银行卡营销新思维(二）

1、轻松一刻：测测你的性格现在,来做个游戏:请用3分钟在白纸上画一只猪猪:六、留住你的顾客六、留住你的顾客客户关系管理客户关系管理 客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%的提高，利润将会加倍的提高，利润将会加倍 2/3的客户离开是因为客户关怀不够的客户离开是因为客户关怀不够一个非常满意的客户的购买意愿将一个非常满意的客户的购买意愿将6倍于一倍于一个满意的客户个满意的客户 93%的的CEO认为客户管理是企业成功和更认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素富竞争力的最重要的因素只有只有4%不满意的顾客会投诉，其也不满意的顾客会投诉，其也96%选择选择离开而不愿费时离开而不愿费时1.客户关系管

2、客户关系管理的基本事实理的基本事实六、留住你的顾客六、留住你的顾客客户关系管理客户关系管理有问题的顾客当中，有问题的顾客当中，20%的人会带来的人会带来80%的麻烦的麻烦投诉的客户中有投诉的客户中有54%到到70%的人，如果他们的人，如果他们的抱怨得到解决，就会再回来做生意，如果的抱怨得到解决，就会再回来做生意，如果事情很快就解决客户回来的比率高达事情很快就解决客户回来的比率高达95%如果有问题的客户他们的问题得到满意解决，如果有问题的客户他们的问题得到满意解决，他们的口碑效应可传给他们的口碑效应可传给5个人个人1.客户关系管客户关系管理的基本事实理的基本事实2. 管理客户四大任务管理客户四大

3、任务com挽留挽留客户客户为客为客增值增值协同协同发展发展客介客介绍客绍客2431交易交系交易交系-挽留客户挽留客户8大原因大原因互利关系互利关系-为客户创造为客户创造8大价值大价值伙伴关系伙伴关系信任关系信任关系-客户忠诚度客户忠诚度（1）挽留客户的8大原因 1、新老成本、新老成本4-6:1 5、对价值较麻木、对价值较麻木 2、消费稳定、消费稳定 6、对错失较宽容、对错失较宽容 3、口碑价值（、口碑价值（6-11） 7、较易挖潜、较易挖潜 4、服务成本低、服务成本低 8、交叉购买、交叉购买 8大价值（大价值（1）-（8）由少至多）由少至多 “只要顾客来，就有办法让他买！只要顾客来，就有办法让

4、他买！”（2）为顾客创造8大价值 1、产品、产品/服务功能价值服务功能价值 5、信息价值、信息价值 2、使用便利价值、使用便利价值 6、联系价值、联系价值 3、选择价值、选择价值 7、心理价值、心理价值 4、员工服务价值、员工服务价值 8、经验价值、经验价值前前20%的客户带来了的客户带来了80%的收益，但所带来的利润可的收益，但所带来的利润可能超过百分之百。能超过百分之百。目前的客户带来了高达目前的客户带来了高达90%的收益。的收益。营销预算中有相当大的比例是花费在非客户身上。营销预算中有相当大的比例是花费在非客户身上。在所有的客户中，有在所有的客户中，有5%-30%的客户具有在客户金字的客

5、户具有在客户金字塔中升级的潜力。塔中升级的潜力。要想让客户在客户金字塔中向上攀升，可能意味着要想让客户在客户金字塔中向上攀升，可能意味着收益增加收益增加10%以上，以及利润增加以上，以及利润增加50%以上。以上。3、经、经 验验 数数 据据优质服务的回报 美国美国哈佛商业杂志哈佛商业杂志发表的一篇研究报告证明：发表的一篇研究报告证明： 再次光临的顾客可为公司带来再次光临的顾客可为公司带来而而吸引他们再来的因素中吸引他们再来的因素中: 首先是服务质量的好坏，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身，其次是产品本身， 最后才是价格。最后才是价格。u 抓大活小抓大活小-中高端客户的开发与管理中高端客户

6、的开发与管理“二八定律”前前20%客户提供超过客户提供超过80%的利润的利润另外一些顾客不断吞噬利润另外一些顾客不断吞噬利润利润利润20的产品，或20的客户，涵盖了约80的营业额或者利润。启示录：给客户的投资建议一定要具体，确切，中要害. 从“往前一小步, 文明一大步” 到“尿不到池里说明你短；尿到池外说明你软”4. 站在客户角度思考问题站在客户角度思考问题如何做个精明信用卡消费者 信用卡消费注意事项 别让信用卡“卡”住你的钱达人慎用信用卡全攻略 第四讲第四讲 营销致胜营销致胜-银行卡的营销时代银行卡的营销时代抗风险能力薄弱抗风险能力薄弱盈利能力下降盈利能力下降优秀人才流失优秀人才流失客户客户

7、要求越要求越来来越高越高 缺乏以市场为导缺乏以市场为导向的意识向的意识核心优势差距越核心优势差距越来越小来越小竞争越来越激烈竞争越来越激烈一、银行卡市场面临很多挑战一、银行卡市场面临很多挑战 市场营销理念真正进入银行卡是在20世纪50年代二、银行卡营销的出现与发展二、银行卡营销的出现与发展第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段广告和促销观广告和促销观念阶段念阶段 (20世世 纪纪 50年代后期年代后期) 友好服务与产品友好服务与产品创新阶段创新阶段 (20 世世纪纪 60年代中后期年代中后期) 服务定位阶段服务定位阶段 (20世纪世纪 70年代年代)第四阶段第四阶段系统营销阶段系统营

8、销阶段 (20世纪世纪80年代年代以后以后) 5）品牌营销模）品牌营销模式式战略营销阶段战略营销阶段 营销就是宣传、打广告；营销就是宣传、打广告；营销只是专职营销人营销只是专职营销人员的职责，与其他部员的职责，与其他部门和人员无关；门和人员无关；对随时随地开展关系营销的对随时随地开展关系营销的重要性还缺乏必要的认识。重要性还缺乏必要的认识。认为营销就是推销、认为营销就是推销、销售金融产品；销售金融产品；重视争取客户和发展市场份重视争取客户和发展市场份额上，轻视保持客户的战略。额上，轻视保持客户的战略。误区误区2误区误区1误区误区3误区误区4误区误区5三、银行卡市场在具体营销实践中一些误区三、银

9、行卡市场在具体营销实践中一些误区一一 营销内容趋同营销内容趋同赠礼赠礼积分奖励积分奖励公益活动公益活动媒体宣传媒体宣传服务营销服务营销信用卡品牌满意度低信用卡品牌满意度低持卡人参与程度不高持卡人参与程度不高营销手段单一营销手段单一广告轰炸广告轰炸推销办卡推销办卡促销用卡促销用卡二二三三四四四、银行卡营销现状四、银行卡营销现状五、改善银行卡市场营销的对策与建议五、改善银行卡市场营销的对策与建议1.确立正确的营销观念，确立正确的营销观念， 注重对客户忠诚度的培养。注重对客户忠诚度的培养。2.以客户需求为导向，以客户需求为导向， 注重市场细分。注重市场细分。3.协调好银行市场营销部门与其他部门之间的

10、关系，协调好银行市场营销部门与其他部门之间的关系， 做到全面营销。做到全面营销。4.加大银行卡创新和整合力度。加大银行卡创新和整合力度。5.加强营销人才队伍的建设，加强营销人才队伍的建设， 并培养员工的忠诚度并培养员工的忠诚度。六、把握银行卡未来发展趋势六、把握银行卡未来发展趋势第一越来越虚拟化。转向了网上的支付或者是手机的支付，甚至说做一些指纹的趋势。现在变得更加的灵活。过去传统的银行卡就是支付结算的手段，现在有越来越多的一些灵活的组合包含在内。第二整合。银行卡是作为一个平台，自己在我们金融业做了一个金融产品的平台，可以相互的整合。第三信用卡是在银行业务中占有一个战略性的地位的，一信用卡是在

11、银行业务中占有一个战略性的地位的，一个利润的贡献单元个利润的贡献单元.u 产品优势分析产品优势分析储蓄功能储蓄功能强大的投资功能强大的投资功能取现便利取现便利消费当场扣款，无消费当场扣款，无免息消费免息消费可免息消费，延迟扣款白金卡免息期：60天金卡免息期：50天银卡免息期：40天普卡免息期：30天借记卡优势借记卡缺憾轻松理财卡的解决之道u 产品优势分析信用卡优势：透支消费 免息优惠 信用卡缺陷：存款不计息 取现手续费高自取现日支付高达18%透支息还款不够方便，即使绑定借记卡还款，也可能因借记卡资金不足错过还款免息期因消费时间而异，平均实际免息期约为30-35天。轻松理财卡的解决之道轻松理财卡

12、的解决之道轻松理财卡的解决之道轻松理财卡的解决之道轻松理财卡的解决之道轻松理财卡的解决之道轻松理财卡的解决之道轻松理财卡的解决之道存款计息 可投资理财产品、基金、股票 取现默认存款账户， 无需支付透支利息 消费时冻结存款，到期日全额 自动扣款；无需支付透支利息 每笔消费等长免息u 产品功能潇洒理财潇洒还款潇洒办卡潇洒消费潇洒提款笔笔免息、额度自定取款免息、想用就用收支分明、自动还款即来即办、即办即用多卡合一、钱包瘦身办理方式您只需携带有效证件至浦发银行网点即可申领轻松理财卡，即来即办，即办即用七、国内银行卡营销的发展趋势七、国内银行卡营销的发展趋势 营销渠道面营销渠道面临重大变革临重大变革 实

13、施客户实施客户关系管理关系管理 全方位实施全方位实施整合营销整合营销 从强迫式促销从强迫式促销转向顾问式销售转向顾问式销售 八、营销创新策略八、营销创新策略生活形态的营销整合型信用卡产品的创新要有差异化的产品定位加强信用卡的营销辅导加强市场的细分激活信用卡的服务 12346精细化服务-思想有多远，我们就能走多远九、银行卡营销新实践与案例分享九、银行卡营销新实践与案例分享深度营销-中高端客户之管理与营销追踪营销-“追”人有术社区营销蓝海还是红海之战？事件营销借势出招精准营销一箭中“芳心”5第五讲第五讲 品牌营销品牌营销文化营销的利器文化营销的利器物质资源会枯萎 唯有文化生生不息 三流企业卖力气三

14、流企业卖力气 二流企业卖产品二流企业卖产品 一流企业卖技术一流企业卖技术 超一流企业卖标准超一流企业卖标准 卓越企业卖文化（无价）卓越企业卖文化（无价）如麦当劳面包、火腿；可口可乐饮料；中秋月饼（一）（一） 企业文化企业文化灵魂灵魂企业文化作用：企业文化作用： 引导、指挥、凝聚、激励关键是：关键是： 被接受； 被执行； 被继承。企业文化是企业的灵魂，就象是部队的企业文化是企业的灵魂，就象是部队的军魂一样，是最有力、最持久的竞争力军魂一样，是最有力、最持久的竞争力亮 剑u 公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究没文化-后果很严重11月月11日日 0：11、缺灵魂、缺灵魂2、缺文化、缺文化3、缺

15、脉络、缺脉络4、缺观念、缺观念5、缺参与、缺参与6、缺政策、缺政策二、银行卡品牌策略品牌回归到最纯净的状态就是感情的连接品牌回归到最纯净的状态就是感情的连接。传统概念里面就是创造一个传统概念里面就是创造一个LOGO，弄一个宣传语，弄一个广告，远，弄一个宣传语，弄一个广告，远不够。不够。银行卡产业在经过初期的规模化发展之后，将逐渐向精细化模式转型，银行卡产业在经过初期的规模化发展之后，将逐渐向精细化模式转型，在这一时期，品牌营销成为主要的经营策略，品牌竞争成为主要的竞在这一时期，品牌营销成为主要的经营策略，品牌竞争成为主要的竞争手段。对于发卡机构来讲，品牌营销的成败决定了银行在市场中的争手段。对

16、于发卡机构来讲，品牌营销的成败决定了银行在市场中的地位，因此，品牌营销策略是银行卡营销的核心策略。地位，因此，品牌营销策略是银行卡营销的核心策略。 一个没有鲜明个性、没有特色服务的银行卡品牌，势必被市场所抛弃一个没有鲜明个性、没有特色服务的银行卡品牌，势必被市场所抛弃只有品牌竞争才能完成从产品的同质化竞争向品牌的差异化竞争转换，只有品牌竞争才能完成从产品的同质化竞争向品牌的差异化竞争转换，只有品牌竞争才能真正满足消费者的个性化需求。只有品牌竞争才能真正满足消费者的个性化需求。 u提高银行卡品牌的提高银行卡品牌的“三度三度” 认识度认识度 好感度好感度忠诚度忠诚度银行卡品牌的营销方式银行卡品牌的

17、营销方式参加社会公益渗活动参加社会公益渗活动进行各种进行各种主题宣传主题宣传重视特色金重视特色金融服务的推广融服务的推广发行各类公发行各类公务卡、联名卡务卡、联名卡和认同卡和认同卡利用事件进利用事件进行品牌推广行品牌推广（体育活动）（体育活动）通过媒体进行通过媒体进行品牌形象宣传品牌形象宣传银行卡品牌服务营销银行卡品牌服务营销 搞好危搞好危 机管理机管理第一 做好做好 服务服务第二加强联加强联合营销合营销第三品牌营销应该注意的品牌营销应该注意的“三个问题三个问题”第六讲第六讲 生存法则生存法则-团队为王团队为王 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子

18、来了；如果见到狮子在躲避，那就一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！一、团队建设日趋重要的时代背景一、团队建设日趋重要的时代背景现代社会是团队力量竞争的社会现代社会是团队力量竞争的社会团队力量大于单个人力量之总和团队力量大于单个人力量之总和 借助团队可增大个人的无形资产借助团队可增大个人的无形资产 加入团队使竞争发生了质的升华加入团队使竞争发生了质的升华二、成员关系：决定团队的整体效能二、成员关系：决定团队的整体效能l发挥

19、优势，取长补短：发挥优势，取长补短：112l相安无事，彬彬有礼：相安无事，彬彬有礼：112l貌合神离，问题成堆：貌合神离，问题成堆：0112l双方斗气，躺倒不干：双方斗气，躺倒不干：110l矛盾激化，互相拆台：矛盾激化，互相拆台：110如何理解团队团队的关键是执行力 执行力从何而来？执行力从何而来？-沟通沟通 团队：团队：“口才口才”+“人人要耳听人人要耳听” 和谐：和谐：“禾禾+口口”人人有饭吃人人有饭吃+“言言+皆皆”人人能说话。人人能说话。三、团队的七个特征三、团队的七个特征 资源共享良好的人际关系个体拥有差异性归属感共同的价值观和行为规范有效的授权明确的团队目标四、成功的工作团队之基本特征四、成功的工作团队之基本特征心理和行为默契：团队力量之源 各成员在心理上相互依赖和认同各成员在心理上相互依赖和认同 各成员在行为上相互配合和制约各成员在行为上相互配合和制约 各成员对该群体都有一种归属感各成员对该群体都有一种归属感 各成员由一共同目标聚集在一起各成员由一共同目标聚集在一起五、成熟团队的外在表现 统一规范的团队标识统一规范的团队标识 高层大力倡导与倾心支持高层大力倡导与倾心支持 成员构成流动有序成员构成流动有序 人格力量的相互吸引人格力量的相互吸引 轻松随意的交往方