电销异议处理技巧和话术演练课件

1、 了解异议产生的原因 了解异议处理应把握的原则 透过练习， 掌握不同类型客户异议的处理方法课程目标课程大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议的分类及示范话术 异议处理演练课程大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议的分类及示范话术 异议处理演练异议处理的定义异议处理就是针对客户在电话销售过程中所提出的 对公司、对销售人员不信任 对保险没有需求 保险商品内容对他没有助益 不急、再看看等问题进行的话术处理；异议处理的目的就是解决客户的疑问，促进购买。 异议是客户的一种本能反映 异议是客户自我保护的一种手段 异议是客户希望加深了解

2、的一种表现。 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。异议产生的原因例如：客户拒绝我们每天要拒绝多少人？有没有在意过被你拒绝的推销员的心里感受？拒绝推销是你的错吗？1、每一个人都有拒绝被推销的权利和情绪2、拒绝可能是拒绝你的推销方式，而不是你的产品3、拒绝可能是准客户当下的反映，不代表永远拒绝4、拒绝可能是因为准客户还不了解产品的好处。5、拒绝可能只是一种自然的反射动作，可以尝试继续试探，再接再厉6、拒绝是行销的开始，有拒绝必然有接受7、从客户拒绝的话语中，可以发现客户的关注点和真实想法8、越是清楚了解客户拒绝的真实原因，愈能冷静、坦然的处理，每处 理一个异议问题，我们就离成功愈近了一步。9、恰

3、当的异议处理会带来促成的绝好时机。对客户拒绝的正确认知课程大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议的分类及示范话术 异议处理演练异议处理的原则异议处理的原则不打无准备之仗找出真正的异议把握最佳时机不与客户争辩1、不打无准备之仗、不打无准备之仗2、找出真正的异议、找出真正的异议3、不与客户争辩、不与客户争辩4、把握最佳时机、把握最佳时机课程大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议的分类及示范话术 异议处理演练用询问确定客户真正拒绝的原因。例如： 1、客户说要考虑考虑不知道您考虑哪方面呢？您可以直接告诉我，我在线上帮您解答。 2、

4、客户说要和家人商量您和家人商量保障的额度呢？还是费用的问题呢？ 3、客户说已经有保险了您是说社保吗？还是、1、水落石出法例如：a、保险没什么用的，看你工作也很勤奋，钱也不多，就买一份吧。 2、忽视法例如： 1、您能说说，是什么原因让您有这样的理解吗？ 2、那您觉得什么样的方式比较好呢？ 3、您说的是的意思吗？ 3、反问法4、转折法5、太极法例如： 1、客户说自己父母那辈没有保险不也生活的挺好的吗？那是您和尊父母前世做了很多善事修来的福分，没有什么灾祸，不像我的一个同事 6、心理平衡法课程大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议的分类及示范话术 异议处理演练课程

5、大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议处理的五大步骤 异议的分类及示范话术 异议处理演练异议问题分类及示范话术异议问题分类及示范话术不急、再看看对公司、对销售人员不信任保险对他没有助益对保险没有需求客户：你们是什么公司？答：我们是保易得保险代理公司，是河北省最专业的保险超市答：我们是保易得保险代理公司，是河北省最专业的保险超市,代理全省代理全省各大保险公司的产品。各大保险公司的产品。也是河北省最大的电销中心，您听说过我们公司吗？也是河北省最大的电销中心，您听说过我们公司吗？答：答：A没听说过！那就更应该跟您联系了啊，让您感受一下我们公没听说过！那就更应该跟您

6、联系了啊，让您感受一下我们公司的服务。我公司的服务是非常到位的，就体现在办理上，你司的服务。我公司的服务是非常到位的，就体现在办理上，你可以足不出户就可以享受到这款每天可以足不出户就可以享受到这款每天3毛钱，保障毛钱，保障100W的高额的高额保障计划。保障计划。B听说过！那就更应该跟您联系了啊！让您感受一下我们公司的服听说过！那就更应该跟您联系了啊！让您感受一下我们公司的服务。务。对公司、对销售人员不信任客户：你们电话行销又不和我见面，怎么相信你们呀？A1：我的很多客户和您一样，一开始的时候都心存疑虑，虽然不和您见面，但是我对您所说的每一句话都肩负有责任，因为我们通话全程录音的，不过您不用担心

7、，录音主要是用来监督销售人员的，公司的质检人员通过录音监督我们的销售品质和服务质量。而我而我们这个交通意外保障计划每天只需们这个交通意外保障计划每天只需3毛钱就可享有高达毛钱就可享有高达100W的保的保障（保险责任）我们服务很到位，办理上也简单，送单上门的，障（保险责任）我们服务很到位，办理上也简单，送单上门的，你可以足不出户就享受到这款保障计划。我相信您一定很乐意加你可以足不出户就享受到这款保障计划。我相信您一定很乐意加入吧？入吧？对公司、对销售人员不信任客户：你们怎么知道我电话的？答：我们特别针对13*号段客户提供的交通意外保障计划，很幸运抽中你的号，能够了解到这款每天只需3毛钱，就可以得

8、到100万的高额保障计划并感受我们的服务。（说办理程序）对公司、对销售人员不信任对保险没有需求客户：不需要保险。A1：您别误会，保险的意义好比“饱带干粮、晴带伞”事先有个计划和准备，等肚子饿了才想到带干粮，或是等下雨了才想到要伞，都来不急了！您说交通意外不比天气预报对吧，它提前预知不了，现在突发性的状况越来越多，而我们这个交通意外保障计划每天只需3毛钱就可享有高达100W的保障（说保险责任）A2：保险不是有钱就一定能买，所有保险都是在不需要的时候买的，就如同家中的灭火器、车子的备胎，宁可百年不用，不可一日不备。您觉得呢？再说我们这个交通意外险每天只要3毛钱就可以得到一百万的高额保障。你现在就加

9、入吧！客户：我已经投保过了，不需要再投保了。客户：我已经投保过了，不需要再投保了。A1：真了不起，您有这么好的保险观念真令人敬佩。请问您是什么时候投保的呢？A2：我今天给你致电推荐的产品，就是针对已有保障的客户的，在您保障的基础上做一个补充，我帮您介绍一下吧，我们这个交通意外险我们这个交通意外险每天只要每天只要3毛钱就可以得到一百万的高额保障。（保险责任）请问毛钱就可以得到一百万的高额保障。（保险责任）请问你的出生日期是你的出生日期是19几几年呢？几几年呢？对保险没有需求客户：我觉得保险不吉利，我怕不保没事，一保就有危险。A1：当然，我们希望任何事情都大吉大利，但是关于这一点相信您也知道，那就

10、是所有保了险的人，都会发生意外，那所有的保险公司岂不是全要倒闭了吗？所以说参加了保险不一定发生危险，而万一不幸发生了什么，我们也会提供及时的赔偿。（保险责任）A2：没保险，人照常会出事，就如同没医院，人照常会生病一样，但是有保险，家庭在遭遇风险的时候才不会艰难，有医院，人的病会快好。况且意外风险在我们生活中都时时刻刻存在着，而我们这个交通意外保障计划每天只需3毛钱就可享有高达100W的保障（保险责任）保险对他没有帮助客户：我考虑考虑再说吧？A1：您考虑是对的，您的心情我也可以理解，我们这边所有的服务都是一对一人工的，您有任何问题我都可以帮您解答。您看你是考虑哪方面呢，是我哪里没说清楚吗？我知道

11、你考虑是因为保险是一种无形的产品，平常生活中感觉不到它的用途，是吗？先生/女士，就像灭火器一样，平常只是一个摆设，甚至些人还不知灭火器怎么使用，但一旦风险发生了，着起大火，人们就想起用灭火器了，保险也是一样的，所以我们最好是在平常的时候，给自己备上一份保险，让家人多一份安心。您说交通意外不比天气预报对吧，它提前预知您说交通意外不比天气预报对吧，它提前预知不了，现在突发性的状况越来越多，而我们这个交通意外保障计划不了，现在突发性的状况越来越多，而我们这个交通意外保障计划每天只需每天只需3毛钱就可享有高达毛钱就可享有高达100W的保障（说保险责任）的保障（说保险责任）不急、再看看课程大纲课程大纲 异议产生的原因 异议处理的四大原则 异议处理的六大技巧 异议的分类及示范话术 异议处理演练异议处理演练异议处理演练第一阶段第一阶段讲师现场示范：讲师扮演电话理财专员，选2 位学员扮演客户，进行销售话术及异议处理演练。 客户乙情况说明：1、张小姐，未婚，2、销售部，月收入2000以上3、不了解电销客户甲情况说明：1、刘先生，已婚，开私家车上班开私家车上班2、有一定经济基础，月收入3000以上3、有分红保险，异议处理演练异议处理演练第二阶段第二阶段学员一对一话术演练：演练要求：1、学员2人一组，一对一演练话术2、学员轮流扮演电话理财专员和客户3、依