顾客满意度控制程序

1、顾客满意度控制程序1 、目的通过对顾客满意程度的调查，测量质量管理体系的符合性，不断提高顾客的满意程度。2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。3、权责3.1、 、供销部负责本公司顾客满意程度的调查，并进行综合分析。3.2、 质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。3.3、 质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。4、定义无5、工作流程：5.1、 、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1 、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系绩效的一种测量。5.1.2 、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，顾客提出的问题要热情的进行解答，暂时未能

2、解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。5.1.3 、营销人员利用外出的各项活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给有关部门。5.1.4 、营销人员执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定，做好售前、售中、售后服务，必要时不定期走访顾客，不断的收集顾客的反馈相信，了解顾客的需求和期望，听取顾客对产品质量的评价和建议，妥善地处理好顾客投诉，以取得顾客满意。5.2、 顾客满意程度的调查测量5.2.1 、供销部根据随机抽样的原则，每年抽取主要客户的30%，向其发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品服务的满意程度。5.2.2 、当出现产品质量问题，营销人

3、员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。5.3、 顾客满意程度测量评估5.3.1 、供销部负责回收并分析顾客满意程度调查表5.3.2 、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值，小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）：a 产品实物质量40 分外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b 服务30 分服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c 价格20 分产品价格(80%运输费(20%d交付10分交付的及时性(50%交付的可靠性(50% 4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数

4、，当顾客给 出评估的等级时，以中间分计算或原始分。等级对应分数中间分数满息100-8090比较满息80-607060-4050不太满息40-2030不满思20-0105.4、 顾客满意程度调查结果的统计分析5.4.1 供销部将回收的调查表单表分析和进行总数统计分析后寻找弱项。5.4.2 根据顾客对每个评估事项的原始分数进行统计计算：a每一个评估小项的满意度=评估事项的原始分数之和/调查表数量。b每一个评估中项的满意度=该项目中项每个小项的满意度x设定比率总和。c总的顾客满意程度=每一个评估中项的满意度x设定的满意度分数/100总和。4.5纠正预防和改进措施4.5.1 需要重点针对下列分析结果采取相应措施：a某一类产品中平均分数最低的评估事项；b 某一类产品中原始分数最低的评估项目； c 与前次调查结果比较分数降低事项、项目或产品。5.5.2 、质量部根据供销部关于顾客满意程度调查，分析结果寻找主要原因，根据改进程序的要求，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。5.6、顾客档案的建立供销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地 址、电话、联系人、使用本公司产品反馈的信息等，以便了解顾客的