客户关系学习资料

1、1、客户关系管理的终极目标：客户终身价值企业进行客户关系管理的目标是增加客户关系价值。 最终目标是培养那些不仅重复购买、 能为企业创造连续收入流，而且维系成本很低的顾客2、著名经济学的“二八原理” ： 20%的顾客为企业创造了 80%的价值。3、当客户只有 1 个期望值没有办法完成，我们的应对技巧是？（ 1）说明原因 （2）对客户的期望值表示理解（3）提供更多的有效解决方案4、客户满意中如何超出期望：感知服务预期服务5、客户服务的最高层次：提供战略上的支持和合作6、大客户销售的目标：获取企业长期、持续的收益7、实施个性化服务所必须具备的条件：服务、良好的品牌形象、产品8、客户为什么要投诉？最根

2、本的原因是？根本原因：客户没有得到预期的期望9、在客户关系管理中，客户的忠诚表现在哪几方面（ 1）对企业的品牌产生情感和依赖（2）重复购买 （ 3）有向身边的朋友推荐企业的产品10、网络客户服务层次最高的是：个性化互动服务11、数据挖掘的技术基础：人工智能横向关联次序关联分类聚类知识管理估计和预测决策树12、CRM 研究的是哪种类型的忠诚：信赖忠诚 忠诚顾客分类：忠诚者、潜在忠诚者、虚假忠诚者、不忠诚者14、对企业而言，不同的客户间的差异在哪方面：商业价值和需求15、影响客户终身价值的因素包括： （1）客户价值 （ 2）客户关系生命周期 （ 3）贴现率 决定顾客终身价值的关键因素包括：每位顾客

3、现在和未来的购买额 现在和估计的未来利润 顾客保留率和折现率16、客户让渡价值概念、计算、哪几方面组成客户让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总 成本之间的差额。客户让渡价值 =指总客户价值总客户成本客户购买的总成本包括：货币成本 时间成本精力成本体力成本 客户购买的总价值包括：产品价值 服务价值人员价值形象价值17、客户忠诚体现在什么方面： 客户满意度提高 客户关系的持久性 客户对企业很深 的感情 客户花在企业的消费金额提高客户忠诚的价值：1、忠诚顾客的重复购买行为2、忠诚顾客的口头宣传3、忠诚顾客更可能向企业反馈信息4、忠诚顾客对产品和服务价格的敏感度较低

4、5、忠诚顾客更能包容企业在服务过程中出现的小差错18、 客户关系管理：客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM 软件系统和客户关系管理策略实施， 这三个要素是成功的客户关系管理不可或 缺的，构成了客户关系管理三角。数据库营销： 指企业搜集和积累消费者的大量信息， 经过处理，准确掌握、 确定目标客 户群，使促销工作具有针对性的营销方法消费价值： 客户在一定的使用情境中对产品属性、 产品功效， 以及使用结果达成 （或阻 碍）其目的和意图的感知的偏好和评价消费情感：指顾客在购买和消费产品和服务的过程中体验的一系列情感。顾客忠诚： 指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿， 以及顾

5、客实际的重复购 买行为关系营销：企业与顾客及其他合作者（员工、投资者、甚至竞争对手）保持长期关系、 合作关系、信任关系、忠诚关系顾客终生价值： 顾客未来获利能力的净现值， 是顾客关系在某一特定时段创造的收入和 成本之差客户消费价值管理： 为了获得具有赢利性的战略竞争地位、 实现企业能力 （如生产过程、 组织结构 ）和价值链之间协调统一的一套系统方法，其目的在于确 保当前的或未来的目标客户能够从企业提供的产品、 服务中获得最 大化的利益满足。顾客归属感：指顾客与企业保持长期关系的意愿数据挖掘：指从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的信息或模式数据仓库：是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间

6、的数据的集合，用以支持经营管 理中的决策制定过程。19、企业从哪几方面衡量客户关系价值1、客户关系的获利能力和现金流2、客户关系寿命3、客户能力价值4、客户推荐价值5、客户潜在价值20、顾客资产的驱动因素及增值措施 顾客资产的驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产价值资产： 在以下情况下，价值资产是影响顾客资产的最重要因素：1. 相互竞争的产品存在明显的差异2. 顾客的购买决策过程非常复杂3. 企业与企业之间的交易4. 企业推出创新的产品或服务5. 激活成熟期产品品牌资产 ：三个方面增加品牌资产 :1. 企业可以从品牌的知晓程度2. 顾客对品牌的态度3. 企业的品牌伦理关系资产： 企业可采用以

7、下一系列措施，增加关系资产 :1. 忠诚者奖励计划2. 特殊礼遇规划3. 亲合规划4. 社区建设规划5. 知识积累规划21、顾客消费体验管理流程1、分析顾客的体验世界（1）确定准确的目标顾客 （2）分离体验世界（3）从顾客与企业的所有接触追踪顾客的全部体验（4）了解所有竞争对手2、建立顾客体验平台（1）体验定位：体验定位描述了品牌代表什么，是以形象为导向的体验（ 2）体验价值承诺： 体验价值承诺明确地表明体验定位能为顾客做什么，表明顾客在消费中能够得到的什么体验（3）全面实施主题：品牌的体验平台在全面实施主题上达到顶点3、设计品牌体验（1）产品体验：产品是顾客体验的焦点。产品体验包括产品的功能

8、特点（2）外观：企业可以通过产品的外观显示企业的定位（ 3）体验沟通： 传统的广告和沟通活动强调企业产品的独特卖点。这种广告以 产品为中心， 并注重广告的结果。 而体验沟通强调在与顾客的沟通活动中 强调品牌体验4、建立与顾客的接触（1）正确的组合和灵活性：正确的接触有合适的组合和灵活性 （ 2）形式和内容： 正确的接触也是正确的形式和内容的组合。形式指企业在与顾客接触中表达宗旨和灵活性的方式；内容指随之而来的有形的东西（3）时间： 企业与顾客之间的接触和互动会随着时间而延伸。这就产生一个问题：企业与顾客之间的接触怎样随时间的推移而转换方式5、致力于不断创新22、从哪几方面做顾客保留策略的评估1

9、、实验组和控制组：运用实验组和控制组方法评估顾客保留策略的效果 （1）顾客保留率或跳槽率（2）每次促销活动增加的销售额、或是每个季度增加的销售额（3）购买频率（4）每个促销活动、每个季度花费的成本（5）光顾的企业的数目（6）购买产品的数目（7）顾客钱包份额2、投资回报率：顾客保留策略的量化 （1）找出本企业的黄金顾客，并保持这些顾客的忠诚（2）奖励顾客的忠诚，以此获得更高的保持率（3）增加顾客的购买频率和平均的每次购买额（4）了解现有顾客的特征，并吸引那些具有相似特征的顾客购买企业的产品或服务（5）为顾客提供个性化的网上购物体验或电话购物体验23、顾客角色包括？1、顾客是资源供应者 2、顾客是

10、合作生产者3、顾客是购买者4、顾客是使用者5、顾客是“产品”24、员工忠诚的价值包括？减少企业招聘的成本节省企业的培训费用 忠诚员工的工作效率高 有效选择顾客 能更有效地留住顾客 向顾客推荐企业的产品或服务 向企业推荐新员工25、举例说明企业与客户关系类型 亲密关系：例如美容师与客户、牙医和病人的关系等； 面对面的客户关系：如客户与酒店的服务员、银行员工、售货员的关系等； 疏远的关系：如客户与互联网服务提供商的关系； 品牌关系：诸如可口可乐、宝洁等制造商与客户的接触主要是通过分销商和零售商, 虽然客户与这些企业没有直接的接触，但他们之间存在着特殊的品牌关系。总结 :不管他们关系属于哪种类型，真

11、正的客户关系是从客户中激发出积极的情感并是长期的、持久的关系，而这种性质的关系是客户关系管理的本质26、顾客获利能力计算步骤第一步：计算顾客的获取成本顾客获取成本=获得1位顾客需要发送的目录数量X每份目录的成本=发出1份目录的成本 / 顾客回应率第二步：顾客收支平衡分析第三步：顾客终身价值分析OOCLV=刀(Mt-Ct)rt/(1+i)t -C(公式 1)t=0其中：Mt :顾客在t时期创造的收入，Ct :企业t时期对某顾客的营销沟通成本和促销成本r：顾客保留率i :每个时期的折现率AC :顾客获取成本当每一时期的 M 和 C 相对固定，且顾客保留率不是非常高的情况下，可以用以下公式 近似计算

12、顾客的终身价值。CLV2= (M-C) *(1+i)/(1-r+i ) - AC(公式 2)27、顾客满意度的测评程序第一步:明确满意度测评的目的第二步:调研设计第三步:设计调查问卷第四步:选择样本 :( 1 )确定样本量( 2)抽样方法第五步:收集数据第六步:分析数据( 1 )产品和服务属性重要性评估分析( 2)企业实绩的评估分析( 3)计算顾客满意度指数第七步:撰写调研报告( 1 )介绍( 2)取样( 3)研究方法( 4)调查结果( 5)改进建议第八步:周期性跟进28、数据仓库的定义及特征 数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据的集合，用以支持经营管理 中的决策制定过程。1 、数据仓库中的数据是面向主题进行组织的2、数据仓库的数据是集成的3、数据仓库的数据是稳定的4、数据仓库数据是随时间不断变化的29、企业的授权行为包括？1. 授予顾客权力：（1）授予顾客建议权（2）授予顾客选择权（3）授予顾客决策权（4）让顾客参与服务工作过程2、与顾客分享信息和知识3、奖励顾客4、对顾客进行培训5、管理顾客行为 30、关系三角形的矛盾类型及解决办法1、服务人员与组织间的冲突 2、顾客与组织间的冲突3、服务人员和顾客间的冲突 冲突的解决方法 -服务营销三角形外