银行高端客户销售心理学与沟通技巧

1、精品课程类型：内训课程 培训天数：2天 授课专家：刘成熙 课程编号：NX12435课程介绍刖百：本建议书为规划贵司销售骨干学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书， 以为施行之依据。 我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程规划的说明凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。 那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去 的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望

2、员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定一一所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端 客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80 %利润的客户，是为企业带来高收

3、益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程， 即选择顾客(Select Customers )，争取顾客(Acquire Customers ), 保有顾客(Retain Customers ),发展顾客关系(Grow relationships with customer ), 而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售 又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心

4、理， 了解客户为什么会产生这样的行为， 以及客户如果做决策等。课程目标：掌握分析新的销售环境与高端客户销售，掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧(选择顾客、争取顾客、保有顾客、 发展顾客)掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖 感，学习使人信服的七项秘诀。掌握高端客户销售高效 沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。课程特色：针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及 概念。尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效

5、益的企业主管训练课程。协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。讲师风格：讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。由实际演练中得到随学即用的效果。学员对象：银

6、行销售骨干+ 团队精英人员授课时数：2 天 12 小时课程大纲:第一单元：新的销售环境与高端客户销售一 . 快速变化的市场（银行）二 . 高端客户销售的特点三 . 大单销售与高端客户销售的区别大发展关系建立信任 引导需求解决问题四 . 客户的购买环境客户销售的关键五 . 知识经济时代的专业销售人才营销人必须具备的四只眼销售的三个C与企业建立“营销关系”销售人员良好心态的标志六 . 专业销售人才是训练出来的七 . 建构以顾客为导向销售能力讲授法案例研讨小组讨论小组发表第二单元：高端客户销售的核心流程与类型一 . 选择顾客(Select Customers )按照特性与喜好，将市场划分成区块目标对

7、准高价值的顾客确认投资在最能获利的机会中增加每位顾客的收入 增加顾客的获利率二.争取顾客(Acquire Customers )客户开发顾问式销售强化产品或服务解决问题方式的特殊性增购公司的其它产品或服务，产生升级效果三.保有顾客(Retain Customers )持续传送基本的价值主张服务质量保证提供顶级顾客服务创造加值效果的伙伴关系快速响应顾客的需求创造高忠诚度的顾客四.发展顾客关系(Grow relationships with customer )提供加值的特色及服务。针对目标顾客的需求发展specific solutions 。顾客关系管理了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的

8、咨询顾问服务、解决顾客问题讲授法案例研讨小组讨论小组发表第三单元：高端客户开发技巧五 . 开发新客户的重要性数量是第一个决胜点使用多种方法去开发新客户设定新客户开发的目标，并制定计划获得见面机会销售人员的素养与专业形象接近客户的技巧直接拜访的技巧信函开发的技巧电话开发的技巧六 . 以客户为中心的业务开发流程充分的准备人性化的开场白和问候语探询客户的真正需求产品陈述技巧常见的五种拒绝方式及应对技巧七 . 准成交机会的确立 八 . SPIN 模型与运用SPIN 与传统销售模式解析问题与对话设计进入推销主题的时机及技巧讲授法案例研讨小组讨论小组发表第四单元：高端客户营销心理学- 购买心理与行为分析一

9、 . 销售心理与行为分析客户为什么会购买？了解顾客的两大购买动机是什么？如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。如何抓着关键性的理由来促成交易。买卖的核心要素达成消费的核心二 . 销售人员如何了解客户心理？了解客户采购的考虑因素和决策心理动机理论关键按钮 高成交率模式解析三 . 什么是顾客心理学四 . 影响顾客购买的心理因素动机知觉刺激反应性格态度生活方式文化影响、社会阶层、群体影响购买习惯五 . 客户性格的预测：学习九型人格的应用通晓人性，探索人的行为内在动力了解他人行为动机与及别人对事情反应脑、心、腹三中心的探索每个型格的性格解析完美型，全爱型-助人型成就型艺术型-自我型智能型-思想型忠诚

10、型丰富型-活跃型领袖型-能力型和平型-和谐型如何辨认购买者八种基本类型？如何分别进行销售？如何降低紧张严肃的气氛，使整个过程依购买者喜欢的公式进行。成功销售人员必备的两个特质？6 .专业销售人员的价值主张消费心理与消费行为的关系不同客户的消费流程与专业销售流程7 .培养顾客的信赖感：如何发展你的信用债券，来建立顾客对你的信赖感。如何满足客户潜意识的需求。如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。8 .使人信服的七项秘诀：了解驱使人们购买的七大影响力。学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。9 .客户的感知模式不同感知模式的特点不同知感模式的对应方法十 . 客户的个性模式分类与沟通追求型

11、与逃避型自我判定型与外界判定型自我意识型与顾他意识型配合型与拆散型十一 . 情境与购买行为消费者情境及其构成沟通情境、购买情境、使用情境情境、产品和消费者之间的交互影响讲授法案例研讨小组讨论小组发表第五单元：高端客户销售高效沟通技巧一 . 做好与客户沟通前的准备工作对产品保持足够的热情充分了解产品信息掌握介绍自己和产品的艺术 准备好你的销售道具明确每次销售的目标二 . 电话沟通技巧销售人员的3A 技巧态度Attitude （ 礼仪）方法Approach （语言）表现Appearance（外观）语言表达技巧选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”电话中的沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧接打电话的

12、六大注意要点如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准则突破障碍转接电话的三个要点应对特殊事件的技巧做一个好听众. 销售人员人际交往技巧welcome四 . 有效应对客户的技巧巧妙应对客户的不同反应不要阻止客户说出拒绝理由应对客户拒绝购买的妙招分散客户注意力告诉顾客事实真相五 . 与客户保持良好互动锤炼向客户提问的技巧向客户展示购买产品的好处使用精确的数据说服客户寻找共同话题六 . 准确捕捉客户的心思真诚了解客户的需求把握客户的折中心理准确分析客户的决定过程对症下药地解决客户疑虑了解客户内心的负面因素七 . 做好沟通之外的沟通消除客户购买后的消极情绪主动提供优质售后

13、服务对客户应说到做到使客户保持忠诚总结销售中遇到的问题与客户建立持久而友好的联系八 . 阐述并强化客户购买欲望获得竞争优势对“产品和服务”进行竞争力分析制定竞争展示方案确定长处与不足并做到扬长避短克服竞争威胁巧妙地将自己与竞争对手进行比较展示增值利益九 . 获得客户反馈的方法（讨论）处理客户反馈的过程（讨论）客户异议处理（分享与讨论）购买影响力识别与处理技巧十 . 获得承诺何时及怎样获得承诺（讨论）客户不愿做出承诺的情境处理讲授法案例研讨小组讨论小组发表讲师介绍讲师：刘成熙（台湾）学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司 CEO

14、春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市某某企业管理咨询有限公司CEO清华大学长春总裁班做客教授广东培训网讲师演讲与授课专题1 .企业中高层经营管理课程系列：企业策略规划与战略管理 年度经营目标与策略规划企业战略管理与执行技巧高效执行力永续领先中高层主管MTP 系列领导力提升魅力领导与统御艺术领导变革与创新之道企业变革与创新管理高绩效团队建设高效人士7个习惯创新思维问题分析与解决方法教练技术2 .通用管理技能课程系列：职业化塑造高效职场沟通跨部门沟通技巧冲突管理商务演讲与呈现技巧高效时间管理 情绪与压力管理双赢商务谈判技

15、巧高效团队与执行力3 .人力资源管理系列：非人力资源经理人的人力资源管理招聘与面试实务技巧内部讲师TTT 培训（中高阶）目标管理与绩效考核双赢绩效面谈技巧部属培育与辅导技巧部署培育与在职OJT绩效管理实务培训课程开发与设计KPI 制定与推行技巧4 . 营销管理与客服服务系列市场营销与销售技巧高端客户营销心理学优势商务谈判技巧大客户销售技巧高端客户开发与维护 顾问式销售技巧高端营销与沟通技巧高端客户营销与沟通客户服务与抱怨处理呼叫中心客户服务5 .金融体系课程系列网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）银行客户关系管理（

16、台湾刘成熙老师）银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）金艮彳亍-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）金艮行彳固人客户理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）私人财富管理高端营销与沟通技巧（台湾刘成熙老师）授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理 游戏、 导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉

17、快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用， 在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战