酒店管理餐饮酒店餐饮服务质量的内容特点及成本核算(叶予舜)

1、酒店管理餐饮 酒店餐饮服务质量的内容特点及成本核算前言随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐饮收入仅占其中一小部分。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚

2、的客人，在酒店市场中稳占一席之地。随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒店餐饮服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店餐饮业必修的课题。酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约中国（内地）酒店餐饮服务质量的一些关键因素并给出一些提高酒店餐饮服务质量的具体方法。一、 酒店餐饮服务质量概述假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”，客人来酒店就餐，购买的不仅

3、是设施，更不仅仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求，从而酒店餐饮服务质量就显得至关重要。（一） 酒店餐饮服务质量及其分类1. 酒店服务酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和王大悟，2003：酒店服务学，黄山书社，P3540。在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概

4、念一目了然，更具体化、更具有操作性。2. 酒店餐饮服务质量概念和内容酒店餐饮服务质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度陈志学，2006：饭店服务质量管理与案例分析，中国旅游出版社，P82。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质

5、量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。第二，无形产品质量。就是酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。（二） 中国（内地）的酒店餐饮服务质量特征1、 餐饮服务质量构成的综合性它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制与其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。2、 餐饮服务质量显现的短暂性餐饮产

6、品现生产、现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。3、 餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。4、 餐饮服务质量考评的一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。5、 餐饮服务质量评价的主观性尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是一个客观的

7、存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。餐饮管理者没有理由要求顾客必须对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对餐饮服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。二、 酒店餐饮服务质量的现状（一） 中国（内地）酒店餐饮服务质量

8、现状近年来随着中国（内地）经济的快速发展，餐饮业也发展迅猛，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的产业。随着人类生活水平的不断提高，中国酒店餐饮业也正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从中国（内地）酒店餐饮的现状来看，情况并不乐观，虽然中国（内地）大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。而且中国（内地）酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，其结果是质量下降

9、、市场混乱、形象受损，经济效益严重走滑坡。（二） 存在主要问题1、 服务质量存在的问题虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，年至年宾客对饭店的有效投诉为次，这说明中国酒店服务水平规范化、标准化有待进一步提高。从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面：（1） 服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的

10、人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。（2） 部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在中国（内地）酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。（3） 服务质量管理效率低酒店产品服务质量比一般实物产

11、品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。中国（内地）酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。（4） 服务质量的“硬件”和“软件”不匹配中国（内地）酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了中国（内地）14个旅游城市

12、，考察了各地112家酒店，认为中国（内地）大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与中国（内地）酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。（5） 服务质量发展不平衡不平衡是从全行业讲的，表现在地区间的不平衡，即经济发达地区的饭店服务质量好于经济欠发达地区；同星级饭店之间的不平衡，即在不同地区星级饭店服务质量存在较大差异，这在三星级，四星级饭店中较为突出；集团管理的饭店与单体饭店之间的不平衡，即集团管理的饭店，尤其是国外著名的饭店，服务质量普遍好于单体饭店；硬件（指设备设施）与软件（指服务态

13、度，服务技能，服务效率，员工素质等）不平衡，即大多数饭店硬件好于软件，软件滞后与硬件。（6） 服务质量发展不稳定不稳定，从具体的饭店看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。2、 服务质量存在的误区在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上

14、去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章，标准，搞了论证，质量就有了保证。以上的误区，目前在不少酒店仍普遍存在，我们必须认真反思一下如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。3、 原因分析管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶

15、段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。酒店员工整体素质不高，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。薪酬较低，难以吸引高素质人才。酒店内部缺乏对员工持续的培训。致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。缺乏严密的质量控制系统。酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，

16、各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”胡敏，2008：饭店服务质量管理，清华大学出版社，P3643。，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。三、 服务质量的管理与控制（一） 质量管理与控制的指导思想要有效地进行质量管理与控制,饭店应树立正确的指导思想,在指导思想的要求下开展质量管理工作。每个员工都是质量管理员,每个管理者都是质量监督者。这要求服务质量管理是一项全员参与的系统工程。不仅总经理要亲自抓，各级管理者都要把抓质量作为自己的职责。所有员工都是质量管理的执行者，参与者，监督者。质量管理与饭店经营管理一体化，

17、要从制度入手形成齐抓共管的工作格局，要从被动检查，监督走向主动地预防控制。对员工服务的全过程，对管理人员管理的全过程,对客人入住后消费的全过程,都要有制度保证，实行全程跟踪检查。质检活动要多样且具实效，为了提高员工的质量意识，增强规范化服务的自觉性,提高饭店的服务质量。多样化的质检形式，可以让员工易于理解和接受，更能保证质量的效果。质量管理要不断创新。只有创新才有发展.质量管理不能老用旧的一套方法，要在实践中不断总结提升质量管理的好方法，好措施。酒店餐饮部是否具备质量管理与控制的指导思想，是酒店在市场竞争中在一席之地的首要条件。在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量

18、的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的服务口碑。服务质量已经成为酒店餐饮的生命线，也是酒店餐饮工作的重点所在。因此这些指导思想应该贯穿整个酒店管理和餐饮服务质量控制的所有环节，以确保餐饮服务的质量。（二） 提高酒店餐饮服务质量的手段在了解了中国（内地）酒店餐饮服务质量特征，研究了酒店餐饮服务质量的现状，具体分析了酒店餐饮服务质量存在的一些问题，存在的误区，以及原因分析后，接下来重点就是要探讨服务质量管理与控制的手段，即要研究通过什么方法来保证服务质量，如何切实提高酒店餐饮的服务质量这一根本问题。1. 观念观念是先导有什么样的观念就

19、会有什么样的行动，在实际工作中，我们发现不少质量为题都是由于错误的观念所致，因而，树立正确的服务理念和质量意识，是做好质量管理工作的前提，第一，要树立正确的服务理念。第二,把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。2. 培训保证服务质量的基础培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方

20、面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。培训是一门艺术，随着竞争的加剧，应该讲多数饭店日益重视培训。通过培训，令企业获得更多优秀的员工。通过培训，可以直接，最彻底的满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能，有效调动积极性。通过培训，减少员工的流动率和流失率，有助于降低劳动力和管理成本。通过培训，更有效，容易地督导员工，解决了服务管理效率低下。通过培训，最大程度的降低成本，使服务质量的“硬件”和“软件”得到同步发展。通过培训，塑造更完美的企

21、业文化，使酒店服务管理不稳定转向成熟阶段。通过培训，更有利的胜过竞争对手。有了培训做引导，酒店的服务不规范，服务态度差，服务失误等不恰当操作，就会得到改善，酒店也最大限度地降低了成本。3. 激励提供优质服务的动力激励就是使人朝所期望的目标前进的心理活动过程斯蒂芬·P·罗宾斯，2007：管理学，中国人民大学出版社，P293306。，简言之，就是调动人的积极性过程，员工仅仅会做还不行，还得愿做，激励是解决愿做的根本方法。激励的方式，调动员工积极性的方式有许多，而员工的需求也具有多样性，因此，激励的方式也要多样，而且要因人而异。目标激励，目标就是诱因，有了明确的目标下属才有追求的

22、方向，工作的动力，奖罚激励。这是在饭店管理中经常使用的一种激励手段。例如一分钟目标，一分钟表扬，一分钟惩戒斯宾塞·约翰逊博士，2005：一分钟经理的实践,时事出版社,P56。，即只以少量时间，便可取得极大成功之人，其内容对我们很有借鉴作用。领导行为与榜样激励。领导行为就是一种无声的命令，管理人员事事都能以身作则，对下属就是一种感召力，影响力，管理者的领导行为主要体现在，思想作风，工作作风，生活作风等，“焉能正人”分说明了管理者的影响作用。关心与支持激励。如在工作上放手使用，相信他们的凝能力，下属犯了错误，上司敢于承担责任，在生活上也要力所能及地帮助员工解决有关问题。激励对饭店员工来说

23、是非常的重要的，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。4. 标准管理服务质量的依据控制服务质量得有依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。不少饭店，尤其是三星级以上的饭店都制定有自己

24、的管理模式，但不少饭店的管理模式存在不少问题，一是不科学，二是内容不全，三是抄袭的多，制定饭店管理模式须注意以下几点：要注重突出本饭店的特点。别人的东西好，但不一定适合你，尤其要注意定量的东西，能定量则要定量，这样管理，检查和执行才有尺度。要以保证服务资粮为目的，制定管理模式不是为制定而制定，更不是为了摆在那里好看，而是为了保证质量执行起来有依据。表述要简单，准确，便于操作和记忆，不是写得越多越好，要简明，突出重点。要相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。酒店标准化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业

25、必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化，科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。5. 预前控制控制服务质量的有效方法预前控制是质量控制最重要的一个环节。PDCA循环戴明，美国著名质量管理专家。，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的，如图所示：计划 P处理 A检查 C执行 D质量第一为顾客这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。第一步，分析现状，找出存在

26、的质量问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。再是实施(D)阶段，即执行计划或措施。然后检查(C)阶段，即检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。最后是处理(A)阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一

27、个循环中去。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。第一,它大环套小环，小环保大环，推动大循环。PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。第二,它使酒店不断前进、不断提高。PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束

28、，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。第三,它使酒店管理形象化，PDCA循环是一个科学管理方法的形象化。服务质量是酒店餐饮部生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。当然，在中国本土内生的高星级酒店中还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，但是跟国外的成熟酒店相比较而言，仍存在着诸多问题，因此以中国酒店餐饮存在的问题为主要研究内容，所以对好的方面就着墨不多。研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约中国（内地）酒店餐饮服务质量的一些关键因素，并提出了质量管理的指导思想和一些具体的解决方法。餐饮服务

29、质量的内容及特点近年来，随着中国（内地）酒店业竞争的日趋激烈，服务质量越来越引起酒店的高度重视，它是酒店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济效益的重要手段，直接影响到酒店市场竞争力的提高。因此，在这种形势下，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，有针对性的采取措施加强对服务质量的管理，不断提高和优化酒店的服务质量，是众多酒店亟需解决的问题。一、 酒店餐饮服务质量的内容及特点1. 酒店餐饮服务质量的内容酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它主要包括设备质量、

30、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮产品质量的物质要素，是为顾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，主要是菜肴、点心、酒水等的质量；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2. 酒店餐饮服务质量的特点(1) 无形性。无形服务质量即软件服务质量，它取决于餐厅员工的劳务活动质量，通常与服务人员的主动性、热情性及其服务技术的熟练性、准确性等紧密联系，它是决定酒店餐饮服务质量的关键性因素。因此，我们在提高酒

31、店餐饮服务质量时，既要重视其有形部分，更不能忽视其本身的这种无形部分。(2) 主观性。酒店餐饮服务是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理及服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏及厨房提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务人员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体(即顾客)，在评价服务质量时常带有较强的主观性。(3) 短暂性。酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。服务员要想在短暂的时间内出色的完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作

32、，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，就必须全心全意为顾客服务。看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，还能够提升酒店的知名度和美誉度。二、 中国（内地）酒店餐饮服务质量的主要问题1. 设施设备的不足许多酒店的用餐环境传统而单调无法满足顾客的各种特殊要求。例如顾客到酒店用餐希望享受到安静优雅的用餐环境，而餐厅却因室内设计不合理而显得嘈杂、拥挤；包间设计缺乏多元化，隔音设施不够完善，使用餐顾客的隐私得不到保护。2. 产品质量存在缺陷顾客到餐厅来用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理上的满足以及获得方便、舒适之感。而国内的部分酒店餐厅却难以保障顾客的基本生理需求。主

33、要问题在于菜肴选料粗糙，品质低劣，而且品种单一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。3. 服务水平的不足顾客到酒店餐厅来用餐，除了满足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，中国（内地）的部分酒店餐厅，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到酒店餐饮服务的整体质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个方面：(1) 服务不规范中国（内地）酒店尚未建立完善的服务规范体系，致使员工在服务过程中出现一系列问题。酒店日常菜单更新不及时，常有缺货；服务员的斟酒功夫不到位；服务人员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些酒店甚至未到时间就开始翻桌面、倒垃圾，似乎在赶客人

34、走。(2) 服务态度差酒店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重；许多酒店服务员也没有主动服务顾客的意识，缺乏热情和耐心，部分酒店员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求。例如，顾客到了餐厅坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顾客向服务员提出整理桌面的要求后，服务人员才过来慢条斯理的收拾。(3) 服务效率低下中国（内地）部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“一会儿” 、“很快”、 “马上”之类的词语来回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖

35、沓就是金钱的损失和浪费。而且酒店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是一种服务效率低下的体现。三、 提高酒店餐饮服务质量的措施要提高酒店餐饮服务质量，必须做到硬件与软件服务的同时提高，且围绕顾客满意度来执行，具体可以从以下几个方面着手。1 设施的有效保证一般酒店的服务设施都较为齐全，但仍存在顾客不满意的现象，其主要原因在于酒店在服务设施的细致化管理方面存在缺陷。如部分地面的损坏，个别桌椅和餐具等的残缺和漆面的破损，洗手液的伪劣或注水，空调无法正常运转或噪声较大，电视机的老化导致图像不清等，这些问题看似小事，可在顾客眼里却是颗大“砂石”，他们会在心里无形中形成对比

36、，留下非常不好的印象。因此，酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，指定专门的负责机构和人员，以及时发现问题、及时整改，使酒店的服务设施的完善得到保证。2. 餐饮产品的不断创新酒店要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众长，并在此基础上创造出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格，百菜百味”的原则，使每道菜都有自己的特色。3. 服务流程的规范与优化服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利

37、于服务流程的优化和再造。员工工作的不规范是酒店服务工作中常见的问题，酒店要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要以人为本，注重对员工的人文关怀。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁琐环节，要有利于服务人员的顺利完成，也要有利于管理者的监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动中解放出来，改善服务人员的服务。4. 对员工进行有效培训优质的服务是发自内心的服务，要使其成为员工自觉的意识和行为方式。酒店的员工和顾客的距离是最近的，特别是一线员工，他们能敏感地知道客人的心理变化和需求。因此需要对一线服务的员工进行培训。酒店

38、应该要建立良好的培训机构，提高酒店餐饮的服务质量，具体可以根据以下两个方面对员工进行培训。(1) 提高员工的服务意识。员工只有拥有了正确的服务意识，才能在用心服务的基础上体察客人的各种需求，有时客人的一个眼神，一个手势，一个神态都可能是在传达着他的某种需求。只有提高了服务意识，用心服务了才能产生优质服务。因此对员工进行培训的重点应该是：向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。(2) 提高员工的服务知识和技能。培训可以使员工在对顾客服务时做的更加细心周到，从而大大提高顾客的满意度，提升整个酒店的服务质量。例如，酒店餐厅的服务员接到一

39、份价格中等的家庭餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复。诸如此类的问题，常常会令服务员应接不暇。所以需要对服务员进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，在服务工作发生差错后，能用娴熟的专业行为和言语进行服务补救，尽一切可能来达到顾客的满意需求而又不损失酒店的利益。5. 完善员工的考核与激励机制酒店是否公平的考核员工的表现并进行奖惩激励，会对员工的积极性产生极大的影响。首先，酒店餐饮的管理者应该明确每位员工的工作范围和职责，包括对员工的行为提出明确的期望。其次，酒

40、店应该制定合理有效的考核和激励制度，奖罚要有据可依，要有说服力，并且还要及时、有效、公平的执行。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确的对待考评。再次，酒店应及时将考评结果予以公布，在反馈结果时，应着重肯定成绩，使员工心理得到满足，工作更加积极并带动其他员工共同努力。服务质量是酒店的生命，在当今酒店业急剧发展的形势下，一个酒店要获得成功，就必须不断深化酒店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，提高酒店的服务质量，从而真正做到满足客人的需求，并最终提升酒店的竞争力，保持中国（内地）酒店餐饮的长足发展。餐饮成本核算

41、（一） 餐饮成本核算：依据西餐厅餐饮食品成本产生的原因，将西餐厅餐饮食品成本分为三大部分：一、正常经营直接带来经营收入的餐饮食品成本，此成本作为核算餐饮食品成本率核算依据。二、不能直接带来的经营收入的餐饮食品成本，此种情况包括：部分管理人员用餐（即工作餐）；内部宴请；免费赠送客人；部分活动就餐人数不确定带来的备料浪费；活动部分免单。三、内部人员消费。核算办法：依据会计期间西餐厅所产生的全部餐饮食品成本扣除上述第二部分产生餐饮食品成本及第三部分内部人员消费成本后得出上述第一部分成本为餐饮食品成本率核算依据。餐饮食品收入以西餐厅实际餐饮食品收入扣除内部人员消费收入为依据。餐饮食品成本率=正常经营餐

42、饮食品成本（即第一部分成本）/(实际餐饮食品收入-内部人员消费收入)*100%。关于上述第二部分成本核算办法：1. 工作餐及内部宴请如标准菜以实际消费（即售价）按当年确定成本率核算成本，非标准菜以厨师报实际消耗食品成本计算。2. 免费赠送的食品如果是标准菜，以实际消费（即售价）按当年确定成本率核算成本，非标准菜以厨师报实际消耗食品成本计算。3. 因活动及招待人数不确定造成备料浪费产生的成本，以超出浮动范围人数进行食品成本分摊，具体分摊食品项目（即确定浪费食品）由餐饮部同相关部门协商确定。4. 活动部分免单以赠送处理，并按人数分摊。第三部分内部人员消费成本核算方法同工作餐核算方法一致，内部人员消

43、费收入以实际收入计算。(二)、围绕餐饮食品成本核算制定以下流程一、 食品采购规定：1. 食品供货商由采购部确定，西餐厅可以提供供货商参考，采取哪家价低质好用哪家，并保证送货及时的原则。2. 西餐厅每天必须将第二天所需食品由行政主厨确定签字，然后交采购部定价，再报财务部确认、最后报总经理。在财务及总经理审批过程中，将对采购价格及采购物品品种及数量进行审核。（在此过程中对于审批时间问题的解决，对于部分物品经财务审批后，采购部即可以定货，但对于价值大的物品，必须经总经理审批后或授权后方可定货，具体由总经理授权来定。）二、 西餐厅厨房库存管理要求，为了减少食品损耗及浪费，西餐厅必须对食品存放制定严格保

44、管制度，并责任到人。对出现食品过期、或因为保存方式不当等原因造成食品损耗将追纠领导及个人责任。每月最后一天，西餐厅汇同财务部对库存食品进行盘点。三、 西餐厅活动用餐必须具有主管人员审批，再报财务审批，报总经理审批。在此审批过程中，财务部依据情况对活动，招待标准进行审核，并做出要求，严格控制成本支出。对活动用料成本明细需经活动主管人员签子确认，费用依据具体情况将计入相关部门。四、 所有领导用餐及招待活动一般按菜的标准成本。以据食品售价按销售额的38%计算招待成本。五、 西餐厅报财务部账单要求全部具有账单并附order单（领导用餐及招待账单经日审审核后交成本核算）六、餐饮各道菜必须制定标准定额成本

45、，即将各种规格食品菜肴的投料配方编成表计算出成本，并制作食品成本卡，食品成本卡制作完后，须有行政总厨签字确认。对部分菜品由财务部、西餐厅进行标准成本测试。标准定额成本的计算，参照下面表格：七、根据目标销售市场，确定目标成本率。酒店根据所处的地理位置和自身特点，及当地市场的消费对象，制定相应的酒店目标销售市场，然后按消费者的特点，确定酒店餐饮目标分类成本率和综合成本率。例如酒店确定的目标销售市场若是高档客人，其综合成本率可考虑控制在30%-40%之间，酒店确定的目标销售市场若是中档或低档客人，其综合成本率可考虑控制在40%-60%之间。八、加强日常核算，控制目标成本率。酒店目标成本率确定以后，就

46、必须加强日常成本核算，及时检查和监督实际成本有否偏离目标成本，如果偏离成本，要查出原因，及时采取相应措施给予调整。日常成本核算的主要程序是：1. 厨房当天需要直接采购领用的原材料（蔬菜、肉食、家禽、水果、水产品、海鲜）必须在前一天下午5点以前，补货的必须在当天下午2点以前，由各厨房领班填制市场物料申购单，经行政主厨审核后，报总经理批准，交采购员按照要求组织进货，一联交收货组按采购单上的数量、质量要求验收，并由西餐厅派厨师监督验收质量，如有不符合要求，必须当天提出退货或补货。每天营业终后加计内部直拨单，填制厨房原材料购入汇总表。2. 厨房到仓库领用的原材料（干货、调味品、食品等），由各厨房领班根

47、据当天的需要填制仓库领用单，报行政主厨审批后，凭单到仓库领取，仓库保管员审核手续齐全后，按单发货，每天营业结束后加计仓库领用单，填报餐饮原材料领用汇总表。3. 每天营业结束后由各厨房领班对存余的原材料、调料、半成品进行一次盘点，并填制厨房原材料盘存日报表，由行政主厨审核后进行汇总。日盘点有难度的，每日餐饮食品成本核算，可采用定额成本法，即按每道菜的的定额成本乘销售数量来汇总出当日的餐饮菜肴消耗成本，编制餐饮菜肴定额消耗成本日报表。4. 西餐厅吧台酒水员每天营业结束后根据仓库领料单和酒水销售单，填制酒水进销存日报表。5. 财务日审员根据夜审报表，填制餐饮营业收入日报表和餐饮优惠折扣日报表。6. 成本核算员根据餐饮营业收入日报表、餐饮优惠折扣日报表、餐饮吧台酒水进销存日