韩国汉城物业学习

1、韩国汉城的物业管理韩国首都汉城楼宇林立， 住宅小区遍布，物业管理井井有条， 给人一种温馨、放心和满意之感。汉城住宅小区物业管理讲究“四化 ”规范化、社会化、商业化和自律化。乐喜住宅小区地处汉城市中心偏西的繁华地带，这里有10 栋 16 层的住宅，对这些楼房物业管理自成体系。物业管理以小区管理事务所为中心，实行规范化管理。该事务所设有所长、会计和杂务3 名管理人员，并下设供暖、电气、警卫3 个组，分别负责楼区的供水、供暖、供电、维护及治安侍卫。该事务所的管理人员以向集市提供最佳地服务为宗旨，严格执行 “快捷 ”服务。遇有漏水、断电等情况，只要给事务所打个电话，马上就会派人来修理，分文不收，并采取

2、防范措施。安全保卫是物业管理的重要内容之一， 事务所在每栋楼的所有单元门口均设有警卫室。警卫人员各个尽职尽责，昼夜执勤。陌生人来访，警卫先用电话通知住户，经确认才允许来访者上楼。晚间，警卫对住宅小区停留的车辆一一核实，对外来陌生的车辆进行登记， 一旦发生情况立即追踪调查。 警卫人员不仅负责安全保卫工作，而且还负责传递信息，临时保管信件、包裹以及清扫庭院、保护花草、协助垃圾分类等。各住宅楼均有专职清洁工，他们把楼阁、电梯间打扫得干干净净，一尘不染。 为保证住户的安全和卫生， 事务所定期安排专业人员进行煤气检查和消毒防疫。在住宅小区既看不到随意乱建和违章建筑，更见不到那种“脏、乱、差 ”的死角，给

3、人一种干净整齐和清闲的感觉。把社会化、商业化服务引进小区是韩国实行物业管理的又一鲜明特点。 事务所在忠实履行自身承诺的同时，他们还同小区外的商店、银行、医院、图书馆，洗衣店等建立起密切的联系， 有组织地让他们到小区为住房提供便利和服务。 月底是居民各户交纳各种费用的集中时段， 为减轻住户到银行排除交款的麻烦， 事务所把银行职员请到小区，就地提供 “快捷服务 ”。每周三小区举办 “便民市场 ”活动，各商家被请到小区摆摊设点， 居民不出小区就能买到各种上生活日用品、 海鲜、蔬菜、水果等。前来小区摆摊设点的商家，所售商品和产品必须货真价实，如果一旦发现伪劣产品， 事务所不仅将其驱逐出去， 而且还将同

4、有关部门联系对其严加惩处。 “便民市场 ”关门后，商家必须把摊位整理得干干净净，方可撤离。1事务所每年都要组织安排小区居民到本地区医院进行定期身体检查。居民搬家，事务所帮助寻找服务物， 罩上透明玻璃纸送到住户家中； 新学期开始之前或在节假日，流动图书车总是来到小区为读者售书服务。 身在住宅小区， 接受社会化服务，居民无不感到便利。住宅小区物业管理离不开居民自律。 小区的每栋楼各个单元都设有一个居民班。各户通过民主选举一位班长。班长每月召集居民开一次“班务会 ”，讨论有关小区安全、服务、卫生等事务，并对事务所的工作进行评价。对不称职的管理人员，居民有权提出罢免建议， 使物业管理工作处于群众监督之

5、下。为活跃小区居民的生活，小区居民自发地组织了“老人会 ”、“妇女会 ”、 “登山会 ”等组织。在事务所的协助下，他们经常举办旅游、联谊、讲座等活动。在韩国首都汉城所有的物业管理和居民所享受的服务都不是无偿的。 居民每月都要向管理事务所交纳相当金额的管理费。管理费的收缴具有较高的透明度，管理事务所定期要把管理费的收缴内容和开支情况， 详细地列出清单交给每个住户，接受群众监督。 管理事务所的职员在上岗前必须接受区一级专业培训， 考试合格后才能被聘用。在汉城，物业管理并非完全是赤裸裸的金钱关系。 住户出远门时， 请警卫帮助照料一下花或代收信件包裹等小事， 他们总是有求必应， 体现出一种互助和奉献精

6、神。有一位管理事务所所长常说： “物业管理离不开互助和奉献，不然就会业衰途穷。 ”2创新物业服务的12 个理念物业管理是进入门槛低、 竞争性强、 私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业 ,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识， 更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下 12 个服务理念与技巧：1、先人后已。这是 “顾客至上 ”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的 “上帝 ”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，

7、当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了， 物管企业才能受到广大业主的认可。2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进， 更新观念，勇于追求时尚和时髦， 在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉， 在为业主提供日常专业服务的同时， 在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、 高品位的艺术享受。 在实际工

8、作中， 理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱， 而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。 比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置， 而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求， 并体现出本小区或楼宇的特色性要求。 否则，就会引起业主的投诉或不满， 起不到应有的装饰和宣传作用。 要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。3、务实求细。物业服务千头万绪 ,其服务质量往往看得见、 摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物

9、管企业看来是小事， 但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。 所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识， 加强责任3心，做到精细管理， 细微服务，把工作激情与 “首问责任制 ”、“小区主任负责制 ”、“主任季度考核、 员工月度考评 ”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话， 一些表扬与赞美的话，

10、 会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下， 学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天

11、、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、 每一个维修工的礼貌问候， 都将成为化解矛盾的润滑剂， 解决问题的添加剂， 增加友谊的粘合剂， 进而为我们的物业服务插上翅膀， 获取业主对我们更高的满意度。5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要， 从而拉近企业与业主的距离。 事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事， 不管是找到一线员工， 还是小区管理员， 或是公司任何一个员工，都必须提供及时、 便利、高效、经济、便民的服务。 而要做到这一点，小区应

12、设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式， 面对面地直接及时地了解业主的需求； 主动把事情想在前、 做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物4管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000 国际质量管理体系，将 “每天前进一步，永远微笑服务 ”作为公司质量方针，将 “诚信守诺 ”作为公司的服务宗旨内容， 要求做到顾客需求的评审率达 100%，解决业主投诉的及时率达 100%，服务承诺兑现率达 10

13、0，反馈率达 100。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查， 及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心， 也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益， 一手抓安全， 以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳

14、定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用， 是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、 重大事项出台、 节假日等，在内容上要重点把握防火、 防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主， 在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。 实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多

15、一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003 年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化， 各项经营管理指标完成理想，5使企业的经营管理迈上了新的台阶。10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没

16、有专业性要求。 其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、 站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。 保安员不仅要学会巡逻发现应急事项， 还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识， 还要掌握电工知识、 消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量， 应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能

17、培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境， 实行环境留人； 第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的

18、一个话题， 而服务收费又是物管企业的生存根本， 对于一些业主以各种理由拒绝物业收费， 我们首先要主动检讨自己工作中的不足， 坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后， 对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决； 其次是通过发律师函， 甚至停水停电来解决； 再次是对于无理取闹、 恶意拒交管理费的， 该打管司的就打官司， 直至达到追回物业服务费之目的。6工作绩效七要素工作绩效取决于七个因素：目标、标准、反馈、机会、条件、能力和动机。决定因素是目标和达到目标的动机。埃斯特拉是初级秘书， 上周她参加一个文字处理训

19、练班， 为老师的循循善诱所倾倒。考虑再三，埃斯特拉下决心当一名培训员。这是她的目标。她明白，为实现目标而做的努力会打乱她的生活。 但她挣钱会更多， 也知道自己更喜欢干培训。换句话说，她有达到目标的两大动机。目标和达到目标的动机对工作绩效有决定意义。 埃斯特拉的上级可能要她从小秘书做起一步步晋升。 他也许会提供机会让她成为高级秘书， 给她创造条件（性能更好的 计算 机）使她把秘书工作做得更好， 给她规定新的绩标准， 并且对照标准经常对她的表现做出反馈。他甚至会送她去培训，提高她的秘书工作能力。但这些没有一样能使她高兴。 除非她改变目标， 或相信这些事情对她成为培训人员的目标有帮助，否则，她的工作

20、绩效不可能提高。目标目标是人们孜孜以求的新境界。它有三个重要特点中：目标不同于要求。 经理走进来宣布， 公司的新目标是在未来三个月使生产率提高 10。不管用什么字眼，这不是目标，而是要求。在职工们达到10的增长率之后前，它始终只是一个要求。目标不同于欲望。大家都认为生产率增长 10应该的，但这并不是目标，除非每个人都下决心去实现它。正式目标常常有别于真实目标。 约翰认为使生产率提高 10是一个好主意，而且有成打的提高生产率的想法。 玛丽也愿意，但前提是还能一下班就去托儿所接孩子。弗兰克却觉得这么点工资让人干那么多活已经过份了。 一家公司在规定正式目标时，很容易误认为它也会是员工的真实目标。然而

21、，公司的正式目标至关重要。 如果员工想获得成功的表现， 就必须明确这个 问题 的答案： "公司希望我达到什么样的目标？ "并且知道这不同于回答，"他们要我完成什么任务。 "标准7标准是目标的基本组成部分。 它告诉员工， 要成功达到目标， 必须做到什么事情。如果不知道用什么来衡量目标有没有实现，就不能明确目标到底是什么。要 分析目前 的工作状况并予以改进，就必须了解员工如何回答这个问题："怎么才能知道自己的工作做好了？"对这个问题最普遍的回答是 "没人抱怨，我就算干得不错。 "如果这就是标准（经常这样），就等于员工自

22、立衡量工作表现的标准，而它很可能跟公司所希望有的标准磊大相径庭。反馈反馈的意思已经变成了 "我想跟你说件事 " ，比如在 "我想对你的工作表现做个反馈 "这句话里所说的 "反馈 "。但反馈实际只有一个有用的意思：它是对按照一定的标准、向目标靠近过程中的情况所做的反映。如果这个情况与目标无关，或还没建立衡量表现好坏的标准，就算不上反馈。就拿埃斯特拉来说，上司把她叫去，说， "我想就你的工作给你一些反馈。 " 接着说，她写信不够快。 这是反馈吗？除非埃斯特拉答应过每封信都在三小时内写完，而上周有三次花了四小时或更多的时

23、间， 才算得上是。 但如果他们未曾达成过这一标准，这次谈话就不是反馈，只能算作未来反馈的基础。机会人们的工作不尽如人意的原因之一是没有机会。原因是：没有时间。其他事情更紧迫。 当一个公司打算推行一项新计划， 如全面质量管理时，这种现象就特别突出。 也许每个人都乐意去做， 但如果缺乏明确的领导，人们就会忙于应付繁重的日常生产任务，质量问题 就抛到一边去了。没有权利。全面质量管理？好极了， 但如果头头信不过工人， 不认为他们应提出革新建议并对此负责，那就别指望有大的进展。先别管员工有没有时间或， 但是如果没有表现机会， 就不会有任何结果。 他们所要做的是尽力而力，想着 "在给我的时间内，

24、我能做成什么样？ "条件培训人员对员工能获得何种工作条件很难起什么作用， 但还是得仔细考虑条件问题。理由如下：在不过度干扰公司工作的情况下，可以改变某些程序和过程。例如，对一定8数额以下的开销减少审批环节，因此提高采购效率。甚至即使在没办法改变技术时，你至少可以提出它对工作绩效有消极 影响 。例如，由于计算机系统使用不便，不得不花成千上万个小时去培训员工；而因为机器靠不住，成千上万的员工不想再尝试生产优质产品。能力必须先弄懂两件事。首先，了解某事与学会如何做这件事之间有重大区别。其次，要想让培训见效，接受培训后，员工应立即把所学用于工作。大多数培训人员了解这些原则，但许多经理人却不懂

25、。动机训练员工产生工作激情很不容易。 但时，有时还是可以改进激发积极性的方法 。提高绩效的七个因素互相关联。 采用不适当技术会对员工的能力提出过高要求，而若标准不健全， 反馈不完善则会挫伤员工的积极性。 除了确实每个因素对工作绩效的直接影响，还须学会感觉这些因素之间的相互作用。 "我讨厌这个工作！ "有时可以翻译成： "我对怎样做这工作知道得太少，所以情绪低落，连试都不想试了。 "等级森严机构不能指望员工有高昂的实现目标的积极性。 这也就使它们成了控制型官僚机构， 陷于恶性循环： 员工不按组织要求的方法工作， 于是就加强控制。员工不甘受控，因而工作绩效每

26、况愈下。公司只得进一步加强控制。如此循环不已。如果这些说中了你的公司， 那么对你格外重要的是， 应该尽最大能力改善动机之外的其他六大因素。 正如推行全面质量管理的公司所发现的那样， 在其他条件相同的情况下，要是人们做工作比较顺利，其工作绩效就会高一些。9培育自主创新文化，提升企业核心竞争力自主创新文化是企业竞争力的核心， 是企业实现可持续、 跨越式发展的前提条件，是企业做大做强的迫切要求， 是建设创新型企业的根本保证。 加快企业自主创新文化的培养， 培育创新文化是企业全面落实科学发展观和构建社会主义和谐社会的重要体现。那么，科学发展观作为指导发展 , 又是怎样指导加快企业自主创新文化的呢？本文

27、结合学习和工作实际， 并运用系统思考，谈两方面的认识。一、培育自主创新文化，要从人的价值观展开( 一) 有满意的员工，才会有满意的客户。要在企业内部培育自主创新文化，就要实施以人为本的人本管理， 人本管理也是落实科学发展观和构建和谐社会的客观要求。在社会主义市场经济条件下， 特别是在以知识为基础的经济时代， 企业的生产经营及培育自主创新文化必须坚持以人为本的人本管理， 只有这样才能不断增强企业活力， 促进企业持续快速发展。 以人为本应具有以下二层含义： 一是企业为确立员工在培育自主创新文化活动过程中的主体地位和主导作用， 而进行的调动员工的忠诚度、 积极性的一切管理行为。 二是企业为完善和提高

28、员工的素质，即增强员工的意志和体力，提高员工的智力和能力，健全员工的心理，提高员工的品格和思想等，为使员工全面地、自由地发展所进行的一切管理行为。企业要合理开发人力资本， 善于使用人才， 在强化员工的自主管理的基础上， 让员工愉快生活、愉快工作，客户才能得到满意的服务。( 二) 有满意的客户，才会有满意的利润。企业作为市场竞争的主体，必须以市场为导向，培育自主创新文化， 提供具有市场竞争力、 客户满意的产品和服务，实现企业 健康、可持续发展。在市场竞争中，客户为主体，企业为客体，客户的需求是不断发展的， 这就对企业自主创新服务提出了要求。企业应以客户为本进行自主创新服务的选择， 客户的价值取向

29、、 评价标准是对企业自主创新服务的要求，自主创新所形成的服务应从性能、价格等方面全面满足客户需求，既要满足功能需求，又要满足心理、精神等其他需求。只有满足了客户的需求，企业才能赢得更多的市场，企业的成本才会降低，收入和利润才会增加。二、培育自主创新文化，要从企业管理作为切入点10企业自主创新是个大系统工程。在这个系统中，包括观念创新、制度创新、体制创新、战略创新、技术创新、服务创新、文化创新、管理创新、营销创新、品牌创新、理论创新、效益创新等，而在它们之间，存在相互依存而不可分割的联系。其中，观念创新是先导， 制度和体制创新是前提， 战略和技术创新是核心，服务创新是载体，管理创新是保证，营销创

30、新是出路，品牌创新是关键，效益创新是目的，彼此间相辅相成，相得益彰。因此，要培育企业自主创新文化，就要从企业管理作为切入点，应从以下五方面入手：( 一) 培育制度创新文化是前提。 企业自主创新文化的提高是一个滚动发展过程，永无休止符，不能一劳永逸，不能浅尝辄止，而必须坚持不懈，常创常新。要培育企业自主创新文化， 提升企业核心竞争力， 就要充分考虑企业自主创新系统内各子系统的相互作用， 自组织波动性， 要建立可持续的发展模型， 在发展模型中要实现可持续发展而制度创新文化是前提。 企业制度是企业赖以存在的体制基础，是企业及其构成机构的行为准则， 是企业员工的行为规范， 是企业高效发展的源泉，是企业

31、有序化运行的体制框架，是企业经营活动的体制保证。因而，企业自主创新文化的培育有赖于企业制度的创新。企业制度包括六大主要内容：第一，企业产权制度，包括产权清晰、产权组织体系合理、产权顺畅等内容。第二，企业法人治理结构，包括对人力资源的激励及约束等内容。第三，企业组织结构，包括依据财产制度原则及经营需要原则所设置的各种组织机构的运作及相互关系等。第四，企业管理制度，包括企业管理模式选择及管理方法创新等。第五，企业人格化制度， 包括人与人的相互关系及人与企业的相互关系的组合是否和谐等。第六，企业契约制度，包括企业契约制度的内容及实现方式等。因此，企业制度创新文化的培育应从上述六方面来进行。( 二)

32、培育企业战略创新文化是核心。 企业战略创新文化是决定企业经营活动成败和可持续培育自主创新文化的关键因素，是企业实现自己理性目标的前提条件，是使企业长久、高效发展的重要基础，是企业充满活力的有效保证，是企业及其员工的行动纲领。因此，企业要提高竞争能力，要培育自主创新文化，就必须进行正确的战略选择。企业的战略选择包括五大内容：第一，企业产业战略，包括企业对产业的选择及产业结构的选择、企业品牌的创立等。 第二，企业市场战略，包括企业争夺市场份额机制及企业对市场走势的判断等。第三，企业融资11战略，包括融资的机制及资金经营方式等。第四，企业技术战略，包括企业技术创新方向的选择及企业技术标准、企业知识产

33、权等。第五，企业人力资源战略，包括基于人权的人力资源战略及基于利益冲突的人力资源战略等。因此，培育企业战略创新文化主要应从上述五方面来进行。( 三) 企业文化创新是企业制度创新和战略创新的保障。企业文化是企业的灵魂，是企业制度创新与战略创新的理念基础，是企业活力的内在源泉， 是企业行为规范的内在约束， 是企业管理的最高境界。 要实现企业制度创新和战略创新离不开企业文化创新作保障， 企业文化是支撑企业创新文化的根本。为了培育企业自主创新文化，就必须塑造自己的企业文化。 企业文化建设有以下五方面的内容：第一，人本与能本文化建设，人本既人性管理，包括人的独立人格与尊严、人的自我价值、人的全面发展需要

34、； 能本既人本的发展， 包括以能力为本位的招聘选拔制度、以能力为本位的评价体系、以能力为本位的激励机制、以能力为本位的培训模式。第二，共享与协作文化建设，企业是一个由若干人组成的团队，协作与共享是其本质属性。共享文化包括风险共担、利益共享、价值共存；协作文化包括企业与顾客共赢、与合作者共赢、与社会共进、与自然协调。第三，学习与超越文化建设， 未来成功企业是个生命体，同人一样具有学习能力， 学习能力强弱决定企业寿命长短， 创建学习型组织是在共同愿景下，团队学习；视今天为落后，创新技术，创新市场；超越自我，谋求与时代相融共进。第四，虚拟与借力文化建设，对流程再造，借助外力实现虚拟经营； 创造差别优

35、势， 形成核心能力；培育品牌，赢得级差利益。第五，信用与信誉文化建设，市场经济是信用经济，与市场发育有关，也与民族文化有关；信用是企业文化底线，又是根基；信誉是信用的积累， 构成企业的无形资产。 因此，企业应从上述五个方面全方位提升自身的企业文化。( 四) 企业的社会定位， 是培育企业自主创新文化的客观基础。 企业作为社会大系统的一员， 培育企业自主创新文化必须处理好同整个社会的各种关系， 可以说，企业能否处理好自己同社会的各种关系， 既是企业能否生存的前提， 也是企业培育自主创新文化是否有竞争力的客观基础。 因此，企业的社会定位极其重要。企业的社会定位包括七大主要内容： 第一，企业与政府的关

36、系， 包括企业如何处理与政府的关系和企业影响政府的渠道等。 第二，企业与市场的关系， 包括企业12如何尊重市场和选择市场等。 第三，企业与社会的关系， 包括企业与社会的各自责任及企业如何实现对社会的责任等。 第四，企业与宏观经济的关系， 包括企业如何分析和应对宏观经济对自己的影响和变化等。 第五，企业与产业的关系， 包括企业如何选择产业和产业如何选择企业等。 第六，企业与社区的关系， 包括企业如何选择社会及如何承担社区责任等。 第七，企业与环境的关系， 包括企业如何保护环境及如何治理环境等。 因此，企业在培育自主创新文化的过程中， 必须找准企业社会定位，处理好以上七大社会关系，可为企业营造良好

37、的外部环境。( 五) 企业哲学，是培育自主创新文化的主观保证。企业在培育自主创新文化的过程中，为实现健康、可持续，就要制度创新、正确战略选择、塑造自身的企业文化，也必须处理好社会定位，要做好这些工作，最终都应来自于企业哲学，而且企业战胜各种诱惑，战胜困难和战胜自己，都是依靠自己的哲学。因此，企业哲学是企业的安身立命之本，是培育企业自主创新文化的主观保证。企业哲学包括七大主要内容：第一，立身哲学，即企业价值观，包括企业如何对待财富、处置财富和如何对待诱惑，如何对待选择、如何对待环境等。第二，用人哲学，包括用人的原则及用人中的辩证关系等。第三，资源哲学， 包括创造资源和控制资源、组合资源、使用资源

38、、配置资源等。第四，生存哲学，包括生存和生存基础的再造等。第五，差别哲学，包括服务差别和技术差别及成本差别、价格差别等。第六，危机哲学，包括反危机与危机管理等。第七，共赢哲学，包括与社会价值共赢及客户价值共赢、竞争价值共赢、发展价值共赢等。因此，培育企业的创新文化，形成企业良好的哲学， 就要从上述七个方面做好思想理论基础， 做好主观保证。要“全面提升核心竞争力和盈利能力 ”，就要培育自主创新文化。 要明确怎样以人为本，如何以科学发展观为指导， 来培育企业自主创新文化， 提升企业核心竞争力，实现爱众的健康、可持续发展。13点击物管效率接触点物业管理追求服务品质的提升，品质不仅包括一个具体服务事件

39、的品质特性，服务效率其实也是品质体现的一个重要因素。因此，提升品质，不能不研究品质条件下的效率， 本文立足物业管理， 以服务过程为研究对象， 简要分析物业管理的效率接触点，以便读者参考。一、管理效率接触点(一 )决策效率接触点：物业管理的大小事情繁多，其中可能涉及小区设备设施的整改问题、 维修问题， 也会涉及较大绿化改造问题等重大决策事宜， 按照管理的流程，许多决策都必须用 传签报批单的方式向公司报批， 其报批的过程，有时候比较快捷，但多数时候比较缓慢，个别传签单据一个流程下来，可能要13 个月，一般流程也在 10 天或半个月。重大管理事件要执行公司报批流程，这是对的 ,也是必须的，但当用效率

40、提升品质的观点来看，我们就有必要思考怎样提升决策的效率问题。 决策效率直接影响着执行效率， 相对于各级管理处， 公司的决策在先， 管理处的执行在后， 物业公司只有建立健全公司快捷管理决策机制，才能够提升重大事件的执行效率。 这是物业管理最为重要的决策效率接触点。(二 )管理发现接触点：用改进的观点来看待我们的工作，管理的效率有时候体现在我们职业的敏感度和职业发现问题的能力与水平上。业主内心希望的服务效率，来自于两个方面：其一，来自于投诉或服务诉求解决效率的切身体会；其二来自于管理处自我效率的提升感受。管理处面对每天的工作， 除了积极解决业主提出的服务需求以外， 能否积极而有效率的、 超前或提前

41、发现存在于管理处的当前和将来工作， 则是我们提升品质的第二个效率接触点。管理处的业绩、 成就感不仅仅是积极解决好业主提出的问题，而更重要的是能够积极的用职业的敏感发现并解决问题，处处让业主感到“分外的惊喜 ”,让品质与效率同时沁入业主的心扉。管理发现可以涉及多个方面。 从管理上，我们可以发现管理处的某个服务流程是否顺畅，比如投诉接待流程、入户维修流程、安全管理流程等，从工程上，我们可以发现某项工程是否需要及时的整改和维修， 绿化园林工作是否需要从草本植物、灌木结构上、品种上进行调整和改进等，从清洁卫生上，我们可以发现14当前清洁卫生存在的问题或难点及其加强性控制点等。管理发现是个改进的思想和过

42、程,我们必须要克服 “过去一直是这样做的 ”习惯，用改进、提升、再提升的管理逻辑来看待我们的服务工作，那样，我们就会觉得有许多事情要做，甚至一直都没有做好。管理发现的水平和能力， 不仅是提升服务品质的根本问题，也是我们提升潜在服务效率的根本问题。(三 )一线管理效率接触点：管理处内部管理效率是引导管理处所有服务效率的关键点。管理处的决策力和决策水平， 直接影响着管理处服务的效率和品质问题。所以，要提升管理处的服务品质和服务效率，有必要首先提升一线管理处的内部管理效率接触点。 一线管理效率接触点有许多方面，涉及一线管理处内部的决策问题、管理发现问题、管理流程问题、管理协调问题、处理投诉问题等，管理处有必要根据本管理处的管理特征，对一线管理点进行清晰的排查，或列出一线效率提升点清单，以便执行时参考和控制。(四 )部门支持效率接触点：管理处的管理与服务实施，离不开物业公司机关各个部门的支持， 这种支持的理念要上升到效率接触点的高度予以重视， 对物业公司的总体运行效率就会大大改进。 部门支持效率接触点， 可以根据部门的职能职责进行梳理与分解。 比如，从人力资源角度， 我们可以对管理处人力资源进行统筹规划，对管理处中高级人力资源进行培养、 培训和职业生涯规划， 也可以根据管理处的需要，为管理处制定积极的人才招聘计划 ,对管理处提出的晋升、调级工作实施限时答