东风标致客户投诉处理方法及技巧讲义(共95页).ppt

1、标新 致远 拥有庞大的管理资料库东风标致东风标致客户投诉处理方法及技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库2q利用正面态度处理投诉不回避q掌握处理顾客投诉的技巧。q预防顾客投诉的产生。q确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。q掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的课程目的标新 致远 拥有庞大的管理资料库3q顾客忠诚度q以正面的态度对待顾客的投诉q处理投诉的手法q东风标致处理投诉流程q案例分析课程内容课程内容标新 致远 拥有庞大的管理资料库4Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对售后服务而言，服务品质的意义为何？标新 致远 拥有庞大的管理资料库5品质的概念品

2、质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质标新 致远 拥有庞大的管理资料库6总体服务品质总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质- 品牌吸引- 购买体验- 售后服务+ +标新 致远 拥有庞大的管理资料库7可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形标新 致远 拥有庞大的管理资料库8顾客为何会投诉顾客为何会投诉?标新 致远 拥有庞大的管理资料库9v产品质量（不受特约销售服务中心产品质量（不受特约销售服务中心/ /服务站控制）服务站控制）v服务质量（服务态度服务质量（服务态度/ /维修价格维修价格/ /维修时间维修时间/

3、/配件供配件供应时间）应时间）v维修质量（一次修护维修质量（一次修护/ /受特约销售服务中心受特约销售服务中心/ /服务站服务站控制）控制）标新 致远 拥有庞大的管理资料库10销售事宜销售时的承诺未实现或不满，购车过程的不满。服务中心处理不当维修质量，服务礼节不佳，交期延误，作业上的疏忽，等待时间太久，维修价格。顾客本身的不满客户知识不足造成的误会，操作不当，客户心理不满。 产品的问题制造上的缺陷、瑕疵，产品规格，产品质量不足，索赔政策。 配件事宜待料，零件规格不符，零件价格太贵，无分件 。顾客投诉的内容标新 致远 拥有庞大的管理资料库11顾客诉怨的过程标新 致远 拥有庞大的管理资料库12思考

4、：思考：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？标新 致远 拥有庞大的管理资料库13标新 致远 拥有庞大的管理资料库14我们来看看这些数据问题 投诉 解决 再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% 标新 致远 拥有庞大的管理资料库15顾客流失的原因顾客流失的原因1% 自然死亡3% 搬迁4% 自然流失5% 朋友的意见9% 在其它地方找到更便宜的货品10% 投诉长期得不到解决68% 应对顾客的方法与他们的需求无关标新 致远 拥有庞大的管理资料库16让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因q 不被尊重q 不平等待遇q

5、 被骗的感觉q 心理不平衡标新 致远 拥有庞大的管理资料库17利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库18利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库19利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库20华盛顿技术协助研究计划机构研究:利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库21利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库22利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥

6、有庞大的管理资料库23 企业承诺企业承诺 广告保证广告保证 汽车行业的趋势汽车行业的趋势 市场竞争市场竞争利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库24产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库25其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库26利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库27利用正面态度处理

7、投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库28利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库29一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库30利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库31利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库32利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库33利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不

8、回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库34利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库35美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库36利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库37利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避标新 致远 拥有庞大的管理资料库38主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库39抱怨投诉=？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大

9、的管理资料库40主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库41主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库42主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库43外表外表身体语言身体语言语气、语调语气、语调标新 致远 拥有庞大的管理资料库44：主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库45创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动

10、察先机动察先机主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库46主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库47主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库48主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防标新 致远 拥有庞大的管理资料库49顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库50顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远 拥有庞大的管理资料库51顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远 拥有庞大的管理资料库52顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标

11、新 致远 拥有庞大的管理资料库53顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远 拥有庞大的管理资料库54确认问题已真正解决确认顾客的心情定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远 拥有庞大的管理资料库55q建立投诉处理正确流程与机制q为处理投诉设定目标q前事不忘，后事之师q如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则标新 致远 拥有庞大的管理资料库56顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库57q需听完对方的不满意见q不要感情用事q勿要伤害顾客的自尊心q必要时，改

12、变人，地方，场所q第一时间处理q不逃避，要面对现实处理投诉的技巧处理投诉的技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库58 投诉 落差 投诉是一种 期待 投诉处理 没有底线投诉处理的心智模式投诉处理的心智模式标新 致远 拥有庞大的管理资料库59 接受它 诚 建议它 理 处理它 速 评价它 跟投诉处理的步驟投诉处理的步驟标新 致远 拥有庞大的管理资料库60 接受 诚意 询问 诊断 方案 整合 决策 选择 行动 结果接受抱怨应对接受抱怨应对标新 致远 拥有庞大的管理资料库61 开放式 探询 封闭式 探询 诊断式 探询 选项式 探询探询投诉根源的技巧探询投诉根源的技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库62 接

13、受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计如何处理抱怨如何处理抱怨标新 致远 拥有庞大的管理资料库63 话术情理法 接受转移未来 比喻说故事 建议同业比较如何婉拒不合理要求如何婉拒不合理要求标新 致远 拥有庞大的管理资料库64 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考如何避免错误处理如何避免错误处理标新 致远 拥有庞大的管理资料库65 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐投诉用户情绪安抚投诉用户情绪安抚标新 致远 拥有庞大的管理资料库66操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解

14、决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库67操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料

15、）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库68q双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础q不作过度之承诺q设定服务标准q必要时，坚持原则q运用将心比心法，可使顾客得到信任顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧标新 致远 拥有庞大的管理资料库69处理投诉

16、三步曲处理投诉三步曲 明确抗拒所在明确抗拒所在( (事实事实) ) 同意并中立化同意并中立化( (心情心情) ) 提出解决方案提出解决方案( (方法方法) ) 再次寻求认同再次寻求认同( (双赢双赢) )危机公关与处理顾客投诉标新 致远 拥有庞大的管理资料库70东风标致东风标致 重大投诉处理政策与流程重大投诉处理政策与流程标新 致远 拥有庞大的管理资料库71重要内容:危机处理的流程及注意事项 危机概念危机概念 因产品或服务质量造成人员伤亡或车辆严重损坏的投诉事件因产品或服务质量造成人员伤亡或车辆严重损坏的投诉事件 顾客因各种不满情绪，而威胁或暗示要投诉到新闻机构或消费顾客因各种不满情绪，而威胁

17、或暗示要投诉到新闻机构或消费者协会、打官司、及其他采取过激行为者协会、打官司、及其他采取过激行为( (如如: :在消费者密集区或在消费者密集区或重要场合张贴大字报、散发传单等重要场合张贴大字报、散发传单等) )的投诉事件的投诉事件 特殊客户特殊客户( (如如: :新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等律师或司法人员、社会名人等) )发生的投诉事件发生的投诉事件 其他有可能给东风标致造成重大负面影响的投诉事件其他有可能给东风标致造成重大负面影响的投诉事件标新 致远 拥有庞大的管理资料库72客户接待及主管认真细致做好客户服

18、务工作有效，防止投诉事件客户接待及主管认真细致做好客户服务工作有效，防止投诉事件的发生。的发生。特约售后服务中心要重点加强对特殊客户（如新闻工作者、重要特约售后服务中心要重点加强对特殊客户（如新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等）的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等）的管理，为他们提供更加完善周到的服务。的管理，为他们提供更加完善周到的服务。客户接待及主管，以及客户服务人员，跟踪服务人员客户接待及主管，以及客户服务人员，跟踪服务人员 等，对于客户投诉要高度重视，积极式倾听，发现危等，对于客户投诉要高度重视，积极式倾听，发现危 机隐患必须立即上

19、报服务经理。机隐患必须立即上报服务经理。服务主管必须在最短时间内与客户取得联系，了解情服务主管必须在最短时间内与客户取得联系，了解情 况及客户需求。况及客户需求。标新 致远 拥有庞大的管理资料库73服务主管要全力处理投诉，按东风标致的政策和规定寻找解决问服务主管要全力处理投诉，按东风标致的政策和规定寻找解决问题的方法，必要时上报东风标致技术服务部请求帮助。题的方法，必要时上报东风标致技术服务部请求帮助。解决投诉时，要选择僻静所在，防止外界干扰。解决投诉时，要选择僻静所在，防止外界干扰。使用正确的处理投诉技巧，尽量提供多种方案供客户选择，有效使用正确的处理投诉技巧，尽量提供多种方案供客户选择，有

20、效防止事态进一步扩大。防止事态进一步扩大。对于客户接受的解决方案，服务主管必须亲自安排实施，并督察对于客户接受的解决方案，服务主管必须亲自安排实施，并督察进度和质量。进度和质量。解决完客户投诉，在规定时间内，服务主管要亲自进行跟踪，必解决完客户投诉，在规定时间内，服务主管要亲自进行跟踪，必要时上门回访。防止出现反复。要时上门回访。防止出现反复。填写案例分析报告，反馈东风标致备案。填写案例分析报告，反馈东风标致备案。标新 致远 拥有庞大的管理资料库74东风标致投诉处理流程东风标致投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写客户投诉处理表表根据投诉问题分类，是否属于重大问题？及时向相关部门汇报

21、，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写客户投诉处理表交由东风标致处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否标新 致远 拥有庞大的管理资料库75东风标致投诉处理表东风标致投诉处理表标新 致远 拥有庞大的管理资料库76q让顾客把怒气发泄出来q向顾客表示你支持他q告诉顾客你将采取的补救措施q立即实施补救措施q再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决q落实到文字确认处理投诉的流程处理投诉的流程标新 致远 拥有庞大的管理资料库77 及时回应： 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的十项重点成功处理顾客抱怨的十项重点标新 致远 拥有庞大的管理资料

22、库78 将顾客与故障车辆分离处理 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 不要挑战顾客： 不要试图在争执中获胜：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）标新 致远 拥有庞大的管理资料库79 让顾客发泄不满情绪： 寻求某些共识： 将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）标新 致远 拥有庞大的管理资料库80标新 致远 拥有庞大的管理资料库81现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例在下面的案

23、例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问题的错误方法应对问题的一种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。 标新 致远 拥有庞大的管理资料库82 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题十个与车主有关的普遍客户问题标新 致远 拥有庞大的管理资料库83案例研究：重复修理案例研究：重复修理 标新 致远 拥有庞大的管理资料库84案例研究：产品的缺点案例研究：产品的缺点/零件的耐久性零件的耐久性 标新 致远