物业管理国际质量体系认证课件

1、2022-3-7物业管理国际质量体系认证1 物业管理物业管理物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证2 第十二章第十二章 物业管理服务质量的物业管理服务质量的 国国 际际 认认 证（证（IS09000IS09000质量标准体质量标准体系认证）系认证）物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证312.1 IS09000质量标准体系简介12.1.1 IS09000质量标准体系的产生 1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TCl76)，负责制定质量管理和质量保证标准。1986年国际标准化组织(ISO)发布了lS08402质量术语标准，19

2、87年发布了ISO9000质量标准体系。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证412.1.2 IS09000质量标准体系的发展12.1.3 ISO9000质量标准体系的构成和特点12.1.3.1 ISO9000质量标准体系的构成ISO9000质量管理体系基础和术语ISO900l质量管理体系一一要求IS09004质量管理体系业绩改进指南ISO901l质量和(或)环境管理体系审核指南物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证512.1.3.2 ISO9000质量标准体系的特点1标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些管理体系要求。

3、2采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，关联性更好。3更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件程序的强制性要求。4将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南两个标准作为协调一致的标准通用。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证612.1.4 12.1.4 运用运用ISO9000ISO9000质量标准体系的基本原则质量标准体系的基本原则1 1以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。2 2领导作用。领导的职责（作用）是确立组领导作用。领导的职责（作用）是确立组织的宗旨及方向。织的宗旨及方向。3 3全员参与。全员参与。4 4过程方

4、法。过程方法。5 5管理的系统方法。管理的系统方法。6 6持续改进。持续改进。7 7基于事实的决策方法。基于事实的决策方法。8 8与供方互利的关系。与供方互利的关系。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证712.2 IS0900012.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用质量标准体系在物业管理中的应用12.2.112.2.1物业管理企业实施物业管理企业实施IS09000IS09000标准的意义标准的意义1 1可以引导消费者准确地选择管理水平高、服可以引导消费者准确地选择管理水平高、服务质量好的物业管理企业。务质量好的物业管理企业。2 2能为企业带来良好的市场信誉。

5、能为企业带来良好的市场信誉。3 3可以帮助企业建立科学有效的质量保障体系，可以帮助企业建立科学有效的质量保障体系，为提高企业管理能力提供有效的方法为提高企业管理能力提供有效的方法。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证84 4可以减少企业管理的盲目性，进而降低企可以减少企业管理的盲目性，进而降低企业的运营成本。业的运营成本。5 5有利于企业质量管理的持续改进，以满足有利于企业质量管理的持续改进，以满足消费者的持续需求和期望。消费者的持续需求和期望。6 6提高职工素质、以制度管理代替提高职工素质、以制度管理代替“人治人治”，可以提高企业的市场竞争能力。可以提高企业的市场竞争能力

6、。7 7有利于企业参与国际竞争，拓展经营范围、有利于企业参与国际竞争，拓展经营范围、扩大经营规模、提高经营效益。扩大经营规模、提高经营效益。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证912.2.2 12.2.2 物业管理实施物业管理实施IS09000IS09000标准的具体内容标准的具体内容1 1管理职责管理职责2 2质量体系质量体系3 3合同评审合同评审4 4设计控制设计控制5 5文件和资料控制文件和资料控制6 6采购采购7 7顾客提供产品的控制顾客提供产品的控制8 8产品的标识和可追溯性产品的标识和可追溯性9 9过程控制过程控制1010检验与试验检验与试验物业管理物业管理20

7、22-3-7物业管理国际质量体系认证101111检验、测量和试验设备检验、测量和试验设备1212检验试验状态检验试验状态1313不合格物品的控制不合格物品的控制1414纠正措施和预防措施纠正措施和预防措施1515搬运、储存、包装、防护和交付搬运、储存、包装、防护和交付1616质量记录的控制质量记录的控制1717内部质量审核内部质量审核1818培训培训1919服务服务2020统计技术统计技术物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证1112.2.3 12.2.3 物业管理企业实施物业管理企业实施IS09000IS09000标准认证标准认证的程序的程序12.2.3.1 12.2.3.

8、1 前期准备工作前期准备工作12.2.3.212.2.3.2组织实施组织实施1 1制定实施计划，控制进度，确保标准的实施。制定实施计划，控制进度，确保标准的实施。2 2体系诊断体系诊断3 3体系设计体系设计物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证124 4文件编写、内部审核、发布运行和管文件编写、内部审核、发布运行和管理评审工作理评审工作（1 1）质量体系文件的编写）质量体系文件的编写（2 2）制定与实施内审计划）制定与实施内审计划（3 3）质量体系的运行）质量体系的运行（4 4）管理评审。这是申请认证前的最后）管理评审。这是申请认证前的最后一项工作，也最后把关的关键环节一项工

9、作，也最后把关的关键环节物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证135 5申请认证、模拟审核或预审、正式审核和申请认证、模拟审核或预审、正式审核和监督审核工作监督审核工作12.2.4 12.2.4 物业管理实施物业管理实施IS09000IS09000质量标准体系应注质量标准体系应注意的问题意的问题12.2.4.1 12.2.4.1 物业管理企业推行物业管理企业推行IS09000IS09000标准标准应注意的问题应注意的问题1 1企业成立时间较短，管理还比较薄弱时，企业成立时间较短，管理还比较薄弱时，不宜过早推行这一方法。如已决定推行不宜过早推行这一方法。如已决定推行IS0900

10、0IS09000标准，就应该对此标准有全面、标准，就应该对此标准有全面、深刻的认识。深刻的认识。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证142 2企业领导必须充分认识企业领导必须充分认识IS09000IS09000标准认证标准认证的重要性，全力以赴支持该项工作。的重要性，全力以赴支持该项工作。3 3质量文件的编写必须按照实事求是的原则，质量文件的编写必须按照实事求是的原则，结合本单位的实际，而且是科学、合理和可结合本单位的实际，而且是科学、合理和可行的。行的。4 4参加内审人员必须是与该审核部门无关的参加内审人员必须是与该审核部门无关的人员。所有质量活动必须要有书面记录证实。人

11、员。所有质量活动必须要有书面记录证实。5 5企业内部质量保证体系应充分利用以往的企业内部质量保证体系应充分利用以往的管理经验，按照质量标准切实有效地运行，管理经验，按照质量标准切实有效地运行，发现问题及时调整修订。发现问题及时调整修订。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证1512.2.4.2 12.2.4.2 认证企业应具备的基本条件认证企业应具备的基本条件（1 1）领导决心大，企业经济实力和管理能力强，并在人、）领导决心大，企业经济实力和管理能力强，并在人、财、物等方面给予全力支持财、物等方面给予全力支持（2 2）有一定管理基础，具有较完备的规章制度）有一定管理基础，具有

12、较完备的规章制度（3 3）有一支素质高、经过培训、并掌握）有一支素质高、经过培训、并掌握IS0900OIS0900O质量标准质量标准体系基本知识的骨干力量体系基本知识的骨干力量（4 4）有严格的考核制度）有严格的考核制度12.2.4.3 12.2.4.3 要选择好咨询服务机构和认证机构要选择好咨询服务机构和认证机构1 1选择咨询机构时，应注意的问题；选择咨询机构时，应注意的问题；2 2选择认证机构时，应特别注意的问题。选择认证机构时，应特别注意的问题。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证1612.2.4.4 12.2.4.4 认证注册后应做的工作认证注册后应做的工作1 1要保持和提高认证成果要保持和提高认证成果2 2主动接受监督检查主动接受监督检查3 3缴纳认证注册管理费缴纳认证注册管理费12.2.4.5 12.2.4.5 到期重新申请到期重新申请 在认证有效期终止前的规定时间内，以在认证有效期终止前的规定时间内，以书面形式向认证机构重新申请。书面形式向认证机构重新申请。物业管理物业管理2022-3-7物业管理国际质量体系认证17案例分析 案例1 万通鼎安物业管理公司通过IS09002质量体系认证介绍了国际ISO9002标准体系的为物业管理的具体标准。1S