运维服务方案范例.doc

1、IT运维服务方案范例4IT运维服务方案2009年6月目录1XXXXXXXX 公司的服务内容（3）1.1 服务目标（3）1.2 信息资产统计服务（3）1.3 网络、安全系统运维服务（4）1.4 主机、存储系统运维服务（6）1.5 数据库系统运维服务（9）1.6 中间件运维服务（10）2运维服务流程（11）3服务管理制度规范（13）3.1 服务时间（13）3.2 行为规范（13）3.3 现场服务支持规范 （14）3.4问题记录规范（14）4应急服务响应措施（16）4.1 应急基本流程（16）4.2 预防措施（16）4.3 突发事件应急策略 （17）1xxxxxxxx公司的服务内容1.1 月艮务目标

2、xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相 关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务， 保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高 网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记 录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系 统。硬件设备包括网络设备、 安全设备、主机设备、存储设备等； 软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信 息系统的服务效率，协调

3、各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员 和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。xxxxxxxx公司提供的信息系统服务的目标是，对用户现有 的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状 况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各 类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及 参数指标：运行状态、故障情况配置

4、信息可用性情况及健康状况性能指标1.2 信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对 用户现有的信息资产情况进行了解， 更好的提供系统的运行维护 服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计：1.3 网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实 现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：(1)用户现场技术人员值守xxxxxxxx公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术 人

5、员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、 汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天 记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对 网络的利用率进行优化弁提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控， 对各 种安全设备的日志检查， 对重点事件进行记录，对安全事件的产 生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录， 形成报表进行统计分 析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。 具体记录的数 据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡

6、检服务现场巡检服务是xxxxxxxx公司对客户的设备及网络进行全 面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手 资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时， xxxxxxxx公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够 提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：IT运维服务方案信息运维服务方案1信息系统运行维护方案IT运维服务方案目录1运维服务内容三1.1服务目标三 1.2 信息资产统计服务四1.3网络、安全系统运维服务四1.4主机、存储系统运维服务九1.5数据库系统运维服务 十四1.6中间件运维服务十七2运维服务流程十八 3服务管理制度规3.3现场服务支范

7、二十3.1服务时间二十3.2行为规范持规范二十一 3.4 问题记录规范二十二 4 应急服务响应措施二十四 4.1 应急基本流程二十四4.2预防措施二十四4.3突发事件应急策略二十五1服务内容1.1 月艮务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、 数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务， 保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高 网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记 录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两 类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设

8、备、 主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应 用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务 效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织 结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面 来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现 有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统 资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环

9、境，从而保证用户信息系统的各 类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围 覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标统计运维数楣、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结弁提供用户想了解的数楣报告1.2 信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对 用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表

10、统计:1.3 网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实 现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：IT运维服务整体方案4IT运维服务整体方案一、IT运维管理概述IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一。随着IT建设 的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各 行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。 由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题， 因此如何进行有效的IT运维管理，这方面的知识积累和应用技 术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索， 将具有广阔的发展前 景和巨大的现实意义。所谓IT运维管理，是指单位I

11、T部门采用相关的方法、手 段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如硬软件环境、 网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。二、IT运维管理的主要管理内容IT运维管理主要包括八个方面的管理内容：1 .设备管理对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管 理；2 .应用/服务管理对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用 或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；3 .数据/存储/容灾管理对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；4 .业务管理包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的 CSF（

12、关键成功因素Critical Success Factors）和 KPI（关键绩效指标 Key Performance Indicators）；5 .目录/内容管理该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理 和对公共信息的管理；6 .资源资产管理管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以 是物理存在的，也可以是逻辑存在的，弁能够与企业的财务部门进行数据交互；7 .信息安全管理目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127种控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、 物理与环境安全、通信与运营安

13、全、访问控制、业务连续性管理 等；8 .日常工作管理该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安 排、提供绩效考核量化依据、 提供解决经验与知识的积累与共享 手段。三、项目流程四、IT运维服务IT运维服务是指：企业将信息化建设工作交给专业化服务 公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询） 、设备和 软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等，是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径与方式。IT运维服务分为几个层次：基础面：IT基础运维服务是指在IT设备过了原厂保修期（Warranty Support Peri

14、od）之 后，为包括Unix主机、PC服务器、网络设备、磁盘阵列和相 关操作系统等在内的软硬件设备能维持一定质量的运转能力，所需要的技术服务，通常包括预防性 的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等工作。专业面：IT运营外包服务是指服务提供商以规范化的服务管理体系（服务人员、服务流程规范、服务网络覆盖及服务支撑平台）为主导的IT服务提供形式，为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、 咨询、培训的整体服务，即，通过基于ITIL规范的服务管理体系实现传统IT服务的更全面、更规范的完美、高效率交付。在 IT运营外包服务模式下，客户只需负责使用，也仅只需为使用 付费，是最大程度简化IT管理难度，节约客户成本，提升IT专 业化的一种先进的服务方式。升级面：IT规划与咨询是指为客户提供IT基础设施层面的咨询服