项目管理课件项目质量管理

1、项目质量管理项目质量管理项目质量管理概述项目质量管理概述l质量的概念质量的概念l 我国国家标准我国国家标准GB/T 1900-2000对质量的对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。定义是：一组固有特性满足要求的程度。l 质量不仅指产品，质量也可以是某项活质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。体系运行的质量。项目质量管理项目质量管理l几个概念：几个概念：l质量是一系列内在特性满足要求的程质量是一系列内在特性满足要求的程度；度；l等级是对用途相同但技术特性不同的等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别

2、分类。产品或服务的级别分类。l如，高档酒店和大排档烧烤等级不同如，高档酒店和大排档烧烤等级不同，但二者都能满足顾客色香味及食品，但二者都能满足顾客色香味及食品安全这一质量要求安全这一质量要求项目质量管理项目质量管理l几个概念：几个概念：l精确是指重复测量的结果非常聚合，离精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；散度很小；l准确是指测量值非常接近实际值准确是指测量值非常接近实际值l如：步枪发射十发子弹，只留一个弹孔如：步枪发射十发子弹，只留一个弹孔但偏离靶心但偏离靶心-精确但不准确；留了十精确但不准确；留了十个弹孔但都在靶心内个弹孔但都在靶心内-准确但不精确准确但不精确l质量成本：在整个产品

3、生命期中的、与质量成本：在整个产品生命期中的、与质量相关的所有努力的总成本质量相关的所有努力的总成本项目质量管理概述项目质量管理概述项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的各过程与活动，从而使项目满足其标与职责的各过程与活动，从而使项目满足其预定的需求；在项目环境内使用政策和程序，预定的需求；在项目环境内使用政策和程序，实施组织的质量管理体系，并以执行组织的名实施组织的质量管理体系，并以执行组织的名义，适当支持持续的过程的改进活动；确保项义，适当支持持续的过程的改进活动；确保项目需求（包括产品需求）得到满足和确认。目需求（包括产品需求）得到满足

4、和确认。知识领域知识领域启动过程启动过程组组规划过程组规划过程组执行过程组执行过程组监控过程组监控过程组收尾过收尾过程组程组项目成本项目成本管理管理1 规划质量管规划质量管理理2 实施质量保实施质量保证证3 控制质量控制质量项目质量管理概述项目质量管理概述l在现代项目管理中，认为下述理念是在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：非常重要的：l1)用户满意是检验和衡量质量优劣的用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度基本尺度l2)质量是干出来的不是检验出来的质量是干出来的不是检验出来的l3)质量管理必须坚持质量管理必须坚持“三全管理三全管理”l4)质量管理必须坚持质量管理必须坚持PDCA（Pl

5、an Do Check Act）循环）循环质量大师的声音质量大师的声音戴明戴明P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准；D：实施，按计划逐步实施具体工作；C：确认（检查），确认并检查实施的效果；A：措施，确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施。计划计划实施实施CAPD检查检查措施措施PDCA循环循环n全面质量管理的基本工作方法就是全面质量管理的基本工作方法就是PDCA循环，循环，它是提高产品质量和工作质量的一种科学管理它是提高产品质量和工作质量的一种科学管理方法。美国质量管理家戴明把全面质量管理活方法。美国质量管理家戴明把全面质量管理活动的全过程划分为计划动的全过程划分为计划Plan、

6、实施、实施Do、检查、检查Check、处理、处理Action四个阶段，并周而复始地进四个阶段，并周而复始地进行质量管理。行质量管理。PDCA循环，事实上就是认识循环，事实上就是认识 实践实践 再认识再认识 再实践的过程。通过一次次再实践的过程。通过一次次的循环，将质量管理活动推向一个新的高度。的循环，将质量管理活动推向一个新的高度。朱兰朱兰质量质量螺旋曲线螺旋曲线调研调研计划计划设计设计规格规格工艺工艺采购采购仪器仪器生产生产工序工序检验检验测试测试销售销售调研调研售后服务售后服务适用性Fitness for use克劳士比克劳士比零缺陷零缺陷1质量就是符合要求质量就是符合要求2质量系统是预防

7、质量系统是预防3工作标准是零缺陷工作标准是零缺陷4质量的衡量标准是质量的衡量标准是“不符合要求的的代价不符合要求的的代价”概概 念念决心决心团队团队制制 度度工具工具程序模式工作表程序模式工作表衡量表衡量表品质成本计算技巧品质成本计算技巧问题解决问题解决5步骤步骤沟通模式沟通模式目标设定技巧目标设定技巧开会技术开会技术六西格玛水平的含义六西格玛水平的含义西格玛：统计学中的标准方差西格玛：统计学中的标准方差西格玛水平：流程缺陷率指标西格玛水平：流程缺陷率指标标准标准合格概率合格概率十亿单位缺陷值十亿单位缺陷值标准标准百万单位缺陷数百万单位缺陷数合格概率合格概率1S68.27%317，300，00

8、01Z691，500 30.85%2S95.45%45，000，0002Z308，500 69.15%3S99.73%2，700，0003Z66，800 93.32%4S99.9937%63，0004Z6，200 99.38%5S99.999943%575Z230 99.977%6S99.9999998%26Z3.4 99.9997%S=标准差值标准差值Z=西格玛水平的级别西格玛水平的级别质量观点对比质量观点对比传统质量观点传统质量观点现代质量管理观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量就是指产

9、品的质量质量不只是产品还包括过程质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的缺陷是不可避免的事情一次做对成本最低事情一次做对成本最低零缺陷零缺陷质量管理是质量部门人员的质量管理是质量部门人员的事情事情质量管理，人人有责质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负对于质量事故，基层人员负主要责任主要责任质量责任高层管理者承担质量责任高层管理者承担85%85%质量越高越好质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量主要靠检查和返工改进质量靠预防和评估改进质量靠预防和评估练习题练习题n谁对项目的质量管理

10、负责？谁对项目的质量管理负责？nA.项目领导项目领导nB.质量控制部门质量控制部门nC.项目经理项目经理nD.团队成员团队成员C练习题练习题n下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？下列关于质量和等级的说法哪个是正确的？nA.低质量可能被接受，可低等级永远是个问低质量可能被接受，可低等级永远是个问题。题。nB.低质量和低等级永远是个问题。低质量和低等级永远是个问题。nC.低等级可能被接受，可低质量永远是个问低等级可能被接受，可低质量永远是个问题。题。nD.质量和等级是相同的。质量和等级是相同的。C规划质量管理规划质量管理l识别项目及其可交付成果的质量要求和识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标

11、准，或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和并书面描述项目将如何证明符合质量要求和/或标或标准的过程准的过程l作用：为整个项目中如何管理和确认质量提供指南作用：为整个项目中如何管理和确认质量提供指南和方向和方向依依 据据工具与技术工具与技术成成 果果1.项目管理计划项目管理计划2.干系人登记册干系人登记册3.风险登记册风险登记册4.需求文件需求文件5.事业环境因素事业环境因素6.组织过程资产组织过程资产规划质量管理规划质量管理l输入：输入：l项目管理计划项目管理计划l干系人登记册干系人登记册l风险登记册风险登记册l需求文件需求文件l事业环境因素，如：政府法规；特定应用领事业环境因素，如：

12、政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；项目工作条件域的相关规则、标准和指南；项目工作条件和和/或产品运行条件或产品运行条件l组织过程资产，如：组织的质量政策、程序组织过程资产，如：组织的质量政策、程序、指南；历史数据库；以往经验教训；质量、指南；历史数据库；以往经验教训；质量政策政策规划质量管理规划质量管理l工具与技术：工具与技术：l成本效益分析成本效益分析l质量成本（质量成本（COQ）l七种基本质量工具，因果图、流程七种基本质量工具，因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、图、核查表、帕累托图、直方图、控制图、散点图控制图、散点图l标杆对照（可比项目）标杆对照（可比项目）l实验设计

13、实验设计l统计抽样统计抽样l其他质量规划工具其他质量规划工具l会议会议成本收益分析模型：某工厂环保项目成本收益分析模型：某工厂环保项目95%123456789百万元百万元成本收益非线性函数曲线成本收益非线性函数曲线成本收益分析模型：某工厂环保项目成本收益分析模型：某工厂环保项目n燃煤锅炉安装的环保除尘设备的性价比曲线，通过对追燃煤锅炉安装的环保除尘设备的性价比曲线，通过对追加的质量成本与质量效果两组相关数据的统计，发现两加的质量成本与质量效果两组相关数据的统计，发现两者之间形成了一个非线性的函数关系。在最初阶段，我者之间形成了一个非线性的函数关系。在最初阶段，我们发现每追加们发现每追加100万

14、元的质量成本，会使产品质量指标万元的质量成本，会使产品质量指标提高至少一个百分点，但是后来这个非线性函数曲线在提高至少一个百分点，但是后来这个非线性函数曲线在400万元成本和万元成本和99%除尘率的交点处出现了一个拐点除尘率的交点处出现了一个拐点，此后，成本效益曲线的升幅突然趋缓，每百万元成本，此后，成本效益曲线的升幅突然趋缓，每百万元成本投入所带来的质量效益大幅降低。这个拐点显示，追加投入所带来的质量效益大幅降低。这个拐点显示，追加400万元成本，可达到万元成本，可达到99%的除尘率指标，是追加质的除尘率指标，是追加质量成本的边际效益点，即投入最小的成本可获最大质量量成本的边际效益点，即投入

15、最小的成本可获最大质量效果的最佳性价比。效果的最佳性价比。n成本收益分析法具有很广泛的用途，往往是增加环保效成本收益分析法具有很广泛的用途，往往是增加环保效果，提高食品安全，降低通讯误码率，减少加工废品率果，提高食品安全，降低通讯误码率，减少加工废品率等项目质量管理计划编制的常用工具。等项目质量管理计划编制的常用工具。 质量成本质量成本 质量成本 = 一致成本 + 非一致成本 一致成本（用于预防） = 预防成本 + 评估成本 非一致成本（失败成本） = 低质量成本 非一致成本（用于补救） = 内部失败成本 + 外部失败成本一致成本非一致成本l包括在产品生命周期中为了预防不符合要求，包括在产品生

16、命周期中为了预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本到要求而发生的所有成本l不包括产品生产成本不包括产品生产成本规划质量规划质量练习题练习题n所有下列都是非一致成本的例子，除了：所有下列都是非一致成本的例子，除了：nA.返工返工nB.质量培训质量培训nC.废品废品nD.保修成本保修成本B规划质量规划质量规划质量规划质量注：控制线由项目团队决定，注：控制线由项目团队决定，规格线由客户或产品特性决定规格线由客户或产品特性决定练习题练习题n控制图帮助项目经理：控制图帮助项目经理：nA.关注最关键的问题来改进质量关注最关键的

17、问题来改进质量nB.关注模拟思考关注模拟思考nC.研究最想要的未来的成功研究最想要的未来的成功nD.确定是否过程失控确定是否过程失控D标杆法标杆法标标杆杆高高度度自我高度自我高度第一步骤第一步骤第二步骤第二步骤第三步骤第三步骤实验设计实验设计视频带宽视频带宽视频速度视频速度音频带宽音频带宽CD音质音质超高画质超高画质FM音质音质高画质高画质AM音质音质一般画质一般画质输输入入输输出出评估变化评估变化要求图像清晰，要求图像清晰，动作均匀，音动作均匀，音质良好。容量质良好。容量不超过不超过4GB调调整整变变量量练习题练习题n以下哪种统计方法用来帮助识别在生产或以下哪种统计方法用来帮助识别在生产或开

18、发中哪个因素可能影响特定的变量？开发中哪个因素可能影响特定的变量？nA.鱼刺图鱼刺图nB.帕累托图帕累托图nC.试验设计试验设计nD.成本收益分析成本收益分析C练习题练习题n你需要一批你需要一批100个相同的真空管，可以用在你的项目中构建个相同的真空管，可以用在你的项目中构建食品处理厂。此过程中有些食物变质的风险。因此你提出食品处理厂。此过程中有些食物变质的风险。因此你提出了真空管原材料放置上的需求，这导致生产非常昂贵。不了真空管原材料放置上的需求，这导致生产非常昂贵。不幸的是，为了测量这些真空管的质量是否符合需求，你需幸的是，为了测量这些真空管的质量是否符合需求，你需要销毁它们。你也没有具有

19、此类经验的卖主。你应该做什要销毁它们。你也没有具有此类经验的卖主。你应该做什么？么？nA.检查检查0%，你要相信你的供应商，他们会根据你的需求规，你要相信你的供应商，他们会根据你的需求规格使用原材料。格使用原材料。nB.协商合同，要求数量多于协商合同，要求数量多于100个，执行接受抽样检查，在个，执行接受抽样检查，在交接时提供多余的部分。交接时提供多余的部分。nC.要求卖方提供产品和相关的来自原材料供应商的证书要求卖方提供产品和相关的来自原材料供应商的证书nD.作作100%检查，做付款前提，然后订购其他批次的检查，做付款前提，然后订购其他批次的100个。个。B项目质量计划编制方法项目质量计划编

20、制方法l流程图流程图l1)因果关系图因果关系图项目质量计划编制方法项目质量计划编制方法l流程图流程图l 2)流程图流程图 过程流程图过程流程图1项目需求项目需求2需求确认需求确认3开发原图开发原图4原图审批原图审批通过通过5变更控制变更控制6详细设计详细设计7卖方确认卖方确认8设计包开发设计包开发审查审查/批准批准9QA审查审查/批准批准10通过审批通过审批反馈给卖方反馈给卖方11签发详细设计签发详细设计12下订单下订单是是是是是是否否否否否否练习题练习题n在质量管理中如何使用流程图？在质量管理中如何使用流程图？nA.流程图可以帮助识别不在岗位的人。流程图可以帮助识别不在岗位的人。nB.流程图

21、可以帮助预见问题。流程图可以帮助预见问题。nC.流程图可以帮助确定职员的职责。流程图可以帮助确定职员的职责。nD.流程图可以帮助稍后作出反应。流程图可以帮助稍后作出反应。B规划质量规划质量l输出：输出：l质量管理计划质量管理计划l过程改进计划过程改进计划l质量测量指标质量测量指标l质量核对单质量核对单l项目文件（更新），如：干系人项目文件（更新），如：干系人登记册；责任分配矩阵登记册；责任分配矩阵练习题练习题n质量规划之后，你创建了按条目的工具来质量规划之后，你创建了按条目的工具来检查是否明确的步骤在测验你产品时被遵检查是否明确的步骤在测验你产品时被遵循。这个工具被称为：循。这个工具被称为：n

22、A.检查单检查单nB.运营定义运营定义nC.质量管理计划质量管理计划nD.试验设计试验设计A质量检查表质量检查表 质量检查表是用于对项目执行情况进行检查质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：尽相同，但归纳起来，大致有以下几种： 检查项目质量分布状态的表格；检查项目质量分布状态的表格； 不合格项目的检查表；不合格项目的检查表； 产出物缺陷部位检查表；产出物缺陷部位检查表； 质量检查评定用的表格；

23、质量检查评定用的表格； 影响产出物质量主要原因调查表。影响产出物质量主要原因调查表。实施质量保证实施质量保证n审计质量要求和质量控制检测结果，确保审计质量要求和质量控制检测结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程采用合理的质量标准和操作性定义的过程n作用：促进质量改进过程作用：促进质量改进过程依依 据据工具与技术工具与技术成成 果果1. 质量管理和控质量管理和控制工具制工具2. 质量审计质量审计3. 过程分析过程分析质量保证概述质量保证概述n质量保证质量保证n质量保证是质量管理的一部分，致力质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。于提供质量要求会得到满足的信任。n

24、质量保证定义的关键词是质量保证定义的关键词是“信任信任” ” n质量保证是通过提供证据表明能满足质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求，从而使人们对这种能力产质量要求，从而使人们对这种能力产生信任生信任质量保证概述质量保证概述(2)项目质量保证项目质量保证 项目质量保证是项目质量管理的项目质量保证是项目质量管理的一部分，它致力于提供能满足明确的、一部分，它致力于提供能满足明确的、隐含的质量要求的信任。质量保证是隐含的质量要求的信任。质量保证是在项目实施过程中进行的全部有计划、在项目实施过程中进行的全部有计划、有系统的活动，贯穿于项目实施的全有系统的活动，贯穿于项目实施的全过程。过程。实施质量

25、保证实施质量保证n输入：输入：n质量管理计划质量管理计划n过程改进计划过程改进计划n质量测量指标质量测量指标n质量控制测量结果质量控制测量结果n项目文件项目文件实施质量保证实施质量保证n工具与技术：工具与技术：n质量管理和控制工具，包括：亲和图，过质量管理和控制工具，包括：亲和图，过程决策程序图，关联图，树形图，优先矩程决策程序图，关联图，树形图，优先矩阵，活动网络图，矩阵图阵，活动网络图，矩阵图n质量审计，目标是：识别全部正在实施的质量审计，目标是：识别全部正在实施的良好良好/ /最佳实践；识别全部差距最佳实践；识别全部差距/ /不足；分不足；分享所在组织和享所在组织和/ /或行业中类似项目

26、的良好或行业中类似项目的良好实践；积极主动地提供协助，以改进过程实践；积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累作调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献出贡献n过程分析过程分析实施质量保证实施质量保证n输出：输出：n变更请求变更请求n项目管理计划（更新），如：质量管项目管理计划（更新），如：质量管理计划；进度管理计划；成本管理计理计划；进度管理计划；成本管理计划划n项目文件（更新），如：质量审计报项目文件（更新），如：质量审计报告；培训计划；过程文档告；培训计划；过程文档n组织过程资产（更新）组织

27、过程资产（更新）练习题练习题n一个描述关于项目管理团队应该如何执行一个描述关于项目管理团队应该如何执行的、来自组织的关于质量的指导（由高层的、来自组织的关于质量的指导（由高层发布）被称为：发布）被称为：nA.运营定义运营定义nB.质量管理计划质量管理计划nC.检查单检查单nD.质量政策质量政策D练习题练习题n下列都不是质量保证的例子，除了：下列都不是质量保证的例子，除了：nA.检查检查nB.过程分析过程分析nC.帕累托图帕累托图nD.鱼刺图鱼刺图B练习题练习题n关于质量审计者，重要的是：关于质量审计者，重要的是：nA.必须是内部人必须是内部人nB.必须是第三方职员必须是第三方职员nC.必须得到

28、审计委派必须得到审计委派nD.必须得到合适的培训必须得到合适的培训C练习题练习题n你将协助公司从事质量管理工作，你发现你将协助公司从事质量管理工作，你发现很多规章制度和人员等不合理现象，然后很多规章制度和人员等不合理现象，然后找到总经理陈述产品质量的严重性，总经找到总经理陈述产品质量的严重性，总经理同意由你牵头成立一个独立的质量管理理同意由你牵头成立一个独立的质量管理小组。你所做的工作属于：小组。你所做的工作属于：nA.质量规划质量规划nB.质量控制质量控制nC.质量保证质量保证nD.质量管理质量管理C提示：制定企业的质量制度并优化流程，属于质量保证提示：制定企业的质量制度并优化流程，属于质量

29、保证全面质量管理全面质量管理 n“三全三全”管理管理n 1)全过程的质量管理全过程的质量管理n 这是指一个项目从启动、计划、实施、这是指一个项目从启动、计划、实施、控制到收尾的全过程。控制到收尾的全过程。n 2)全员的质量管理全员的质量管理n 要使每一道工序都符合质量标准，必要使每一道工序都符合质量标准，必然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量。和优秀的工作质量。n 3)全项目的质量管理全项目的质量管理n 所谓所谓“全项目全项目”主要是从组织管理来理主要是从组织管理来理解。在项目管理中，每一个管理层次都有相应解。在项目管理中，每一个管理

30、层次都有相应的质量活动，不同层次的质量活动重点不同。的质量活动，不同层次的质量活动重点不同。项目质量要求项目质量要求 项目质量要求包括明示的、隐含的和必项目质量要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。明示的要求一般是须履行的需求或期望。明示的要求一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是过合同、标准、规范、图纸、要求，通常是过合同、标准、规范、图纸、技术文件等所做出的明文规定。隐含的要技术文件等所做出的明文规定。隐含的要求一般是指非合同环境求一般是指非合同环境(即市场环境即市场环境)中，中，用户未提出或未提出明确要求，而由项目用户未提出或未

31、提出明确要求，而由项目组织通过市场调研进行识别的要求或需要。组织通过市场调研进行识别的要求或需要。控制质量控制质量n监督并记录质量活动执行结果，以便评估监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效并推荐必要的变更的过程。绩效并推荐必要的变更的过程。n作用：识别过程低效或产品质量低劣的原作用：识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并因，建议并/或采取相应措施消除这些原或采取相应措施消除这些原因；确认项目的可交付成果及工作满足主因；确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收要干系人的既定需求，足以进行最终验收控制质量控制质量依依 据据工具与技术工具与技术成成 果果项目质量控制

32、的基本概念项目质量控制的基本概念 项目质量控制就是对项目的实施项目质量控制就是对项目的实施情况进行监督、检查和测量，并将项情况进行监督、检查和测量，并将项目实施结果与事先制定的质量标准进目实施结果与事先制定的质量标准进行比较，判断其是否符合质量标准，行比较，判断其是否符合质量标准，找出存在的偏差，分析偏差形成的原找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的一系列活动。项目质量控制贯穿因的一系列活动。项目质量控制贯穿于项目实施的全过程。于项目实施的全过程。 控制质量控制质量n质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品的质量标准项目产品的质量标准n项目成果既包

33、括可交付成果，也包括项目管理项目成果既包括可交付成果，也包括项目管理成果，如成本与进度绩效成果，如成本与进度绩效n质量控制常用到诸如抽样与概率等统计知识质量控制常用到诸如抽样与概率等统计知识n有关术语：有关术语：n预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到客户手中）错误不落到客户手中）n属性抽样（合格或不合格）与变量抽样（在连属性抽样（合格或不合格）与变量抽样（在连续的量表上标明结果所处的位置，以表明合格续的量表上标明结果所处的位置，以表明合格的程度）的程度）n公差（结果的可接受范围）与控制界限（显示公差（结果的可接受范围）与控制界限（显示过程是

34、否失控的临界值）过程是否失控的临界值）控制质量控制质量n输入：输入：n项目管理计划项目管理计划n质量测量指标质量测量指标n质量核对表质量核对表n工作绩效数据工作绩效数据n批准的变更请求批准的变更请求n可交付成果可交付成果n项目文件项目文件n组织过程资产，如：在质量标准和政策；组织过程资产，如：在质量标准和政策；标准化的工作指南；问题与缺陷报告程序标准化的工作指南；问题与缺陷报告程序以及沟通政策以及沟通政策控制质量控制质量n工具与技术：工具与技术：n七种基本质量工具，因果图、流七种基本质量工具，因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图、散点图图、控制图、散点图

35、n统计抽样统计抽样n检查检查n审查已批准的变更请求审查已批准的变更请求因果图因果图鱼刺图应用案例鱼刺图应用案例输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂案例：建筑裂缝常见原因案例：建筑裂缝常见原因出现出现建筑建筑裂缝裂缝材料材料施工施工设计设计砖强度砖强度不够不够水泥标号水泥标号砂浆砂浆标号标号钢筋钢筋水灰化水灰化砌筑砌筑振捣振捣不够不够漏振漏振过早过早负荷负荷设计人设计人员水平员水平差差基础基础材料材料不全不全施工人员施工人员环境因素环境因素施工机械施工机

36、械测量测量仪器仪器不准不准模板模板支撑支撑振棒振棒平板平板养护养护不够不够台风台风人为人为破坏破坏暴雨暴雨素质差素质差管理管理不善不善态度差态度差消除消除建筑建筑裂缝裂缝材料材料施工施工设计设计材料采材料采购管理购管理加强材料进加强材料进场管理场管理采用新材料采用新材料建立建立质量质量保证保证体系体系规范规范砌筑砌筑加强加强振捣振捣漏振漏振检查检查振捣振捣部位部位人员人员培训培训核对核对材料材料施工人员施工人员环境因素环境因素施工机械施工机械定期定期维护维护更新更新设备设备加强加强养护养护防风防风保安保安防雨防雨规范招规范招聘聘规范规范机制机制激励激励控制图案例控制图案例样品样品标准线标准线规

37、范线规范线规范线规范线110115120125130135载波带外指标载波带外指标单位：单位：dbuV载波通讯芯片质量检验图载波通讯芯片质量检验图12345678910质量失控质量失控控制图控制图控制上限控制上限UCL控制下限控制下限LCL标准值标准值质量失控（质量失控（Out of Control）7点规则点规则过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整。过程处于正常范围内，就不应对其进行调整；过程如果失控，则必须对其调整。练习题练习题n在某个工业设备生产项目中，定义了某生产过程。这个在某个工业设备生产项目中，定义了某生产过程。这个过程用来控制生产过程用来控制生产2

38、0厘米钢板。控制边界为厘米钢板。控制边界为19.955厘厘米和米和20.045厘米。在测量该过程后得到下列数据：厘米。在测量该过程后得到下列数据：20.033厘米、厘米、19.982厘米、厘米、19.995厘米、厘米、20.006厘厘米、米、19.970厘米、厘米、19.968厘米、厘米、19.963厘米、厘米、19.958厘米、厘米、19.962厘米、厘米、19.979厘米、厘米、19.959厘厘米。此种情况，下列哪个是必须要做的？米。此种情况，下列哪个是必须要做的？nA这个过程是在控制内的，不应该被调整。这个过程是在控制内的，不应该被调整。nB必须调查特殊原因，这个过程应该被调整。必须调查

39、特殊原因，这个过程应该被调整。nC控制边界必须被调整。控制边界必须被调整。nD测量设备必须被校准。测量设备必须被校准。B直方图直方图帕累托图帕累托图20016012080400100%80%60%40%20%0%误点发生次数误点发生次数误点发生百分比误点发生百分比天气天气空管空管机械机械机场机场其他其他2%4%12%36%46%散点图散点图统计抽样的样本量统计抽样的样本量取样测试的方法基于两个原因：取样测试的方法基于两个原因：（1）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的；）对产品总体进行测量成本高，时间长，破坏性大，是不经济的；（2）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别

40、现象。）我们对产品总体质量有基本信心，相信缺陷是个别现象。抽样数量公式：抽取样本量=25%可信度参数 21-期望可信度1.28180%1.64590%1.9695%参数值参数值期望可信度期望可信度控制质量控制质量n输出：输出：n质量控制测量结果质量控制测量结果n确认的变更确认的变更n核实的可交付成果核实的可交付成果n工作绩效信息工作绩效信息n变更请求变更请求n项目管理计划（更新），如：质量管理计项目管理计划（更新），如：质量管理计划；过程改进计划划；过程改进计划n项目文件（更新），如：质量标准项目文件（更新），如：质量标准n组织过程和资产（更新）。如：完成的核组织过程和资产（更新）。如：完成的

41、核对表；经验教训文档对表；经验教训文档选择不同的质量控制工具选择不同的质量控制工具情景情景使用工具使用工具特点特点需要找出引发问题需要找出引发问题的原因的原因因果图、流程图因果图、流程图发散思维发散思维需要判断过程是否需要判断过程是否在控制内、是否出在控制内、是否出现了典型偏差现了典型偏差过程控制图过程控制图按时间定义测量数按时间定义测量数据据需要找出影响问题需要找出影响问题的关键原因，指导的关键原因，指导采取纠正行动采取纠正行动帕累托图帕累托图20/80原理原理需要看产品是否符需要看产品是否符合要求，可时间有合要求，可时间有限、费用有限限、费用有限统计抽样统计抽样节约成本节约成本练习题练习题

42、n一经验丰富的工程师发现并调整了生产线一经验丰富的工程师发现并调整了生产线上两处不起眼的设备参数，从而避免了关上两处不起眼的设备参数，从而避免了关键零件的尺寸误差超出允许范围。这个调键零件的尺寸误差超出允许范围。这个调整工作属于：整工作属于：nA.质量规划质量规划nB.质量控制质量控制nC.质量保证质量保证nD.质量管理质量管理B提示：是针对具体问题的解决，属于质量控制提示：是针对具体问题的解决，属于质量控制练习题练习题n你在准备图表用来分析两个变量：因变量你在准备图表用来分析两个变量：因变量和自变量，为了看到两个变量之间的关系和自变量，为了看到两个变量之间的关系，你会使用下列哪个图表？，你会使用下列哪个图表？nA.因果图因果图nB.控制图控制图nC.流程图流程图nD.散点图散点图D练习题练习题n你是个制造业的项目经理。你正在使用采你是个制造业的项目经理。你正在使用采样的方式随时来监控生产过程的偏差。你样的方式随时来监控生产过程的偏差。你会使用下列哪个质量控制的工具