客房服务与管理试题与答案

1、客房服务与管理试卷题号一二三四五六总分评卷人得分、填空题（共计20分每空0.5分）1、消费者对客房产品的基本要求是 和安全。2、 请写出以下房态的英文简写：住客房 、夕卜宿房、请即打扫房、 自用房、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生的作用。二、选择题（共25分每题1分）1、 在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）oA洗衣服务B托婴服务C擦鞋服务D客房小酒吧2、 据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第_、专布专用» a»“登”间、4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“查”、5、在客房设计中，客房的基本功能：、起居功

2、6客房服务过程中的“三轻”是 、o7、客房安全工作“六防” ：、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：和O9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到、 床上净、卫生洁具净、物品净。10、客房部员工培训的方法有讲授法、 和等。11、 夜床服务的最佳时间是晚上 进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到A清洁 B舒适 C安全 D健康3、 总统套房一般为（）以上的饭店才具有。A二星级 B三星级 C 四星级 D五星级4、 新员工主要参加入店教育和（）

3、oA发展培训B岗前培训C交叉培训D在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）oA给客人对症下药B报告上级C请医生 D 关心客人6、 采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。A 总台服务员B行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。A每天 B每周 C每月 D 每季度&与客人交谈时哪些做法是正确的（ ）oA 与客人保持半米的距离B 音量要很轻以免影响其他客人休息C目光要注视客人D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。9、客房清扫的一般程序是（）0A空房一走客房一住客房一请即打扫房一总台指示打扫房B请即打扫房一

4、总台指示打扫一走客房一住客房一空房C住客房一请即打扫房一总台指示打扫一空房一走客房D走客房一住客房一请即打扫房一空房一走客房10、（）是服务质量的权威评判者。A总经理 B质检人员 C全体员工 D客人11中外客人选择饭店住宿的首要条件是（ ）oA 饭店的地理位置B 饭店的清洁卫生C 饭店的价格D店的设施设备12如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）候。A客房 B公共场所C楼面服务台 D办公室13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A 一天 B 两天 C 三天 D 四天15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）0A表示客房正在清扫B便于服

5、务员进出C防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）0A满足个人利益的需要B有利于客房销售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D 有利于客房设备用品的维护保养18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）0A 10% B 20% C 50% D 60%饭19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）0A真诚 B讲效率 C随时做好服务的准备D 做好等“可见”服务20、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝。A 45 B 35 C 25 D 4021>

6、; presidential suit我翻译为（A豪华套间B商务套间C总统套间D双套套间B、取出后自己随身携带D、通知总台room service chamber service lost & found captai nroom attendant fire alarmmatch22、（）属于客房一次性消耗品。A香皂 B衣架 C水杯 D床单23、标准间的英文表示为（）0A、DR B、SS C、SR D、CR24、在饭店清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（A、客房 B、前厅 C、公共区域 D、餐厅25、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应（）0A、敲门提醒客人C、取出交给保安

7、部保管连线题（共10分每题1分）洗衣服务送餐服务客房服务失物招领领班客房服务员火警器火柴adpater转换器ashtraylaundry service烟灰缸四、名词解释（共10分每题5分）1客房2、客房计划卫生五、简答题（共15分每题5分）客房产品的特点有哪些？2、画出小型饭店客房部组织机构设计图3、客人投诉的原因主要有哪些？六、综合分析题（共20分 每题10分）1、计算题某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），平均分布在20个楼 层，各楼层服务员的工作定额为：早班12间/人，中班48间/人。楼层管理人 员设楼层主管岗位，分早晚两班，早班每个主管负责4个楼层，中班每个主管负 责1

8、0个楼层。该饭店实行每周5天工作制，员工除固定休息外还可享受每年 10天法定假日和 7 天带薪假期，假定员工病事假为年人均 10 天。预计该饭店年均客房10、案例研讨法 讨论法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00-20:00 12、防出租率为 80%。为该饭店客房楼层各岗位进行编制定员。2、案例分析进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上， 书桌上有很多较凌乱的文件，床头柜旁有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视 机上有客人的身份证，床头柜上有 4 瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品， 房务员清理完房间后让客人非常感动。她做了些什么？并说明理由。答案一、填空

9、题1、清洁 舒适 方便 2、OCC SO MUR H U L B 3、从上到下 从 里到外 环形清理 先铺后抹 干湿分开 4、撤 做 抹 添 吸 检 5、储存功能 睡眠功能 书写功能 盥洗功能 6、动作轻 声音轻 脚步轻 7、 防火 防盗 8 、一般清洁设备 机器清洁设备9、四壁净 地面静 家具静潮 延长地板寿命二、选择题110 C A B B A B B C B D 1120 B B C A B C A C C A 21 25 CACCA三、连线题略四、名词解释1、客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获 得经济收入的特殊商品。2、客房计划卫生是客房日常清洁卫生工作的基

10、础上进行的周期性的清洁工 作。五、简答题1、所有权相对稳定性 生存因素、享受因素、发展因素的共同性 生产过程和消费过程的统一性 客房产品的不可储存性2、略3、a客房硬件设施、设备出现故障b、客房服务不到位C、饭店管理不善d、作业疏忽(忘记客人留言、误用客人用品、叫醒服务未完成、停水停电 未完成)六、1计算题 员工出勤率员工年工作日=365-52*2-10-7-10=234员工每年的出勤率=234-365=64% 早班服务员定员人数(480*80%) - (12*64%)=50 人 中班服务员定员人数(480*80%) -(48*64%)=12 人 楼层主管定员人数早班 20- 4- 64%=8 人中班 20-10-64%=3 人综上所述该饭店客房楼层所需定员人数为：73人2、案例分析1) 一张咖啡桌上放打印机和手提电脑，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位 置；2) 书桌上的文件没有打乱顺序，整理好；3）