客户关系管理资料4

1、一、弓I 言人力资源管理实践是人力资源部门（以下称为HR 部门）为履行各项职能所进行的一系列活动。文中的 HR部门指与营销部门、财务部门等并列的职能部门。 知识经济时代背景下，人力资源管理实践被看作营销 工作，其研究对象从企业内部的人力资源推广到企业 外部的人力资源，HR部门由成本支出部门的定位转变 为价值创造的战略部门。借鉴顾客关系管理的理念研 究人力资源管理实践，提出HR部门顾客关系管理的 新概念，有助于解释人力资源管理实践被看作营销工 作的一系列活动和过程，进而充实HR部门职能的研 究和探讨。HR部门顾客关系管理将顾客关系管理的思想运用 到人力资源管理实践中，从营销的角度对 HR部门的

2、职能进行科学系统的研究。迄今为止，HR部门职能的研究仅局限于某单个层面，普遍认可的职能仍是一些 传统的行政管理职能。即使有些研究拓宽了HR部门职能的视野，但是没有系统地构建出HR部门职能体系，对于不同职能间的相互关系也缺乏深入研究。HR部门顾客关系管理将 HR部门传统顾客进行了拓展，有助于构建系统的 HR部门职能体系。 她不仅能帮助HR部门明确识别其服务对象，进而提供合适的产品和 服务来满足各种顾客的需求 ，而且还有助于HR部门 明晰不同顾客关系管理的关联 ，使HR部门资源得到 优化配置和合理利用。HR部门顾客关系管理的研究将 成为战略人力资源管理日益关注的问题。二、HR部门顾客关系管理的理论

3、基础（一）HR部门职能分析21世纪经济全球化的背景下，人力资源管理实践 日益向战略人力资源管理转变。HR部门已逐渐由原来非主流的职能部门，转变为企业经营的战略伙伴。迄 今为止，国内外许多学者对 HR部门职能进行了研究， 综合分析可归结为五个方面：11战略伙伴角色观。该观点认为HR部门在企业战略管理中发挥着至关重要的作用。Brain Becker等指出，人力资源系统包含在 公司战略的大系统中1 。Da2 vid Brown指出，HR部门的角色是解释并帮助满足顾 客需求，咨询和帮助其他部门管理员工实施战略2 。Pietersen F1L1 & Engelbrecht A1S1 等指出，人力

4、资源经理发挥着战略经营伙伴的作用 3 。21巩固企业内部要素观。该观点认为，HR部门的重要职能是巩固和完善企业内部经营要素的水平和 质量。TimothyW Aura nd等人指出，品牌的构建、评价 与管理不仅在于营销部门发挥营销职能，还与HR部门的参与程度有关 4 。31HR 部门多角色观。该观点认为 HR 部门可以充 当多个角色。 D1 Ulrich 教授提出了 “人力资源多角色 模型 ” ,认为 HR 部门承担四大角色 : 战略经营伙伴、 行政管理专家、员工带头人、变革推动者 5 。 SchulerR S 等指出 , 人力资源专家履行四种角色职能 : 战略伙 伴、革新者、协作者、实施者 6

5、 。41 员工关系管理观。该观点认为 HR 部门的重要 职能是加强员工关系管理。Fitz - enz, Jac指出,HR部门的职能具体包括四个方面 : 1) 雇佣 ; 2) 佣金和薪 酬; 3) 员工发展 ; 4) 员工关系管理 7 。 Joan Marques 指出 , HR 部门是为员工提供有意义的工作环境和精神 支持的关键部门8 。51HR部门监管观。该观点认为,HR部门除履行 一些传统职能外 , 还担当起监督约束企业以从事合法 经营的职责。 Patrick M1 Wright 指出 , HR 部门一方面 要发挥企业经营的基础支持作用 , 另一方面要对企业 经营采取相应的管制和约束 ,

6、履行企业监护人的角色职能9 。 Fred PamenteIR指出10 , 一方面,HR部门对 组织的人力资源进行资金投入和管理以实现组织持续 盈利和组织发展目标 ; 另一方面 , HR 部门要发挥监督 约束作用 , 使以利润为核心的组织时刻保有依法经营 理念 , 约束企业过度的贪婪动机。(二 ) 顾客关系管理相关理论分析 顾客关系管理 (CRM) 思想提出至今 , 许多学者 对其从不同角度进行了研究。通过对顾客关系管理方 面的文献整理和汇总 11 , 得出了顾客关系管理的五大 观点。具体如下 :观点一 ：CRM是一种营销策略。Don Peppers等人将 CRM 定义为一对一营销 , 又称为关

7、系营销 12 。 Ray2 mond Ling 等人指出 , CRM 是有助于企业与特定的客户 建立长期的获利关系的一系列流程和系统 13, 14 。也有学者认为 CRM 是企业与客户建 立、维持并增进关系的 关系营销管理思想 15 。观点二 ： CRM 是一种管理理念。 Glen S Petersen 指 出, CRM 的核心是基于顾客的可获利能力和顾客生命 周期的管理16 。 Mike Hoots指出，CRM是构建顾客需 求、顾客期望以及顾客行为的综合框架 17 。也有学者 指出 , CRM 是一种商业管理策略 18 。观点三 ： CRM 是一套先进技术。 Reinhold Rapp 指

8、出, CRM 是一套管理软件和技术 19 。也有学者认为CRM 是一套先进的技术手段 , 其作用是有效整合人力 资源、业务流程与专业技术 20, 21 。观点四 ： CRM 是商业过程 22 。包括企业识别、挑 选、获取、发展和保持顾客的整个商业过程。观点五 : CRM 是一种企业经营运作体系 23 。它要 求生产、物流、营销和客户服务等企业业务流程的自 动化并使之得以重组。整合 HR 部门职能的五个观点 , 借鉴 CRM 的营销 策略观和管理理念观 , 笔者将 HR 部门界定为一个服 务部门 , 其工作是营销工作 , 满足 HR 部门不同顾客需求的过程即 HR 部门职能履行的过 程。HR部门

9、是通过加强顾客关系管理来满足其顾客需求的。三、HR部门顾客关系界定（一）HR 部门顾客的识别HR 部门顾客是 HR 部门所提供产品和服务的消费主体，是HR部门开展营销活动的对象。 HR部门顾客的识别可以采用正推法 , 具体如图 1 所示 , 其中 HR 部 门的产品和服务可以从职能角度思考。图 1 HR 部门顾客的识别流程根据图 1， HR 部门的服务和产品主要流向两个方向: 组织内部和组织外部。因此 ， 可以从内外两维度对 HR 部门顾客进行识别。就内部维度而言 ， HR 部门 产品和服务的消费主体为 : 营销部门人员、直线管理 人员、企业内部员工和企业战略决策者。就外部维度而言，HR部门产

10、品和服务的消费主体主要为 ：企业产品和服务的客户、企业潜在员工、政府和社区 ， 以及 自然环境等。（二）HR 部门顾客关系分析HR 部门顾客关系是指 HR 部门在履行和发挥其职能时所形成的与顾客之间的关系。HR 部门顾客关系的分析可以借鉴较为成熟的企业客户关系分析的思想 24， 26 。由于 HR 部门不同顾客的特征及需求各不相同， HR 部门在对待不同顾客时 ， 应根据情境差异采用不同的顾客关系类型。战略人力资源管理理念的盛行 ， 人力资源营销理念27 - 33 的出现,使得HR部门的服务领域得到了拓展。HR 部门的服务对象由传统的企业内部较少的顾客（员工、直线管理人员等 ） 扩展到企业内外

11、部多层顾客。相应地 ， HR 部门顾客关系的范畴也变得日益复杂 ， 据 此可以构建 HR 部门顾客关系的蝶状模型 ， 见图 2。图 2 HR 部门顾客关系的蝶状模型要充分发挥 HR 部门的各项职能和职责 ， 完善顾客关系管理理念下的 HR 管理实践 ， 必须满足 HR 部门内部顾客及 HR 部门外部顾客总体的需求。巩固和强化 HR 部门与八种顾客间的相互关系 ， 识别影响 HR 部 门不同顾客关系维护和持续保持的关键因素 ， 具有重 要的理论价值和实践意义。 其中 ， 将自然环境、 政府和社区以及战略决策者看作 HR 部门的 顾客 ， 更体现了 HR 部门的战略经营管理理念 , 监管约束机制和

12、绿 色经营理念 , 有助于促进 HR 管理实践与企业可持续 发展经营理念的和谐。（三）HR 部门顾客关系类型分析 根据不同顾客的特征和需求 , 以及 HR 部门与顾 客之间的互动关系可以确定不同的顾客关系类型（图3） 。由图 3可知, HR 部门的顾客关系大致分为四种类 型。基本型：HR部门与顾客的交往中，主动性很 低，顾客也基本不参与 HR部门的决策。能动型：HR 部门与顾客交往中 ， 占据主动 ， 顾客对 HR 部门的 决策参与程度较低。伙伴型 ：HR部门与顾客交往过 程中 ， HR 部门与顾客的主动性均比较大 ， 很多决策和 活动规则均是双方协商制定的。被动型：HR部门与顾客交往过程中

13、， 顾客占据主动 ， HR 部门主动性较 低。图 3 HR 部门顾客关系类型示意图11 内部顾客关系的类型与演化分析。 HR 部门与 营销部门人员的关系应该由基本型演化为能动型 ， 进 一步演化为伙伴型。即由传统人力资源管理实践下 HR 部门与营销部门人员缺乏交流 ， 转变 为 HR 部门主动 了解顾客需求 ， 进一步演化为 ： 一方面 HR 部门主动 满足顾客需求 ， 另一方面营销部门人员积极进行信息 反馈。HR 部门与直线管理人员关系应该由被动型演化为 伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门被 动执行各种管理实践 ， 演化为 HR 部门与直线管理人 员相互沟通交流基础上的协作决策

14、。HR 部门与企业内部员工关系应该由能动型演化为 伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门较 少考虑员工的个性化需求和愿望直接进行各项实践活 动， 演化为 HR 部门主动获取员工的个性化需求和建 议与内部员工积极进行各种需求反馈相结合。HR 部门与战略决策者关系应该由被动型演化为伙 伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门只从 事一些常规性、行政性工作 ， 无参与战略决策权 ， 演 化为 HR 部门与战略决策者制定和执行组织战略时的 相互交流和协作。 21外部顾客关系的类型与演化分析。 HR 部门与 企业客户的关系应该由基本型演化为伙伴型。即由传 统人力资源管理实践下的 HR 部

15、门与企业客户极少交 流和沟通 ， 演化为 ： 一方面 HR 部门为企业客户提供 产品信息等咨询服务 ， 另一方面企业客户向 HR 部门 进行个性化需求反馈。HR 部门与企业潜在员工的关系应该由基本型演化 为伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的 HR 部门仅向应聘者提供岗位说明及岗位的技能要求 ，演变为 一方面，HR部门向潜在员工提供更多信息支持 ，另一 方面潜在员工积极向 HR部门进行需求反馈。HR部门与政府和社区的关系应该由被动型演化为 伙伴型。即由传统人力资源管理实践下的HR部门被动的服从和遵守政府法律法规，演化为主动参与制定 和贯彻执行法规和政策。HR部门与自然环境的关系应该由基本型演化

16、为能 动型。即由传统人力资源管理实践下的HR部门缺乏环境保护意识，演化为自觉贯彻并履行绿色服务理念。 综上可知，新经济环境下的HR部门与其顾客的关系主要应是伙伴型和能动型，即HR部门与其顾客 要加强协作关系，增强双方的主动性和决策参与能力，以便使HR部门职能的发挥与 HR部门顾客需求的满足 达到协同。基本型和被动型的 HR部门顾客关系存在 于传统的人事管理制度下。四、HR部门顾客关系管理的机理分析（一）HR部门顾客关系管理的内涵 HR部门顾客关系管理即 HR部门完善并提高其顾 客关系质量的过程。HR部门顾客关系管理是对 HR部 门与其顾客之间的关系实施有效控制并不断加以改进，培养HR部门顾客忠

17、诚，以实现顾客价值最大化的协 调活动；是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客 需求，不断对HR部门的产品和服务进行改进和提高 ， 以满足HR部门顾客需求的连续的过程。总之 ，HR部 门顾客关系管理是 HR部门与其顾客发生互动作用的 过程，正确处理与各种顾客间的关系是 HR部门顾客 关系管理的核心。HR部门顾客关系管理要求向 HR部门人员提供全 面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务和信息分析能力 ，与HR部门顾客协同建立起一系 列卓有成效的一对一关系”，使 HR部门得以提供更快捷和更周到 的优质服务，提高HR部门顾客满意度和顾客忠诚度。 顾客关系管理注重的是与顾客的交流，并且为顾客提 供多种交流

18、的渠道。HR部门顾客关系管理不仅仅是 HR部门与其顾客之间的交流，它也为HR部门不同顾 客相互之间共享资源、共同协作提供基础。HR部门顾客关系管理涉及到包括关系管理，人力资源管理，营 销管理，绿色服务管理和协作管理等多种手段，它是一门综合性的管理艺术。HR部门顾客关系管理的目标是 HR部门与其顾客 形成长期的双赢关系，HR部门顾客关系管理的核心是 价值，HR部门顾客关系管理实质上是对HR部门服务以及顾客感知价值的增值管理。一方面，HR部门顾客关系管理要提高 HR 部门服务水平 , 另一方面 , 要想 保持长期双赢的关系 , HR 部门必须不断提升顾客的感 知价值。（二）HR 部门顾客关系管理的

19、一般流程 基于顾客关系管理流程的现有研究成果 , 结合 HR 部门顾客关系管理的内涵 , 笔者认为 , HR 部门顾客关 系管理的流程如图 4 所示。11 收集顾客资料。通过电子邮件、网上交流、电 话交流等手段获取 HR 部门顾客的资料。21 对顾客进行细分。确定 HR 部门顾客的种类。31 识别顾客需求。确定顾客对 HR 部门产品和服 务的心理期望和要求。41 规划并设计 HR 部门营销活动。 HR 部门进行的 营销活动是在企业营销策略基础上的拓展和演化。 HR 部门营销活动采用最新的营销组合策略理念4RS 34 ,具体内容有 : 第一 , 在 HR 部门产品、服务和顾客需 求等方面与HR部

20、门顾客建立关联；第二，提高HR部 门的市场反应速度、针对顾客需求和市场变化及时迅 捷做出回应 ， 提高 HR 部门的营销速度和质量 ； 第三 ， 与 HR 部门顾客保持良好且稳固的合作伙伴关系 ， 提 升顾客满意度 ， 实现顾客忠诚 ； 第四， HR 部门在为顾 客提供的价值提升的同时 ， 追求顾客对 HR 部门价值 贡献的增值 ， 从而提升 HR 部门绩效。51 建立关系网络。 关系网络指 HR 部门在履行职能过程中 ， 可以与 HR 部门的不同顾客之间 建立关系 ， 构成一个网络 ， 使得每个顾客在关系网络中获益 ， 实 现 HR 部门与 HR 部门顾客的多赢。61 创造并传递顾客价值。

21、HR 部门的顾客价值是 指 HR 部门顾客期望从 HR 部门提供的产品或服务中获 得的利益。具体包括 : HR 部门产品和服务的价值 ， HR 部门高素质的人员所带来的价值 ， 雇主品牌形象价 值以及顾客被重视的感觉等体验价值。通过完善 HR 部门的产品和服务 ， 优化 HR 部门内部员工素质结构 ， 增强 HR 部门综合服务能力等实现 HR 部门顾客价值的 创造与传递。71 价值评判。价值评判包括 : HR 部门为顾客提 供的价值评价和顾客对 HR 部门的价值贡献评价。前 者主要通过比较 HR 部门顾客需求期望预测值与 HR 部 门顾客实际需求满足状况 ， 求出差值。根据差值高低 ， 对 H

22、R 部门为顾客提供的价值做出定性评价 ， 进而做 出 HR 管理实践是否需要进一步完善的决策 ； 后者主 要分析HR部门顾客与HR部门的沟通交流情况，反馈机制越规范、沟通越及时，HR部门顾 客越容易将意见 和建议反馈给 HR 部门 ， 意见和建议有利于 HR 部门产品和服务质量的改进 , 使得顾客对 HR 部门的价值贡 献增大。正反馈较多表明 HR 部门顾客关系管理良好 , 负反馈较多表明 HR 部门顾客关系管理有待完善。81 价值增值管理。价值的增值 , 一方面是 HR 部 门服务质量的提高 , 另一方面是 HR 部门顾客感知价 值的提升。根据价值评判结果 , 提出 HR 部门工作的 改进措

23、施和完善途径 , 强化 HR 部门与其顾客的沟通 机制, 提高顾客意见和建议的反馈力度 , 实现 HR 部 门与 HR 部门顾客价值的整体提升。（三）HR 部门顾客关系管理关联性研究 HR 部门对不同的顾客关系进行管理的过程并不是 相互独立的 , 而是存在一定的关联。经简要分析 , 可 将 HR 部门不同顾客关系管理的相互关系整理汇总如 图 5、图 6。图 5 内部顾客关系管理的协调机制分析 图 6 外部顾客关系管理的协调机制分析 11HR 部门内部顾客关系管理相互作用分析。 由图 5 可知, HR 部门对内部顾客的管理主要包 含四个方 面, 且是相互影响的。针对内部员工关系管理 , HR 部

24、门通过向企业内部 员工提供合理的薪酬和激励制度、公平稳定的劳工关 系、发展及培训机会等来提高员工满意度和忠诚度 , 使得员工的创新能力、奉献精神增强 , 巩固了内部员 工关系管理。一方面 , 良好的内部员工关系管理可以 推动直线管理人员关系管理。员工创新能力提升、奉 献精神增强、满意度和忠诚度高 , 更有可能被培养成 为企业的优秀员工 , 进而满足直线管理人员的需求 ; 另一方面 , 良好的内部员工关系管理也将推动营销部 门人员关系管理。创新能力高、奉献精神强的员工将 为营销部门人员技能和知识的提高提供契机。 针对营销部门人员关系管理 , HR 部门一方面将营 销战略进行分解阐释给营销部门人员

25、 , 另一方面就营 销部门人员所需的技能和知识展开培训工作。组织战 略的制订和阐释涵盖了营销战略的范畴 , 因此 , 战略 决策者关系管理与营销部门人员关系管理具有融合作 用和互补效应。同时 , 营销部门人员将根据企业外部环境的变化适时调整战略 , 战略的变化 为内部员工的 技能和知识提出新要求 , 因此 , 营销部门人员关系管 理不仅给内部员工关系管理带来压力也将带来动力。 针对战略决策者关系管理 , HR 部门一方面要做好 组织战略在各部门中的实施工作 , 另一方面要根据市 场环境的变化做好战略应变和调整工作。战略决策者 制定组织战略的过程中 , 营销部门人员的外向服务性 可以获取较为准确

26、的外部信息 , 而营销战略又是组织战略的一个重要组成部分 , 因此 , 两者的关系管理具 有互补效应。另外 , 直线管理人员执行决策的迅捷程 度和准确程度将促进战略决策的执行速度和力度 , 满 足战略决策者的需求 , 从而提高战略决策者满意度。 总之 , 直线管理人员关系管理与战略决策者关系管理 是相互促进的 , 两者间具有协同效应。 针对直线管理人员关系管理 , HR 部门一方面将为 其提供优秀合适的员工 , 另一方面将为其工作制定合 理的目标 , 并在目标的实施过程中制定制度和政策以 便监督和约束直线管理人员的活动。直线管理人员是 将战略决策者制定的战略进行贯彻实施的过程 , 其执 行决策

27、的迅捷程度和准确程度与战略决策者的目标和要求休戚相关。21HR 部门外部顾客关系管理相互作用分析 由上页图 6可知 , HR 部门对外部顾客的关系管理 主要包含四个方面 , 而且 HR 部门的外部顾客关系管 理之间也是相互影响的。针对潜在员工关系管理 , HR 部门通过向来企业应 聘的潜在员工提供企业文化、组织愿景、岗前培训以 及就业咨询等 , 来满足潜在员工了解未来工作环境等 的需求。潜在员工了解并认可企业的相关信息后 , 将 决定献身于该企业。潜在员工关系管理的过程是 HR 部门品牌外向化宣传的过程。他与客户关系管理是相 互促进的 , 潜在员工的满意度和忠诚度提高将扩大该 企业品牌的影响范

28、围和力度 , 促进企业客户对该企业 产品的认可度和忠诚度提升。针对客户关系管理 , HR 部门通过向企业客户提供 产品性能、产品使用介绍说明 , 举办免费的产品知识 培训班等帮助企业客户得到相关产品知识 , 满足企业 客户需求。客户关系管理的完善有助于企业客户对 HR 部门形成较好的口碑 , 提升雇主品牌 价值 , 雇主品牌 价值提高有助于吸引潜在员工。针对自然环境关系管理 , HR 部门通过将绿色经营 理念、可持续发展观念等引入职能履行的整个过程中 , 倡导绿色企业文化、使用节能型材料和技术 , 满足了 环境友好性需求。实现企业与政府、社区和自然环境 的协调发展 , 是新经济时代背景下可持续

29、发展观念盛 行下的必由之路。因此 , 自然环境关系管理与政府和 社区关系管理具有协同效应。注重自然环境保护的绿 色经营理念驱使企业客户在对产品的消费过程中要考 虑对环境保护的要求 , 增强对环境友好性产品的消费、 降低危害自然环境状况的产品的消费。针对政府与社区关系管理 , HR 部门一方面要监督 企业经营决策层在企业生产经营整个过程中遵守政府 制定的各项规章制度和政策 , 依法建立社保基金 , 贯彻员工福利制度等 ; 另一方面要为社区提供免费的就 业辅导、积极参加公益活动等。完善政府和社区关系 管理的一系列活动将提升企业形象 , 优化雇主品牌 , 进而吸引潜在的员工来企业工作。政府和社区关系

30、管理也将促进自然环境关系管理的完善。 HR 部门按照政 府的规章制度履行职能、积极参与社区公益活动的过 程涵盖了绿色经营理念的范畴。五、结 论 人力资源管理实践是 HR 部门为履行各项职能所 进行的一系列活动 , 知识经济时代背景下 , 人力资源 管理实践被看作营销工作。 HR 部门的职能研究是管理 科学界关注的重要问题。现有关于 HR 部门职能的研 究还仅仅局限于某单个层面 , 即使有些研究拓宽了 HR 部门职能的视野 , 但仍没有系统地构建出 HR 部门职 能体系。借鉴顾客关系管理的理念研究人力资源管理 实践 , 提出 HR 部门顾客关系管理的新概念 , 有助于 解释人力资源管理实践被看作

31、营销工作的一系列活动 和过程 , 充实 HR 部门职能的研究和探讨。文章对 HR 部门顾客关系管理的内涵进行了详细阐释，分析了 HR部门顾客类型，提出HR部门顾客关 系管理的内部流程和外在协调关系。本文的研究为识 别 HR 部门不同顾客的关系类型以及加强顾客关系的 管理提供了理论依据 ， 外在协调关系模型的初步构建为明晰 HR 部门不同顾客关系管理间的 相互作用提供 了参考 ， 为 HR 部门顾客关系管理的详细机理阐释奠 定了理论基础。然而 ， 由于篇幅所限 ， 文章对 HR 部门顾客关系 管理的流程和外在协调关系的研究仅做了简要介绍。 HR 部门每种顾客关系管理的具体过程有哪些 ， HR 部

32、 门不同顾客关系管理如何实现外在协调 ， 以及这种协 调作用的详细分析等问题的研究还有待于在以后的工 作中完善。 1 Becker. Brian E. ， Huselid. Mark A， Ulrich， D. The HR Scorecard: L inking peop le， strategy， and performance M . Boston: Harvard Business School Press， 2001: 50 - 51. 2 David Brown. Measuring the value of HR J . Canadian HR Reporter， 2001， 1

33、4 (16) : 1 - 2. 3 Pietersen Engelbrecht A. S. The strategic partnership role of senior Human Resource managers in South African organi2 sations J . ManagementDynamics: Journal of the South2 ern African Institute for Mamgment Scientists， 2005， 144) : 47 - 58. 4 TimothyW Aurand， L inda Gorchels， Terre

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