呼叫中心玩转运营案例式培训课程介绍

1、玩转运营 案例式 培训系列课程介绍杨萍呼叫中心：玩转运营作者北京大学光华管理学院 MBA专业毕业2000 年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、 销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验， 也积累了在大型国企、 外企、 私企 呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里， 历任呼叫中心培训总监、 运营总监、 咨询顾问，积累了丰富的 呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心， 对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。 对改进、 提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富， 对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验

2、。 尤其对于航空、 保 险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合， 从心理学、 经济学、 管理学等众多 学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将呼叫中心的运营管理实践经验进行总结， 融合于现代管理学中， 形成了自己独特的管理视角和管理方法。 对呼叫 中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底， 是真正从运营中成长起来的呼叫中心管 理人才。玩转运营案例式培训课程特点实战性： 将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心

3、的管理 之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。定制化： 融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身 特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。互动性： 注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作 性技能。让学员学中即刻应用。全程性 ：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。 顾问式： 融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行 性解决方案。讲师将 12 年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运 营实际，指导实际运营！

4、玩转运营之特色课程 （全部 2 天）质检、培训、现场的闭循环管理 4人员管理成就成本管理 7文化铸就呼叫中心团队 10呼叫中心的全面质量管理 13打造快乐的呼叫中心管理者 17目标引导下的高效运营 21呼叫中心的价值提升管理 24呼叫中心：留住员工离开的脚步 28玩转运营之管理层培训课程 （全部2天）?排班、执行力之于运营管理 32?报表与数据分析 35?高效的呼叫中心现场管理 37?呼叫中心的TTT管理41?管理从新、从心开始一一招聘及 90后新员工管理44?班组长的成长之路 47?呼叫中心绩效与指标管理 51玩转运营之一线员工培训课程探电话营销技巧（2天）54探客户投诉管理（2天）57探专

5、业沟通与表达（2 天） 60探电话沟通技巧（1天） 64探专业化用气发声训练（1天） 67探语音语调训练（1天）69探职业道德及专业电话服务礼仪（1天）71探呼叫中心行业的职业生涯规划（1天）73探服务意识树立（1 天） 75玩转运营之公共培训课程情绪及压力缓解（1天）77职业生涯规划（1天） 80玩转运营之特色课程介绍现场、质检、培训的闭循环管理运营管理困惑：现场困惑：亠 质检成绩不能直接体现员工的工作表现；质检一直在检，却不见服务质量的提升；- 培训一直在做，但是员工的水平不见提高；培训后的新员工却不能上岗；质检困惑：亠 质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪；每次让运营帮助安排质检会都很难；

6、亠员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么；培训的内容并不是员工身上存在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？培训困惑：- 员工不愿意参加培训， 现场管理也不支持；培训想要发生效力， 是需要现场的跟进的,可是- 质检的指导和培训师的指导不一致，员工也很茫然；质检的打分方案其实并不能够反映员工的真实水平；课程目标：- 现场、质检、培训间结果的相互利用和促进；- 各环节密切配合，提高运营有效性亠形成合力，共同成长 不再各自使力，让员工接受一致的指导信息课程特色：亠关注于三者间的关系及结果相互利用亠关注于适用性及实用性亠 帮助班组长、质检、培训岗位人员学会上一台阶式的思考问题方式亠帮助基层管理

7、者学会全局思维课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训时间：2天课程内容简介：一、闭循环管理分析班组长、质检员、培训师的困惑如何解决这些困惑 岗位的换位思考二、质检之于现场管理1、质检对于现场的意义现场需要质检什么样的帮助质检如何配合现场需求2、质检预防运营关键点共同预防质量问题发生文化预防质量缺陷质量圈建立3、质量监控客户需求的考量员工操作视角质检方案制作 质检实施4、质量改进质检成绩之于运营质检成绩之于员工 质检价值提升三、培训之于现场1、培训准备 哪些人需要培训 为什么有人不需要培训 培训需求制造2、培训层次安排 新员工的培训需求及心理需求分析 新员工的培训课程设置 资深

8、员工的培训需求及课程设置 基层管理人员的培训需求及课程设置 员工心理需求分析 中层管理者培训需求及课程设置3、培训实施 不同层次培训适合的培训方式 非工作需要类培训的设置 多彩的培训方式 培训与文化塑造的关系4、培训队伍培养培训师的选聘 兼职培训师的管理与培养 培训期员工管理四、现场之于质检1、职责确定现场与质检分工现场质量管理形式2、现场质量管理原则现场质检原则现场质检实施五、培训之于质检1、培训需求调查 质检结果的共性问题分析 培训需求调查2、培训效果评估 培训效果评估的方法 根据质检成绩对培训进行评估 质检对于个人、团队培训成绩的评估 培训效果评估的有效性六、现场之于培训1、业务知识培训

9、培训的内容及方式 现场业务指导2、新产品上线管理通关测试的流程通关测试的操作通关测试的把持与掌握3、知识库管理知识库更新机制建立 知识库有效利用七、质检之于培训1、辅导准备心态准备员工为什么不喜欢被辅导如何制造员工的辅导需求数据准备2、辅导技巧辅导方式辅导中的因材施教如何让辅导更有吸引力 如何对待辅导高原期3、情绪辅导如何帮助员工疏导负面情绪高压电话后的情绪辅导 心态培养与压力缓解方法人员管理成就成本管理运营困惑：小呼叫中心运营总被抱怨因运营水平差而导致市场竞争力弱，我们该如何控制成本?- 外包合同续签失败，销售和运营团队相互扯皮，如何解决？亠 公司的成本预算制度执行严格，可是，业务量上升真的

10、要等到明年才能招聘吗？ 小 单呼成本确实比市场价格高，如何降低呢？小呼叫中心能自己养活自己吗？课程目标：- 人员管理中注重工作效率的提升- 通过人员管理降低呼叫中心的成本- 全面分析呼叫中心成本小 有效控制呼叫中心成本课程特色：亠将人员管理与成本管理直接关联全面分析呼叫中心成本控制办法- 研讨呼叫中心成本管控的细微管理办法亠关注服务质量成本的管理宀 招聘、激励、流程、质检、培训、绩效、现场全面掌控成本课程对象：运营经理、运营主管、班组长时间：2天课程内容简介：一、成本管理的价值成本的概念成本管理的定义成本的分类二、呼叫中心成本分析呼叫中心的直接成本和间接成本 呼叫中心的显性成本和隐性成本 呼叫

11、中心的新增成本和沉没成本 呼叫中心的固定成本和变动成本 呼叫中心的生产成本 呼叫中心的管理成本 呼叫中心的营业成本 呼叫中心的财务成本三、成本计算1、成本计算生产成本计算折旧法成本分摊法复用人员分摊法2、人力成本预测成本预测办法成本预测参数选取3、成本计算项目成本计算法单呼成本计算法时间成本计算法人员成本计算法四、成本预测1、成本预测基础概念成本预测的程序 成本预测的原则 倒扣预测法 比例预测法 选择预测法 直接测算法2、目标成本管理保本点预测保利成本预测相关成本分析无关成本分析3、成本分析方法总额分析法差异损益分析法成本无差别分析法相关分析法线性规划法定额成本计算法对比分析法图像分析法五、质

12、量成本管理1、质量成本概念质量成本的概念质量成本的意义2、质量成本的内容预防成本控制成本内部成本外部成本3、质量成本分析六西格玛分析鱼骨图分析法控制图法直方图法检查表排列图法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析呼叫中心的可控成本与不可控成本 成本控制点2、人员管理控制成本招聘环节控制成本面试环节的成本掌控 人员流失率的降低点 新员工管理3、培训控制成本培训周期选定 培训课程的实用性 培训对AHT员工利用率的作用 培训提升效率4、绩效和激励目标管理降低人员流失率 目标管理提升人员工作效率 激励降低人员流失率 绩效考核掌控点提升人员工作效率5、流程控制成本流程优化提升效率 流程全面增强员工工作信

13、心流程保证服务质量6、团队管理降低流失率团队凝聚力打造学习型团队建立7、指标管理降低成本AHT管理员工利用率管理单呼成本管理文化铸就呼叫团队管理困惑：丄 团队凝聚力很差，大家各忙各的，缺少协作力0!小组只是简单的把大家聚在一起，但没有形成合力亠叫 团队氛围不好，但说不出来哪里不好0!团队不够活跃也不够上进 课程目标：l叫掌握团队管理的方法和技巧0!塑造想要的团队文化+ 提升团队氛围+ 塑造团队凝聚力判打造学习型团队利提升团队的竞争力 课程特色：丄关注呼叫中心的文化建设0!用文化管理人，用文化塑造人+ 将团队管理中注入文化因素 课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师 课程时间：2天

14、课程内容简介：一、团队管理的价值1、团队的感性认识寓言故事中的团队感悟 动物世界的团队精神2、团队认知团队定义团队作用团队精神 团队建设的重要意义 优秀团队的标示二、文化塑造1、文化识别与认知文化的重要性企业文化的行为表象 文化的理念体系2、文化的内涵企业的使命企业的愿景 企业的价值观企业的精神 企业的核心口号3、文化塑造 员工行为要求 呼叫中心文化塑造 积极上进的文化塑造三、团队特征分析1、团队类型分析 团队的关键特征 常见团队类型 团队结构 团队个性特征 团队的角色2、团队成员构成 团队成员的知识结构 团队成员的心态调整 团队成员的能力 团队文化 团队规范 团队资源管理3、团队形成过程 团

15、队发展过程 每个阶段的问题及特征 团队发展阶段的对策四、高效团队建设1、优秀团队特质 团队健康度检验 团队有效性因素 如何提升团队表现 失败团队的表现 团队失败的原因2、高绩效团队塑造 高绩效团队因素 团队目标设定 团队愿景设定 知人善用 团队定位与角色分配 团队角色的配合3、团队凝聚力塑造团队相互影响与作用社会权利与相互影响要求者特征社会感染社会惰性从众群体思维团队中沟通陷阱群体决策的陷阱团队冲突的解决团队文化塑造竞争力建设提升士气五、团队中的领导1、管理艺术用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的思路提升2 、沟

16、通艺术如何讲故事讲话的艺术如何批评员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信如何提高执行力柔性领导艺术3、激励艺术激励理论激励理论在工作中的应用不同类型员工的不同激励为员工做职业生涯规划呼叫中心的TQM质检困惑：亠质检每天都很忙，但是服务质量似乎没有看到提升叽 客户满意度也没有因为质检工作而提升- 质检也没有帮助员工成长亠 质检自己很累，但是价值并没有得到多大的认可一 自己该如何成长亠日复一日，质检的价值在哪里- 质检和运营的关系似乎很难协调亠 质检也得不到员工的认可课程目标：刊掌握呼叫中心的全面质量管理方法亠 学习客户、员工视角的质检方案制作- 掌握人员辅导的有效性提升方法- 实现质量管理的预

17、防、控制和改进的全流程管理 课程特色：- 将质检延伸到全面质量管理亠发挥员工的主动质检作用小质检员本身的提高- 质检价值的凸显亠注重质检和运营的配合关系- 员工辅导的有效性提升小质检成绩与客户满意度的拟合管理视角课程对象：质检团队、SP、班组长、运营主管、运营经理课程时间：2天课程内容简介：一、质量认识1什么是质量质量的概念什么是服务质量呼叫中心的质量2、服务质量细分预期服务质量感知服务质量服务质量差距3、质量管理什么是质量管理什么是TQM全面质量管理原则二、质量管理方法1六西格玛六西格玛定义六西格玛特点六西格玛应用2、QC七个方法检查表法应用直方图法应用鱼骨图法应用控制图法应用排列图法应用散

18、布图法应用 数据分层法应用三、质检人员自我管理1、质检员的角色认知质检员的角色 质检员的发展阶段 质检员的自身审定2、质检管理技巧如何做个受人喜欢的质检员如何影响他人如何改变他人 质检员的自我激励 如何提供负面信息3、质检岗位认知质检岗位职责 质检的本质认知四、质量预防1、预防认知 如何预防 预防的方式2、预防方法培训预防流程预防绩效预防 文化预防 领导的重视 全员质检的机制建立五、质量控制阶段1、质检方案的确定质检团队确立客户需求视角分解客户需求确定质检环节质检项目确定质检标准确定质检方式选择质检方案编写2、质检实施监听方式打分原则沟通与实施如何判定致命与非致命错误3、抽样办法确定 抽样原则

19、 抽样具体事项 抽样统计方法4、质检校准 质检校准会的重要性 如何召开质检校准会 如何提升质检校准有效性六、质量改进1、质检价值提升 质检报表制作 质检数据分析方法 量数分析法 正态分析法 方差分析法 相关分析法 回归分析法2、质检价值提升 质检结果应用 质检应用于个人 质检应用于团队 质检应用于公司 如何寻求领导支持3、质检会议召开 录音分享会的准备 会议有效性提升 质检结果应用 质检申诉七、人员辅导1、辅导准备 心态准备 员工为什么不喜欢被辅导 如何制造员工的辅导需求 数据准备2、辅导技巧 辅导方式 辅导中的因材施教 如何让辅导更有吸引力 如何对待辅导高原期3、情绪辅导 如何帮助员工疏导负

20、面情绪 高压电话后的情绪辅导 心态培养与压力缓解方法八、玩转质检质检之于培训质检之于现场管理质检之于文化质检之于流程质检之于人员管理质检之于报表质检之于排班质检之于绩效打造快乐的呼叫管理者管理者困惑：+ 每天忙忙碌碌，但不知道如何带领团队实现绩效指标 如何提升自己的管理能力？0!自己很努力也很真诚，但似乎员工并不买账亠叫如何将自己塑造成理想的管理者形象丄不知道领导的艺术性何在0!努力的忙碌着，但自己并不快乐课程目标：+ 掌握管理的艺术和方法有效提升管理能力二叫管理者的自身形象塑造!做个快乐的呼叫中心管理者亠叫 呼叫中心专业性提升课程特色：+ 着眼于领导形象塑造，提升领导力丄将呼叫中心专业性纳入

21、领导力之中&叫着眼于呼叫行业，打造管理者+ 关注轻松快乐的管理方式课程对象：运营经理、运营主管、基层管理人员课程时间：2天课程内容简介：一、领导理念1、领导观念领导趋势领导人才领导特质2、管理定义管理三讲管理角色定位二、领导力提升1、自我激励与形象塑造管理者的自我激励 对他心态与对己心态 情绪调节与疲劳缓解2 、领导者自我修炼 时间管理与思维方式转变 如何提高工作效率 以身作则三、领导艺术1、管理艺术 用人艺术 授权与协调艺术 赞美的技巧 做个受人喜欢的管理者 如何改变他人 如何影响他人 对领导、对团队、对个人的沟通技巧 解决问题的思路提升2 、沟通艺术如何讲故事 讲话的艺术 如何批评

22、员工 如何命令员工 如何赢得人心 如何树立威信 如何提高执行力 柔性领导艺术3、激励艺术激励理论 激励理论在工作中的应用 不同类型员工的不同激励 为员工做职业生涯规划四、团队领导1、 个人管理 了解队员 新员工管理 90 后员工管理 老员工管理 帮助员工走出职业倦怠期2、团队领导 团队健康度检查 优秀团队表现 团队目标设定 制度管理 高效团队建设团队凝聚力塑造 团队定位与行动计划 如何塑造团队凝聚力 如何打造学习型团队 团队目标管理 团队问题解决办法 团队文化塑造 如何提升团队士气 如何解决团队中的冲突 团队竞争力建设3、提升团队执行力 团队执行力差的原因分析 结果导向法提升执行力 4R 提升

23、执行力方法 YAYCt理法 基层管理者的两讲三做 提升执行力的办法 执行力检验五、柔性领导1、柔性领导认知 柔性领导概念 柔性领导的特质 柔性领导理论回顾2、母性化的领导风格 女性领导者的八项能力 柔性领导的魅力 柔性领导应重视的十个问题六、做快乐的管理者1、培训管理培训体系的搭建 培训团队的培养 培训的效果保证2、质量管理全面质量管理体系的建立 质量的预防、监控与提升 质量与客户满意度3、人员管理新员工及 90 后管理 招聘与面试 激励与考核 发展与培养4、流程管理关键流程确认 流程优化机制建立流程管理的PDCA5、成本管理成本相关指标掌控成本预测与核算成本分析6、现场管理现现场管理的内容现

24、场管理中人的主动性潜力挖掘危机、业务、指标管理目标引导下的高效运营运营的困惑：小 面对众多的指标，如何实现？还如何能够轻松带领团队小来自于甲方的压力、来自于老板的压力、来自于自身的压力, 前进？- 运营多年来一直努力在做，但是似乎总是不尽如人意；亠 现场混乱、业绩上不去、无合适人员提拔，如何解决- 运营似乎总是在救火，不够有秩序，也看不到提升课程目标：亠提升运营有效性，玩转运营- 抓住运营关键点，各自发挥效力亠合理提升运营能力与发展力- 规范化管理、稳步性提升课程特色：小 关注于目标引导，强调运营管理中的目标导向- 将运营关键点立足于为目标服务上- 专注于效率提升与人性化管理间的关系课程对象：

25、运营经理、运营主管、基层管理人员课程时间：2天（可根据需要增加内容和时间）课程内容简介：一、解读运营1、何为运营运营管理者眼中的运营运营管理者的苦恼2、运营目标分析呼叫中心类型呼叫中心追求的目标指标间的包含关系如何实现指标运营关键点二、文化管理1、文化识别与认知文化的重要性企业文化的行为表象 文化的理念体系2、文化的内涵 企业的使命 企业的愿景 企业的价值观 企业的精神 企业的核心口号3、文化塑造 员工行为要求 呼叫中心文化塑造 积极上进的文化塑造三、流程管理 1、 流程设计流程的全面设计BPR的程序和方法2、流程优化流程重组的原则 建立各层面的 KPI 指标体系 关键指标管理四、绩效管理1、

26、考核设计考核的流程考核的形式 考核周期设定 考核内容与方案定型2、 考核实施常见考核形式 考核中常见的偏见 考核技术 考核中的目标管理法3、考核改进绩效面谈技术绩效改进依据五、现场管理1、现场管理内容及预备现场管什么 现场管理流程 现场管理的依据准备2、 现场人员管理 现场管理中人的因素 现场人员激励 现场人员辅导 如何识别员工情绪变化、如何调节？ 遵时率的背后是什么？如何改变？巡场艺术现场管理两大法宝现场管理中如何让员工成长3、员工自己管现场现场管理中危机识别与掌控防止人员集体危机事件业务管理新项目上线管理与通关测试环境管理指标掌控与人员调控六、团队管理1、员工管理新员工需要什么如何让新员工

27、尽快融入90后员工该如何管理老员工的积极性如何触发如何帮助员工度过职业疲倦期不同类型的员工如何激励2、团队管理团队定位与行动计划如何塑造团队凝聚力如何打造学习型团队 团队目标管理 团队问题解决办法 团队文化塑造 如何提升团队士气 如何解决团队中的冲突 团队竞争力建设呼叫中心的价值提升管理运营困惑：+ 领导似乎对呼叫中心总是爱理不理的''下任务时总说呼叫中心应该怎样，但表扬的时候总与我们无关丄 客户投诉的时候才想起呼叫中心亠叫领导总嫌呼叫中心花钱太多丄 为什么其他部门的普通员工都可以对我们大吼大叫的+ 我们被客户骂可以理解，但凭什么内部员工也可以粗鲁对待我们&叫 从我们的

28、角度能够看到客户的需求，可是其他部门都不配合，我们该怎么办?+ 员工不满意、自己也不满意，怎么办？ 课程目标：让领导满意一一提升客户满意度、提升销售量、降低成本+ 让客户满意一一质量预防和监督、流程优化丄 让员工满意一一培训与文化建设、激励与职业生涯规划、晋升机制建立&叫 让自己满意一一领导力提升、自我激励、专业化提升 课程特色：+ 综合运营管理的关键点，合力管理判着眼于“快乐”运营叫 着力于呼叫中心在企业中地位的提升课程对象：运营经理、运营主管、基层管理者课程时间：2天课程内容简介：一、困惑分析1、呼叫中心定位与地位呼叫中心类型分析呼叫中心追求指标呼叫中心在公司中的地位现状2、呼叫中

29、心指标公司的希望是什么客户的需求是什么员工的需要是什么我们的期望是什么二、公司满意1、销售业绩上升销售成功的关键因素分析销售人员的心态调节 销售团队的激励与氛围调控 话术的编写 开头决定成功 产品介绍 异议处理 临门一脚 服务营销2、成本控制呼叫中心的可控成本与不可控成本成本控制点招聘环节控制成本面试环节的成本掌控人员流失率的降低点培训控制成本培训对AHT员工利用率的作用培训提升效率目标管理降低人员流失率 目标管理提升人员工作效率 激励降低人员流失率 绩效考核掌控点提升人员工作效率流程控制成本 流程优化提升效率 团队凝聚力打造AHT管理员工利用率管理 单呼成本管理三、客户满意1、质检预防 运营

30、关键点共同预防质量问题发生 文化预防质量缺陷 质量圈建立2、质量监控客户需求的考量员工操作视角质检方案制作质检实施3、质量改进质检成绩之于运营质检成绩之于员工 质检价值提升4、流程设计 流程的全面设计BPR的程序和方法5、流程优化流程重组的原则建立各层面的 KPI 指标体系 关键指标管理四、员工满意1、培训层次安排 新员工的培训需求及心理需求分析 新员工的培训课程设置 资深员工的培训需求及课程设置 基层管理人员的培训需求及课程设置 员工心理需求分析 中层管理者培训需求及课程设置2、 第三节培训实施 不同层次培训适合的培训方式 非工作需要类培训的设置 多彩的培训方式 培训与文化塑造的关系 培训的

31、介质3、激励类型各种激励理论激励理论的运用呼叫中心适用的激励多样化激励 小成本激励4、绩效考核考核的方式考核的目标性 绩效面谈技巧 绩效如何提升效果五、自我满意1、管理艺术用人艺术授权与协调艺术 赞美的技巧 做个受人喜欢的管理者 如何改变他人 如何影响他人 对领导、对团队、对个人的沟通技巧 解决问题的思路提升2 、沟通艺术如何讲故事 讲话的艺术 如何批评员工 如何命令员工 如何赢得人心 如何树立威信 如何提高执行力 柔性领导艺术3、激励艺术激励理论激励理论在工作中的应用 不同类型员工的不同激励 为员工做职业生涯规划留住员工的脚步管理困惑：小人员流失率为什么总是居高不下？亠如何才能留住员工的脚步

32、 卅如何能够让员工快速成长 小留住员工，从留新、留心开始 课程目标：-了解员工的流失原因- 降低流失率亠留住我们想要留的人亠帮助员工成长课程特色：- 专注于人员流失率指标的控制- 从成长的角度留人亠 关注于管理者自身与员工流失的关系 培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师 培训内容简介：一、员工流失分析1、人才的重要性竞争的本质人对于呼叫中心的意义2、呼叫中心人员现状员工为什么会流失 哪些是运营能够掌控的因素 我们如何掌控可控因素二、培训留人1、入职引导关怀入职引导流程 入职引导注意事项2、新员工培训课程设计原则新员工培训形式如何使培训更有吸引力 如何使培训更容易应用 如何激励新

33、员工 新员工培训注意事项 新员工培训期的文化建设 学徒制培训要点 现场实习期的管理3、新员工上岗初期管理上岗里程碑设计 新员工心理分析 新员工管理方式 如何让新员工尽快融入 新员工适用培训方式 培训期学员管理内容 新员工培训期团队管理 职业生涯规划对于新员工的意义4、培训体系管理一线员工课程设计 一线员工培训方式 一线员工培训技巧 老员工培训课程设计 老员工培训注意事项老员工培训技巧管理层课程设计管理层员工培训技巧多样化培训方式培训与团队氛围提升三、成长留人1、从了解开始新员工的性格了解气质类型了解 能力了解 人格特征了解2、90 后员工解析90 后与 80 后的区别90 后员工成长期分析90

34、 后的个性特征90 后的优点3、90 后员工管理90 后员工心理应对90 后员工如何培养 如何在工作中管理 90 后4、90 后员工管理技巧倾听他们的说赞美技巧的运用沟通技巧批评员工的技巧 如何提供负面信息5、老员工管理老员工需要什么老员工不同类型的管理 帮助员工走出职业倦怠期四、激励留人1、激励类型各种激励理论激励理论的运用呼叫中心适用的激励 多样化激励 小成本激励2、 绩效考核考核的方式考核的目标性绩效面谈技巧 绩效如何提升效果3、职业生涯规划职业生涯规划的步骤 给员工设计他们的职业生涯 管理者在职业生涯中的作用五、团队留人1、团队的发展与形成团队的意义团队的发展团队发展阶段的问题与对策2

35、、团队特征团队的规模与角色团队类型团队有效力塑造团队活力塑造 打造团队的凝聚力3、团队意识掌控群体思维的特征及避免社会感染社会惰性巧用从中心理 团队文化塑造六、管理留人用人艺术授权与协调艺术赞美的技巧做个受人喜欢的管理者如何改变他人如何影响他人对领导、对团队、对个人的沟通技巧解决问题的思路提升如何讲故事讲话的艺术如何批评员工如何命令员工如何赢得人心如何树立威信 如何提高执行力柔性领导艺术玩转运营之管理课程排班、执行力之于运营管理运营困惑：数据也进行了预测，但与不预测差不多少；- 排班对于绩效指标到底有没有作用呢？- 预测过的数据到底可不可信呢？- 如何保证预测数据的准确性呢？- 排班做了，但是

36、和实际的执行是两回事；- 排班工作似乎没出什么问题，但是绩效仍然没有提升； 课程特色：小 排班工作的全流程分析和实际演练；- 常用数据分析方法的讲解和演练；亠 团队执行力的打造方法；两大因素保证排班的真亠用数据分析保证数据预测的准确性、用执行力提升保证遵时率,实效用；课程目标：亠用执行力提升排班效果亠学会科学数据预测及人力测算的方法小掌握科学排班的方法亠提升运营有效性 课程对象：排班师、班组长、行政管理人员、运营经理 课程时间：2天课程内容简介：一、排班的价值分析1排班的意义排班对于客户的意义排班对于公司的意义排班对于员工的意义2、排班的关键点分析排班的保证因素是什么二、排班准备工作1报表制作

37、排班需要哪些报表排班需要哪些数据2、数据分析方法数据整理原则数据搜集渠道报表分析方法集中量数分析法相关分析法正态分析法方差分析法回归分析抽样分析三、排班实务1排班流程排班全流程分析排班关键点2、数据搜集数据搜集的渠道如何整理数据 历史数据搜集 未来数据搜集3、数据预测数据预测原则 数据的年、月、日、时段数据预测4、人数预测AHT确定员工利用率分析 人力测算公式 人员预测5、排班模式确定排班有哪些模式 根据排班模式测算成本6、排班模板确定排班的沟通与告知 排班相关因素考量 上班时长与夜班考量 人员调配 业务高峰期应对 规章制度的影响 排班损益率确定 排班模式修改之时四、排班监控 1、排班合理性查

38、验排班拟合度检验人员冗余度检验2、排班回顾日、周、月排班回顾 排班调整五、执行力保障1、执行力原因分析遵时率影响因素分析 提升遵时率的办法 2、排班影响因素管理AHT管理换班管理 班次调整管理 就餐时间管理 多技能培训 低峰期利用3、团队执行力打造执行力差的具体表现执行力差的原因分析4R执行力体系执行力提升方法YCYA承诺管理办法六、玩转排班排班之于文化排班之于绩效排班之于培训排班之于报表排班之于人员管理排班之于现场管理报表与数据分析运营困惑：- 每日在做报表，但之后就束之高阁，如何用？小报表对于运营到底有哪些辅助作用？小如何进行数据分析？亠数据分析的结果对于运营有什么作用？课程目标：- 了解

39、呼叫中心所需报表种类与项目小掌握数据分析的方法- 学习从数据的角度进行运营管理课程特色：小结合呼叫中心运营实际指导报表制作- 培养管理者的数字敏感性，学会数据化管理简易常用数据分析方法的讲授与练习课程对象：SP班组长、数据分析师、后台人员培训时间：2天课程内容简介：、什么是报表1报表的定义报表是什么报表有什么作用呼叫中心报表的作用如果没有报表，呼叫中心将会怎样2、报表制作报表制作流程报表制作需求确定报表版式确定二、数据采集与制作1数据采集于整理数据搜集渠道数据整理 数据说明与应用 报表内容2、报表使用 报表的应用 报表制作工具 报表图示分析 报表的关键点 报表的对象感三、呼叫中心报表种类 1、

40、运营报表 呼叫中心需要哪些报表 运营报表必备的项目 关键指标分析 指标间关系分析2、运营状态报表 运营状态报表必备的项目 备选项目设定 关键指标分析 业务报表制作 成本分析报表3、运营辅助报表制作 质检报表必备的项目 培训报表制作 绩效考核报表制作四、数据分析1、数据分析基础 数据分析流程 数据分析的意义2、数据分析方法 量数分析法 正态分析法 方差分析法 相关分析法 回归分析法 参数分析法 抽样分析 指标分析五、玩转报表 玩转报表之现场管理 玩转报表之质检 玩转报表之绩效 玩转报表之人员 玩转报表之排班玩转报表之培训高效现场管理管理困惑：- 现场忙忙碌碌，但毫无秩序可言，每天都在救火;亠 现

41、场突发状况频繁，如何掌控？亠 班组长每天到底要做什么？管什么？小究竟如何帮助员工成长？- 组长现场管理，做什么，不做什么？小现场管理如何高效？课程目标：亠掌握高效、数字化管理现场方式亠 提升现场中关键点的关注掌握在现场管理中帮助人员成长的方法课程特色：亠根据数据进行现场管理；亠从流程设定的角度进行现场管理；- 通过现场管理提升服务质量小通过现场管理帮助员工成长课程对象：班组长、行政管理人员、运营经理课程时间：2天课程内容简介：一、现场管理的意义1现场管理的意义从员工的角度看现场管理的意义现场能够暴露管理的缺陷现场管理与各运营点的关系2、现场管理者的角色现场管理者的角色现场管理者应具备的素质现场

42、管理者自身检查二、现场管理准备1管理者准备倾听技巧赞美技巧个人、团队沟通技巧批评技巧命令员工的原则如何提供负面反馈2、管理依据准备现场管理流程现场管理制度准备行为规范流程规范 奖惩规范三、现场人员管理1、考勤管理考勤管理的内容 考勤陷阱 如何管理考勤2、情绪管理 如何识别情绪变化 情绪关注时刻 团队情绪识别 高压电话后的情绪管理 新员工情绪管理 老员工情绪管理 离职员工情绪管理 消极情绪管理 破解坏情绪 消极情绪管理 增强团队凝聚力3、表现管理 巡场管理 状态管理 现场管理的五个原则 现场管理两大法宝4、成长管理 员工心理感受分析 谁需要激励，如何激励？ 激励理论与应用 90 后员工性格分析

43、如何在工作中管理 90 后 如何培养 90 后 员工辅导的准备 员工辅导技巧 如何让辅导更有吸引力 通过目标管理帮助员工成长 帮助员工做职业生涯规划 班会高效召开四、危机管理1、识别危机 呼叫中心有哪些危机 如何识别危机 危机级别定义2、危机应对 来电突增应对产品危机应对 公关危机应对 人员危机掌控 员工集体事件的避免五、业务管理1、业务知识培训 培训的内容及方式 现场业务指导2、新产品上线管理 通关测试的流程 通关测试的操作 通关测试的把持与掌握3、知识库管理 知识库更新机制建立 知识库有效利用六、环境管理1、环境设计办公环境因素 呼叫中心的环境设计 环境与行为 环境与员工满意度分析2、现场

44、环境管理 巡场环境管理 板报文化管理原则七、质量管理1、职责确定 现场与质检分工 现场质量管理形式2、现场质量管理原则 现场质检原则 现场质检实施八、指标管理1、指标分析 呼叫中心追求哪些指标 指标的重要性 指标的分解2、指标实现管理 如何缩短 AHT 如何提高接通率 如何提升服务水平 如何提升解决率 如何提升客户满意度 如何降低单呼成本 如何提升致命错误、非致命错误准确率九、玩转现场现场之于文化 现场之于质检 现场之于培训 现场之于绩效 现场之于流程 现场之于人员管理 现场之于排班 现场之于报表呼叫中心的TTT培训培训困惑：- 呼叫中心一直外聘讲师，但是要一直这么聘下去吗？- 想培养自己的讲

45、师，但是没有合适的人选，怎么办？宀 呼叫中心的讲师业务很熟练，但是缺乏讲课技巧；- 怎样设计课程？亠 呼叫中心的培训体系到底都有什么？ 小 呼叫中心需要哪些培训？- 培训如何做？ 课程目标：- 培养企业自身的培训师- 建立呼叫中心培训体系- 提高培训有效性 课程特色：亠 从呼叫中心自身发展着眼于人员培养；宀 建立在呼叫中心各层级之上的培训体系建立；小 结合呼叫中心内部自有讲师的基础培养讲师； 亠 结合呼叫中心的成长需求设定课程。培训对象：运营经理、运营主管、讲师、后台人员、有潜力的员工、质检员、班组长 培训时间：2天课程内容简介：一、培训的价值1什么是培训成人学习的特点教育、培训、学习的差异2

46、、培训定位培训师的角色培训师应具备的技能培训师的定位 培训的目标二、讲师训练1讲师素质要求讲师的基础要求讲师的核心能力 讲师情绪舒缓办法 如何应对紧张情绪 讲师的自我激励 2、讲师的形象塑造 形象影响什么 讲师的标准形象 标准职业形象塑造3、讲师专业表情 眼神运用 表情调节 用气发声法 语音语调控制 嗓子保护方法4、讲课技巧 上场与下场 自我介绍与开场 专业培训技巧 演讲技巧 专业化表达要素 故事演绎要诀 有效的促动技巧 点评技巧 提问的艺术 现场突发状况应对 学员管理与激励 专业回答技巧 课程氛围调节与掌控 如何保持学员的关注点三、课程开发与设计 1、培训需求 培训需求调查表 问题分析方法

47、七步成诗分析法 根据问题设定需求 培训计划确定2、课程开发技巧 课程开发的基本思路 课程开发的流程 如何评估员工问题 素材搜集 黄金组合法 培训工具运用3、培训方法讲授法案例法游戏法研讨法辩论法4、培训效果评估评估的重要性评估结果的应用评估办法四、呼叫中心培训体系建立1培训需求调研哪些人需要培训为什么有人不需要培训培训需求制造2、培训层次安排新员工的培训需求及心理需求分析新员工的培训课程设置资深员工的培训需求及课程设置基层管理人员的培训需求及课程设置员工心理需求分析中层管理者培训需求及课程设置3、培训实施不同层次培训适合的培训方式非工作需要类培训的设置多彩的培训方式培训与文化塑造的关系培训的介

48、质4、培训队伍培养培训师的选聘兼职培训师的管理与培养培训期员工管理培训的自我成长与激励招聘及90后新员工管理管理困惑：- 人难招、更难留，招人送人何时休- 为什么招进来的人不是我们想要的？- 为什么培训后的新员工却不能上岗？亠 新员工怎么能够快速提升？-90后的同学们怎么样才能管好呢？课程目标：亠 拓宽招聘门、把好招聘关亠 设计出火眼金睛-提升面试的有效性亠 做好新员工管理，迅速让他们融入团队- 管好90后员工，发挥他们的特性- 打造活力团队 课程特色：一 关注于面试环节的选人准确性亠注重在新员工培训期发现人才- 注重在新员工培训期的团队建设和留人管理 课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质

49、检员、培训师、资深座席员、行政人员、人力资源 课程时间：2天课程内容简介：一、招聘管理1、人员管理的重要性竞争的实质人在呼叫中心的作用管理的实质是对人的管理2、管理，从新开始员工职业全流程分析招聘流程人力预测及准备招聘渠道建设与维护如何设计招聘广告招聘筛选金字塔分析现场招聘要点3、面试管理面试流程面试结构分析人事测量的基本类型常用面试形式试题的编写面试官的培训结构化面试机制的建立面试技巧面试考核要素面试观察技巧面试提问技巧面试倾听技巧面试影响因素分析面试之后的跟进二、新员工培训期管理1、入职引导关怀入职引导流程入职引导注意事项2、新员工培训课程设计原则 新员工培训形式 如何使培训更有吸引力 如

50、何使培训更容易应用 如何激励新员工 新员工培训注意事项 新员工培训期的文化建设 学徒制培训要点 现场实习期的管理3、 新员工上岗初期管理 上岗里程碑设计 新员工心理分析 新员工管理方式 如何让新员工尽快融入 新员工适用培训方式 培训期学员管理内容 新员工培训期团队管理 职业生涯规划对于新员工的意义三、90 后员工管理1、从了解开始 新员工的性格了解 气质类型了解 能力了解 人格特征了解2、90 后员工解析90 后与 80 后的区别90 后员工成长期分析90 后的个性特征90 后的优点3、90 后员工管理90 后员工心理应对90 后员工如何培养 如何在工作中管理 90 后4、90 后员工管理技巧

51、 倾听他们的说 赞美技巧的运用 沟通技巧 批评员工的技巧 如何提供负面信息四、新员工团队管理1、团队的发展与形成 团队的意义 团队的发展 团队发展阶段的问题与对策2、团队特征团队的规模与角色团队类型团队有效力塑造团队活力塑造 打造团队的凝聚力3、团队意识掌控群体思维的特征及避免社会感染社会惰性巧用从中心理 团队文化塑造五、新员工的共同管理谁来管理新员工质检管理新员工现场管理新员工流程帮助新员工绩效指引新员工 文化塑造新员工班组长成长之路班组长的困惑：亠 作为承上启下的基层管理者，班组长今天的成长决定了呼叫中心明天的发展。那么，班组长的成长就是呼叫中心最重要的事了。- 怎样能够快速提升自己的专业

52、性？- 怎样能够带好团队？- 怎样做一个领导满意、员工满意、自己也满意的兵头将尾？小怎样能够快速成长？小 为什么自己一直得不到晋升？课程目标：- 转变班组长的工作思维及工作习惯，养成主动工作的习惯；- 开启其专业化管理之路，提升呼叫中心管理的专业性- 深入掌握呼叫中心运营关键点的关键之处，高效运营亠 抓住日常管理中排班、质检、团队管理、现场管理的关键点，提升专业性亠塑造专业领导形象，提升领导力亠 带好团队，提升团队工作有效性课程特色：- 注重班组长的领导力建设亠 从工作实际出发，提升专业性宀全面提升运营管理课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师课程时间：2天（此为标准课程，可根据需要增加内容、扩展时间）课程内