投诉处理技巧(电信行业)课件

1、投诉处理技巧投诉处理技巧市场部服务组投诉案件分享、疑难投诉演练投诉案件分享、疑难投诉演练 案件经历案件经历 20012001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：一位成都市民在驾驶三菱公司生产年，日本三菱公司发生了一起投诉案：一位成都市民在驾驶三菱公司生产的的“帕杰罗帕杰罗”越野车时，因为故障导致车祸，有一个人几乎成了植物人，所以投越野车时，因为故障导致车祸，有一个人几乎成了植物人，所以投诉三菱公司，要求给予处理。诉三菱公司，要求给予处理。 接到投诉后，三菱公司对这件事的处理态度很消极，首先要求把汽车运回日接到投诉后，三菱公司对这件事的处理态度很消极，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业本鉴定，中

2、国企业的的鉴定不算数，这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把鉴定不算数，这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度仍很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。直到中国检验检疫局做出禁止进口度仍很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。直到中国检验检疫局做出禁止进口三菱汽车的决定第二天，三菱公司才转变了态度，最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱汽车的决定第二天，三菱公司才转变了态度，最终这个投诉是怎么解决的呢？ 最终处理结果最终处理结果 三菱在中国召回了所有的三菱在中国召

3、回了所有的“帕杰罗帕杰罗”越野车，承诺对所有的越野车，承诺对所有的“帕杰罗帕杰罗”越野越野车进行零件更换，由于三菱公司消极的处理方式，整个投诉案件的处理用了很长车进行零件更换，由于三菱公司消极的处理方式，整个投诉案件的处理用了很长时间，对企业信誉造成了很大的影响，带来了巨大的经济损失，报告显示：三菱时间，对企业信誉造成了很大的影响，带来了巨大的经济损失，报告显示：三菱公司公司20012001第三季度的纯利润比去年同期减少了第三季度的纯利润比去年同期减少了45.3%45.3%。 案件启示案件启示可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，给企业带来的损失是难以估量的，可见，企业如果不能正确处理客户的投

4、诉，给企业带来的损失是难以估量的，因此投诉应从细节做起，因此投诉应从细节做起， 防微杜渐！防微杜渐！ 日本三菱诉讼案 情景演练人物：人物：愤怒的投诉的客户愤怒的投诉的客户，营业厅咨询人员、值班经理，营业厅咨询人员、值班经理地点：地点：* * * *营业厅营业厅事件：事件：一气势汹汹的客户来到营业厅投诉，一到该厅便大吵大闹，声一气势汹汹的客户来到营业厅投诉，一到该厅便大吵大闹，声称移动公司乱扣费，自己没有上网，却产生高额流量费用，多次向称移动公司乱扣费，自己没有上网，却产生高额流量费用，多次向1008610086投诉未果。现到营业厅讨回说法，强烈要求立即处理，并不断大投诉未果。现到营业厅讨回说法

5、，强烈要求立即处理，并不断大声吵闹，影响了营业秩序。声吵闹，影响了营业秩序。处理经过：处理经过：点评：点评：目目 录录一、投诉一、投诉处理流程处理流程l 投诉处理流程图投诉处理流程图l 投诉处理时限及受理投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉二、如何处理好投诉l 心态调整心态调整l 投诉处理技巧投诉处理技巧l 经典案例分析经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介三、法律常识风险，电信条例简介客户客户前台、集团、渠道前台、集团、渠道相关人员处理相关人员处理妥 善 处 理并回复投诉网格经理网格经理/厅经理协厅经理协助处理助处理上报（无法自行处理）妥 善 处 理并回馈中心经理中心经理/投诉（组）投诉

6、（组）协助处理协助处理（如无法自行处理）则上报妥 善 处 理并回馈上级领导上级领导指导逐 级上报流程图：流程图：10086派电派电子投诉工单子投诉工单投诉（组）投诉（组）与客户联系核实并与客户联系核实并处理处理转派回复前台、集团、渠道前台、集团、渠道相关人员（具体与相关人员（具体与客户联系处理）客户联系处理）无法核实处理（转派）回复如需报厅店长如需报厅店长/网格经理网格经理/中心经理即上报协助处中心经理即上报协助处理理同时报主管领导知晓督 促处理用户品牌用户品牌市公司投诉市公司投诉 时限要求时限要求前台回复投诉组前台回复投诉组时限时限VIPVIP用户用户8 8小时小时1 1小时小时全球通全球通

7、2424小时小时2 2小时小时动感地带、神州行动感地带、神州行4848小时小时3 3小时小时投诉处理时限 因市公司针对电子流考核投诉处理及时率，故前台在回复投诉组因市公司针对电子流考核投诉处理及时率，故前台在回复投诉组时请严格遵守回复时限要求，以避免被市公司通报考核。时请严格遵守回复时限要求，以避免被市公司通报考核。投诉受理 投诉处理原则投诉处理原则 严格执行“首问责任制”、“谁受理谁完结”的原则。 有理由投诉有理由投诉 对属于“话费误差，双倍返还”范畴的客户有理由投诉，严格按照“话费误差，双倍返还”原则进行处理。 为防范用户重复索赔的风险、加强退费和客户投诉的理赔的内部控制，要求所有用户的退

8、费或赔付都要在BOSS系统的退费原因备注中登记 ，在对用户进行退费或赔付时，必须先在BOSS系统中的受理明细模块中查询，核实是否已经退费或赔付处理。 对于有下列情况之一的投诉，原则上不予受理，但需做好解释工对于有下列情况之一的投诉，原则上不予受理，但需做好解释工作（特殊情况除外）：作（特殊情况除外）： 1、已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。 2、法院、仲裁机构或其他消费者组织已经受理或者处理。 3、客户投诉内容在电信条例、国家法律、法规及规章中另有规定。 4、用户无理由投诉，责任方不是移动公司，不应由公司承担责任的投诉。案例分享案例1：某客户向通管局投诉前期自己在解放碑某营业

9、厅反映被无故办理长话风暴2业务时，工作人员已经承诺返还费用，但是一直没有人给予处理。客户反映强烈，要求移动公司书面道歉并返还费用。案例2：南坪西计VIP用户投诉目目 录录一、投诉一、投诉处理流程处理流程l 投诉处理流程图l 投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉二、如何处理好投诉l 心态调整心态调整l 投诉处理技巧投诉处理技巧l 经典案例分析经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介三、法律常识风险，电信条例简介心态调整心态调整先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情服务工作不是人做的！是人才人才做的！案例分析案例分析争议焦点争议焦点案例背景案例背景139XXXX9109139XXXX9109客

10、户投诉客户投诉： 1)客户称在X月X日有移动营业厅人员多次与其联系，表示由于其他客户缴费时报错了号码，误将话费充入其手机号码中，希望通过协商将话费回退。但此客户表示不认可，认为这是移动公司和过错方客户之间的问题，不应牵涉他人，打搅其正常生活，要求移动公司对此情况给予理解释。 2)客户称还接到几条办理、取消业务成功的提示信息，而自己并没有办理任何业务，不知是何原因，认为此短信造成了骚扰，要求移动公司给予合理解释。 该问题，移动公司是否应当承担责任？该问题，移动公司是否应当承担责任？ 案例分析案例分析争议焦点争议焦点案例背景案例背景处理要点与处理技巧：处理要点与处理技巧： 1) 客户投诉的第一个问

11、题，经常会在前台发生，此类问题必须通过与客户协商或相关部门仲裁得到处理。尽管被误充话费号码的机主是不当得利，但移动公司没有权限和权力从任何客户的账户中直接划拨费用； 2) 对于客户投诉的第二个问题，应首先进行核查，分辨是客户原因还是营业员操作原因导致客户收到提示信息，以便公司在处理此投诉中占有主动权； 3) 对于有理由投诉，但没有提及赔偿，而是向移动公司要个说法或者要求合理解释的客户应高度重视，此类客户群投诉往往很难处理，须坚持原则，不卑不亢，据理力争。案例分析案例分析争议焦点争议焦点案例背景案例背景获取信息获取信息 总结归纳总结归纳事后跟踪事后跟踪 情绪安抚情绪安抚和隔离和隔离分析期望值分析

12、期望值给出解决给出解决方案方案投诉处理的投诉处理的5 5步骤步骤第一步：表达服务意愿第一步：表达服务意愿第二步：体谅客户情感第二步：体谅客户情感听听聽聽关 于 倾 听用耳朵听用眼睛看用心听“内功心法内功心法”同理同理心如何体谅客户情感如何体谅客户情感? ? 提问_封闭式、开放式 获得信息获得信息 鼓励思考鼓励思考 澄清想法澄清想法 证实已掌握和理解的信息证实已掌握和理解的信息 反馈 反馈表明听者是否理解所接收到的信息反馈表明听者是否理解所接收到的信息 反馈也能帮助对方知道自己的反馈也能帮助对方知道自己的“盲点盲点” 如何获得有效信息？反馈用语反馈用语 *就我的理解，您的看法是.(概括） *这么

13、说，您的意思是.（澄清) *您刚才大概谈了这些事情.（重复） *就您刚才的几点设想，我想.（思考） *我明白.（中性） 反馈三步曲：先肯定反馈三步曲：先肯定 再否定再否定 最后给出建设性的意见最后给出建设性的意见分析期望值给予解决方案先处理情感先处理情感再处理事情再处理事情 某客户投诉在某客户投诉在“乐派网乐派网”的网站上看到一个自称为北京移的网站上看到一个自称为北京移动合作商发出的消息，内容为：动合作商发出的消息，内容为：“为庆祝奥运，中国移动推出为庆祝奥运，中国移动推出了充值卡特价优惠活动，批量买了充值卡特价优惠活动，批量买5050元面值的充值卡只需要元面值的充值卡只需要2020元元就可以

14、，限量售卡，请速购买！就可以，限量售卡，请速购买！”，客户看到此消息后便向该，客户看到此消息后便向该“北京移动合作商北京移动合作商”联系，询问详细情况，留下对方的联系电联系，询问详细情况，留下对方的联系电话，欲通过该话，欲通过该“合作商合作商”购买购买100100张张“中国移动充值卡中国移动充值卡”，双，双方口头达成一致后，客户便将方口头达成一致后，客户便将20002000元钱打入对方帐户，两日后，元钱打入对方帐户，两日后，客户收到自河北邮寄的包裹，里面确有客户收到自河北邮寄的包裹，里面确有100100张张“充值卡充值卡”，但，但客户在刮开密码条充值时，系统提示客户在刮开密码条充值时，系统提示

15、“密码不正确密码不正确”，客户非，客户非常不满，要求移动公司查明原因，并表示如此问题没有得到合常不满，要求移动公司查明原因，并表示如此问题没有得到合理解决，会进一步向上级部门投诉。理解决，会进一步向上级部门投诉。 案例分析案例分析争议焦点争议焦点投诉背景投诉背景案例一案例一该问题移动公司是否应当承担责任？该问题移动公司是否应当承担责任？ 案例分析案例分析争议焦点争议焦点投诉背景投诉背景案例一案例一查证处理情况：查证处理情况： 1. 处理过程应换位思考，运用处理过程应换位思考，运用“同理心同理心”，尽管核查我公司无相关责任，但，尽管核查我公司无相关责任，但没有推诿，而是先安抚客户情绪，耐心解释告

16、知查证后将再回复，体现没有推诿，而是先安抚客户情绪，耐心解释告知查证后将再回复，体现良好的职业素养，维护企业形象。良好的职业素养，维护企业形象。2. 能准确把握客户心理，不要急于澄清责任。听取事情经过，本着首问责任能准确把握客户心理，不要急于澄清责任。听取事情经过，本着首问责任制核查，跟进反馈处理结果。关注诸多细节，通过细节搜集确凿的证据，制核查，跟进反馈处理结果。关注诸多细节，通过细节搜集确凿的证据，利于争取客户理解。（投诉处理人员已初步判断客户受骗，但当时客户利于争取客户理解。（投诉处理人员已初步判断客户受骗，但当时客户情绪激动，始终认为这件事情与移动公司有关，无法冷静下来仔细分析情绪激动

17、，始终认为这件事情与移动公司有关，无法冷静下来仔细分析原因，且此事仍需核实，所以投诉处理人员并未做任何的判断和解释。原因，且此事仍需核实，所以投诉处理人员并未做任何的判断和解释。先查证后再进先查证后再进一步处理此事）一步处理此事） 3. 通过客观查证分析后，将情况反馈客户，一方面使其认识到问题并非我通过客观查证分析后，将情况反馈客户，一方面使其认识到问题并非我公司造成，公司造成， 消除误解，另一面本着消除误解，另一面本着“客户满意客户满意”的原则，向客户提供解的原则，向客户提供解决方案，使投诉更加圆满的得以解决。如：建议客户可向公安机关举报，决方案，使投诉更加圆满的得以解决。如：建议客户可向公

18、安机关举报，或以诈骗罪向司法机关起诉（涉及费用或以诈骗罪向司法机关起诉（涉及费用2000元，已达到诈骗罪判定的起元，已达到诈骗罪判定的起点金额）。点金额）。 案例分析案例分析争议焦点争议焦点投诉背景投诉背景案例一案例一 启示：启示： 先安抚客户的心情再着手分析问题，运用同理心与客户良好的互动沟通，最终解决问题，始终体现“真诚服务”。虽然消费者反映的问题与移动公司没有关系，但他仍是移动的客户，应该妥善处理问题，以一颗真诚的心打消其疑虑，让消费者满意，以良好的服务促进企业健康发展。案例分析案例分析争议焦点争议焦点投诉背景投诉背景案例一案例一案例二案例二应对重点应对重点投诉背景投诉背景 某客户于某客

19、户于20082008年年1212月月6 6日晚上日晚上9 9点被查询点被查询到产生了上网费用。该客户投诉称自己在此到产生了上网费用。该客户投诉称自己在此时间段手机一直关机，表示不可能产生该费时间段手机一直关机，表示不可能产生该费用。要求移动公司进行双倍费用的赔偿并同用。要求移动公司进行双倍费用的赔偿并同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。歉。案例二案例二 当用户提及到自己处于关机，那可通过清单查询用户在此时间当用户提及到自己处于关机，那可通过清单查询用户在此时间段是否有拨打或接听电话的纪录。段是否有拨打或接听电话的纪录。 安抚用户后，可派单到业务支撑

20、中心进行查询是否有上网纪录，安抚用户后，可派单到业务支撑中心进行查询是否有上网纪录，该类话费争议问题或系统问题应以技术部门查询为主，依据查该类话费争议问题或系统问题应以技术部门查询为主，依据查询情况在承诺时限内给予处理方案。询情况在承诺时限内给予处理方案。 如果属于正常计费，正常流程解释，明确告知不属于赔偿范围，如果属于正常计费，正常流程解释，明确告知不属于赔偿范围，也无法满足公开道歉的要求，并可请用户提供自己没有上网的也无法满足公开道歉的要求，并可请用户提供自己没有上网的依据说明。依据说明。应对重点应对重点投诉背景投诉背景案例三案例三案例分析案例分析法律依据法律依据投诉背景投诉背景 某银卡用

21、户投诉，在出差之前某银卡用户投诉，在出差之前3 3月月1010日日已已前往上新街营业厅将前期费用全部缴清，且前往上新街营业厅将前期费用全部缴清，且查询当时有足额话费，但在查询当时有足额话费，但在3 3月月1313日日1010点过被点过被无故停机，到无故停机，到3 3月月1515日下午才恢复正常使用。日下午才恢复正常使用。用户称，因手机停机使其原已谈妥的购销合用户称，因手机停机使其原已谈妥的购销合同不能正常签订，造成了同不能正常签订，造成了150150万的经济损失。万的经济损失。坚持要求赔偿，并准备起诉。坚持要求赔偿，并准备起诉。 案例三案例三案例分析案例分析法律依据法律依据投诉背景投诉背景中华

22、人民共和国合同法中华人民共和国合同法第第107107条：当事人一方不履行合同义条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。救措施或者赔偿损失等违约责任。中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第第113113条：当事人一方不履行合同义条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可

23、以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。到的因违反合同可能造成的损失。民法通则民法通则第第114114条规定：条规定：“当事人一方因另一方违反合同受当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。” ” 中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第第119119条的规定：条的规定：“当事人一方违约当事人一方违约

24、后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。” 案例三案例三案例分析案例分析法律依据法律依据投诉背景投诉背景点评：点评：作为运营商的移动公司与接受服务的用户之间是一种合同关系。用户作为运营商的移动公司与接受服务的用户之间是一种合同关系。用户办理了相关手续，购买了移动公司的手机卡，使用该号码后，移动公办理了相关手续，购买了移动公司的手机卡，使用该号码后，移动公司与接受服务的用户之间就形成了一种服务合同关系。移动公司作为司与接受服务的用户之间就形成

25、了一种服务合同关系。移动公司作为合同一方当事人，应当为用户提供及时、完备的服务，保证网络畅通，合同一方当事人，应当为用户提供及时、完备的服务，保证网络畅通，保证用户通话保证用户通话也就是接受服务的质量；而用户作为合同的一方当事也就是接受服务的质量；而用户作为合同的一方当事人应当及时向移动公司交纳话费。人应当及时向移动公司交纳话费。无故停机和欠费停机运营商的责任不同无故停机和欠费停机运营商的责任不同。无故停机，作为运营商的移。无故停机，作为运营商的移动公司理应依法承担责任，承担责任的方式为继续履行合同，采取补动公司理应依法承担责任，承担责任的方式为继续履行合同，采取补救措施或赔偿损失。救措施或赔

26、偿损失。1.1. 欠费停机，根据欠费停机，根据中华人民共和国电信条例中华人民共和国电信条例第三十五条的规定：第三十五条的规定：“电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的违约金后的4848小时内，恢复暂停的电信服务小时内，恢复暂停的电信服务。”因此，如果公司是在因此，如果公司是在4848小时内为用户开机，则公司不承担任何责任；如果是在小时内为用户开机，则公司不承担任何责任；如果是在4848小时后开小时后开机，那么公司应当承担损害赔偿责任。机，那么公司应当承担损害赔偿责任。案例三案例三对于用户提出间接损失的要

27、求，如果公司和用户在电信服务合同中对对于用户提出间接损失的要求，如果公司和用户在电信服务合同中对间接损失赔偿没有明确约定，那么按照间接损失赔偿没有明确约定，那么按照中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第第一百一十三条一百一十三条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反

28、合同可能造成的损失合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”的规定，的规定，在用户要求的损失赔偿与公司未及时开机之间存在着直接的因果关系在用户要求的损失赔偿与公司未及时开机之间存在着直接的因果关系的前提下，电信用户可以要求赔偿间接损失，但是该间接损失赔偿的的前提下，电信用户可以要求赔偿间接损失，但是该间接损失赔偿的限度应当以公司在与电信用户签订电信服务合同时可以预见的损失为限度应当以公司在与电信用户签订电信服务合同时可以预见的损失为限，具体包括类似于用户往返营业厅的交通费等。限，具体包括类似于用户往返营业厅的交通费等。对于用户损失的巨对于用户损失的巨额生意则是双方在签订电信服务合同时无法预见的，故不在赔偿范围额生意则是双方在签订电信服务合同时无法预见的，故不在赔偿范围之内。之内。案例分析案例分析法律依据法律依据投诉背景投诉背景目目 录录一、投诉一、投诉处理流程处理流程l 投诉处理流程图l 投诉处理时限及受理二、如何处理好投诉二、如何处理好投诉l 心态调整心态调整l 投诉处理技巧投诉处理技巧l 经典案例分析经典案例分析三、法律常识风险，电信条例简介三、法律常识风险，电信条例简介本人有效身份原件本人有效身份原件： 指居民身份证、户口簿、军官证、士兵证、港澳通行证、护照的原件 PART PART 法律常识风险，电信条例简介法律常识风险，电信条例简介