信息服务流程的精细化管理

1、信息服务流程的精细化管理在任何企业中，每一项工作都需要有具体的工作流程，来促进工作管理的规范化，提高工作效率。在信息服务过程中也需要有自身的工作流程，其中包括对各种信息的搜集、分类、整理、存储和服务等多方面内容，每项内容又有很多细微的环节，环节之间就需要规范的流程，流程之间则更注重精细化管理。1流程的概述流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，促使特定结果的实现。同时流程又是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，这些活动通过确定的方式来发生或者执行，使之得到一个特定的结果。流程有六大要素：资源(输入资源)、过程(若干活动)、过程中的相互作用(即结构)、结

2、果(输出结果)、对象以及价值。无论怎样表达，一个完整的流程都应该包括这六大要素。流程要解决的并不是为什么做、为什么这样做的问题，而是应该如何做的问题，更多的是从执行的角度将个人或者组织所确定的目标执行到位，而不是考虑或者是改变组织的决策，也就是说当一个决策确定后，流程就需要解决如何更好地实现决策所制定的目标，而不是要改变决策的目标。2流程的重要性对于任何企业来说，流程都是相当重要的。它可以规范企业内部门和员工做事的先后顺序，可以解决企业跨部门的协调配合不利、效率低下等问题，从而提升企业整体运行效率和效益。统一、规范的服务，良好的流程以及流程的精细化管理可以有效地促进企业的发展，并实现上下管理的

3、统一。当企业有了流程之后，员工就能清楚地知道应该在什么时间干什么事，怎么干这些事，并且可以检查自己的不足，纠正自己的错误，使上下环节的工作按照设定的模式统一有序地展开，既明确了责任，减少了扯皮，也提高了工作效率。3信息服务流程精细化管理信息服务对流程进行精细化管理时应该注重以下的3个方面。3.1要确定好流程中各环节、各岗位的具体分工，做到界面清晰，流程顺畅，简洁高效，体现出流程的“精”要做到这一点就需要设计出一套能够涵盖全部业务的系统、完整、全面、细致的流程目录，然后根据该目录对每一个流程进行认真的设计，针对流程中的每一个环节、岗位，什么时间应该做什么、如何做和要达到的结果要求，以及如何进行工

4、作的衔接等进行明确。这样就能有效地保证设计出来的流程既符合工作的实际需要，又符合既定的原则和目标。只有流程的设计者和决策者，对工作环节中的每一个细节、每一个时间点和每一个衔接处都十分清楚和熟悉的情况下，才能制定出切实可行的精准的工作流程。在工作中笔者所在部门引进了一套先进的ERP系统，把订单、进口、信息整理、销售、服务、财务和绩效考核各个环节有序连接起来，员工通过各自不同的界面，在统一的流程中完成自己的工作职责，从而达到快速、及时、准确地把信息服务和企业需求有效地结合起来，圆满地实现一个服务周期的轮回。3.2利用流程驱动业务，完善操作细节明确了每一个环节、每一个岗位需要干什么的同时，也就解决了

5、怎么干的问题。在此基础上还应该对流程中每一步骤的操作细节进行完善，利用流程驱动业务来补充和完善各岗位的操作规范，让流程能够真正的“细”。通过流程驱动业务的方式，能够有效地实现流程与操作规程之间的“衔接”。当流程开始在部门和岗位之间流转时，在运行到具体的步骤时，就需要对具体怎样做的问题进行解决，并要和具体操作规程中的某些规定进行联系。对流程中各个细节的操作制定一系列实施细则和管理办法，使员工在流程中的每一项操作都有明确的规范。还可以利用流程图与文字批注结合的方式，让员工通过阅读流程图知道什么时间该干什么，该如何去干，特别是新员工对流程的学习和掌握十分有利。管理办法、实施细则不仅可以实现与流程的衔

6、接，还能够通过流程驱动业务，对各岗位操作规范进行梳理、补充和完善。3.3制度是实现流程精细化管理的保障过去管理者直困惑制度不完善、不系统，但不知道如何进行制度体制的建设。许多企业虽然也积累了一些制度，但一直执行得不好，年年都说要加强制度管理，一直也都落实不了。基于流程进行制度建设，既根据流程体系梳理出需要完善哪些制度，保证了制度的系统性。使企业原有的规整制度、操作规程等一系列文件，能以流程为纲，得到全面梳理、补充和完善，去粗存精，去伪存真。事实上，流程和制度的目的是相同的，作用也是相辅相成的，流程是河流，制度是巩固河道的堤坝，流程强调如何将输入有效地转化为输出，强调如何去把一件事做得更好，制度则强调不能做什么和做了的处理办法。过去一些企业在流程的执行过程中，由于没有系统的制度做保障，员工在流程中操作随意，失误也不断出现，给客户造成不良影响，部门也受到了损失。通过流程重新制定制度，并和个人绩效考核相结合，用制度使流程的操作更加精细化。用完整严密的管理制度和符合实际的岗位规范，来约束和规范企业管理行为，既确保企业规范运作，