中国移动深度挖掘投诉原因(共20页).ppt

1、LOGO深度挖掘投诉原因深度挖掘投诉原因多渠道降低万投比多渠道降低万投比网管中心集中监控室网管中心集中监控室目目 录录立项背景1项目内容2项目成效3总 结4立项背景：立项背景： 2011年年4月月1日客户服务部门实施日客户服务部门实施“每诉必录每诉必录”，基础通信类投，基础通信类投诉大幅上升。至诉大幅上升。至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均，全国平均，宁夏，排名及增幅均列全国倒数第一宁夏，排名及增幅均列全国倒数第一。立项背景立项背景集团、公司相关投诉集团、公司相关投诉规范资料齐全，有规范资料齐全，有科学的指导依据科学的指导依据优势优势面

2、向全程全网，肩负网络面向全程全网，肩负网络运行信息发布基本职能运行信息发布基本职能网络口对外唯一接口部门网络口对外唯一接口部门与投诉一线沟通顺畅与投诉一线沟通顺畅（其中（其中4位员工有客服位员工有客服一线工作经验）一线工作经验）具备完整的投诉处理、具备完整的投诉处理、分析流程及制度分析流程及制度网络支撑手段齐全网络支撑手段齐全网管中心集中监控室拥有以下网管中心集中监控室拥有以下六大优势六大优势，通过深度挖，通过深度挖掘投诉原因，依托多渠道实现掘投诉原因，依托多渠道实现“万投比万投比”的有效降低的有效降低 。目目 录录立项背景1项目内容项目内容2项目成效3总 结4项目内容项目内容之之投诉原因挖掘

3、投诉原因挖掘u手机信号不稳定；u手机信号时有时无；u无法正常使用手机通话 。l注册账户不存在l搜索不到CMCC-EDU信号l无法登陆网页l密码提示错误等通话质量通话质量 MO手机手机上网上网WLAN无线上无线上网网 u手机可正常拨打接听电话，但上网时手机提示“无网络连接”、“网络链接失败”u上网速度较慢 用户的主要投诉类型有：用户的主要投诉类型有：项目内容项目内容之之投诉原因挖掘投诉原因挖掘网络因素网络因素投诉受理和处理部门因素投诉受理和处理部门因素弱覆盖弱覆盖资源不足资源不足自然因素自然因素网络故障网络故障工程割接工程割接网络干扰网络干扰网络不可控因素网络不可控因素网络可控因素网络可控因素通

4、过数据分析，总结影响客户投诉的网络原通过数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下三个方面因主要有以下三个方面：u维护部门维护部门：投诉解决率较低；网络故障解决进度缓慢，引起重复投诉；投诉原因分类不明确；投诉原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施。u客服中心客服中心：客服前移和预处理工作落实不到位；重复派单和无效工单问题严重。WLAN网络质量网络质量投诉与故障关联分析：银川银川石嘴山石嘴山吴忠吴忠固原固原中卫中卫上周本周变化率 上周本周变化率上周本周 变化率 上周本周变化率上周本周变化率小区退服数39444212.18%173

5、5105.88%7068-2.86%96202110.42%5651-8.93%各小区退服累计时长（小时）120.26 364.17 202.82% 2.40 19.67 721.10% 39.82 36.17 -9.16% 140.13 354.99 153.33% 31.93 22.81 -28.55%故障原因引起投诉数量2188319.05%311266.67%220%615150.00%64-33.33%从上图中明显看出，故障原因引起的投诉量波动与小区退服从上图中明显看出，故障原因引起的投诉量波动与小区退服累计时长有直接关系，累计时长有直接关系，提高小区退服故障的处理效率将有效降提高小

6、区退服故障的处理效率将有效降低用户投诉量低用户投诉量。项目内容项目内容之之多渠道措施多渠道措施解决故障原因类投诉之黄金抢通时间：解决故障原因类投诉之黄金抢通时间：黄金抢修时间业务抢通时间故障时投诉量趋势变化图投诉发生时间除可通过故障告警外，还可通过投诉量波动情况快速发现网络故障若能在黄金抢修时间内定位、解决故障，能有效的减少投诉量网络故障时投诉量的发展存在一个爆发时间，如果能在此时间内抢通故障，则能有效的抑制投诉量的爆发增长1、组织修订宁夏移动省内紧急故障上报制度-V2.0，加强故障分级化管理力度，加快响应速度。2、通过进一步对批量投诉进行监控、分析，快速定位网络故障原因，为黄金抢修时间内解决

7、故障赢得时间项目内容项目内容之之多渠道措施多渠道措施项目内容项目内容之之多渠道措施多渠道措施p对于影响业务的工程割接，督促割接实施部门派发公告工单以助于客服中心进行相关投诉拦截，同时配合工程割接部门进行业务测试，确保工程结束后业务恢复正常。p规范工程割接操作，对于影响业务的工程割接，严格按照网络部要求于凌晨1：00以后进行操作。完工确认率完工确认率2011年4月2011年9月10%81%p加强工程完工确认管理，通过短信提醒、周通报等多种渠道提升网络工程完工确认率，避免工程割接遗留问题引起避免工程割接遗留问题引起用户投诉用户投诉。 加强工程割接管理，完善工程预约、配合等操 作流程项目内容项目内容

8、之之多渠道措施多渠道措施规规范范质检环节质检环节督督办遗办遗留投留投诉诉 实现实现投投诉闭环诉闭环管理管理 客客户户投投诉真实诉真实解解决决鉴于维护人员压力较大，部分投诉无法及时处理，监控要实现投诉的闭环管理。依据维护人员回单中的计划解决时限，对遗留投诉进行督办，同时对督办解决情况进行通报。制定投诉质检规范要求投诉处理人员加强质检力度为保证投诉工单回复内容的科学性和合理性，集中监控室加强质检力度，通过派发通用任务工单方式对计划解决类遗留投诉工单进行督办解决。投诉督办解决率由投诉督办解决率由4月的月的37.2%上升到上升到9月的月的62.1%，通过督办方式有效降低了投诉量。，通过督办方式有效降低

9、了投诉量。项目内容项目内容之之多渠道措施多渠道措施针对WLAN铺天盖地建设的现状，集中监控室未雨绸缪，力促将WLAN告警纳入监控并协调IT支撑室完善告警自动派单功能，争取先于客户发现网络故障，有效降低WLAN类投诉WLAN纳入监控加强标准化管理，总结投诉处理经验，形成6大类投诉处理场景，在EOMS系统中形成投诉工单标准化回复模板，规范地市分公司用户投诉现场处理、实地拨测工作，提升客户满意度。 WLAN业务室中国移动面向商务人士、高校客户、集团客户推出的无线上网服务。所以对此类投诉应当高度重视。项目内容项目内容之之多渠道措施多渠道措施对投诉解决不力，进行督办、通报，并批复专项资金，对弱覆盖、资源

10、不足类进行专项整治。依照服务亮红灯规章制度，对批量投诉、督办解决不力的责任部门进行亮红灯警示。联系网管中心专业室共同推进投诉前移及客服预处理工作，使客户投诉得到快速响应和解决，同时避免用户原因引起的投诉流转到网络口，造成不必要的工作量。推进投诉前移及支撑平台的应用，为确保投诉的快速响应，确立5*8小时以外的投诉处理人员网维资源不足，维护力量薄弱，对投诉的重视不足，回单不规范，需加强质检；投诉不能得到及时解决，针对未及时解决的投诉进行督办，全程跟踪，确保客户的投诉得到解决。立项初期，网管中心集中监控室召开项目启动会，成立项目小组。同时，指派专人对网管中心中投诉工作所涉的部门、各部门职责以及受理、

11、处理投诉流程认真梳理。项目内容项目内容之之多渠道措施多渠道措施 拓展分析模式拓展分析模式形成以日、周、月为粒度的报告发布模式形成以日、周、月为粒度的报告发布模式从四种维度分析：从四种维度分析：常规分析：常规分析：投诉量异常波动分析、投诉原因概况分析。投诉量异常波动分析、投诉原因概况分析。质量分析：质量分析：投诉解决率分析、工单超时率分析、重复投诉率分投诉解决率分析、工单超时率分析、重复投诉率分 析、派单正确率分析。析、派单正确率分析。专题分析：专题分析：投诉场景分析、投诉热点分析、疑难投诉分析。投诉场景分析、投诉热点分析、疑难投诉分析。反向分析：反向分析：故障对投诉影响的分析、工程对投诉影响的

12、分析。故障对投诉影响的分析、工程对投诉影响的分析。 完善支撑手段完善支撑手段EOMS中增加场景字段中增加场景字段增加计划解决时限增加计划解决时限以提升客户感知为目标，网管中心集中监控室凭借面向全网和网络接口人的优势，积极探索科学准确的数据分析手段。建立健全了投诉分析机制，多角度、全方位分析投诉数据；深度发掘客户投诉原因，同时准确定位投诉位置，全程跟踪投诉解决进程。为降低万投比、提升客户感知提供数据支撑。目目 录录立项背景1项目内容2项目成效3总 结4取得效果取得效果基础通信类总万用户投诉比话音类投诉比互联网类投诉比消息类投诉比其它类投诉比4 4月月13.67 13.67 6.22 6.54 0

13、.68 0.21 5 5月月13.25 13.25 5.59 6.58 0.89 0.19 6 6月月7.01 7.01 4.66 4.66 2.08 2.08 0.21 0.21 0.05 0.05 7 7月月6.81 6.81 4.03 4.03 2.50 2.50 0.25 0.25 0.02 0.02 8 8月月5.90 5.90 3.37 3.37 1.99 1.99 0.50 0.50 0.04 0.04 9 9月月5.74 5.74 2.80 2.80 2.50 2.50 0.39 0.39 0.04 0.04 u项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情况，总体来看万用户投诉比例持续下降（数据来源为客服CRM系统和月报）。目目 录录立项背景1项目内容2项目成效3总 结4深入挖掘和解决网络质量问题投诉处理规范、遗留问题督办客户客户客户满意客户满意监控监控服务与管理服务与管理客户投诉进行全面、准确分析关心与管理关心与管理前移手段及平台培训前移手段及平台培训规范工单、预处理、前移拦截处理客服客服网维网维提升服务水平提升服务水平提高网络质量提高网络质量 为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络