农发行阜阳市分行客户投诉处理实施细则

1、农发行阜阳市分行客户投诉处理实施细则第一章总则第一条为加强客户投诉管理工作，提高农发行金融服务质量，根据有关法律、法规、监管要求和中国农业发展银行客户投诉处理暂行办法（农发银发200883号）规定，结合我行实际，制订本实施细则。第二条客户投诉是指客户认为我行的金融产品、金融服务或经营活动中存在问题，以电话（口头）、信件、传真、电子邮件等形式，向我行反映情况、提出意见，要求我行给予解决或处理的行为。第三条客户投诉包括但不限于以下问题：（一）投诉我行金融服务的功能、收费或流程的合理性、合规性或合法性问题；（二）投诉我行业务系统运行使用问题；（三）投诉我行办理业务过程中出现的差错、员工不廉洁行为或违

2、法违规问题；（四）投诉我行服务承诺、服务环境或服务效率问题；（五）投诉我行金融产品或与 金融服务的其他有关问题。第四条 各行应依法合规开展经营管理活动，不断提高金融服务水平。第五条 各行要重视客户投诉管理工作，及时妥善解决客户投诉问题，维护我行的形象、声誉和客户关系。第六条 本实施细则适用于农发行阜阳市分行各县级支行和市分行各部门。第二章管理机构与职责第七条市分行成立客户投诉管理领导小组，组长由行长担任，副组织由副行长担任，高级业务副经理（副专员）、各部室主要负责人为成员，领导小组下设办公室，负责客户投诉的调查、核实、协调处理等日常管理工作，办公室设在监察部。县级支行办公室是投诉归口管理部门。

3、 第八条客户投诉处理部门职责：（一）市分行、县级支行客户投诉处理部门分别受理本级行的客户投诉问题，处理上级行转交的涉及本级行辖内的客户投诉问题（二）根据行领导的安排，负责客户投诉的调查核实，与法律事务部门一起协调处理本行重大客户投诉。（三）监督、检查和指导辖内的客户投诉处理工作。（四）负责本行客户投诉统计分析工作，向上级行和监管机构报告客户投诉管理情况。第三章 客户投诉的受理和处理第九条 客户因对有关法律法规、监管政策、我行的金融产品和金融服务以及相关规章制度有误解提出投诉，经我行有关人员说明、解释后，客户表示理解或接受的，不视为发生客户投诉，不需要按本实施细则规定进行处理、统计、分析和报告。

4、第十条 市分行的举报电话是：2568701，各县级支行将市分行举报电话以适当方式向企业和社会公布。各县级支行应在显著位置设立客户意见箱，由兼职监察员负责意见箱的管理。第十一条 客户在办理业务时直接向我行分支机构、客户经理等提出投诉的，该机构及有关人员应现场进行处理；对不能现场处理或解决的问题，应及时转交本行其他有关部门或上级行有关部门处理。第十二条 县级支行或市分行有关部门受理客户投诉后，应尽快与客户取得联系，耐心倾听客户反映的问题和意见，针对不同情况做出正确的判断并妥善处理，争取客户的理解和谅解。需当事人、相关领导向客户当面解释或赔礼道歉的，当事人和相关领导应上门向客户解释或赔礼道歉。第十三

5、条 处理客户投诉应核实下列情况：（一）客户投诉的问题是否属实，投诉理由是否有依据；（二）我行提供的服务是否存在问题；（三）客户本身是否有过错；（四）客户是否遭受经济、名誉等方面损失；（五）其他相关情况。核实客户投诉应通过查看现场监控录像、调取有关工作日志、询问客户及经办人员等方式进行。第十四条 处理客户投诉应力求高效快速、提高解决效率。因服务态度引发的客户投诉，处理时限不超过2个工作日，其他客户投诉的处理时限原则上不超过5个工作日。第十五条 客户投诉处理结束后，须填写阜阳市分行客户投诉登记表（附件），阜阳市分行客户投诉登记表原件应留存保管。客户投诉涉及的内容需上级行协调处理的或当即不能解决的问

6、题，应及时转交上级行相关部门处理。交办程序如下：填写阜阳市分行客户投诉联系书（附件），移交到上级行有关部门。有关人员接到阜阳市分行客户投诉联系书后，应在个工作日内填写回复意见，由主管领导签字后，送达客户投诉处理部门回复客户。第十六条各行要对受理和处理客户投诉情况进行记录，建立客户投诉台帐，分类管理，相关资料至少保存2年。第十七条 各行要加强客户投诉信息保密工作，采取适当措施对投诉人的身份和有关投诉情况进行保密，避免损害投诉人的合法权益。第四章 统计分析报告第十八条 各行应按照规定做好客户投诉统计、分析和报告工作。第十九条 客户投诉统计应包括以下内容：（一）客户投诉的总体情况，包括受理客户投诉的

7、总量，尚未处理、正在处理和已处理完毕的投诉情况，重复投诉情况，转为法律诉讼的投诉情况，以及给予赔偿或补偿的投诉情况；（二）客户投诉涉及的业务类型情况；（三）本实施细则第三条规定的客户投诉问题分类情况；（四）其他需要统计说明的客户投诉情况。第二十条 客户投诉分析应包括以下内容：（一）客户投诉反映的主要问题、相关特点及其规律；（二）客户投诉反映的我行规章制度、业务流程、金融产品或金融服务、系统运行、操作行为等存在的有关缺陷、瑕疵、风险隐患及其产生原因；（三）解决客户投诉案件及防范化解相关风险的措施和建议；（四）典型客户投诉案例及重大客户投诉问题分析；（五）其他有关客户投诉问题分析。第二十一条 各行

8、每半年末月20日上报一次客户投诉统计分析报告。第五章 监督检查第二十二条 市分行根据情况，对县级支行客户投诉处理工作进行监督检查，指导和督促县级支行做好客户投诉处理工作，不断提高客户投诉处理工作的质量和效率。第二十三条 市分行监察保卫部应将客户投诉处理工作纳入监督范围，对客户投诉处理机制的健全性和有效性进行检查评估，并对监督检查发现的问题提出整改意见和建议。第二十四条 与受理和处理客户投诉有关的工作人员，有下列行为之一，情节严重或造成严重后果的，依据有关规定，给予相应处罚：（一）拒绝受理符合本实施细则规定的客户投诉，或无正当利用敷衍、推诿客户投诉；（二）未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉；（三）处理客户投诉不当，损害客户合法权益；（四）对重大投诉拖延报告和处理；（五）违反规定泄露客户投诉信息；（六）未按规定记录和保存客户投诉资料，或遗失、毁坏客户投诉记录资料；（七）故意隐瞒客户投诉，或在客户投诉统计分析报告工作中弄虚作假；（八）其他违反客户投诉管理规定的行为。第二十五条 在处理客户投诉中发现我行员工涉嫌犯罪的，应按有关规定进行报告和处理。第六章 附则第二十六条 本实施细则由农发行阜阳市分行负责解释。第二十七条本实施细则自印发之日起施行。 附件：1、阜阳市分行客户投诉登记表 2、阜阳市分行客户投诉联系书附件：1