投诉处理流程及应对技巧课件

1、姓名：邹甜姓名：邹甜 职位：客服部经理职位：客服部经理 u 2002年毕业于中南财经政法大学年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业国际经济法专业 u 2004年进入寿险行业年进入寿险行业u2011年加入恒安标准广东分公司年加入恒安标准广东分公司 美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步。” 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中说：“与客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再抱怨了”。善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待

2、； 有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。 也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户，那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？ 所以，我们有理由相信绝大部所以，我们有理由相信绝大部分的客户都是可以沟通的，我们分的客户都是可以沟通的，我们不能因为极少数无理的客户而影不能因为极少数无理的客户而影响我们对待投诉的正确态度。响我们对待投诉的正确态度。1. 产生投诉原因产生投诉原因 3. 客户投诉途径客户投诉途径 4. 制式化处理流程制式化处理流程 5. 投诉应对

3、技巧投诉应对技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 不知道买的是保险，以为是存款，或开卡赠送保险 代理人解释与条款不符（夸大收益、保障功能、承保时效、） 银行销售时资料不齐全（现价表、条款）投保时不知道是必须要被保人本人签名 平时没有人主动与其联系 有联系的也只是来催款的 认为公司提供服务项目相对其他同业太少 咨询电话比较难打 承保时效 保全时效 理赔时效对分红收益期望过高，与当时银行解释不一致认为产品不划算，或者无经济能力续交保费时想提前退保，不仅没有达到预期的收益反而还有亏损股票、基金等投资市场环境所带来投资收益的影响1. 产生投诉原因产生投诉原因 3.

4、客户投诉途径客户投诉途径 4. 制式化处理流程制式化处理流程 5. 投诉应对技巧投诉应对技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 被关心被关心客户希望受到重视和善待！客户希望受到重视和善待！希望与他们接触的人是真正希望与他们接触的人是真正关心他们并能替他们解决问关心他们并能替他们解决问题的人题的人 被倾听被倾听客户需要公平的待遇客户需要公平的待遇不是埋怨、否定、借口不是埋怨、否定、借口倾听可以针对问题找出解决倾听可以针对问题找出解决之道之道 迅速反应迅速反应客户希望听到客户希望听到“我会优先考我会优先考虑处理你的问题虑处理你的问题”或或“如果如果我无法立刻解决你

5、的问题，我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和我会告诉你我处理的步骤和时间时间” 专业化专业化客户需要一个能用脑而且真客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人正肯为其用脑解决问题的人1. 产生投诉原因产生投诉原因 3. 客户投诉途径客户投诉途径 4. 制式化处理流程制式化处理流程 5. 投诉应对技巧投诉应对技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 银行银行网点网点电话电话上门上门信访信访我司电话热线400 818 8699l致电分公司客服部 银行网点直接投诉l保险公司l保监局l保险行业协会l银监局1. 产生投诉原因产生投诉原因 3. 客户投诉途

6、径客户投诉途径 4. 制式化处理流程制式化处理流程 5. 投诉应对技巧投诉应对技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 客户投诉接待（了解原因）当场解决无法当场解决反馈至渠道负责人渠道、客户部讨论处理结果再次与客户进行沟通客户填写申请资料公司审批、客服部系统操作财务付费如公司承担金额超过2000元需审批对公司调取相关资料（回访录音、投保影像等）同意全部或部分通融退保不同意解决投诉OKNO公司承担金额渠道总授权 分公司授权总公司授权渠道总 运营总监 首席财务官总经理首席精算师董事会X2000元2000X1万1万X5万5万X50万50万 是对客户投诉的前因后果有效记

7、录判断的唯一凭证； 1）客户投诉原因 2）客户要求 3）第一接待人 4）事件经过的文字描述方法1. 产生投诉原因产生投诉原因 3. 客户投诉途径客户投诉途径 4. 制式化处理流程制式化处理流程 5. 投诉应对技巧投诉应对技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 恢复客户对企业的信赖恢复客户对企业的信赖避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息收集信息满意的客户将是最好的传言人满意的客户将是最好的传言人不满意的客户将是品牌践踏者不满意的客户将是品牌践踏者问题问题 抱怨抱怨 解决解决 再度购买意愿再度购买意愿 有有 无无 无无 9% 有有 有有

8、 无论结果如何无论结果如何 19% 有有 有有 有有 54% 有有 有有 迅速圆满迅速圆满 82% 客户流量大客户流量大 客户容易聚集客户容易聚集 一呼百应一呼百应 利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 尽 量 缩 短 前 来 投 诉 的 客 户 在 网 点 的 停 留 时 间 ， 降 低 影 响尽 量 缩 短 前 来 投 诉 的 客 户 在 网 点 的 停 留 时 间 ， 降 低 影 响v情绪不稳定情绪不稳定v有备而来有备而来v有社会背景有社会背景v钻

9、牛角尖钻牛角尖v不讲道理不讲道理 迅速隔离，尽量不要在大堂内处理，迅速隔离，尽量不要在大堂内处理，以免影响周围客户。可将其请到以免影响周围客户。可将其请到VIPVIP室室等独立的空间进行商谈，先倒杯水之类等独立的空间进行商谈，先倒杯水之类的缓解其情绪或发火的延续性。的缓解其情绪或发火的延续性。1. 接待（隔离客户，降低影响）接待（隔离客户，降低影响）2. 倾听（给出时间让顾客发泄倾听（给出时间让顾客发泄 ）3. 理解理解解释解释4. 收集信息收集信息 5. 给出解决建议给出解决建议 6. 仍不满意。仍不满意。7. 跟踪服务跟踪服务1.1.接待原则接待原则：如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户

10、，建如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对客户心情的平静也能起到一定的作用客户心情的平静也能起到一定的作用2.2.体语言和面部表情：体语言和面部表情：身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向前倾，身体朝向别人。前倾，身体朝向别人。面部表情：自然微笑，亲和力面部表情：自然微笑，亲和力3.3.保持与对方的眼神接触保持与对方的眼神接触： 在与人沟通的时候应该与对方保持一种眼神的交流，眼神往在与人沟通的时候应该与对方

11、保持一种眼神的交流，眼神往上瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自上瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自信，胆怯。信，胆怯。注意：注意：切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系，以第三方的角切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系，以第三方的角度公正处理客户投诉，让客户感受到尊重，便于对整个谈话的度公正处理客户投诉，让客户感受到尊重，便于对整个谈话的 控制与主导。控制与主导。创造7秒钟“一见钟情”的感觉 用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不用心聆听：当客户感觉不满时，他希望能有地方一吐为快。如果不彻底的发泄出来，他很难听进去解

12、释以及建议。因此，我们首先需要彻底的发泄出来，他很难听进去解释以及建议。因此，我们首先需要做的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。做的是鼓励客户发泄，并积极的引导客户说出他真正的需求。（1 1）“您好，有什么可以帮您的？您好，有什么可以帮您的？”“”“您有什么不愉快的，您可以告诉我您有什么不愉快的，您可以告诉我”（2 2）拿出纸笔做好记录。）拿出纸笔做好记录。-三种用处：表示对客户的重视三种用处：表示对客户的重视 处理的依处理的依据据 避免客户瞎说。避免客户瞎说。（3 3）有些客户可能）有些客户可能 一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户一来就坚持要求由领导接待，你可以这样

13、告诉客户“不同不同的业务的业务 ，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！ （4 4）有些客户可能一来就坚持要求由领导）有些客户可能一来就坚持要求由领导接待，你可以这样告诉客户接待，你可以这样告诉客户“不同的业务，不同的业务，其分管的领导是不同的，如果您不告诉我其分管的领导是不同的，如

14、果您不告诉我您的问题，我就不知道应该找谁来为您解您的问题，我就不知道应该找谁来为您解决。我想您不妨将事情先说出来，我们会决。我想您不妨将事情先说出来，我们会尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，尽力为您想办法，假如真的超出我的权限，我也会上报领导的，请您相信我！我也会上报领导的，请您相信我！” （5 5）在客户叙述时尽量不打断客户，将自）在客户叙述时尽量不打断客户，将自己的手机调成静音模式。己的手机调成静音模式。 不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。不管客户说的是否有道理，绝对不反驳。我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的我们的质疑只能造成不愉快，双方沟通的失败，客户的进一步发怒，对我们的工作失

15、败，客户的进一步发怒，对我们的工作没有任何帮助。没有任何帮助。 （6 6）始终保持眼神交流，并不时的点头）始终保持眼神交流，并不时的点头这些身体语言，会让客户感觉到你在回这些身体语言，会让客户感觉到你在回应他，起到鼓励他叙说的效果。不时的回应他，起到鼓励他叙说的效果。不时的回应应“是的，我能理解您的感受是的，我能理解您的感受”“”“没错，没错，您的心情我非常理解您的心情我非常理解”记住：一定要控制自己的情绪。客户在发泄的时候有时候是失去理智记住：一定要控制自己的情绪。客户在发泄的时候有时候是失去理智的，可能会有不得体的言语。我们一定感觉非常的委屈；但我们必须的，可能会有不得体的言语。我们一定感

16、觉非常的委屈；但我们必须学会控制自己的情绪。如果被客户的情绪所感染，而与客户发生争执，学会控制自己的情绪。如果被客户的情绪所感染，而与客户发生争执，对我们的工作只会带来被动，没有任何帮助。对我们的工作只会带来被动，没有任何帮助。引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。（1 1）真诚的表示歉意：真诚的表示歉意：不管客户说的有没有道理，我们都需要

17、首先表示歉意不管客户说的有没有道理，我们都需要首先表示歉意. .表示歉意并不代表客户说的是正确的表示歉意并不代表客户说的是正确的 , ,只是代表了我们的工作态度。只是代表了我们的工作态度。一方面，表示歉意能让客户感受到我们的诚意，对客户的情绪起到安抚的作用；一方面，表示歉意能让客户感受到我们的诚意，对客户的情绪起到安抚的作用；另一方面，无论客户因为什么不满，这些不满总是因为购买了公司的产品后产另一方面，无论客户因为什么不满，这些不满总是因为购买了公司的产品后产生的。我们作为客服人员，应该代表公司为带给客户的这些不愉快而表示歉意。生的。我们作为客服人员，应该代表公司为带给客户的这些不愉快而表示歉

18、意。（2 2）解释：解释：“可能当时没有和您解释得很清楚，我现在再向您介绍一下，可以吗？可能当时没有和您解释得很清楚，我现在再向您介绍一下，可以吗？”“保险产品与银行存款属于不同的金融产品保险产品与银行存款属于不同的金融产品-”-”“合同已成立了一年，公司也实实在在地承担了保险责任，如果退保公司会相合同已成立了一年，公司也实实在在地承担了保险责任，如果退保公司会相应地扣除一定的风险费用。应地扣除一定的风险费用。” 情绪型，文化程度较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语情绪型，文化程度较低的客户：嘴甜，打哈哈，尽量使用通俗化的语言来解释，通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如：言来解释

19、，通过举例子、打比方等形象的方式来讲解。例如：“阿姨，阿姨，您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，您看您也工作一辈子了，也知道生意是不好做的，总是有赢有亏的，再说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您肯定知道，这段时再说目前整个投资形势不好，如果您儿子炒股，您肯定知道，这段时间股票跌得很惨，我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的间股票跌得很惨，我们能保持这个水平说明公司投资能力还是很强的”理智型，针对文化程度较高的客户，回答时必须言简意赅，充分体现理智型，针对文化程度较高的客户，回答时必须言简意赅，充分体现娴熟的业务能力，引经据典，给予准确答复，切忌拖泥带水，使客

20、户娴熟的业务能力，引经据典，给予准确答复，切忌拖泥带水，使客户产生歧义。产生歧义。1 1、通过银行网点销售人员了解当时具体销售情况、抱怨情况、通过银行网点销售人员了解当时具体销售情况、抱怨情况2 2、该客户在银行投资情况（存款、基金、股票等）、该客户在银行投资情况（存款、基金、股票等）3 3、了解投保资料真实情况、电话回访情况、了解投保资料真实情况、电话回访情况4 4、注意客户是否通过其它渠道（保监局、银监局、消协、新闻、注意客户是否通过其它渠道（保监局、银监局、消协、新闻媒体媒体.).)进行了相关投诉进行了相关投诉如果有可能的话如果有可能的话, ,在给客户提供解决方案的是永远给客户做选择题在

21、给客户提供解决方案的是永远给客户做选择题! !了解客户真实投诉原因，通过银行、保险公司协商后，制定解决方了解客户真实投诉原因，通过银行、保险公司协商后，制定解决方案（可以不限于一个）案（可以不限于一个）向客户提供多个解决方案向客户提供多个解决方案如果你还不知道才能让客户满意，就要问：如果你还不知道才能让客户满意，就要问：“您希望如何解决？您希望如何解决？”“您希望我们怎么做？您希望我们怎么做？”“您希望我们怎么帮您？您希望我们怎么帮您？”如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快地解决问题。如果客户的要求可以接受，就能迅速愉快地解决问题。 礼貌地结束礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问

22、：请问您觉得这当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，感谢您对。如果没有，感谢您对我们工作的支持！我们工作的支持！v以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人v提醒：我代表的是公司而不是个人提醒：我代表的是公司而不是个人v学会控制自己的情绪学会控制自己的情绪v持续创造积极瞬间持续创造积极瞬间v换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题v把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验v公司规定就是这样的公司规定就是这样的v这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了v这种问题连小孩子都

23、明白这种问题连小孩子都明白v一分钱，一分货一分钱，一分货v绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事v这不是我们的事这不是我们的事v我不知道，不清楚我不知道，不清楚u 缺少专业知识缺少专业知识u 怠慢客户怠慢客户u 缺乏耐心缺乏耐心, ,急于打发客户急于打发客户u 允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事u 急于开脱急于开脱, ,把责任全部推倒客把责任全部推倒客户身上户身上 u 可以一次解决的事情反而造可以一次解决的事情反而造成客户投诉升级成客户投诉升级 不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情绪非常激动，完全不听我们解释的客户。面

24、对这样的客户，有绪非常激动，完全不听我们解释的客户。面对这样的客户，有什么好的方式吗？什么好的方式吗？个人建议：1、控制自己的情绪、控制自己的情绪记住：争吵没有意义，即使图一时口舌之快，但绝对不会让我们的心情因此而变得更加舒服，只会让自己也卷入客户的不愉快的情绪中。2、终止对话、终止对话可以告诉客户，如“我们的目的是解决问题，争吵对双方都没有帮助”。希望能够大家都冷静一下。3、让其他同事介入、让其他同事介入让其他人介入可以给客户一个心理上的缓冲。当面对另外一个人的时候，他可能需要重新理一下思路，这会给客户提供一个冷静下来的机会。无论如何，我们一定要控制自己的情绪！无论如何，我们一定要控制自己的

25、情绪！v一定要找到原因v业务品质投诉一定要找到责任人v一定要有改进措施并落实1. 产生投诉原因产生投诉原因 3. 客户投诉途径客户投诉途径 4. 制式化处理流程制式化处理流程 5. 投诉应对技巧投诉应对技巧 6. 案例分享案例分享 2. 客户投诉的四种需求客户投诉的四种需求 投诉现场 王女士同老公吴先生共同来到银行，看到银行柜台客户众多，立即大声吵嚷，意图引起银行重视隔离及接待隔离及接待1.立即引领客户到VIP等单独会客室，根据客户情绪情况安排是否需要准备茶水。2.接待：第三人接待（非销售人员接待），最好是销售人员直接领导，向客户表示身份。通过观察，判断通过观察，判断吴先生吴先生为关键人物为关键人物王女士在投资股票因为王女士在投资股票因为股市下跌股市下跌亏损很大，亏损很大，没有缴费能力没有缴费能力询问投保经过询问投保经过1.投保资料是否王女士亲笔签字？投保资料是否王女士亲笔签字？ 是是2.是否收到保险合同并签收回执？是否收到保险合同并签收回执？ 是是3.是否接到保险公司回访电话？是否接到保险公司回访电话？ 是是保险公司保险公司现金价值现金价值为什么这么为什么这么低低，投保时，投保时未告知未告知。判断关键人物判