零部件业务相关知识培训

1、通过本次培训期望能解决如下问题：培训目录一零部件基础知识讲解1. 零部件商务政策2. 零部件编号、手册 &EPC使用二广州本田订货管理说明1. 零部件订货流程2. 缺货答复系统及操作流程3. 零部件库存管理要求4. 广州本田发货日程安排三零部件保修相关规定1. 保修条件2. 零部件保修与整车保修区别3. 保修处理方式四零部件仓库管理方式.制作者：杨松玲一、零部件基础知识讲解1.1 、零部件商务政策零部件纯正性：100%广本车型上使用的维修保养零部件100% 从广本进货备注：特约店使用假冒、副厂件，罚款5万元品种零部件对外销售：0%机油、机滤、空滤、灯泡、轮胎、空调滤芯、火花塞、电池、雨

2、刮器、雨刮片 共十个品种允许少量外销直接用户，必须要满足以下三个条件：1. 外销对象必须是直接用户；2. 必须做详细的记录，记录单由用户签字并妥善保存；3. 价格必须执行标准零售价。标准价格执行率：100%广本车型上使用的维修保养零部件按照广本标准价格销售一、零部件基础知识讲解1.1 、零部件商务政策外销的目的： 满足偏远地区用户常用零件使用需求外销操作注意事项：外销对象必须是直接用户零件品种仅限公布的十种数量要控制在12车次用量不能在工单中直接体现，要做一般对外销售销售单中要备注客户的车牌号，客户签字确认外销的零件不在一年两万公里的保修范围内客户解释话术（为什么不外销）：一般修理厂修理技术不

3、过关，无法保证维修质量外销给特约店带来的影响：来厂减少，与修理厂竞争能力减弱一、零部件基础知识讲解1.2 、零部件编号、手册&EPC 使用零部件编号管理：所有零件均有其唯一的编号不同车型零件的新旧替代关系编号原则，功能号、机种号的简单记法主要功能号：主要机种号：功能号对应零件名称机种号对应车型15400机滤S8*/S4*98ACC3310(5)1前大灯SD*/RC*/RAA03ACC7110(5)1前后保险杠面板SCP/S3N/P6H02ODY73111前挡风玻璃SF*05ODY17220空气滤芯SE*/SA*/RPC/PWR/P4VFIT&CITY60100发动机盖TA*/T

4、B*/R40/R70/RNA08ACC0677(8)0主副气囊一、零部件基础知识讲解1.2 、零部件编号、手册&EPC 使用零部件手册使用注意事项：（演示）各手册对应的车型及使用年款车架号查询方法颜色代码识别零件生产序列号（零件数量后面 Serial No.）手册代码（ Serial No.后面的 Parts catalogue code价格管理板上零部件号码及价格）EPC使用方法：（电脑演示）车架号查询方法车型及款查询方法根据零部件号码查询适用车型通过DMS系统调用EPC二、广州本田订货管理说明2.1 、零部件订货流程零部件订单分类零部件类型订单类型一般零部件定期紧急直送件（油品、轮

5、胎、用品）火急特殊件特殊（车壳、仪表板上隔板、缸体总成、座椅总成、再生变速箱）.制作者：杨松玲二、广州本田订货管理说明2.1 、零部件订货流程零部件定期订单截至时间：星期×，×点前零部件到货时间：定期： ××天 （缺货件及直送油品除外）紧急空运： ××天 （不能空运零件除外）不能空运零件包括：气囊（ 航空公司规定 ）特大件后叶子板、车门、车顶铁壳等（运输费用 ）缸体（ 空运过程中很容易损坏）紧急汽运：××天特殊订单：缸体15天车壳 20天 30 天（约每两周生产一次）备注：向客户说明时要把定损时间、生产时间及运输时

6、间区分说明二、广州本田订货管理说明2.1 、零部件订货流程二、广州本田订货管理说明2.2 、缺货答复系统及操作流程广州本田缺货零件将通过此系统反馈给特约店，告知预计到货时间目的：将到货时间及时反馈用户，提高顾客满足度；说明：? 答复日期为发货日期，答复客户时需加上运输时间? 答复准确率达 95%以上，当实际交货期超过预计时，请做好用户解释说明工作二、广州本田订货管理说明2.2 、缺货答复系统及操作流程广州本田特约店客户零部件部售后服务部订单处理定期订单制作接受预订零件预订交货期答复交货期查询通知客户判断接发货受接收/ 出库修理交车接收处理紧急 / 火急向零部件反馈不接受缺货取消申请缺货取消根据

7、广州本田答复日期及时向客户反馈，时间较长时及时通过紧急/火急的方式满足客户需求，并通过系统申请取消缺货的订单二、广州本田订货管理说明2.3 、零部件库存管理要求零部件频度1. 广州本田零件号超过两万条，全部备货根本不可能也有必要；2. 零部件库存管理的工作就是在 库存度与服务率之间寻找平衡；3. 按频度设置零部件库存基准，保证服务率大于 95% ；4. 仍有 2%5% 的缺货，零部件的工作是尽量减少，无缺货是不可能的。频度说明备注超高频每天都用的零件设定较大安全库存，保证服务高频每周都用的零件设定较大安全库存，保证服务中高频每月使用的零件设定较大安全库存，保证服务中低频每半年使用的零件根据零件

8、特性备货低频半年以上不用的零件原则上不备货超低频一年以上不用的零件不备货二、广州本田订货管理说明2.3 、零部件库存管理要求零件缺货原因：广州本田要求 服务率95%以上 ，即缺货率5%以下缺货原因分类低频件没有备库存合理中频件需求突增合理零部件订货遗漏不合理零件安全库存偏低不合理保有量很少车型零件合理新车型不常用件合理厂家供应不正常零件合理解决方式拿实际数据向客户说明缺货原因及时订货或向其它店借调尽快解决缺货拿实际数据向客户说明缺货原因及时订货或向其它店借调尽快解决缺货及时调整零部件库存基准立即向周边店借调（自取）尽快解决缺货及时调整零部件库存基准立即向周边店借调（自取）尽快解决缺货及时调整零

9、部件库存基准拿实际数据向客户说明缺货原因及时订货或向其它店借调尽快解决缺货及时了解客户需求， 立即通过火急单订购做好客户的解释说明工作异常情况及时沟通，并向片区负责人汇报二、广州本田订货管理说明2.3 、零部件库存管理要求滞销库存：滞销库存产生原因（售后方面）事故车订货后最终却未更换对策：建立奖罚制度，提高事故车定损精度客户 BO 到货后，客户已在其它店更换对策：建立零件预订制度和流程市场行动用件库存偏高，但实施率不足对策：通过前台及售后人员的全员培训，了解召回范围通过奖励措施，提高市场行动实施率已有滞销库存削减零部件： 整理滞销库存清单售后接待： 熟悉滞销库存清单，重点：旧型车、高价格、数量

10、较多削减措施： 向用户或保险公司报价时给予一定优惠二、广州本田订货管理说明2.4 、广州本田发货日程安排1. FTP 上公布广本工作日程2. 每日配送定期周六可正常发货3. 国家法定假期及广本高温假前会发值班通知4. 周六值班及各假期值班期间不接收火急订单和特殊订单三、零部件保修相关规定3.1 、保修条件保修期限：一年或二万公里（以先到为准 ）保修起点： 有偿修理 之日起（整车保修期内的无偿修理 ，不享受零部件保修）申请期限：品质保修：更换之日起2周内提出申请；到货保修：常用零件 1个月内申请，其它零件 3个月内申请；例外范围：不列入保修的零部件与售后规定一致；刹车片、电瓶、雨刮片、油液类等第

11、八代雅阁特别保修项目：电瓶保修 1年；易损件保修 6个月或 1万公里 (以先到为准 ) （定义同整车保修）特殊情况例外申请保修的需通过零部件部与广州本田沟通，教唆用户通过800投诉获得例外保修将从重处罚.制作者：杨松玲三、零部件保修相关规定3.2 、零部件保修与整车保修区别整车保修期无偿修理整车保修整车保修整车保修无保修有偿修理整车保修整车保修整车保修零部件保修零部件保修零部件保修修理有偿修理日零部件保修无保修1年2万公里保修时间有偿修理日零部件保修无保修1年 2万公里保修时间三、零部件保修相关规定3.3 、保修处理方式赔付方式：按含税成本价相应赔付货款，特约店需开设发票，不能赔付货物。到货保

12、修：增加 18% 管理费品质保修：增加 18% 管理费工时费辅料费赔付周期：保修判定完成当月月底统一发布通知书，收到发票后10天内付款四、零部件仓库管理方式仓库概况：目前零部件仓库共有零件××万品种 5×××种数量 1××××个大中小货架共 300余个库存全部采用 DMS 系统管理管理要求：DMS 库存数量与仓库实物的数量绝对一致3个月一次盘点，盘查金额小于×千元仓库码放必须满足两个安全：人的安全和零件的安全，在此基础上尽量要求实用美观，符合 5S 要求正常出库需有领料人签名的出库单例外出入库有

13、原因记录并有上级主管人员签名临时借出也要有签名登记四、零部件仓库管理方式仓库概况：目前零部件仓库共有零件××万品种 5×××种数量 1××××个大中小货架共 300余个库存全部采用 DMS 系统管理管理要求：DMS 库存数量与仓库实物的数量绝对一致3个月一次盘点，盘查金额小于×千元仓库码放必须满足两个安全：人的安全和零件的安全，在此基础量要求实用美观，符合 5S 要求正常出库需有领料人签名的出库单例外出入库有原因记录并有上级主管人员签名临时借出也要有签名登记测验题一、判断题：（每题 4分，共 4

14、0分）1.紧急订货到货一定会比定期到货快一些。（）2.长假期间用户零件需求只能等假期结束才能订货。（）3.一般来说车壳、仪表板上隔板等要比其他零件到货时间长。（）4.机种号为S3N的大部分为新款奥德赛车型使用零件。（）5.缺货为0是零部件部门的唯一目标。（）6.品质保修需在更换之日起 2天内提出申请。（）7.所有车型的易损件均不能保修。（）8.广州本田零部件价格可以通过协会协商统一。（）9.整车保修期内所有零部件保修均按整车保修操作。（）10.广州本田缺货零件何时能发货只能通过电话查询。（）二、多项选择题：（每题8分，共 24分）1.下列哪些零件不能紧急订货？（）A.车壳；B.缸体；C.仪表板上