附件14S店销售流程关键点检核表

1、附件1：销售流程关键点检查表1. 寻找顾客关键点检核方法是1否01. 销售顾问打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动  2. 销售顾问需要参加年度市场计划中的活动，比如：试乘试驾日，经销商文化活动（音乐会、画展、安全日等），汽车保养课程等3. 销售顾问主动交换名片获取有效信息  4. 销售顾问电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点  5. 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听；10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件6. 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语（如：您好

2、等）；询问顾客称呼7. 销售顾问给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式  8. 销售顾问在潜在客户管理系统中记录（包括个人喜好等）和写明进展情况关键指标总计满分8流程达成率 现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构2. 首次接触关键点检核方法是1否01. 销售顾问收集顾客的询问，将顾客的询问转给销售顾问，并向门卫和停车引导员提供即将来访顾客的资料  2. 销售顾问用姓氏尊称顾客并递送名片，感谢顾客选择本店；主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，交给销售助理办

3、理3. 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，站在顾客可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问需求，或者在几分钟之后，询问顾客是否需要服务4. 销售顾问向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并询问顾客时间是否充裕，显示出对顾客时间的考虑5. 销售顾问引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座6. 销售顾问告知可供选择的饮品种类（至少两种热饮、两种冷饮），询问其选择7. 销售顾问记住顾客的喜好并提供相应的服务关键指标总计满分7流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构3.需求分析关键点检核方法是1否01. 需求分析在放松的环境中进行，如咖啡吧、顾客休息

4、区等2. 销售顾问了解顾客目前所处的购车决策阶段。询问具体问题，细心聆听以确定顾客需要，包括顾客在预算方面的需求3. 销售顾问总结顾客提出的需求，体现出对顾客预算的考虑，根据顾客需求选择推荐适当的车辆4. 销售顾问取展车钥匙，礼貌的引导顾客走向展车  关键指标总计满分4流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构4. 车辆展示关键点检核方法是1否01. 展厅的展示车辆是否都可以自由观看（车辆没有上锁）2. 销售顾问介绍车辆的基本情况；突出主要设计元素；描述照明和转向灯光系统特征3. 销售顾问突出主要设计元素；说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动等；解释主动和被动

5、安全装置之间的差别 4. 销售顾问突出主要设计元素；演示如何轻易开启和关闭后备箱，邀请顾客操作后备箱的开启和关闭；突出后备箱体积和空间布局的灵活度；展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量5. 顾客上车时，销售顾问主动帮顾客开门；突出宽敞的腿部和头部空间；邀请顾客使用扶手和杯托；解释头枕调整装置和安全带的功能 6. 顾客上车时，销售顾问主动帮顾客开门，协助并指导顾客调节座椅、方向盘及后视镜，讲解多功能方向盘、行车电脑、驾驶员座椅等操作方法；征求顾客的同意，坐到副驾驶位置，讲解与驾驶相关的功能和特征；演示空调和娱乐系统的功能 7. 销售顾问演示打开发动机盖的便利性；说明此款车型搭载几款发动机，及之间的

6、区别；突出技术创新，例如:缸内直喷和双增压技术等；说明发动机低油耗的原因关键指标总计满分7流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构5. 试乘试驾关键点检核方法是1否01. 销售顾问通过耳麦和销售助理确认所需试乘试驾车是否可用；主动邀请顾客参加试乘试驾，如果顾客表示犹豫，解释试乘试驾的好处（如顾客不能试乘试驾，预约下次试乘试驾时间） 2. 预约试乘试驾方式到顾客家中或办公室接顾客，同时安排顾客朋友或家人一道试乘试驾等  3. 销售顾问提供多种试乘试驾线路选择：3条展厅例行试乘试驾路线，针对SUV车型的专属场地试乘试驾路线  4. 销售顾问介绍后续

7、步骤（解说试乘试驾流程及所需时间）  5. 销售顾问引导顾客进入休息区，询问顾客是否需要饮品，请顾客提供驾驶执照，提供顾客车型手册和发动机及配置等级，竞品对比数据6. 销售顾问与顾客一起挑选一条符合顾客需求的试驾路线；询问顾客是否有特别感兴趣、希望测试的内容7. 销售顾问向顾客解释试乘试驾相关的文件，请顾客在试乘试驾承诺书上签字8. 销售助理复印顾客驾照并将顾客的驾照原件归还顾客，在试乘试驾登记表上面记录顾客姓名，领取试乘试驾车辆钥匙，确保试乘试驾车辆符合试乘试驾车辆检查表中的要求9. 销售助理保持试驾车整洁并且温度适宜，确保试驾车油箱至少保持半箱油，停靠在展厅入口前，且车

8、头方向方便驶出经销商，准备多种风格的音乐CD10. 销售顾问带领顾客到试驾车前，再次重申顾客先试乘后试驾的原则11. 销售顾问准备好饮品事先放入车内或试驾前提供给顾客12. 销售顾问为顾客打开副驾驶座车门，请顾客坐在副驾驶位置（如车辆讲解部分所述）13. 销售顾问简要重复前排座椅介绍，为顾客演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，以达到其理想、舒适的驾驶位置14. 前3公里先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能和道路情况，强调“安全第一”的原则，提示系好安全带15. 销售顾问打开车辆前大灯，确保行车安全16. 销售顾问介绍测试路段及测试项目，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目，根据顾客

9、兴趣具体调整试乘试驾侧重点；打开娱乐系统，并演示其功能（根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐）17. 在每个试乘试驾项目演示完后，同顾客总结试乘试驾感觉18. 换手时关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯，销售顾问协助顾客调整好座椅、方向盘和后视镜的位置，再次确保驾乘人员系好安全带19. 顾客试驾过程中应由顾客主导谈话，检查试乘试驾反馈表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方。若没有，进行补充，并主动提出为顾客作记录20. 如顾客未能按照要求安全驾驶，销售顾问应及时终止本次试驾活动21. 试驾结束后尽量请顾客将试乘试驾车开回展厅，销售顾问通过耳麦通知销售助理返回展厅的时间22. 销售顾问总结试乘试驾体验

10、，并与顾客提出的需求进行对比分析23. 销售助理为顾客合影后将试乘试驾车停入专用车位24. 销售顾问引领顾客到销售洽谈区，适时提供新车报价，让顾客感受到你关心他的需求和预算，提供可供销售车型清单25. 销售顾问再次询问顾客是否需要其他饮品，并提供相应服务  关键指标总计满分25流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构6. 新车报价关键点检核方法是1否01. 销售顾问介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，参考顾客需求重点和预算推荐2. 销售顾问可以说出今日车辆库存概况3. 销售顾问向顾客说明如何根据自己的喜好选择个性化车辆配置，向顾客展示配置选择的种类4. 销售顾

11、问询问顾客对车身和内饰的颜色选择；告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响5. 销售顾问为顾客打印报价单；解释价格组成和价格政策；强调大众产品的保值性，让顾客了解他们所获得的价值；解释报价单的有效时限6. 销售顾问为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件；解释合同细节，并说明隐含的优惠；解释合同的有效时限7. 价格洽谈过程中销售顾问不给顾客带来任何压力关键指标总计满分7流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构8. 金融服务关键点检核方法是1否01. 销售顾问主动询问顾客是否考虑贷款购车，了解顾客以往的贷款经验和相关知识  2. 如顾客对贷款购

12、车感兴趣但无相关经验，向顾客解释贷款购车的条件和优缺点  3. 如顾客了解贷款购车，可直接请他选择自己偏好的贷款购车方式4. 销售顾问或贷款及保险人员询问顾客对贷款购车的倾向性（如首付高低），并为顾客选择最佳贷款购车方案5. 销售顾问或贷款及保险人员使用IT系统的分期付款计算功能在显示屏上展示分期付款方案6. 销售顾问打印顾客选择的贷款方案，包括所有条款和条件，出具并解释相关信息关键指标总计满分6流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构9. 后续跟进关键点检核方法是1否01 销售顾问询问顾客最佳的电话联系的时间及方式，介绍后续步骤2 销售顾问确定跟进理由，判定潜客

13、级别，并根据客户级别确定跟进方案，在潜在客户管理系统中作记录3 销售顾问进行物料（笔纸、产品、竞品资料等）和心态的准备（微笑、声音等），设定此次谈话内容及目的  4 销售顾问在潜在客户到店访问后的24小时内进行跟进回访；就潜在客户上次的兴趣点开始谈话，通过电话沟通了解潜在客户需求现状并作相应的记录  5 如果潜在客户希望，为其提供再次试驾的机会，提出可将车开到其住所或工作场所；主动邀约潜在客户再次进店，如潜在客户提出再次议价可邀约潜在客户到店详谈6 了解潜在客户还未成交的原因，对于潜在客户提出疑虑或问题详细解答；创造下次联系的理由，再次感谢潜在客户7 销

14、售顾问每次跟进后要对其级别进行再次评估确认，并在系统中更新信息并记录洽谈内容；确认潜在客户级别是否有改变；如遇到困难应及时与主管沟通并寻求帮助8 销售顾问根据潜在客户级别制定下次跟进计划（结合潜在客户最佳联系时间及方式）关键指标总计满分8流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构10. 缔结成交关键点检核方法是1否01 销售顾问在成交时再一次强化品牌和产品的优势2 销售顾问确认客户是否想要现车，提前准备好合同请客户签署3 销售顾问引领客户到收银台，为其介绍收银员办理付款/付定金  4 销售顾问祝贺客户购买，向客户简要介绍增值服务，比如：会员卡、道路救援服务及推荐大众

15、品牌原厂附件  5 销售顾问向向客户解释交车流程的相应步骤和周期6 销售顾问询问客户期望通过何种方式（电话/短信/电子邮件/互联网查阅）向其更新交付信息7 销售顾问检查生产信息是否延迟及原因8 销售顾问通过事先约定的方式在约定期限内联系客户，假如生产信息延迟，务必打电话给客户致歉并告知新的交车时间9 销售顾问查看客户新车的运输信息是否延迟和延迟原因，按照之前与客户约定的方式在约定期限内联系客户10 假如运输信息延迟，务必打电话给客户致歉并告知新的交车时间11 在约定的时间期限内打电话给客户，告知车辆到达并约定交车时间，向客户简要介绍交车流程和所需时间；预约交车12 假如交车

16、延迟，向客户致歉并给出新的预估时间期限13 建议在经销商交车，如果客户提出在其他地点交车，则尽量安排（如在客户住处，办公地点等）14 销售顾问提供派车接客户到交车地点的服务15 销售顾问告知交车当天的流程和所需时间，征得客户认可16 销售顾问询问客户是否需要撕去新车的保护膜关键指标总计满分16流程达标率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构11. 车辆交付关键点检核方法是1否01 在交车前准备好所有的文件资料，确保客户来提车时手续齐全2 给新车上蜡，保持车辆外表整洁、光亮，再次检查即将交付的新车，确保新车完美无瑕（销售顾问必须亲自检查），检查交车区准备到位，用车罩将车辆精心罩好3 交车前24

17、小时提醒客户，与客户友好交流，分享其即将拥有新车的激动之情  4 在在交车区入口处设置带有客户名字的祝贺看板，让客户感觉此仪式是为其精心准备的  5 新车交付需要的所有文件完整、有序的放置于新车交付区6 直接引领客户至交付区7 销售顾问与销售助理一起为客户揭开车罩，为客户做简要绕车介绍，触摸到车辆时销售顾问应提前佩戴干净的白手套，突出说明新车外观漂亮，称赞客户在颜色选择上很有品味，强调车辆崭新、完美无瑕8 客户离开车辆后，销售助理把新车内外做必要清理和调整，一切恢复到交车状态，用车罩将车精心罩好9 为客户解释所有文件，主次有序，快速有效10 询问客户是否

18、采用之前约定的付款方式11 引领客户到收银台，为其介绍收银员进行付款12 提前打开新车交付区聚光灯，让车笼罩在聚光灯下，营造出好莱坞式的场面效果，提前在交车区播放适合交车气氛的音乐13 管理人员出席仪式，销售经理参加每场交车仪式，建议总经理每天参加交车仪式。有空闲的销售顾问，服务顾问和销售助理参加仪式。销售顾问为客户简要介绍经销商管理人员和服务顾问14 经销商管理人员与客户一起揭去车罩；参与交车人员与客户共同分享这一时刻15 销售顾问向客户交付钥匙，赠送鲜花和小礼物给客户16 销售助理为客户和他的新车拍照，把照片打印出来镶框（在客户离开前，制作完成）17 在讲解内饰前，销售顾问应佩戴干净的白手

19、套，同客户一道坐进车中（先征得客户同意，然后再进入车辆，客户在驾驶座），详细介绍车辆内饰，配置及功能18 针对车辆外观和客户的购买需求，再次强调车型的配置、功能和好处，每讲到客户感兴趣的配置点，要赞美客户的眼光19 车内播放客户喜欢的音乐，或将广播调至客户喜欢的频道20 和客户一起浏览用户使用手册，告知客户何处有快速查阅信息的技巧提示，同时交付车主手册中的CD光盘，展示质量保证书，并解释保修政策及相关服务21 服务顾问向客户递交名片，介绍大众进口车为每一位客户提供私人服务顾问；解释保养间隔，介绍发动机舱内的简易自检项目；在本经销商处保养的优势及安排首次服务预约；展示带有24小时救援热线电话的贴标，递交经销商处所有相关员工的联系卡22 首次购车客户，服务顾问询问其是否愿意参观服务区，如果客户同意，引领客户至服务区参观23 如果客户认为车况符合要求，请客户签署交车单，将交车单副本交给客户24 销售助理把镶好框的交车仪式照片准备好，由销售经理把镶好框的交车仪式照片送给客户25 再次感谢客户的信任与支持，赞美客户的明智选择；询问客户在接下来几天的什么时候可以打电话回访26 销售助理车辆是否已加注最少半箱油27 握手道别，并祝一路平安，所有有空的销售顾问在交车区欢送客户离开，目送客户直至消失在视线外28 向客户主动解释上牌流程，陪同完成全部过程，完成