主动微笑服务培训资料(共46页).ppt

1、主动微笑服务培训学习本课程，您将得到哪些收益？ 成为企业的“微笑之星” 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 高质量的服务为您赢得更多的客户资源 您为公司创造更多利润 长笑长乐，做个快乐的经理人课程内容微笑服务微笑服务 为什么要推行微笑服务? 什么是微笑？ 如何训练微笑? 如何做好微笑服务?微笑管理微笑管理 管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作微笑服务我们为什么要推行微笑服务？ 服务经济时代的到来，企业的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步 什么是微笑？GEC Program6-2微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却

2、能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不

3、来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑是属于顾客的阳光 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问下属的一句话便是： 什么是微笑服务？所谓微笑服务

4、，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给我们带来意想不到的成功。 GEC Program6-13怎样微笑才是最美？钓鱼宾馆的服务朱丽亚罗伯茨的微笑上海旅游形象大使的微笑世界小姐冠军的微笑如何训练微笑？ 自然微笑法：试着对镜子说“”，轻轻浅笑减弱“”的程度，重复练习前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到GEC Program6-16与眼睛的结合与眼睛的结合当你在微

5、笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。微笑的三结合与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合与身体的

6、结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。GEC Program6-12如何做好微笑服务 强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力微笑服务能力 微笑服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务微笑全过程渗透战术首首 轮轮 效效 应应挖挖 掘掘 需需 求求注注 重重 细细 节节售售 后后 服服 务务末末 轮轮 效效 应应微笑处理顾客投诉 倾听倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心恢复顾客信心 立即处理改正错误立即处理改正错误 重建顾客忠诚度重建顾客忠诚度 微笑解决争议问题询问

7、询问意译（复述）意译（复述）解释解释表达表达顾客永远是对的顾客永远是对的调节自己情绪 对事不对人对事不对人 控制不良情绪控制不良情绪 服务自己的人生服务自己的人生 超值服务但是要确保顾客永远不会忘记与你在一起的。赢得顾客的心，给予他们比期望更多的东西超越他们的期望，使他们高兴，让他们非常满意。提供超越客户期待的服务 亲切以及热忱：给他需要的亲切以及热忱：给他需要的 记住客户姓名记住客户姓名 乐于助人：人有三急乐于助人：人有三急 多做不吃亏多做不吃亏 贴心的小事贴心的小事 关心他的生意，帮助客户的业务关心他的生意，帮助客户的业务维持微笑服务的秘诀Smile Secret 经常进行快乐的回忆，努力

8、将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受公司领导“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快的心情开展起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。Smile Secret 长时间的作业感到疲劳时，尤其 应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的微笑看起来轻松自在。 微笑管理管理也可以微笑“组织是由一群致力于达成既定目标的人组合而成。这群人实为组织最重要的构成要素，可谓是决定组织成败的关键。”微笑管理的作用 有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。开心工作高额利润轻松管理管理人员如何推广微笑服务？以身作则，树立榜样严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，与公司荣辱与共把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓，不松懈推行微笑管理，让员工轻松工作 管理者要做到言