会员回访话术

1、润莎奈儿会员回访话术A美容参谋：您好，请问是XX 姐吗？B顾客：是，你是哪位？A:我是润莎奈儿化装品 XX 店的，感谢您对我们的支持与关注，您现在方便 接听 吗？顾客不方便时B :不方便A :您看看什么时候方便我在打给您B:你XX 时间再打过来吧过后根据顾客约定的时间打过去A :那不打搅您，我们再联系，祝您生活愉快！注：要跟据顾客有空的情况下进行回访，如发现顾客声音很急促、或者很消沉，顾客很有可能很忙或者在休息，过后再打。B :顾客在 头犹豫时A :我是润莎奈儿的美容顾客，只是想耽误您几分钟做个回访一、针对使用一周的顾客了解顾客的使用情况，考前须知，帮助顾客讲解使用方法1、顾客方便时A :上个

2、星期您在我们店购置的产品，是我为您效劳的，您还记得我吗?B :记得的，有什么事呢？A :想了解下您买的XX产品开始使用了吗？顾客还未使用的B :还没来得及用呢A :好的，没关系，您如果在使用的过程有哪些产品不懂得使用或是有任何问题吧，请随时跟我联系！我姓陈，您可以打店里找我，是：XXX或者您看看什么时间方便，直接把产品带到店里，我现场教您使用也可以。建议您还 是尽快开始使用，这样皮肤也能尽早得到改善，您说呢？B :好的。谢谢。A :不客气，这是我们应该做的A:您对我们的效劳有什么意见或是建议吗？B：没有A：再次感谢您对我们的支持如果有，首先要感谢顾客， A: 谢谢您给我们提的珍贵意见，我们会向

3、公司反 映，我们一定会改进，再次感谢您的建议临挂 时要给顾客一个温馨提示比方:天气冷了，记得多加衣物或者秋冬 季节皮肤要记得经常做补水保湿的护理哦！B 顾客:恩，好的。谢谢！A :不客气，那先不打搅您。我们再联系！再见！祝您愉快！2、开始使用的A :您在使用的过程中有没有什么产品不懂得使用的？B:顾客有疑问的。美容参谋在做回访时，要秉着热忱和专业的心态跟顾客讲解，并教会顾客正确的使用方法 。B :顾客没疑问的。哦，没问题啊，都懂得用的。A :好的。以后如果有什么不明白的请随时跟我联系，我是XX店的小陈。B :好的。谢谢!A ：不客气，这是我们应该做的。另外再提醒下您， 假设顾客购置的是 BB

4、霜 您在使用 BB 霜的时候，用量不要太多，要以拍打的方式拍打在脸上，这样会 更服帖、肤色看起来会更自然。 在临挂 时，给顾客一个温馨的提醒A：您对我们门店有什么意见或者建议吗？同上B :哦。好的。谢谢！A :不客气，祝您生活愉快。谢谢，再见！3、针对使用一个月后的顾客了解顾客使用的效果，帮助顾客解答疑问；告知 顾客最近店内的优惠活动、护肤贴士A :您好！请问是XX姐吗？B :是，你是哪位？A :我是润莎奈儿化装品 XX 店的美容参谋小陈， 很冒昧打搅您？请问您现在方 便接听 吗?同上A :前段时间有和您联系过的，我是小陈，您还记得我吗？B :今天想跟您做个回访。B :好的。A :您之前购置的

5、XX产品，使用了一段时间了感觉效果怎么样？B ：还不错啊，用了效果挺好的。A :呵呵，那太好了。护肤品要长期使用皮肤才会有改善的作用的。这个季节皮 肤会比拟枯燥，您要坚持早晚使用护肤品，更要记得做周期护理，每个星期要坚持敷补水面膜。B :好的。谢谢！A ：不客气的，另外我们店里这个月有新的优惠活动， 您有空可以来店看看。简 述活动内容，例:最近补水面膜也有在做活动，买二送一哦 。B :好的。谢谢！A :不客气的。您以后有什么问题请随时跟我联系，我是小陈。不打搅您了，我们再联系。再见！4. 针对使用 3个月后的顾客了解顾客使用的效果， 帮助顾客解答疑问； 引导顾 客到店进行购置A :您好！请问是

6、XX小姐吗？B :是，你是哪位？A :我是润莎奈儿化装品 XX 店的美容参谋小陈， 很冒昧打搅您？请问您现在方 便接听 吗?B :方便，你说！A :一直都有和您保持联系的，不知道您还记得我吗，我是 XX店的小陈您之前在我们这边买了一套 XX 的产品，您使用三个月了感觉效果怎么样？B :不怎么样，用了没什么效果！A :不好意思，您说的没效果是怎样一个情况？B ：就是感觉不保湿啊 /A:请问您有早晚坚持使用吗？您有做周期护理吗？要了解顾客是否有使用整套产品，抓住顾客护理的弱点来进行沟通， 产品用后不保湿B :周期护理偶尔有做！A ：请问您大概多久做一次脸部去角质，敷面膜呢？B :去角质少做没做过！

7、A : XX姐！我们正常护肤程序是，早晚的皮肤护理，其次是我们的周期护理。 周期护理包含去角质敷面膜皮肤按摩等。角质就是我们俗称的死皮，我们 人体每天会新城代谢，皮肤正常是一周一次，也就是一周皮肤会代谢一层死皮 出来，如果您长期不去角质，角质层堆积太厚，我们擦多好的护肤品在脸上， 皮肤都是无法吸收的。按摩就是在给皮肤做运动，就像我们人体是一样的，我们吃饱饭要运动一下才 能更好的消化，不会给身体造成负担，皮肤也是需要运动的，所有按摩可以加 速血液循环，促进后续产品更好的吸收。B ：是这样吗？A :是的。您可以按照我说的方法去做，保证您使用一个月后脸部皮肤会有改善 的。B ：那要怎么处理？A :周

8、期护理是，先脸部去角质，然后再敷面膜，面膜最好能一个星期敷两次，天天使用效果更好的。像现在是秋天，去角质和补水保湿很重要，角质堆积过 多，很容易导致皮肤黯淡无光泽，看起来脸色比拟差的。B :好的。谢谢！A :最近店内有在做XX活动讲述顾客比拟吸引的产品的优惠内容B :好的。谢谢！A :不客气的。如果有什么护肤知识不理解，您随时可以跟我联系的，或者到店 里来，我们当面交流都可以的。我们的是：XXB :好的。A :那不打搅您。祝您生活愉快！再见！针对使用半年后的顾客顾客半年无消费，或者买其他零碎产品，不包括整套 护肤品、彩妆品，引导顾客到店购置产品A :您好！请问是XX姐吗？B :是，你是哪位？A

9、 :我是润莎奈儿化装品 XX 店的美容参谋， 很冒昧打搅您？请问您现在方便接听 吗?B :方便，你说！A: XX 月份您在我们门店买了套 XX 产品，用到现在感觉效果怎么样？B :没什么感觉啊！效果不明显。A :您看下什么时候有空来店里坐坐， 我帮您分析下皮肤。 如果您有按照我说的 方法去坚持使用我们的产品，是会有效果的。B :不用了。A :没关系的。您有空可以到店里来看看。店里最近来了一些新品，如果您感兴 趣可以到店体验B :好的，谢谢 .A :不客气。秋天到了，要记得加强保湿补水， 最近店里保湿的产品在做活动 简 述优惠信息您有空可以过来看看。B :恩。好的。我有空再说。A :好的。那先不

10、打搅您！祝您生活愉快！谢谢！再见！5. 顾客经常提问的问题： 在遇到这样情况时，首先需要了解顾客的使用方法、用量。 洗面奶洗后感觉脸很紧绷？答：洗脸时间尽量不要超过 30 秒，眼部简单带过。用量： 1CM 内。 需要教顾客正确是使用方法，还要提醒顾客，秋天温度比拟低，皮肤特别容易 干，洗完脸要拍打柔肤水和乳液，并记得做周期护理。怎么这个产品用了没效果呢？答：告知顾客正确使用方法，柔肤水和乳液都是要用化装棉打圈涂抹的，这 样皮肤涂抹的会更加均匀，增强护肤品的使用效果，建议您在家试一下？产品 只有正确的使用量和使用方法才能用处最好的效果，才会为您的肌肤提供足够 的能量，肌肤的才会更加健康。就像我们

11、每天三顿饭都吃饱了，营养全面了， 身体才会更加健康一样的道理，您说对吗？ 怎么用了你们 XX 乳液我脸部出现油脂粒呢？答：确认顾客的使用量，告知顾客用量不能过多，使用乳液之前要用柔肤水。 顾客在使用前没有先补水，就直接使用乳液，皮肤太干吸收不到水分，只吸收 到油分，所以也会导致油脂粒。化装水，乳液尽量不要涂抹在眼部，否那么眼部 很容易产生油脂粒。上次跟你们买的 XXBB 霜 /粉底液，擦的时候感觉干干的，效果也不好 /擦上去 一坨坨的，不均匀？答：告诉顾客 BB 霜是属于粉质的产品，想要有一个好的妆效在使用这些粉质的产品必须要先做护肤，先使用爽肤水和乳液，皮肤有一定湿润度， BB 霜就非 常容易打得开。 BB 霜使用方法是要拍打的方式，不能涂抹开，涂抹容易导致一 坨坨。我用了 XX 品牌的保湿霜，感觉好油啊！还长痘痘呢？ 答：长痘痘的原因有很多。顾客的身体或肠胃上火，压力过多均会影响痘痘生 长。清洁不彻底也有影响。要询问顾客购置霜的时间和季节，确认是否适合这 个季节使用。用了这个产品，怎么会出现红肿和小颗粒呢？答：这个时候要先了解实际情况，如果是皮肤太干的，需建议顾客回家多做补 水，皮肤水分充足了就不会出现这种现象。如果是产品不适合顾客使用才出现 的红肿，产品要暂停使用，清水或绿茶水洗脸，改用舒缓的产品和多补水。随