乘务员服务

3、过程及后勤人员接待过程中的六待客要诀：举手招迎微笑服务站立服务礼貌问候双手递接礼貌送别第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪礼貌用语规范用语沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人而、3m、时眼神注意的要点有什么不同）与人沟通中的语气语调倾听乘客说话时的注意事项沟通中的心理学用“我会”代替“我尽量”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。 VS “我 尽量到XXX站提醒您下车”用“您能吗？ ”代替“你必须”、“你要”用“你可以”代替“不”沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售 票，乘客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话3分钟仍未挂断电话的情

4、况下暴怒 学会自我沟通心理学之合理情绪ABC常想一二认识情绪，自我情绪管理第七节：成长在服务提升的路上客户在乎的是什么掌握不同乘客的心态客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例）案例1、乘客投诉：上车买票时跟乘务员说到XX,乘务员很不耐烦的问她到XX哪里，谢 小姐质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话 语，投诉乘务员服务态度差。案例2、有乘客携带超大件行李乘车；案例3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时不同类型乘客的服务技巧：吹毛求疵型冷淡傲慢型话多型难缠型努力解决客户需求因您而变，因客户而变保持服务的品质让不同客户因你而满意我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多 的价值！2014年11月深圳市交通运输委 员会201